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CALIDAD
RESUMEN - UNIDAD 02
OBJETIVO
Reforzar los temas revisados
en la presente unidad de
aprendizaje, relacionados a la
Gestin de la Calidad Total.
Contenido
Control de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Gestin de la Calidad
Aplicando las Herramientas de
Calidad
Manejando Otra Herramientas
de Calidad.
Evolucin en el tiempo
Inspeccin
Control de
calidad
Aseguramiento de la
Calidad
Conceptos relacionados
Funciones de la
Calidad
A. Calidad de Diseo.
B. Calidad de
Produccin.
C. Calidad de
conformidad.
D. Calidad certificada
E. Calidad de servicio.
el
de
fin
se
Las pruebas y
supervisiones
Los requisitos
y forma de
aceptacin
del producto
Las
necesidades
de formacin
y
entrenamient
o del personal
Los equipos
de medida
necesarios
La forma de
hacer la
recogida de
datos
Es
importante
saber lo
siguiente.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de acciones planificadas y
sistemticas implementadas al sistema de
calidad, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio
satisfaga las exigencias de calidad (segn ISO
9000).
El sistema de calidad, en una organizacin debe
hacerse de forma planificada. La direccin de la
gestin en las empresas asume una poltica de
calidad, con objetivos y compromisos. Se deben
definir las responsabilidades, competencias y
relaciones entre todo el personal. Se debe
documentar un sistema de calidad como medio
de aseguramiento de la conformidad con los
requisitos especificados.
Motivacin hacia la
calidad.
En el mundo acadmico se han venido
produciendo una serie de escritos en los
que se pona de manifiesto experiencias
sobre la motivacin de los trabajadores
en sus centros de trabajo como:
Compensacin econmica
Compensacin social, simblica y no material
a. Por qu producir?
b. Qu producir?
c. Cundo producir?
d. Dnde producir?
Qu es un proceso de
produccin?
La funcin de produccin, segn Thomas Faulhaber, tiene una
definicin tridimensional, y es que el proceso de producir un
producto o un servicio es aquel que se encuentra sujeto al uso de
niveles competitivos que van a permitir generar utilidades y
producir cambios en los consumidores.
Funcin fsica de generar productos.- Esta es una funcin
competitiva de la produccin ya que de ello depende que estos
productos sean de buena calidad y se oferten con xito al mercado.
Funcin econmica de generar utilidades.- Y si la funcin
competitiva genera expectativa en los consumidores entonces
genera utilidades.
Funcin social de generar cambios.- Esta es la nueva corriente
de los generadores de valor, que se produzcan cambios en la nueva
forma de vivir de los consumidores, a eso se encuentra abocada
ltimamente la calidad.
Tipos de Procesos
1 PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce
cuando
las
causas
de
variacin
permanecen
esencialmente estables todo el tiempo, y que la variacin
es predecible dentro de los lmites estadsticos
establecidos. Siempre habr variacin en los resultados
del proceso, aun cuando puede ser pequea, pero que al
mismo tiempo satisfaga los requerimientos de produccin
2 PROCESO INESTABLE: Se dice proceso inestable cuando
los resultados son afectados por los dos tipos de causas,
es decir por causas comunes y causas especiales. Una
caracterstica que se debe tomar en cuenta en este tipo
de procesos es impredecible en la variacin de un periodo
a otro de produccin.
GESTION DE LA CALIDAD
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las
empresas tecnolgicas, realizan sus actividades de manera
inteligente, flexible y gil, orientadas hacia la competitividad y
mejora constante de sus procesos y productos, teniendo siempre
como objetivo la satisfaccin de los clientes, considerando que
depender de estos ltimos, la continuidad y permanencia de la
empresa en el futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestin de una empresa
tecnolgica, o cualquier otra organizacin sea el sector donde
realiza sus
actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia
fundamental de gestin, hablamos entonces de la Gestin de la
Calidad Total.
La Gestin de la Calidad (Total Quality Management) son
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en
lo relativo a la calidad.
GESTION DE LA CALIDAD
Para determinar la estructura, es importante plantear primeramente
la estrategia de la organizacin. Se entiende por Estrategia
Organizacional, aquella que determina el presente y el futuro, los
objetivos, y el camino a seguir para que esta se consolide en el
mercado. Una Estrategia Organizacional, plantea varios elementos
fundamentales, entre ellos, los siguientes:
1. Misin. Determina lo que la empresa u organizacin, va a hacer
en la actualidad.
2. Visin. Establece como se ver la organizacin empresarial en el
futuro, en el tiempo que el empresario lo desee.
3. Objetivos. Son aquellos propsitos que la organizacin desea
alcanzar para que la misin y visin se lleguen a concretizar. Los
objetivos expresan lo que la organizacin quiere alcanzar, y que lo
determina en su estrategia general.
4. Estrategias. Estas constituyen el camino que la organizacin va
a emplear para que los objetivos lleguen a la meta. Por ejemplo,
Qu podemos hacer para que estos objetivos se cumplan?
GESTION DE LA CALIDAD
El Servicio
Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un anlisis
del servicio y su relacin con el producto, con los clientes y con los
prestadores.
Servicio proviene del latn servitium que significa esclavitud, pero
que sin embargo en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto
que los pases generan servicios para que sus economa se vea
sustentada en ingresos slidos. Muchas economas se sostienen de
los servicios.
El Servicio
Con este concepto podemos sealar los elementos del sistema
de Servicio:
a. El cliente. Es el consumidor que hace uso del servicio
b. El soporte fsico. Es lo que se utiliza para la produccin del
servicio, como
una fotocopiadora, un taxi, etc. , en la que se servirn el
personal en contacto y el cliente,
c. El personal en contacto. Son quienes en una empresa
brindan el servicio
pactado.
d. El servicio. Constituye el objetivo o el resultado del
servicio, que se lleva a
cabo entre el cliente, el soporte tcnico y el personal en
contacto.
COSTOS DE LA CALIDAD
Juran, uno de los gurs en materia de calidad, define que los
costos asociados a la calidad son de 2 tipos: los evitables y
los no evitables.
Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos
permite ahorrar y
racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces
escasos o caros y de
difcil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un
denominador comn: la rentabilidad.
COSTOS DE LA CALIDAD
EL CLIENTE
El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o
no una operacin comercial, estos son las personas ms
importantes en el negocio.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE.
El cliente es la razn de ser de todo negocio, y actualmente
las empresas que quieran plantear de forma acertada su
futuro deben estructurarse con una visin clara y directa hacia
sus clientes.
Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben
fabricar productos que los clientes deseen y compren
gustosos.
Tipos de cliente.
1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES):Es todo aquel
personal que de forma
directa o indirecta es parte de las labores de produccin y/o
prestacin de
nuestros productos o servicios.
Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos,
gerencia media, etc., y son en gran medida los responsables
de la calidad que como
organizacin ofrecemos a los clientes externos.
2. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Son todas las
personas ajenas a la organizacin que requieren de nuestros
servicios, por ejemplo clientes externos son aquellos que
compran un pasaje de bus, mercadera en un supermercado,
etc.
Normalizacin
Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicacin y
adecuacin de un
conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un
ordenamiento dentro de un campo determinado, con el fin de
procurar a una institucin, empresa, al pas o a la comunidad
internacional, ciertos beneficios econmicos o sociales.
Norma tcnica
Es un patrn o modelo, un conjunto de datos de referencia, es
concreta y precisa, se materializa en un documento escrito
donde fundamentalmente se
especfica: El nombre del objeto, bien o servicio, los requisitos
y/o valores numricos que debe tener para adecuarse a sus
funciones de uso, el mtodos de ensayo para probar o
comprobar estos requisitos y la Identificacin, rotulado,
envase y/o embalaje, de ser el caso.
DIAGRAMA DE FLUJO
DIAGRAMA DE FLUJO
FIN