MARKETING DE

PRODUCTOS Y
SERVICIOS
DOCENTE: JOSE SALVATIRA

INTEGRANTES:
CASTILLA RIVERA, BREATH BRENDA
SARMIENTO RUIZ, ARTURO
SAIRE HUAMAN, LIZBETH

1- Definicin de Marketing

Setratade
ladisciplinadedicada al anlisis
del comportamiento de
losmercados y de
losconsumidores. El marketing
analiza lagestin comercialde
las empresas con el objetivo de
captar, retener y fidelizar a los
clientes a travs de la
satisfaccin de sus necesidades.

1.1- Conceptos bsicos de Marketing

PRODUCTO: Es un conjunto de elementos tangibles,

intangibles y psicolgicos, en una determinada forma,
fcil de reconocer, que el cliente desea adquirir para
satisfacer sus necesidades.

1.1- Conceptos bsicos de Marketing

BIEN: Un objeto fsico, tangible, que se puede ver y tocar

y, en general, percibir por los sentidos y que bien puede
ser destruido por el consumo o bien puede ser duradero, y
permitir un uso continuo.

1.1- Conceptos bsicos de Marketing

IDEA: Es un concepto, una

filosofa, una opinin,... que al
igual que los servicios, son
intangibles.

1.1- Conceptos bsicos de Marketing

EXPERIENCIA: Las empresas

mas inteligentes buscan detrs
de los atributos de sus productos
para crear experiencias de
marca
PERMITEN SOAR, SENTIR, Y
DESEAR

1.1- Conceptos bsicos de Marketing

NECESIDAD: Las necesidades

se pueden definir como la
carencia de un bien bsico. La
necesidad de los bienes
bsicos, como el alimento o la
seguridad de uno mismo, no
ha sido creada por la sociedad
o por los especialistas de
marketing sino que inherente a
la naturaleza humana.

1.1- Conceptos bsicos de Marketing

DESEO: Forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una
necesidad,
de acuerdo con las caractersticas personales del individuo, los
factores
culturales, sociales, ambientales y estmulos del marketing.

DEMANDA: Es la
formulacin expresa
de un deseo. Dicho
deseo estar
condicionado por los
recursos disponibles
del individuo y por los
estmulos
de marketing que se
reciben.

1.1- Conceptos bsicos de Marketing

MERCADO: Un mercado es el conjunto de

consumidores (personas fsicas
u organizaciones) que comparten una
necesidad o un deseo, y que podran estar
dispuestos a satisfacer esa necesidad o
deseo a travs del intercambio de otros
elementos de valor

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2. Evolucin del concepto de marketing

2.2.- ENFOQUE DE PRODUCCIN

OBJETIVO: Producir la mxima cantidad posible de producto al
menor coste.
Concentracin por conseguir economas de escala y una amplia
distribucin.
Hay dos orgenes:
1)aquellos lugares en los que la demanda del producto supera la oferta.
2)cuando el coste del producto es alto y debe ser disminuido a travs de la
mejora de la productividad para aumentar el mercado.
El marketing en este enfoque adquiere una importancia mnima, y la
variable clave es la distribucin

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2. Evolucin del concepto de marketing

Enfoque producto
Objetivo: mejorar la calidad del producto.
Concentracin por hacer buenos productos y mejorarlos a lo
largo del tiempo. Marketing inexistente.
Viene dado por un incremento de la competencia y un
mayor equilibrio entre la demanda y la oferta.
Se basa en que los compradores admiran los productos bien
hechos y pueden valorar la calidad y sus ventajas, no se
preguntaal consumidor qu es lo que quiere y, por tanto, la
empresa no conoce los cambios del mercado.
Este enfoque conduce a lo que se conoce como miopa
del marketing, es decir, una concentracin en el producto
no en la necesidad.

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2. Evolucin del concepto de marketing

Enfoque ventas
Objetivo: estimular al consumidor a que compre ms.
Se basa primero en producir y despus vender lo que se produce con la
ayuda de una fuerte promocin.
La calidad no basta ya para que el producto sea demandado, debe,
adems, ser promocionado para que el mercado conozca las ventajas que
presenta. Enfoque estratgico a corto plazo.
Se aplica ms agresivamente a los bienes no buscados, aquellos que los
consumidores no piensan en adquirir habitualmente.
Muchas empresas lo practican ante un exceso de capacidad productiva.
Actualmente, las economas industriales tienen una oferta superior a la
demanda, provocando que los vendedores busquen afanosamente los clientes
potenciales, y estos sean bombardeados con anuncios en TV, peridicos,
telfono

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2. Evolucin del concepto de marketing

Enfoque marketing
Objetivo: producir lo que el mercado
demanda, para
satisfacer a los consumidores
de formams
eficiente
que
la competencia.
El objetivo no es encontrar el consumidor adecuado para el producto, si no
encontrar el producto adecuado para el consumidor. Es un esfuerzo de
intercambio centrado en las necesidades del consumidor, orientado al
consumidor y dirigido, a travs de la coordinacin de marketing, a generar
satisfaccin en los clientes como llave para satisfacer los objetivos de la
empresa.
ser ms eficaz que la competencia a la hora de generar, ofrecer y comunicar
un mayor valor al pblico objetivo

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2. Evolucin del concepto de marketing

ENFOQUE MARKETING SOCIAL
Objetivo: equilibrar, a la hora de establecer las polticas de
marketing, los beneficios de la empresa, la satisfaccin de los deseos
de los consumidores y el inters pblico.
Se basa en identificar las necesidades de los pblicos objetivo,
suministrar los productos de forma ms eficiente que la
competencia y preservando el bienestar a largo plazo de los
consumidores o la sociedad.

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3. El marketing como sistema de intercambio

Para que la relacin de intercambio tenga lugar, es necesario que se cumplan
las siguientes condiciones:
Que haya al menos dos partes.
Que cada parte tenga algo que puede ser de valor para la otra.
Cada parte cree apropiado o deseable tratar con la otra parte.
Cada parte es capaz de comunicarse y entregar lo que tiene.
Cada parte es libre de aceptar o rechazar la oferta de la otra parte.
En funcin del nmero de partes que intervienen en la transaccin resultante
de la relacin de intercambio y de la contraprestacin monetaria o no
efectuada por la parte que recibe el producto, se pueden distinguir tres tipos
de relaciones de intercambio:
Transacciones monetarias entre dos partes.
Transacciones no monetarias entre dos parte.
Transacciones entre mltiples partes.

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3. El marketing como sistema de intercambio

La utilidad es una medida de la satisfaccin obtenida al recibir algo en un
intercambio. La utilidad es lo que hace valioso a un objeto para el que lo recibe.
Existen 5 tipos de utilidad:
1.Utilidad de lugar: el lugar es til ya que un producto situado al alcance del
consumidor tiene ms utilidad que otro situado en un lugar alejado. A travs de
los puntos o sistemas de ventas, se crea esta utilidad de lugar, que junto con
el transporte y la distribucin son los que hacen disponible el producto para
el consumidor.
2. Utilidad de forma: Es la que crea la produccin, convirtiendo las materias
primas y los materiales en productos terminados.
3.Utilidad de tiempo: Los productos adquieren mayor valor si estn
disponibles cuando el consumidor los desea. El almacenaje
permite que el producto est disponible cuando se necesita

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2.MARKETING
DE SERVICIOS

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2.1. MARKETING DE SERVICIO:

Todas
aquellas
actividades
identificables, intangibles, que son el
objeto principal de una operacin
que se concibe para proporcionar la
satisfaccin de necesidades de los
consumidores.

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2.2. CARACTERISTICAS DE MARKETING

DE SERVICIO:

21

2.3. CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS:

A. SEGN
EL
GRADO
DE
PARTICIPACION DEL CLIENTE:
1. Servicios que consisten en un tarea
o actividad instrumental. (el cliente
apenas participa en el proceso).
ejemplo:
- limpieza de la casa, una
lavandera, reparacin del auto, etc.
2. Servicios que se aplican directo al
cliente.
ejemplo:
- asistencia a clases de una
universidad, extraccin de dinero de
un banco, etc.

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2.3. CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS:

B. SEGN SU NATURALEZA:
segn quien o que recibe el servicio.
si tiene consecuencia visibles o no.
C. TIPO DE RELACION:
Formal e informal.
Prestacin continua o discrecional.
D. SINGULARIZACION:
Caractersticas elevadas o reducidas.
Poco o mucha adaptacin al propio cliente.
E. NATURALEZA OFERTA O DEMANDA:
Fluctuacin temporal de la demanda.
Adaptacin de la oferta a la demanda.
F. FORMA DE SUMINISTRO:
En uno o varios lugares.
Desplazamiento del que presta
proveedor.

del

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COMO SE APLICA EL MARKETING MIX

Se ha demostrado que la mezcla del marketing pude no tener campo

suficiente para las necesidades del sector servicios debido a las
caractersticas propias de los mismos (intangibilidad, carcter
perecedero, etc.).
En base a lo anterior, surge la idea de una mezcla modificada para el
marketing de los servicios:
Producto
Precio
Plaza
Promocin
Personal
Evidencia fsica
procesos

ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS

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ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIO:
ENFOCARSE EN EL CLIENTE :
El xito en los negocios hoy en da, se basa en la construccin de
relacin a largo plazo con sus clientes en cuanto a :
Satisfaccin a los clientes.
Lealtad de los clientes.
Gestin de relacin con los clientes.
BENEFICIOS DE LA RELACIN CLIENTE/COMPAIA:
PARA EL CLIENTE:
Beneficio de la compaa.
Beneficio sociales .
Benfico que se derivan de un trato especial.
PARA LA COMPAA:
incremento de ventas.
reduccin de costos.
publicidad gratuita.
retencin de empleados

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CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR EL USUARIO

EVALUACIN DE
LA CALIDAD DE
SERVICIO

Comentarios sobre
experiencias con
los servicios

CIUDADANO
Valoraciones en
una escala
multidimensional

EL PRODUCTO

QU ES EL PRODUCTO?

Definicin Marketing: El producto es todo aquello que puede ofrecerse

en un mercado y que es capaz de satisfacer un deseo o una
necesidad.

ATRIBUTOS
DEL PRODUCTO
ATRIBUTOS
DEL PRODUCTO:

El consumidor valora el producto en funcin de sus atributos

POSICIONAMIENTO
GARANTA
SERVICIO Y PUNTOS DE VENTA
MARCA
PRESENTACIN
PRECIO
CALIDAD
COMPONENTES Y FUNCIONES

ATRIBUTOS DEL PRODUCTO:

Segn los atributos del producto se distinguen tres

perspectivas:
Ejemplo: Alojamiento hotel
Producto bsico: alojamiento
Producto actual: limpieza,
tranquilidad,..
Producto
central
Producto Actual

Producto Aumentado

Producto aumentado: aire

acondicionado, piscina, wifi,

CLASIFICACION DE LOS PRODUCTOS:

Por su naturaleza

Por su destino

Tangibles (mesa, libro)

Intangibles (serv. abogado, mdico)
De consumo

Inmediato (alimentos, bebida)

Duradero (un Cd, )

Industriales (mquinas, materias primas)

Por el motivo de su
compra

Emocionales (deseo inmediato)

Por la relacin con

otros productos

Sustitutivos (Cola Cola Pepsi)

Complementarios (Leche)
Independientes (muebles ropa)

Racionales (necesidad real)

EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO:

- Es necesario realizar una fuerte inversin

Introduccin:

- Se consiguen pocos clientes.

- El futuro del producto es incierto
- El precio del producto es alto.
- Aumentan los clientes

Crecimiento

- Aumenta la competencia
- El precio sigue siendo alto
- El productos se va perfeccionando
- Las ventas se estabilizan

Madurez

- Se reduce el precio porque hay mucha competencia

- El producto es de buena calidad
- Las ventas decaen progresivamente.

Declive

- No hay nuevos clientes

- Se deja de producir el producto

EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO:

Caractersticas

Introduccin

Crecimiento

Madurez

Declive

Volumen ventas

Bajo

Creciente

Mximo
nivel ventas

Decreciente

Crecimiento
Mercado

Bajo

Alto

Bajo

Negativo

Crecientes

Estables

Decrecientes

Beneficios

Negativos

Clientes

Pocos,
innovadores

Muchos

Mercado
Masivo

Rezagados

Competencia

Escasa

Creciente

Alta

Decreciente

Actuacin

Penetracin:
Alta inversin
comunicacin

Expansin:
Fidelizacin

Bsqueda
segmentos,
modificar
producto

Relanzamiento
o retirada del
mercado

Etapas del
lanzamiento
de nuevos
productos

Seleccionar una
idea

Creatividad, sugerencias, anlisis y

seleccin de ideas

Comprobar si hay
demanda

Test de concepto. Describir el

producto
y
realizar
un
cuestionario a los consumidores.
Hacer estimaciones ventas, ciclo
de vida, competencia

Viabilidad
tcnica y
financiera

Capacidad tcnica para hacer el

nuevo producto y para obtener
recursos financieros

Desarrollar el
producto

Elaboracin de prototipos y
estudio de los costes a travs del
test del producto (pruebas sobre
envase, marca, atributos)

Testar su
aceptacin

Realizar un test de mercado

(medir la reaccin del mercado) y
precisar el plan de lanzamiento

Lanzamiento

Llevar a cabo
lanzamiento en
apropiado

el
el

plan de
momento

LALA
MARCA:
MARCA
Nombre,
trmino,
smbolo,
diseo
y
sonido
(o una combinacin de stos) que sirve para identificar un producto,
distinguindolo de los dems.
Se compone de un texto (nombre de la marca) y puede contener un
logotipo que incluye la parte grfica.

Cumple requisitos: SI

NO

La marca debe reunir los siguientes requisitos:

Atractiva para el consumidor.
Fcilmente memorizable, pronunciable y agradable al odo.
Descriptiva, que sugiera las caractersticas del producto.
Relevante, que contribuya a la diferenciacin y posicionamiento del
producto en el mercado.
Flexible, que sirva para todos los mercados y productos.
Duradera, los productos cambian con el tiempo, las marcas no.
Registrable, debe estar disponible.

Ranking 10 primeras marcas mundiales 2007

EL ENVASE:
El envase o packaging se define como: recipiente fabricado en distintos materiales para
contener, proteger, manipular, distribuir y presentar productos durante su distribucin y
venta.

FUNCIONES DEL ENVASE

Proteccin del producto
Promocin
Diferenciacin
Captar la atencin del consumidor

TIPOS DE ENVASE
Primario: contenedor inmediato
Secundario: protegen el envase primario
Terciario: unidad de transporte

LA ETIQUETA:

Instrumento de comunicacin
Soporte de datos referidos al producto y al
fabricante (nombre, composicin, forma de uso,
marca...)
Adecuar la etiqueta a la legislacin del pas.
Cumple con la
directiva comunitaria

Podemos usarla como instrumento de

diferenciacin del producto.

Eco-etiqueta

 GRACIAS POR
SU ATENCION!!!!