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cliente
Valor =
Dimensiones de la calidad en el
servicio
De acuerdo al trabajo de Parasuraman, Zeithaml y Berry,
existen 5 dimensiones universales del proceso de calidad
en el servicio, las cuales son:
1. Formalidad (El proveedor del servicio hizo lo que haba prometido?)
2. Sensibilidad (El servicio se brind en el momento oportuno?)
3. Autoridad (El proveedor provoc un sentimiento de confianza
4.
5.
Caractersticas de la calidad en el
servicio
La idea que un cliente tiene acerca de un proceso de
calidad en el servicio depende de la relacin entre lo que
se le entreg al cliente (y en que forma) y lo que el cliente
esperaba.
Algunos aspectos importantes a considerar:
1.La calidad del servicio es relativa, no absoluta.
2.La calidad es determinada por el cliente, no por el
proveedor del servicio.
3.La percepcin vara de un cliente a otro.
4.La calidad del servicio puede ser incrementada
mediante el logro o superacin de las expectativas del
cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales
expectativas.
Concepto
de servicio
Estrategia
operativa
Costo para el
Proveedor del
servicio
Utilidades
actuales
para el
proveedor
del servicio
Valor de los
vs. resultados para el
cliente
Precio y costos
de acceso para vs.
los clientes
Empleado:
Satisfaccin
Capacidad
Lealtad
Productividad
y calidad
Mercado
objetivo
Ecuacin
de valor
para el
cliente
Valor de los
resultados y
calidad en los
procesos para el
cliente
Utilidades
= potenciales para
el proveedor del
servicio
Valor para el
cliente
Satisfaccin
del cliente
Cadena de servicio-utilidades
Utilidades
Lealtad del
cliente
Crecimiento
British Airways
Entrevista con Sir Colin Marshall
Si eres capaz de entregar algo extra que
otros no pueden o no quieren hacer,
alguien estar dispuesto a pagar un poco
ms por ello..en nuestro caso estamos
hablando de un promedio del 5%
Una empresa de servicio esta tratando con
impresiones y sentimientos de la gente.
Ellos no estn comprando un objeto; estn
comprando una experiencia.
British Airways
Entrevista con Sir Colin Marshall
British Airways
Entrevista con Sir Colin Marshall
Sabemos que el 35% de nuestros clientes
representan el 60% de las ventas. Usando
tcnicas apropiadas nos hemos enfocado en
retener a esos clientes e incrementar el negocio
que hacen con nosotros
Continuamente hacemos estudios de mercado para
identificar los segmentos que ofrecen los ms
altos mrgenes de utilidad. Luego identificamos
sus patrones de compra, estilos de vida y
diseamos una oferta de valor apropiada
British Airways
Entrevista con Sir Colin Marshall
Hemos transformado nuestro de
departamento de relaciones con el cliente
de un departamento defensivo a uno cuya
misin es retener clientes
Los clientes que hacen un esfuerzo por
registrar una queja nos estn haciendo un
favor, porque nos estn dando la
oportunidad de retenerlos, si actuamos
rpido.
Fcil
Heridos
Leales
Clientes que se
mantienen leales
No es Fcil
Detractores
No se quejan, pero
dejan de ser clientes
No se quejan
Se quejan
8%
24%
Eslabones cadena de
servicio