Percepcin de Calidad

de los servicios de
comunicaciones (2014)

Beatriz Elena Crdenas Casas

Comisionada CRC

BARCELONA. / 3 DE JULIO 2015

Evolucin
De la CRC

Decreto
2122 de 1992
e reestructura el Ministerio
de Comunicaciones

Objetivo:
Regular y
Promover la
Competencia.
Era una
dependencia
Ministerio de
Comunicaciones.

Ley
142 de 1994
Servicios Pblicos

Decreto
Ley
1130 de 1999
1341 de 2009
Se reestructura el Ministerio
Organizacin de las TIC
de Comunicaciones

Asignacin nuevas
funciones CRT
Art. 68: Delegacin
de funciones
presidenciales a las
Comisiones
Art. 73 y 74.3:
Funciones CRT

Decreto
2870/2007
Adopta medidas para
Facilitar la convergencia
en los servicios y redes
en materia de
Telecomunicaciones

Promover
competencia,
evitar el abuso de
posicin
dominante y
regular mercados
de las redes y los
servicios de
comunicaciones.
Rgimen de
Proteccin al
usuario

Ley
1369 de 2009
Ley Postal
Tarifas y Calidad
Ley
1507 de 2012
Distribuye competencias
en materia de TV

Competencias
tcnicas y de
regulacin de
mercados en TV
asignadas a la CRC

Relevancia de la
proteccin a los
usuarios de los servicios
El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son
una responsabilidad de poltica pblica en tanto son ejes
transversales al desarrollo y crecimiento econmico y
social.
Promover el acceso y uso efectivo y apropiacin masivos de
la TIC mejora la calidad de vida de cada colombiano y
el incremento sostenible del desarrollo del pas

Cmo la ley ha transformado

la regulacin?
Estableci que la proteccin de los derechos de los usuarios debe ser
la base de todas las actividades de las autoridades del sector
Ampli el campo de aplicacin de las normas sobre proteccin de los
derechos de los usuarios de las telecomunicaciones a usuarios de
comunicaciones
Transform la regulacin por servicios en una regulacin en
convergencia, atendiendo a la realidad de la industria y de las nuevas
tecnologas
Estableci derechos generales de proteccin a los derechos de los
usuarios

Objetvos del Rgimen de Proteccin a Usuarios

Objetivos en la Regulacin
Oportunidades de mejora en
ambiente de TIC

Objetivos
Generales

Bajo uso de TIC

Masificacin acceso y uso de TIC

Usuario desinformado

Fortalecimiento deberes de

Inconformidades en la

proteccin de datos personales

Normas de proteccin al medio

ambiente
Aplicacin prctica de

compensacin

informacin
Proteccin ms rigurosa de datos

personales (Ley Habeas Data)

Calidad en la atencin
Proteccin medio ambiente
Reglas compensacin

Objeto

Desafos Regulatorios
Armonizar el rgimen de proteccin al
usuario acorde con el nuevo marco
normativo
Reconocer la dinmica de las
comunicaciones, y la convergencia de
servicios
Reforzar los procesos de transparencia,
informacin y libre eleccin
Favorecer la decisin informada y
consciente de los usuarios

Mejorar la calidad
del servicio de los
usuarios
Mejorar la relacin
entre usuario y
operador

C
o
m
p
ete
n
ci
a

I
n
v
e
rsi

I
n
Usuario
n
o
v
a
ci

Algunos desafos regulatorios

respecto de la Proteccin al Usuario
MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Reconocer la
dinmica de las
comunicaciones
, y la
convergencia
de servicios

Reforzar los
procesos de
transparencia
, informacin
y libre
eleccin

Favorecer la
decisin
informada y
consciente de
los usuarios

FORTALECER LA RELACIN ENTRE

USUARIO Y OPERADOR

El por qu una medicin de percepcin?

Identificar
vacos en
la
satisfacci
n

Acercar
expectativ
as y
realidad

MEDICIN
DE
PERCEPCI
N

PQR

Orientar
mejor las
estrategias
publica y
privadas

Muest
ra

Estructura de la medicin
Servicio

Calidad

Facturacin

Facturacin
Lnea de atencin

Global

Punto de atencin

Atencin
Usuario

Pgina Web
Redes sociales

Atencin PQR

Respuesta y
Efectividad

Estructura de la medicin

SERVICIO

Disponibilida
d
Rapidez
Claridad y
Nitidez
Continuidad
Velocidad
Otros

FACTURACIN

MEDIOS DE
ATENCIN

Completitud Facilidad
Oportunidad Claridad
men
Claridad
Tiempo de
Tiempo de
atencin
Entrega
Amabilidad
Respuesta
Otros

ATENCIN PQR

Intentos
Tiempos de
respuesta
Solucin
Otras
instancias

Servicios Evaluados

En una escala de 1 a 10, donde 1 es Muy Malo y 10 es

Muy bueno,

Fortalezas de la encuesta

Medir
la
percepcin de
los
usuarios
respecto a la
calidad,
atencin
a
usuarios
y
solucin
de
controversias,
en la prestacin
de los servicios
de
comunicaciones

Tamao
muestra
Ms de 37,000
encuestas, con
un
nivel
de
confianza
del
95%
y
un
margen
de
error del 3%. Lo
que
permite
una
alta
precisin en los
resultados

Cobertura
16 ciudades, que
representan
cerca del 40% del
total
de
la
poblacin
nacional.
La
muestra
tiene
representacin
nacional (DANE)
e
incluye
3
ciudades
de
especial inters

Continuidad
El estudio se
realiza
de
manera
continua lo que
permite
analizar
el
comportamient
o
de
los
indicadores
mes a mes y
efectuar
anlisis

ALGUNOS
RESULTAD
OS

Percepcin general del servicio Comparacin por servicios

Percepcin Global del Servicio

calificacin Pormedio

8.2
8
7.8
7.6
7.4
7.2
7
6.8
6.6
6.4
6.2

8.1
7.6

7.4
7.4

Percepcin de la Calidad
del servicio de Telefona
Fija est mejor que
Telefona Mvil.

Internet Mvil e
Internet Fijo tienen
percepciones de calidad
similares.

7.7
7.3
6.9

7.3
7.3

Semestre I
Semestre II

Telefona fija y televisin

son los mejores
Calificaciones
* Para el semestre I la calificacin de facturacin fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga
en este proceso.
calificados.
Declaradas
** Para ambos semestres la calificacin de asistencia tcnica fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.
Servicios

Valores en promedios

Percepcin de la Calidad del Servicio

Comparacin por servicios

Percepcin de Calidad del Servicio

calificacin Pormedio

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

8.3
7.6

7.67.3

7.3
6.5

6.87.1

8.2

La menor calificacin
fue recibida por los
servicios mviles

Se mantiene el
comportamiento de la
percepcin general del
servicio en este atributo.

Semestre I
Semestre II

Servicios

Percepcin de la Calidad de la
Facturacin
Comparacin
por servicios
Percepcin de Calidad de la Facturacin
8
7.8
7.6
7.4
calificacin Pormedio

7.2

7.8
7.5

7.9
7.7
7.5

Visible aumento en la
calificacin para el
segundo semestre.

La menor calificacin
fue recibida por los
servicios mviles

7.7
7.5
7.2

7.4
Semestre I
Semestre II

7
6.8

Servicios
Calificaciones

* Para el semestre I la calificacin de facturacin fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.
Declaradas

Valores en promedios

Percepcin de la Calidad de la Atencin al

Usuario
Comparacin por servicios
Percepcin de Calidad de la Atencin al Usuario

calificacin Pormedio

7.8
7.6
7.4
7.2
7
6.8
6.6
6.4
6.2
6

7.7
7.5

7.5
7.3
7.1
6.9

6.6

7.6

Todos los servicios

presentan mejoras en la
calificacin.

La menor calificacin fue

recibida por los servicios de
telefona fija.

La telefona mvil es el
servicio mejor calificado.

7
Semestre I
Semestre II

Servicios

Calificaciones
Declaradas
Valores en promedios

Percepcin de la Calidad de la Asistencia

Tcnica
Comparacin por servicios
Percepcin de calidad de la asistencia tcnica
7.4
7.3

7.3

Asistencia tcnica
solamente se tiene
para dos servicios.

Mejora en
calificacin respecto
al semestre anterior.

7.3

7.2
7.1
calificacin Pormedio

7.0

Semestre I

Semestre II
6.9

6.9
6.8
6.7

Telefonia Fija

Internet Fijo

Servicios
Calificaciones
Declaradas
Valores en promedios

Percepcin de la Calidad de la Atencin de Quejas y

Reclamos
Comparacin por servicios
Percepcin de Calidad en Atencin de Quejas y Reclamos

calificacin Pormedio

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

8.4
7.4
6.2
6.1

5.8 5.5
5

5.8

Todos los servicios

muestran una
disminucin en las
calificaciones.

Se presenta una gran

variacin en Internet Mvil

6.1

Semestre I
Semestre II

Servicios
Calificaciones
Declaradas
Valores en promedios

CONCLUSIONE
S

Los principales aspectos que se destacan son:

Telefona
Fija

- Servicio mejor
evaluado entre
todos los
servicios,
debido a:
. La percepcin
global y
. La calidad
percibida del
servicio.

Bogot D.C. / Junio 2015

Solucin
peticione
s quejas
y
reclamos

Facturaci
ny
atencin
al usuario

- Presentan
resultados
similares entre
servicios.
- Sin modificacin
significativa
entre
mediciones.

- Proceso peor
calificado
- Presenta una
cada
significativa en
el segundo
semestre 2014.
- Telefona
mvil presenta
la mayor cada
en percepcin

Hacia dnde vamos?

Propuesta de valor de la
medicin

Retos

Aporta importantes elementos de

diagnstico

Definir la metodologa para

consolidar el concepto integral del
calidad.

Identifica necesidades de los usuarios

que son verdaderas

Adoptar la medidas acorde a la

percepcin del usuario

Optimiza el uso de los recursos del

sector para mejorar la calidad de los
servicios.

Aplicar medidas orientadas a la

eficiencia en trminos de satisfaccin
del usuario

Facilita la aproximacin a un anlisis

integral de calidad.

Armonizar la poltica pblica y los

esfuerzos de la industria

Bogot D.C. / Junio 2015

Agenda
Regulat
oria

Relacin con la Agenda

Regulatoria
SERVICIO

FACTURACIN

Revisin
Revisin
RPU
Integral del
Rgimen de
Portal de
Calidad
Usuarios
Resolucione
s CRC 4734
y 4735 de
2015

MEDIOS DE
ATENCIN

Revisin
RPU

Divulgacin

ATENCIN
PQR

Revisin
RPU

Portal de
Usuarios
Medios
Alternativos
de Solucin
de
Conflictos