COMPONENTES DEL

SERVICIO
Engloban todos los elementos que
intervienen en la prestacin de los servicios:

CLIENTE

Es la razn de ser del

servicio, por lo tanto, y
en la medida de lo
posible, el servicio debe
ser hecho a su medida
para ajustarse a sus
deseos y satisfacer sus
necesidades

COMPONENTES DEL
SERVICIO

SOPORT
E FSICO

Constituido por todos

los elementos
materiales necesarios
para la prestacin del
servicio. Puede ser de
dos tipos:
_ Instrumentos
necesarios para prestar
el servicio.
_ El entorno (todo lo que
se encuentra al
rededor).

COMPONENTES DEL
SERVICIO

EL
PERSON
AL DE
CONTAC
TO

Son las personas

encargadas del contacto
directo con el cliente.
Muchas veces son la
cara del servicio por lo
que tienen que ser
debidamente
capacitadas para poder
satisfacer las
necesidades de cada
tipo de cliente.

COMPONENTES DEL
SERVICIO

EL
SERVICI
O

Es el resultado de la
interaccin entre el
cliente, el soporte fsico
y el personal de
contacto que,
adicionalmente, es lo
que hace distintiva a la
empresa que lo presta

COMPONENTES DEL
SERVICIO

SISTEMA
DE
ORGANIZA
CIN
INTERNA

Es la base de la
empresa y lo constituye
todas las funciones
organizativas clsicas
tales como finanzas,
contabilidad, personal y
suministros entre otras.

COMPONENTES DEL
SERVICIO

LOS
DEMS
CLIENT
ES

En las prestacin de un
servicio no slo se
atiende a un cliente a la
vez. La gestin se
orienta a que no se
produzcan quejas ni
desavenencias entre los
clientes.

FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD

EN EL CLIENTE
Uno de los factores que afectan al servicio del cliente
es el estado de nimo de los vendedores, cuando tiene
FACTOR problemas de distinta ndole involucrndolo en el lugar
HUMANO de trabajo

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un

elemento promocional para las ventas tan poderosas
FACTOR como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
SERVICIO

Los hechos econmicos de producir, distribuir y

FACTOR consumir ocurren espontneamente sin que los
ECNMIC hombres estn realmente consientes de lo que hacen ni
O
de diversos procesos que implican.

CARACTERSTICAS DE UNA BUENA

ATENCIN AL CLIENTE
RAPIDEZ DEL SERVICIO
Es muy recomendable
concentrarse en lo que
pide el cliente, si hay
algo imperfecto, pedir
rectificacin sin
reserva. El cliente
agradecer el que
quiera ser amable con
l.

FIABILIDAD
Es la capacidad que
debe tener la empresa
que presta el servicio
para ofrecerlo de
manera confiable,
segura y cuidadora.

SEGURIDAD
Es el sentimiento que
tiene el cliente cuando
pone sus problemas en
manos de una
organizacin y confiar
que sern resueltos de
la mejor manera
posible.

CAPACIDAD DE
RESPUESTA

Se refiere a la actitud
que se muestra para
ayudar a los clientes y
para suministrar el
servicio rpido; tambin
es considerado parte de
este punto el
cumplimiento a tiempo
de los compromisos
contrados, as como
tambin lo accesible
que puede ser la
organizacin para el
cliente

CARACTERSTICAS DE UNA BUENA

ATENCIN AL CLIENTE
EMPATA
Significa la disposicin de
la empresa para ofrecer a
los clientes cuidado y
atencin personalizada. No
es solamente ser corts
con el cliente, aunque la
cortesa es parte
importante de la empata,
como tambin es parte de
la seguridad, requiere un
fuerte compromiso e
implicacin con el cliente

SEGURIDAD
INTANGIBILIDAD

Es el sentimiento que tiene

el cliente cuando pone sus
problemas en manos de
una organizacin y confiar A pesar de que existe
que sern resueltos de la
intangibilidad en el
mejor manera posible.
servicio, en s es intangible,
es importante considerar
algunos aspectos que se
derivan de la intangibilidad
del servicio.

FACTORES QUE AFECTAN AL

SEVICIO AL CLIENTE
FACTORES
INDIVIDUALES
Cuando existe conflictos
laborales con compaeros
o jefes
Cuando no se cuenta con el
personal capacitado para
atender al publico
Desconocimiento de los
productos por parte de los
empleados
Cuando hay desorden

FACTORES
ORGANIZACIONALES

FACTORES EXTERNOS

Estructura de la
organizacin

Entorno socio poltico

Clima

Situacin econmica

Liderazgo
Comunicacin
Plan de incentivos y
motivacin Instalaciones
fsicas (estructura,
mobiliario y equipo)