Gest - o em Constru - o Civil - 2004 (Pag 90)

Gesto em
Construo Civil
Gesto da Qualidade em Obras Civis
Professor: Jos de Guadelupe Larocerie da Silva
Eng. Civil - MSc.
Gesto em Construo Civil

Gesto da Qualidade em Obras Civis
Objetivo geral:
Aspectos relevantes na Indstria da
Construo Civil e sua abrangncia pelo
Sistema de Gesto da Qualidade
Gesto Moderna da Qualidade

Contedo programtico:
Conceito de Qualidade e Qualidade Total;

A inspeo e o Sistema da Qualidade;
A Qualidade no setor da construo civil;
Definies normativas;
Sistema de Gesto da Qualidade: requisitos da
ISO 9001.
Qualidade na Construo Civil

Certificao e a Indstria de Construo:
Processo de certificao ISO;

Normalizao e ISO;
Sistema Brasileiro de Metrologia;
ABNT;

Bibliografia:
Sistema de Gesto da Qualidade para Empresas
Construtoras, CTE, Ed. Pini, 1995.
Norma NBR ISO 9000:2000 Sistemas de
Gesto da Qualidade - Fundamentos e
vocabulrio;
Norma NBR ISO 9001:2000 Sistemas de
Gesto da Qualidade - Requisitos;
SIQ-C do PBQP-H verso 2000
Conceito de Qualidade
Qualidade (de um produto) :
Adequao ao uso;
Conformidade com especificaes tcnicas;
Satisfao do cliente (externo e interno).
Como medir?
Definida no projeto e verificada na inspeo;
Controle estatstico;
Nvel de Qualidade Aceitvel (NQA).
Produto
NBR ISO 9000:2000
Item 3.4.2 Produto:
Resultado de um processo [conjunto de atividades
inter-relacionadas ou interativas que transforma
insumos (entradas) em produtos (sadas)].
1 Existem 4 categorias bsicas de produtos: servios, informaes,
materiais e equipamentos, materiais processados.
2 Servio o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada
necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e
geralmente intangvel.
3 Garantia da qualidade principalmente focada no produto
intencional.
Controle de Qualidade
Evoluo
Inspeo: (Gerenciamento cientfico)
Separao: planejamento e execuo;
Responsabilidade pela Qualidade ?
inspeo.
Controle estatstico:
Controle de processo:
preveno;
Inspeo por amostragem.
Garantia da qualidade:
Custos da qualidade;
Controle da qualidade: fornecedores, aspectos humanos;
Qualidade total:
Satisfao do cliente;
Gesto empresarial moderna Enfoque organizacional.
1 fase
INSPEO (at anos 20) Controle de

conformidade no recebimento; enfoque
a posteriori.
3 fase
GARANTIA DA QUALIDADE (anos 50/60)

Anlise de valor, certificao de
fornecedores; enfoque da qualidade a
priori, global - ampliao dos conceitos
de controle e inspeo da qualidade,
agregando fatores humanos aos tcnicos.
2 fase
CONTROLE ESTATSTICO DE
QUALIDADE (anos 30/40) Controle de
processo estatstico; realimentao qualidade prevenir falhas.
4 fase
QUALIDADE TOTAL (a partir de 70)
Enfoque organizacional; nfase na
poltica de RH e no cliente interno e
externo
EVOLUO DO ENFOQUE
DA QUALIDADE
ARTESO
1920
SUPERVISOR
INSPETOR
1940
ABORDAGEM
CORRETIVA
CONTROLE ESTATSTICO
1960
TQC
ENFOQUE
OCIDENTAL
GARANTIA DA
QUALIDADE
C.W.Q.C
1980
TQC - Total Quality Control

CWQC - Company-Wide Quality Control
ABORDAGEM
PREVENTIVA
GESTO DA
QUALIDADE
ENFOQUE
JAPONS
CONCEITO DA QUALIDADE
CONFORMIDADE
1 COM AS
ESPECIFICAES ( Crosby)
ADEQUAO AO USO (Juran)
CAPACIDADE DE SATISFAZER
DESEJOS ( Deming)
A totalidade das
propriedades e
caractersticas de um
produto ou servio que
lhe conferem capacidade
de satisfazer necessidades
explcitas ou implcitas
( ISO 1986)
QUALIDADE FAZER
CERTO DA PRIMEIRA VEZ
SEMPRE!
DEFINIES LIGADAS QUALIDADE

QUALIDADE : Refere-se a todas as caractersticas de desempenho do produto
necessrias satisfao do cliente; expressas por requisitos de qualidade.
GARANTIA DE QUALIDADE : Conjunto de aes orientadas obteno de qualidade e, em
particular, preveno de erros em todas as fases do processo.
CONTROLE DE QUALIDADE : Atividades e tcnicas operacionais usadas para satisfazer
aos requisitos da qualidade.
SISTEMA DE QUALIDADE : Estrutura Organizacional, Responsabilidades, Procedimentos,
Atividades, Capacitao e Recursos que, juntos, garantem que os produtos satisfaam
todas as necessidades.
MANUAL DE QUALIDADE : Documento que estabelece as polticas gerais da qualidade,
procedimentos e prticas de uma organizao.
PLANO DE QUALIDADE : Documento que descreve a aplicao do manual de qualidade a
um dado empreendimento.
PROCEDIMENTO : Documento que descreve em detalhes a forma de conduzir um dado
processo e, no sentido mais geral, de qualquer atividade que afete a obteno da
qualidade ou sua demonstrao.
Inspeo
Conceito de qualidade:
um problema.
Objetivo principal:
Conformidade do produto por meio de inspeo
final.
Responsvel pela qualidade:

Departamento de inspeo.
nfase:
No produto.
Controle estatstico
um problema.
Objetivo principal:
Conformidade do produto por meio de controle
estatstico de processos e inspeo final por
amostragem.

Departamentos de inspeo e engenharia.
nfase:
No produto.
Garantia da qualidade
um problema a ser enfrentado positivamente.
Objetivo principal:
Conformidade do produto, atuando preventivamente
desde o projeto at o mercado.

Todos os departamentos da empresa.
nfase:
No produto.
Qualidade Total
uma oportunidade de concorrncia.
Objetivo principal:
Atender as necessidades do mercado consumidor.

Todos as pessoas da empresa, inclusive fornecedores
externos.
nfase:
No cliente interno e externo.

Qualidade Total
Qualidade Total
Satisfao
dos Clientes
Adequao
ao Uso
1 - Total satisfao do cliente (atender, conhecer e
avaliar, fazer parcerias e superar as expectativas)

2 - Gerncia participativa;
3 - Desenvolvimento de recursos humanos;
4 - Constncia de propsitos;
5 - Aperfeioamento contnuo;
6 - Gerncia de processos;
7 - Delegao;
8 - Disseminao de informaes;
9 - Garantia da qualidade;
10 - No aceitao de erros
Graus de Qualidade
Bens e servios so produzidos em
diferentes graus de qualidade:
Esta variao intencional;

Estas diferenas so definidas no projeto;
Visa atender diferentes tipos de consumidor.
Exemplos:
Carro: Luxo ou popular;
Hotel: 5 estrelas ou 3 estrelas.
Habitao: classe A ou popular;
Qualidade de um produto
determinada pela inspeo de uma ou
mais caractersticas de qualidade.
Caractersticas de qualidade:
Propriedades de uma unidade de produto;

Relacionadas as especificaes tcnicas.
Natureza fsica: dimenso, massa, fora, etc;
Natureza sensorial: cor, aparncia, etc.
Qualidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.1.1 Qualidade:
Grau no qual um conjunto de caractersticas
(3.5.1) inerentes satisfaz a requisitos (3.1.2).
1.
2.
O termo qualidade pode ser usado com adjetivos tais

como m, boa ou excelente.
Inerente, ao contrrio de atribudo, significa a
existncia de alguma coisa, especialmente como uma
caracterstica permanente.
Caracterstica da qualidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.5.1 Caracterstica:
Propriedade diferenciadora.
1.Pode ser inerente ou atribuda, qualitativa ou quantitativa;
2.Podem ser: fsicas, sensoriais, comportamentais, temporais,
ergonmicas, funcionais.
Item 3.5.2 Caracterstica da qualidade:

Caracterstica inerente a um produto, processo ou
sistema relacionada a um requisito.
Requisitos para a Qualidade

NBR ISO 9000:2000
Item 3.1.2 Requisito:
Necessidade ou expectativa que expressa,
geralmente, de forma implcita ou obrigatria.
OBS:
Requisitos para sistemas de gesto da qualidade;
Requisitos para produtos.
Inspeo
Variabilidade (no intencional):
Nem sempre os produtos so fabricados com a
mesma especificao exigida no projeto.
A inspeo consiste na avaliao das

caractersticas de qualidade de um produto.
Pode ser realizada ao final ou durante o
processo de produo:
Inspeo final;
Controle do processo de produo.
Mtodos de Inspeo
Inspeo por atributos (classificao):
Lmpada: acende/ no acende;
Mais simples: normalmente mais rpida e
requer menos registros;
Administrao mais fcil e de custo mais baixo.
Inspeo por varivel (medio):

Alvenaria: esquadro e nvel (faixa de tolerncia);
Fornece mais informaes sobre a conformidade
Tipos de Inspeo
Inspeo 100%:
Verificao de toda a produo;
Inspeo por amostragem (estatstica):

Escolhe-se uma amostra constituda de um ou
mais unidades de produto de um mesmo lote;
Mais rpida e econmica;
Depende da qualidade do produto: alta ou baixa;
Planos de amostragem.
Inspeo e Conformidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.8.2 Inspeo:
Avaliao da conformidade pela observao e
julgamento, acompanhada, se necessrio de
medies, ensaios ou comparaes com padres.
Item 3.6.1 Conformidade:

Atendimento a um requisito.
Item 3.6.3 Defeito:

No atendimento a um requisito (3.1.2)
relacionado a um uso pretendido ou especificado.
Inspeo mais abrangente

Foco no Cliente
Qualidade no se trata apenas de as coisas
serem bem feitas ou malfeitas:
Projeto ultrapassa prazos e oramento;

Carta contendo erros de ortografia;
Documento incompreensvel;
Funcionrios insatisfeitos.
Qualidade uma atitude,
no apenas um processo de inspeo.
1 - TOTAL SATISFAO DO CLIENTE
Os clientes devem se adaptar a nossos procedimentos e

rotinas, sem atrapalhar o trabalho. Nossa empresa no
costuma ouvir os clientes, isso no importante para o
seu sucesso
Os clientes so a razo de ser de nossa empresa.
Buscamos sempre atender plenamente suas
necessidades e at superar . Para tanto utilizamos
instrumentos sistemticos para avaliar o seu grau de
satisfao.
O CLIENTE A RAZO DE SER DA

EMPRESA, PARA ATENDER SUAS
NECESSIDADES A EMPRESA DEVER
OUVIR DE DUAS MANEIRAS
CONVERSA INFORMAL
Ouvir com a ateno;
anotar sugestes;
no justificar;
aceitar o desabafo;
NUNCA DEIXE O
CLIENTE SEM RESPOSTA
ATENO
AGILIDADE
ACERTO
CONVERSA FORMAL
Usar canais eficientes de
comunicao:fones,
site,possuir
ombudsman,livro de
sugestes
AGRADEA SEMPRE!
Qualidade
Produtividade e Competitividade
A qualidade ainda influenciada por:
Desperdcio;
Retrabalho;
Produto final certo feito de maneira errada.
Aprimoramento
Treinamento
Auto-avaliao
Qualidade um comprometimento,
da alta direo e de todos os funcionrios.
PRODUTIVIDADE
A REDUO DO TEMPO DE
PRODUO, COM AUMENTO DA
QUANTIDADE DE PRODUTOS,
MANTENDO OS MESMOS
RECURSOS E O NVEL DE
QUALIDADE.
O MXIMO DA
PRODUO QUE A
QUALIDADE PERMITE ...
PODE SEMPRE SER

MELHORADA ATRAVS
DA CRIATIVIDADE, DO
TREINAMENTO E DA
MELHORIA CONTNUA!
PRODUTIVIDADE
QUALIDADE
EMPRESA COMPETITIVA
PILARES DA
COMPETIVIDADE
QUALIDADE &
PRODUTIVIDADE
Estratgias da QUALIDADE
ouvir o cliente;
atender ao cliente com
presteza;
seguir padres;
acompanhar e melhorar
sempre o desempenho;
solucionar rapidamente
os problemas.
Sem QUALIDADE, o cliente fica

insatisfeito e no compra mais...
Sem PRODUTIVIDADE, os custos ficam
elevados e a empresa no ter
COMPETITIVIDADE.
Estratgias da
PRODUTIVIDADE
controlar custos;
combater desperdcios;
organizar o trabalho;
utilizar a criatividade para
melhoria contnua KAIZEN;
produzir mais com os
mesmos recursos;
trabalhar em equipe.
PARA O CLIENTE
recebe os servios no prazo, com
especificaes corretas e preo
justo, conforme combinado
pode sugerir melhorias para a
empresa, adequando, cada vez mais,
o servio s suas necessidades.
PARA O PROFISSIONAL
trabalho confivel, seguro e em
ambiente saudvel;
atividades so realizadas por todos
de forma integrada e sob controle;
desenvolvimento individual dos
funcionrios.
PARA A EMPRESA
Padroniza a produo dos servios,
atendendo o cliente de forma
organizada e controlada;
ganha fama, mais clientes e mais
solidez no mercado.
PARA O PAS
empresas slidas, lucrativas e
competitivas, preparadas para a
concorrncia internacional e
geradoras de novos postos de
trabalho.
Qualidade Viso Sistmica

Os 14 pontos do Edward Deming
1. Melhoria contnua dos produtos/servios como
objetivo constante;
2. Adotar a nova filosofia: nova era econmica;
3. No depender da inspeo em massa para garantir
qualidade;
4. Acabar com a seleo por preo;
5. Melhoria contnua do sistema de produo, o sistema
inclui pessoas;
6. Treinamento;
7. Formar lderes, estimular a fazer melhor;
Qualidade Viso Sistmica

Os 14 pontos do Edward Deming
8. Afastar o medo;
9. Eliminar as barreiras entre departamentos;
10. Acabar com as metas inatingveis de produo tipo:
zero defeito;
11. Eliminar padres de trabalho e administrao por
objetivos;
12. Eliminar barreiras que impeam o funcionrio de ter
orgulho do seu trabalho;
13. Programa de educao e auto-desenvolvimento;
14. Insistir continuamente na transformao.
Princpios de Gesto
da Qualidade
Organizao com Foco
no Cliente
Liderana
Envolvimento das
Pessoas
Abordagem de
Processo
Abordagem Sistmica
Melhoria
Contnua
Tomada de Deciso
Baseada em Fatos
Parceria com os
Fornecedores
Sistema de Gesto da
Qualidade
Objetiva gerenciar e controlar uma organizao, no que diz respeito
a qualidade.
Foco
Cliente
Externo
to l
n
e na
m
ja acio
e
an niz
l
P ga
Or
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o
s
o
C ro c
De s C
P
do
Benefcio
Satisfao
dos Clientes
Melhoria da
Qualidade
de Vida
Lucro
Resultado
Importncia do SGQ
Clientes:
- satisfao;
- confiabilidade.
Organizao:
- instrumento gerencial de
planejamento e sistematizao;
- competitividade;
- parceria com fornecedores;
- exigncia de mercado.
Colaboradores:
- satisfao no trabalho;
- crescimento profissional.

Sistema de Gesto
Gerncia da Qualidade Total:
Melhorar a qualidade dos produtos colocados no
mercado e o conseqente aumento da satisfao
do cliente;
Aprimorar o modo como a empresa opera;
Identificar, melhorar e padronizar os processos.
Motivar e treinar os funcionrios;

Avaliar, registrar e retroalimentar o sistema.
Sistema de Gesto
NBR ISO 9000:2000
Item 3.2.1 Sistema:
Conjunto de elementos inter-relacionados ou
interativos.
Item 3.2.6 Gesto:

Atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organizao.
Item 3.2.2 Sistema de Gesto:

Sistema para estabelecer polticas e objetivos,
e para atingir estes objetivos.

NBR ISO 9000:2000
Item 3.2.8 Gesto da qualidade:
Atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organizao, no que diz respeito a
qualidade.
Item 3.2.3 Sistema de Gesto da Qualidade:

Sistema de gesto para dirigir e controlar uma
organizao, no que diz respeito a qualidade.
Sistema de Gesto de Qualidade

Fatores indutores
Os clientes esto mais exigentes;

A concorrncia maior;
A tecnologia aumenta rpido;
A legislao exige cada vez mais das
empresas.
Produtividade
M qualidade caro !!!
Competitividade
Abertura do mercado interno, busca do mercado

externo e MERCOSUL
Reduo dos preos de obras pblicas e privadas
Exerccio do poder de compra do estado
Exigncia de qualidade por parte dos clientes
privados
Cdigo de defesa do consumidor
Organizao e participao dos trabalhadores
Programa brasileiro da qualidade e produtividade
Conscientizao empresarial e ao das entidades
de classe
Sistema de Gesto de Qualidade

Exigncia de Mercado
Produtividade
Competitividade
Qualidade
Ontem
PREO = CUSTOS + LUCRO
Hoje
PREO (MERCADO) - CUSTOS = LUCRO
Sistemas de Gesto de Qualidade

Mercado Mundial
Indstria automobilstica:
QS 9000;
Desenvolvida pela empresas Daimler-Chrysler,
Ford e General Motors em 1994.
Indstria Aeroespacial:
AS 9000;
Publicada pela Society for Automotive
Engineers (SAE) e controlada pela American
Aerospace Quality Group (AAQG).

Tendncias do Mercado Brasileiro
Empresas privadas: Quartzolit, Supergesso, Construtoras:
NBR ISO 9000
Estado de So Paulo - CDHU:

Programa QUALIHAB e SIQ-C do PBQP-H;
Estado do Rio de Janeiro:

QUALIPAV;
Estado da Bahia:
QUALIOP;
Estado de Santa Catarina:

QUALIESC;
Caixa Econmica Federal:

Exige SIQ-C do PBQP-H a partir de Julho/2001.
Construo Civil
A Indstria
Indstria singular e especfica:
A indstria da Construo civil difere da
indstria de transformao;
A cadeia produtiva complexa e heterognea;
Aplicao diferenciada das teorias modernas da
Engenharia de Qualidade;
Indstria da Construo Civil

Peculiaridades
Peculiaridades naturais
Carter nmade;
Produtos nicos e no seriados;
No possvel aplicar a produo em cadeia
(produtos passando por operrios fixos) e sim a
produo centralizada (operrios mveis em
torno de um produto fixo);
Realiza trabalho sob intempries.

Peculiaridades
Peculiaridades locais:
tradicional (mudanas lentas);
Mo-de-obra intensiva, pouco qualificada e de
baixa remunerao.
O emprego eventual, com poucas
possibilidades de promoo, gerando baixa
motivao;
O produto nico, ou quase nico.

Peculiaridades
Peculiaridades locais (continuao):
Especificaes confusas, muitas vezes
contraditrias;
Responsabilidades dispersas e pouco definidas;
Normas tcnicas desatualizadas ou inexistentes;
Grau de preciso menor do que em outras
indstrias, qualquer que seja a rea: oramento,
prazo, resistncia mecnica.

Complexidade da cadeia produtiva
Agentes intervenientes:
Usurios (clientes) variam de acordo com:
Poder aquisitivo;
Regies do pas;
Especificidade do produto (habitaes, hospitais, ..);
Responsveis pelo planejamento do

empreendimento:
Clientes privados;
rgos pblicos;

Responsveis pelos projetos:
Sondagens, topografia, ...;
Arquitetos e Urbanistas;
Projetistas estruturais e de instalaes
Responsveis pelas diversas etapas de execuo:

Construtores e subempreiteiros;
Profissionais autnomos;

Fornecedores de materiais e produtos:
Produtos no metlicos (cermica, vidro, ...)
Ao e outros produtos metalrgicos;
Materiais eltricos;
MADEIRA;
AREIA.
Responsveis pela operao e manuteno das

obras ao longo de sua fase de uso.

Postura
ERRADO (Ultrapassado)
CERTO (atual)
Obras com qualidade so

luxuosas e caras.
Obras com qualidade atendem as

expectativas do cliente e
necessidades do usurio.
Qualidade um conceito vago,

subjetivo, impossvel de medir;
voc s conhece quando v.
Qualidade consiste no
cumprimento de requisitos e
especificaes do cliente.
Qualidade implica inspeo

100%, consertar o que saiu
errado.
Qualidade prevenir ocorrncias

de erros em relao s
especificaes nas vrias etapas
de produo.

Postura
ERRADO (Ultrapassado)
Qualidade responsabilidade
do dept. de cont. de qualidade.
CERTO (atual)
A responsabilidade
compartilhada por todos.
Indicadores de produtividade j Indicadores de produtividade:

do a medida da qualidade.
eficincia no uso dos recursos.
Indicadores de qualidade:
satisfao do cliente.
Desperdcio e patologias so
caractersticas prprias.
No se conformar com perdas e

erros.
Qualidade s se consegue
contratando-se especialistas;
Qualidade alcanada com a

liderana dos dirigentes e
comprometimento de todos.

Princpios da Qualidade Total
1.
Total satisfao do cliente;

Superao das expectativas, avaliaes.
2.
Gerncia participativa;
Incentivo s opinies, compartilhar informaes.
3.
Desenvolvimento dos recursos humanos;

Valorizao, capacitao, motivao, educao.
4.
5.
Constncia de propsitos;
Aperfeioamento contnuo;
Indicadores de desempenho, inovaes.

Princpios da Qualidade Total
6. Gerncia de projeto;
Integrao de processos, indicadores.
7. Delegao;
8. Disseminao das informaes;
Transparncia da organizao.
9. Garantia da qualidade;
10. No aceitao de erros.
Aes sistemticas e planejadas.
Construo Civil
Qualidade como Desempenho
Conceito de Desempenho:
Necessidades (exigncias) do usurio;
Condies de exposio.
Requisitos e critrios de desempenho:

Condies qualitativas e quantitativas.
Mtodos de avaliao do desempenho.

ISO 6241 - Performance standards in buildings: principles
for their preparation and factors for inclusion.
Construo Civil
Exigncias do usurio
Segurana estrutural;
Segurana ao fogo;
Segurana a utilizao;
Estanqueidade;
Durabilidade;
Economia;
Custo inicial, e de operao e manuteno.
Construo Civil
Exigncias do usurio
Conforto visual;
Conforto acstico;
Conforto ttil;
Eletricidade esttica e rugosidade da superfcie.
Conforto antropodinmico;
Vibraes, esforo de manobra e ergonomia;
Conforto Higrotrmico;
Temperatura e umidade do ar e das paredes.
Construo Civil
Exigncias do usurio
Pureza do ar;
Higiene;
Abastecimento de gua e remoo de resduos;
Adaptao a utilizao;
Nmero, dimenses e geometria dos espaos.
Construo Civil
Quais os tipos de Controle de Qualidade
para a construo civil ?:
O que controlado ?
Quem o responsvel ?
Qual o tipo de inspeo ?
Qual o tipo de controle ?
Controle de Produto;
Controle de Produo.
Construo Civil
Controle de Recebimento (ou produto):
O produto controlado;
O contratante/comprador quem controla;
intermitente;
Verifica-se a conformidade do produto com as
normas tcnicas e/ou especificaes outras.
Construo Civil
Controle de Produo (ou processo):
A produo controlada;
O produtor quem controla;
contnuo;
Verifica-se os fatores que afetam a qualidade do
produto.
Controle e Garantia da Qualidade

NBR ISO 9000:2000
Item 3.2.10 Controle da qualidade:
Parte da gesto da qualidade (3.2.8) focada no
atendimento a requisitos (3.1.2) da qualidade.
Item 3.2.11 Garantia da qualidade:

Parte da gesto da qualidade (3.2.8) focada
em prover confiana de que que os requisitos (3.1.2)
da qualidade sero atendidos.
Construo Civil
Conceito de Processo
Processo:
Conjunto de atividades predefinidas com o
objetivo de gerar determinados produtos ou
servios (que atendam as necessidades dos
clientes).
Exemplos:
Planejamento do empreendimento;
Execuo de sistema construtivo;
Suprimentos;
Etc.
Processo
NBR ISO 9000:2000
Item 3.4.1 - Processo:
Conjunto de atividades inter-relacionados ou
interativas que transformam insumos (entradas) em
produtos (sadas).
1. Os insumos (entradas) para um processo so geralmente
produtos (sadas) de outros processos.
2. Processos em uma organizao so geralmente planejados e
realizados sob condies controladas para agregar valor.
3. Um processo em que a conformidade do produto resultante
no pode ser prontamente ou economicamente verificada
freqentemente chamado de processo especial.
Conceito de Processo
Fornecedores
Insumos
Conjunto de atividades
planejadas com o
objetivo de transformar
insumos em produtos.
PROCESSO
(Clientes e
fornecedores
internos)
Produtos e
Servios
Clientes
A empresa um processo: recebe insumos e os
transforma em produtos/servios para atender s
necessidades de seus clientes.
As diversas atividades ou reas na empresa podem ser
igualmente consideradas processos. Em cada caso, h
Construo Civil
Processo: Entrada e Sada
FORNECEDORE
FORNECEDORE
SS
INSUMOS
INSUMOS
PROCESSO
PROCESSO
PRODUTO
PRODUTO
SS
SERVIOS
SERVIOS
CLIENTES
CLIENTES
FORNECEDORES PRODUTOS / SERVIOS
PRODUTOS / SERVIOS
ENTREGUES
RECEBIDOS
OBRAS
PROJETOS
REQUISIO DE
MATERIAIS
E EQUIPAMENTOS
ESPECIFICAES
TCNICAS
CLIENTES
MATERIAIS
E EQUIPAMENTOS
OBRAS
MATERIAIS DE
ESCRITRIO
ESCRITRIO
PREOS PARA
ORAMENTOS
ORAMENTOS
VIA DO PEDIDO
COM INFORMAES
P/ PROCESSAMENTO
CONTAS A
PAGAR
PROCESSO
REVENDEDORES
DE MATERIAIS
MATERIAIS
SUPRIMENTOS
FABRICANTES
MATERIAIS
DEPARTAMENTOS
DO ESCRITRIO
REQUISIO DE
MATERIAIS
ORAMENTOS
SOLICITAO DE
COTAO DE
PREOS
Construo Civil
Etapas do Processo
Construo Civil
Etapas da Assistncia Tcnica
INCIO
SOLICITAO
DO CLIENTE
ANALISAR A SOLICITAO
REALIZAR VISTORIA
PROGRAMAR REALIZAO
DO SERVIO
RESPONSABILIDADE
DA CONSTRUTORA?
ALOCAR MO DE OBRA
SUPRIR/ COMPRAR MATERIAIS
INFORMAR
AO CLIENTE
via 2
via 1
carta ao
cliente
FIM
CLIENTE
ARQUIVO
REALIZAR SERVIO
FIM
ENTREGAR AO CLIENTE
TOMAR AES
CORRETIVAS
N
SERVIO ACEITO
S
CLIENTE ASSINA TERMO
DE ACEITAO
via 2
CLIENTE
via 1
termo de
aceitao
ARQUIVO
ACIONISTA
S
CLIENTE
S
COLABORADOR
ES
QUALIDADE A
SATISFAO DAS
PARTES
INTERESSADAS NO
PROCESSO.
SOCIEDADE
PARCEIRO
S
Procedimento
NBR ISO 9000:2000
Item 3.4.5 Procedimento:
Forma especificada de executar uma atividade ou
um processo (3.4.1).
1 Os procedimentos podem ser documentados ou no.
2 Quando um procedimento documentado, o termo
procedimento escrito ou procedimento documentado
freqentemente usado. O documento que contm um
procedimento pode ser chamado de documento de
procedimento.
Padronizao
O objetivo do desenvolvimento e implantao
um sistema de padronizao reduzir
variabilidade dos processos, gerando assim,
satisfao permanente do prximo processo e
cliente externo.
de
a
a
do
PROCESSOS
Insumos
Produtos
Insumos
Produtos
Padronizao
Os padres da empresa devem ser uniformes
quanto ao seu entendimento, apresentao e
aplicao.
Quem so os usurios dos padres?
Este documento est na forma mais
simples?
O padro pode ser cumprido?
A sistemtica precisa ser revista
periodicamente?
O padro est dentro de um sistema
uniformizado?
Existe controle sobre o padro
EMPRESA
ORAMENTO
FORNECEDORES
INSUMOS
COMPRAS
...
OBRAS
CLIENTES
PRODUTOS
Elaborao
de Padres
REDUO DE ETAPAS
INOVAES PARCIAIS
ALTERAO RADICAL
TRS REGRAS DE OURO

diga o que faz
faa o que diz
esteja apto a demonstrar
APS A MELHORIA E
PADRONIZAO DO
PROCESSO, O TIME DA
QUALIDADE DEVE
TREINAR AS PESSOAS
RESPONSVEIS PELA
OPERAO DO
PROCESSO E
ACOMPANHAR SUA
EFETIVA IMPLANTAO
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de espinha de peixe
fluxograma
Controle dos indicadores
Grfico, histograma,
curva de frequncia
Trabalho em equipe, Diagrama
dos 4 m, problemas e solues
F R E Q U N C IA (% )
SOLICITAES DE
MANUTENO
100
80
60
40
20
0
A
A
B
C
D
E
F
TIPOS DE SOLICITAES
Azulejos mal assentados

Falhas na impermeabilizao
Vazamentos nas instalaes hidrulicas
Fissuras nas alvenarias
Problemas de estanqueidade nas janelas
Outros
FREQNCIA POR ITEM

FREQNCIA ACUMULADA
1) Tempestade de idias
2) Tcnica de reunio grupal - sinergia
3) Produo de idias e sugestes acerca de um
tema
4) 2 fases:
criativa
crtica
5) Fase criativa:
todos expem suas idias
participao ativa
sem censuras
sem interrupes
o que importa o nmero de idias
descontrao e atmosfera de apoio

6) Fase crtica:
esforos para analisar e criticar as idias
cada um defende suas idias
idias filtradas
aceitao e priorizao por consenso
em caso de votao: 5 votos por pessoa
7) 2 funes bsicas: coordenador

8) Coordenador:
harmonizar os trabalhos
definir o tema
durao das fases
fluxo de apresentao
coordenar as discusses (fase crtica)
orientar por consenso
9) Secretrio:
secretrio
registrar idias
arrum-las e reapresent-las
registrar a concluso da reunio
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
MATERIAL
MQUINA
MTODO
este diagrama
permite relacionar
as possveis
causas de um
efeito, agrupadas
em 5 famlias:
PROBLEMA
EM
ESTUDO
MO-DE-OBRA
MEIO AMBIENTE
ORGANIZAO DA PRODUO
E A QUALIDADE
RESULTADOS
EIRE
Liberao de reas
SENSO DE UTILIZAO
EITON
SENSO DEARRUMAO
Localizao e Arrumao
EISO
SENSO DE LIMPEZA
Limpeza
EIKETSU
SENSO DE ASSEIO
Limpeza Pessoal e Sade
HITSUKE
SENSO DE DISCIPLINA
Local de Trabalho
Disciplinado
5W 2H
O qu? (What?)
Que materiais utilizar?

Quais as especificaes a serem seguidas?
Quais so os equipamentos?
O que envolve o servio?
Quais so as condies anteriores?
Quais so as condies de entrega?
Quais so as condies de exposio?
Quais so as condies para interrupo?
5W 2H
Onde? (Where?)
Onde ser feito o servio?

Onde esto os materiais?
Onde armazen-los?
Onde guardar os equipamentos?
Quando? (When?)
Quando
iniciar o servio?
Quando verificar?
Qual o prazo de
execuo?
Quando interromper o
servio?
5W 2H
Quem? (Who?)
Quem deve fazer o servio?

Quem deve verificar?
5W 2H
Por Que? (Why?)
Por que se deve verificar o servio?

Quais so os riscos da falta de controle?
5W 2H
Como? (How?)
Como executar o servio?

Como verific-lo?
Quanto? (How much?)
Quanto de material ser utilizado?

Quanto de mo-de-obra ser utilizado?
Quanto custar o servio?
MTODOS DE ANLISE E SOLUES DE PROBLEMAS
WHAT(QUE)
Quais os itens de controle?
Definir as Metas
Atuar
Corretivamente
WHO (QUEM)
Definir os
Quem participar das aes?
Mtodos
WHERE (ONDE)
A P
C D
Verificar os
Executar
Resultados
a Ao
Educar e
Treinar
Onde sero conduzidas as aes?

WHEN (QUANDO)
Quando atuar?Qual a frequncia?
WHY (PORQUE)
Porque necessria essa ao?
HOW (COMO)
Como exercer o controle?
PROBLEMAS E SOLUES
preciso usar um mtodo de anlise para a soluo de um problema. No
busque culpados, mas reuna todos para, em consenso, descobrir as CAUSAS!!!
Problema nem sempre incompetncia ou caos, mas uma boa
oportunidade de melhoria!!!
Mtodo de Anlise:
1 - SEPARAO separe os problemas e analise um de cada vez;
2 - ENTENDIMENTO entenda a situao atual, anotando a analisando fatos e dados;
3 - CAUSAS identifique as causas perguntando: por que isto ocorreu?
4 - IDIAS crie solues diferentes, procure envolver outras pessoas para opinarem
com novas idias;
5 - ESCOLHA eleja a melhor soluo;
6 - PLANO planeje a implementao da soluo adotada;
7 - RESULTADO avalie a eficcia da soluo, corrija desvios e aplique aes
preventivas para que o problema no volte a ocorrer.
Diagnstico da Empresa em
Relao Qualidade
COMO ESTOU
HOJE?
Como minha
empresa est em
relao aos
requisitos
estabelecidos pela
ISO9001 e o SIQ?
ONDE PRETENDO
CHEGAR?
Diagnstico da Empresa
Hoje a empresa
trabalha assim !
DIAGNSTICO
Pretende
implantar o
Sistema da
Qualidade!
Como minha
empresa est
em relao aos
requisitos da
qualidade ?
O uso de QT
permite que seja
assim !
Diagnstico
da
empresa
PLANO
PLANO DE
DE AO
AO
Sistema da
Qualidade
(PBQP-H,
ISO 9000)
Sistema
Sistema da
da Qualidade
Qualidade desejado
desejado
pela
pela empresa
empresa
Definio
Definio dos
dos Times
Times da
da Qualidade,
Qualidade,
seus
seus objetivos
objetivos ee aes
aes
Cronograma
Cronograma de
de trabalho
trabalho dos
dos
Times
Times da
da Qualidade
Qualidade
NOSSA EMPRESA TRABALHA COM QUALIDADE TOTAL

1 TOTAL SATISFAO DOS CLIENTES
Os clientes so a razo de existir de nossa empresa.
Os clientes devem se adaptar a nossos
Buscamos sempre atender plenamente suas
procedimentos e rotinas, sem atrapalhar o
1
2
3
4
5
necessidades e at super-las. Para tanto utilizarmos
trabalho. Nossa empresa no costuma ouvir os
instrumentos sistemticos para avaliar o seu grau de
clientes, isso no importante para o seu
satisfao.
sucesso.
2 GERNCIA PARTICIPATIVA
Trabalharmos em clima de cooperao e de incentivo
A maneira de agir das chefias no estimula o
participao. Os problemas so discutidos em
1 2 3 4 5
trabalho em equipe. Soluo de problemas,
equipe e as decises tomadas em conjunto. As chefias
tomada de decises e planejamento do trabalho
atuam como apoiadoras e facilitadoras de sua equipe.
so tarefas exclusivas da chefia.
3 DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Em nossa empresa as pessoas so consideradas seu
Recursos humanos no so valorizados pela
maior patrimnio. Programas de incentivo, motivao
empresa. No h preocupao com a satisfao
1 2 3 4 5
e treinamento so amplamente utilizados. Sentimos
de suas necessidades, nem oportunidade para a
orgulho da nossa empresa e satisfao com o nosso
manifestao de idias e opinies.
trabalho.
4 COSTNCIA DE PROPSITOS
Princpios e diretrizes da nossa empresa so definidos
Nossa empresa um bom barco a deriva, que
e utilizados com base em processo permanente de
muda de rumo ao sabor dos ventos. Falta de
1 2 3 4 5 planejamento estratgico. Todos os empregados
objetivos claros e metas bem definidas resultam
compartilham desta mesma viso e orientam suas
em disperso de esforos e descontinuidade das
aes em direo aos rumos traados para a empresa.
aes.
5 APERFEIOAMENTO CONTNUO
Nossa empresa acomodada, pouco exigente e
Aperfeioamos continuamente nossos processos,
contra inovaes. So comuns comentrios
1 2 3 4 5 produtos e servios, acompanhando as mudanas das
como est bom assim, pode deixar passar,
necessidades e valores de nossos clientes. Nosso
sempre fomos assim e deu certo.
objetivo superar as expectativas do cliente.
NOSSA EMPRESA TRABALHA COM QUALIDADE TOTAL

6 GERNCIADE PROCESSOS
Nossa empresa vista como um processo em que cada
Em nossa empresa cada setor atua isolado dos
1
2
3
4
5
um de ns busca atender s necessidades daqueles que
demais e as relao so baseadas em
recebem nossos servios/produtos, formando assim
hierarquia e controle. A preocupao atender
vrias cadeias de clientes e fornecedores, a partir dos
e satisfazer o nosso chefe. H muitos conflitos
clientes externos. Utilizamos mtodos e instrumentos
na empresa.
para gerenciar cada processo.
7 DELEGAO
Em nossa empresa cada setor atua

isolado dos demais e as relaes
so baseadas em hierarquia e controle.
A preocupao atender e satisfazer o
nosso chefe. H muitos conflitos na empresa.
1 2 3 4 5
Nossa empresa gil e flexvel .

Nosso poder de deciso sempre delegado para o
responsvel pela ao. Para assumir com competncia
essa responsabilidade os funcionrios so informados
sobre os princpios que orientam sua atuao.
8 DISSEMINAO DE INFORMAES
Informaes sobre a empresa no so
disseminadas internamente, gerando boatos e
distores de fatos. Cada um conhece apenas o
seu trabalho, ignorando o quanto ele
importante para os objetivos da empresa.
1 2 3 4 5
O negcio, misso objetivos e planos da empresa so

amplamente divulgados e conhecimentos por todos.
Empregados participam da sua formulao e se sentem
comprometidos com eles.
9 GARANTIA DE QUALIDADE
Nossos processo no esto padronizados nem
documentados. No temos orientaes claras e
precisas sobre como fazer as coisas,
ocasionando desperdcios e retrabalhos.
1 2 3 4 5
Rodos os nossos processos so formalizados e

documentados. Em conseqncia disso, ns (e nossos
clientes) temos total confiana quanto qualidade de
nossos produtos e servios
10 NO ACEITAO DE ERROS
Os erros so descobertos depois que os
Em nossa empresa ningum se conforma com erros.
1 2 3 4 5
produtos e servios foram executados e na
Sabemos claramente o que certo e adotamos
maioria das vezes, o que grava, pelos nossos
medidas para evitar erros e retrabalhos.
clientes.
Diagnstico da Qualidade
QUALIDADE DE MARKETING;
QUALIDADE DO PROJETO;
QUALIDADE NA AQUISIO;
QUALIDADE NO GERENCIAMENTO;
QUALIDADE NA OPERAO E
MANUTENO;
QUALIDADE EM RECURSOS
HUMANOS;
Qualidade em Marketing
1.1 Existe pesquisa de mercado para definio
do empreendimento?
1.2 Existe anlise crtica de contrato?
1.3 Existem mecanismos de atendimento ao
cliente?
Qualidade no Projeto
2.1 Existem diretrizes de projeto e
padronizao de componentes e de detalhes
construtivos?
2.2 Existem projetos complementares de
execuo (alvenarias, revestimentos,
impermeabilizaes, etc.)?
2.3 Existem mecanismo visando garantir a
integrao entre projetos?
Qualidade no Projeto
2.4 Existe algum mecanismo para seleo e
avaliao de projetistas?
2.5 Existe controle de recebimento de
projetos?
2.6 Existe um controle de revises de projeto?
2.7 Existe um projeto as built, ao final da
obra?
Qualidade na Aquisio
3.1 Existem especificaes tcnicas para compra
de produtos?
3.2 Existe controle de recebimento dos materiais
em obra?
3.3 Existem orientaes para o armazenamento e
transporte dos materiais?
3.4 Existe um programa de seleo e
qualificao de fornecedores?
Qualidade na Gerenciamento
4.1 Existem procedimentos padronizados pela
prpria empresa para elaborao de oramentos?
(Discriminao oramentria, critrios e procedimentos de medio
de servios, composies unitrias, sistema informatizado).
4.2 Existe planejamento do canteiro de obras?

(Lay-out, programao visual, sistemas de
transporte e circulao, rea de vivncia).
4.3 Existe planejamento formal das etapas de de
produo? (Cronogramas detalhados ou PERT).
4.4 Existe planejamento da entrega de materiais
e gerenciamento de estoque (suprimento)?
4.5 Existe planejamento de atividades e
operaes com o respectivo dimensionamento
das equipes?
4.6 Existe controle e retroalimentao do
planejamento das etapas, atividades e
operaes?
4.7 Existe apropriao dos custos efetivamente
incorridos?
4.8 Existe um programa de segurana no
trabalho e melhoria das condies de
alojamento?
4.9 Existem procedimentos para execuo dos
servios?
4.10 Existe controle de qualidade nos servios?
4.11 Existe controle tecnolgico dos materiais
produzidos em obra?
4.12 Existe um programa de aferio e
calibrao dos equipamentos de medio e
ensaio?
4.13 Existe um programa de manuteno de
equipamentos e ferramentas?
4.14 Existe um programa de seleo e
qualificao de fornecedores de servios?
Qualidade na Operao e Manuteno
5.1 Existem critrios padronizados para entrega
da obra?
5.2 Existe manual do usurio?
5.3 Existe um servio de assistncia tcnica
ps-entrega?
5.4 Existe um sistema formal de avaliao do
grau de satisfao do cliente ps-ocupao?
Qualidade em Recursos Humanos
6.1 Existem critrios para seleo e
contratao de pessoal?
6.2 Existem programas de treinamento na
empresa?
6.3 Existe avaliao de desempenho dos
recursos humanos?
6.4 Existe sistema de incentivos (financeiros
ou motivacionais) na empresa?
Os 5 Erros da Administrao - Deming
1. Falta de objetivo constante: Ausncia de
planejamento para o futuro e metas a longo
prazo;
2. Lucro imediato, custe o que custar;
3. Avaliao de desempenho por produo
quantificada sistema de mrito:
Administrao por objetivo (ou por medo);
4. Mobilidade da administrao;
5. Administrar sem avaliar dados invisveis.
IMPLANTANDO UM SISTEMA
EVOLUTIVO DA QUALIDADE

Sistema de Gesto da Qualidade:
Conjunto de elementos inter-relacionados ou
interativos que estabelece polticas e objetivos, [ e que
visa atingir estes objetivos ] para dirigir e controlar
uma organizao, no que diz respeito a qualidade.
Qualidade:
Grau no qual um conjunto de caractersticas
inerentes satisfaz a requisitos.
IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE QUALIDADE

1 Definio da MISSO da organizao, estabelecendo caminho para garantir
a concretizao da Viso do Futuro (como ela se v). Ex: Ser uma instituio
lder no segmento de servios terceirizveis, preocupada em atender as
necessidades dos clientes no mais alto padro tico, a um custo adequado.
2 O prximo passo a execuo de um ciclo de palestras dirigido a TODOS
os funcionrios, enfocando a importncia da Qualidade e o Compromisso da
empresa, na pessoa de seu dirigente. Este ciclo de palestras denominado
SENSIBILIZAO PARA A QUALIDADE e objetiva o nivelamento conceitual de
todos os funcionrios da empresa.
3 Com os conceitos nivelados, a prxima ao preparar o pessoal da
empresa em Tcnicas de liderana, Motivao e Comunicao para a Qualidade.
Esta atividade ajudar a sustentar o processo de Gesto da Qualidade.
4 Aps a preparao comportamental, hora da capacitao geral em
Tcnicas e Ferramentas da Qualidade. Tem o objetivo de instrumentalizar os
funcionrios para soluo de problemas e oportunidades de melhoria,
utilizando atividades em equipe.
IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE QUALIDADE

5 Todos os funcionrios participam ativamente do Programa de Qualidade.
Resta integr-los com a busca da melhoria Contnua - KAIZEN. Neste processo
implantam-se os Times da Qualidade (TQs), que so pequenos grupos que
realizam reunies semanais para desenvolvimento de projetos de melhoria da
Qualidade, Produtividade, Reduo de Custos, Desburocratizao, e do
Desperdcio. Cada grupo coordenado pela hierarquia superior imediata.
TQ operacional
Coordenado pela respectiva superviso
TQ ttico
Coordenado pela gerncia
6 Com os Times em ao, deve-se planejar a aplicao de atividades que

mantenham o engajamento do Programa da Qualidade.
7 Com toda a mobilizao, resta a organizao da empresa preparar seus
Procedimentos, Instrues de Uso, Manual da Qualidade e Registros, planejando
sua preparao para a certificao ISO 9000 - todos em
direo Qualidade Total.
Implantao
Elaborar procedimentos
Providenciar os recursos
Capacitar e treinar o pessoal
Definir o monitoramento dos processos:
Estabelecer parmetros, freqncia e
responsabilidade pelo monitoramento
Implantar os processos
Monitoramento dos processos
Coleta de dados
DIFICULDADES NA IMPLANTAO DA QUALIDADE

Oposio
entre os programas e as diretrizes da empresa

como um todo;
Conflito entre objetivos de curto e mdio prazos;
Efeito esponja : O programa absorve todos os
problemas da organizao, mesmo os que no consegue
resolver;
Ciso em dois grupos - Evangelistas e Cticos ;
O programa alimenta a si prprio em vez de servir aos
propsitos da empresa;
Benefcios so intangveis ou desproporcionais aos
esforos realizados;
O programa pode piorar um situao j ruim, atravs de
esforos no prioritrios;
Imagem interna do programa : Simples marketing,
superficial e pouco eficaz.
Ciclo da Qualidade
NBR ISO 8402:1994
4.1 - Ciclo da qualidade:
Modelo conceitual de atividades
interdependentes que influenciam a qualidade (2.1),
nas diferentes fases, variando desde a identificao
das necessidades at a avaliao de atendimento
dessas necessidades.
NOTA - A espiral da qualidade um conceito similar.

Construo Civil
Construo Civil
Ciclo da Qualidade
Empresas
de oramento
Fornecedores
de materiais e
equipamentos
Planejamento
e custos
Comercial
Suprimentos
Obras
Laboratrio de
Cont. Tecnolgico
CLIENTE
Assistncia
Tcnica
Fornecedores
de servios
Recursos
Humanos
Financeiro
Administrativo
Contabilidade
UNIVERSO DE RELAES ENTRE

FORNECEDORES E CLIENTES
EMPRESAS DE
PUBLICIDADE E VENDAS
PARCEIROS
INVESTIDORES
PROJETISTAS
EMPRESAS DE
ORAMENTO
PROJETO
INCORPORAO
PLANEJAMENTO
E CUSTOS FORNECEDORES DE
MATERIAIS
SUPRIMENTOS
FORNECEDORES DE
EQUIPAMENTOS
MARKETING
NECESSIDADE
DOS CLIENTES
PESSOAL /RH
SUBEMPREITEIROS
ASSISTNCIA
TCNICA
OBRAS
CONTABILIDADE
TESOURARIA
CONTAS A
PAGAR
LABORATRIOS
DE CONTROLE

Requisitos bsicos
Concordncia e compromisso da alta administrao:
Poltica da qualidade, metas, indicadores, recursos,
anlise crtica do sistema, etc.
Definir um facilitador e um conselho para a

qualidade (com participao da diretoria);
Diagnstico;
Plano de ao;
Sensibilizao para a qualidade;
Definio de responsabilidades;

Requisitos bsicos
Padronizao e Controle dos Processos;
Identificao e aprimoramento;
Documentos e Registros da Qualidade:

Elaborao e controle.
Treinamento;
Garantia de Qualidade (Inspeo e ensaios)
Produto e produo, equipamentos;
Ao Corretiva e Preventiva.
Auditoria;
Melhoria Contnua;
Melhoria contnua
NBR ISO 9000:2000
Item 3.2.13 Melhoria contnua:

Atividade recorrente para aumentar a
capacidade de atender requisitos.
OBS.:
Processo contnuo.
Aqui, compartilhamos idias e contribumos para mudar

as coisas para melhor!!!
Tempestade de Idias - BRAINSTORMING
IDIA a matria preciosa no trabalho e matria-prima do KAIZEN. A idia vem
da criatividade e da liberdade de pensar e falar.
IDIAS
CRIATIVIDADE
as
Saia d
VALORIZE
PROTEJA
ESTIMULE
RECONHEA
A mudana faz parte da COMPETITIVIDADE!!!

I P E !!!
C
I
T
R
o, PA
t
r
o
f
n
e Co
d
a
n
o
ua Z
VERIFICAR OS
RESULTADOS
DA TAREFA
EXECUTADA
(C
HE
C CK)
DEFINIR
OS MTODOS
QUE PERMITIRO
ATINGIR AS METAS
PROPOSTAS
EDUCAR E
TREINAR
EXECUTAR
A TAREFA
(COLETAR
DADOS)
ATUAR
CORRETIVAMENTE
DEFINIR
AS
METAS
(D
O
)
(A A
CT
IO
N)
Ciclo
PDCA
(P P
LA
N)
MELHORIA
PERDA DA MELHORIA
POR FALTA DE
SISTEMATIZAO DOS
PROCEDIMENTOS
MELHORIA
MELHORIA
Tipos de empresa
MANUTENO
MELHORIA
TEMPO
TEMPO
ELOS FORTES: pessoas

conscientes de suas
atividades e capacitadas para
execuo
ELOS INTERLIDGADOS
Setores integrados
Cooperao intersetorial
Viso completa do processo por todos.
CADA FUNCIONRIO EST

LIGADO AO OUTRO COMO
UM ELO DE UMA
CORRENTE SO OS
CLIENTES INTERNOS
Qualidade
resultado da
satisfao no trabalho. A
satisfao do cliente
externo
depende do bom
relacionamento entre os
clientes internos
ATITUDES COMUNS
DE UMA EQUIPE EFICIENTE:
COMPANHERISMO;
COMPROMETIMENTO;
ATENO;
RESPEITO;
HUMILDADE;
INTERESSE;
FRANQUEZA;
BOA COMUNICAO.
AQUI, TODOS NS
TRABALHAMOS
COM QUALIDADE!!
SOU FELIZ
JUNTOS FORMAMOS
NO MEU
UMA BOA EQUIPE!
TRABALHO!
!!!
...
O
S
S
O
N
D
E
O
S
T
N
E
O
ENTO D
O EM C
D
IM
V
IN
L
ID
O
V
C
E
N
D
E
O
INIES E
P
O
M
O
C
O
UIND
... CONTRIB
AS EQUIPES DEVEM ...

1 - Reunir-se
uma vez por semana;
2 - Ter nome, secretrio, ata e cronograma de

trabalho;
3 - Utilizar metodologia para anlise de problema
e tcnicas de estatsticas.
Times da Qualidade
OBJETIV
O
ETAPAS
MEMBRO
S
Melhoria e padronizao de um processo,

visando reduo de seus custos e satisfao
total dos seus clientes internos e externos
Anlise do processo
Identificao de problemas que afetam a
produtividade e a qualidade do processo
Proposta de racionalizao, inovao e
reengenharia do processo
Padronizao do novo processo e
acompanhamento de sua implantao
Equipe multidisciplinar formada pelo

coordenador do processo, seus
operadores e principais clientes internos
Melhoria Contnua
Meios de promover
Anlise de resultados de Inspeo;

Anlises dos relatrios de Auditorias;
Ao Corretiva e Preventiva;
Monitoramento de Indicadores;
Avaliao Ps-Ocupao;
Registro de reclamao de clientes;
Pesquisas Internas e Externas.
2 MDULO

Padronizados
Internacionais:
ISO 9000 (indstria em geral)
QS 9000 (indstria automotiva)
Americano:
AS 9000 (indstria aeroespacial)
Francs:
QUALIBAT (indstria da construo civil)
Brasileiro:
QUALIHAB e SIQ-C do PBQP-H (construo civil)
Sistema de Qualidade
QS 9000
uma norma que define os requisitos bsicos
essenciais para os fornecedores de produtos e
servios de produo utilizados na indstria
automotiva.
Foi desenvolvida pela empresas Daimler-Chrysler,
Ford e General Motors em 1994.
Baseia-se na ISO 9001 e incorpora requisitos
adicionais para a indstria automotiva.
Foi incorporada pela ISO/TS 16949 (Technical
Specification) publicada em Abril/1999.
AS 9000
uma norma que define os requisitos bsicos
essenciais para os fornecedores de produtos e
servios de produo utilizados na indstria
aeroespacial.
publicada pela Society for Automotive Engineers
(SAE) e controlada pela American Aerospace
Quality Group (AAQG)
Baseia-se na ISO 9001 e incorpora requisitos
adicionais para a indstria automotiva.
Nova verso em elaborao AS 9100/ EN 9100.
SIQ-C do PBQP-H
Sistema de Qualificao de Empresas de
Servios e Obras Construtoras :
Requisitos de sistema de qualidade para
empresas construtoras;
Tem como base a ISO 9001/2000;
evolutivo (qualibat, qualihab);
Define 25 servios controlados e estabelece um
mnimo de 20 materiais controlados;
inter-relacionado com a Meta Mobilizadora.
Princpios do SIQ- construtoras

Sistema de qualificao de empresas
construtoras, de cobertura nacional.
De carter evolutivo, tal Sistema
adaptado realidade do setor e s
caractersticas regionais, e tem como
referencial o modelo preconizado pela
srie das normas NBR ISO 9.000.
Articulao Necessria
Organizao do Setor
Interao
Programa Setorial
da Qualidade
Articulao
Organizao das
Instituies Pblicas e
Privadas
Acordo Setorial
DIAGNSTICO
SEC-Const.
COMPROMISSO :
REQUISITOS
+
NVEIS
+
METAS e PRAZOS
atendimento
Qualificao Evolutiva
LICITAES /
FINANCIAMENTOS :
NVEIS
+
PRAZOS
exigncia
Estmulo Qualidade
Aes Institucionais
Programas Habitacionais (OGU, FGTS e CAIXA):
exigncia de utilizao de materiais com qualidade
comprovada.
Sistemas de Financiamento do Governo (BNDES, FINEP,
Banco do Brasil e outros): financiamento apenas a quem
produz e constri com qualidade.
Cdigo de Defesa do Consumidor: combate no
conformidade intencional, com o apoio da Secretaria de
Direito Econmico.
Aes sobre o Mercado
Divulgao de relao dos fornecedores com qualidade para:
Governo comprador institucional(Estados,Municpios e COHABs).
Rede de Revenda (revendedores e Associaes Setoriais).
Construtores
O PROJETO PBQP-H
Programa Brasileiro de Qualidade

e Produtividade do Habitat (PBQP-H)
1990 PBQP lanado pelo Governo Federal com

o objetivo de modernizao da produtividade,
orientao e auxlio s empresas brasileiras.
18 de dezembro de 1998 - PBQ e Produtividade

na Construo Habitacional.
21 de julho de 2000 - Programa Brasileiro da

Qualidade e Produtividade do HABITAT PBQPH => visa a implantao do SIQ
Construtoras como norma de referncia.
Conceitos
Programa mobilizador do setor da construo

habitacional.
Parceria: Governo Federal/Setor Privado: Cadeia

Produtiva interagindo na busca da qualidade.
Governo atuando como facilitador do processo.
Objetivo Geral do Programa

Apoiar o esforo brasileiro de modernidade,
promovendo a qualidade e produtividade do setor
da construo habitacional, com vistas a aumentar
a competitividade de bens e servios por ele
produzidos.
Objetivos Especficos
Estruturar e animar a criao de programas
especficos visando a formao e a requalificao
de mo-de-obra em todos os nveis.
Fomentar o desenvolvimento e a implantao de
instrumentos e mecanismos de melhoria da
qualidade de projetos e obras.
Fomentar a garantia de qualidade de materiais,
componentes e sistemas construtivos.
Objetivos Especficos
Promover o aperfeioamento da estrutura de
elaborao e difuso de normas tcnicas, cdigos de
prticas e cdigos de edificaes.
Apoiar a introduo de inovaes tecnolgicas.
Promover a melhoria da qualidade de gesto nas
diversas formas de projetos e obras habitacionais.
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do

Habitat - PBQP-H
O PBQP-H estruturado na forma de projetos, cada qual destinado
a solucionar um problema especfico na rea de qualidade para o
setor da construo.
O objetivo geral apoiar o esforo brasileiro de modernidade pela
promoo da qualidade e produtividade do setor da construo
habitacional.
Atualmente conta com 12 projetos.
SiQ Construtoras
Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras vlido

para empresas construtoras.
Objetivo:
Estabelecer um Sistema de Qualificao evolutiva adequado s
caractersticas especficas das empresas atuantes no setor da
construo civil visando contribuir para a evoluo da qualidade no
setor.
SiQ Construtoras
Estabelece os requisitos do Sistema de Qualificao de Empresas
construtoras.
Possui carter evolutivo, estabelecendo nveis de qualificao
progressivos, segundo os quais o Sistema de Gesto da Qualidade
da empresa construtora avaliado e qualificado.
aplicvel a toda empresa construtora que pretenda melhorar sua
eficincia e eficcia tcnica e econmica atravs da implantao de
um Sistema de Gesto da Qualidade.
SiQ Construtoras
1. Prev 4 nveis de qualificao (D, C, B e A )
2. Contempla os mesmos requisitos da ISO 9001:2000
3. Define lista de 25 servios obrigatoriamente controlados
4. Mnimo de 20 materiais a serem controlados (no h lista)
O nvel A atende integralmente s exigncias da NBR ISO

9001:2000, podendo a empresas construtora solicitar certificao
simultnea qualificao.
Carter Evolutivo - SIQ

Nvel
ISO
SIQ-C
Nvel A 9001:2000
Mesma
Auditoria
Tempo
Sistema Evolutivo de
Garantia da Qualidade de
Empresas Construtoras
1. Prev 4 nveis de qualificao (D, C, B e A)
2. Contempla os mesmos requisitos da ISO 9001/2000
3. Define lista de 25 servios obrigatoriamente
controlados
4. Mnimo de 20 materiais a serem controlados - no
h lista
http://www.pbqp-h.gov.br
SiQ-C 2000
Requisitos e Nveis de Qualificao

4. Sistema de Gesto da Qualidade
Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos de
documentao
I I I
4.2.1 Generalidades
I I I
4.2.2 Manual da Qualidade
I I II II
4.2.3 Controle de Documentos
I I II II
4.2.4 Controle de registros
I I
SiQ-C 2000

5. Responsabilidade da direo
Requisito
5.1 Comprometimento
da direo
D C B
I I II III
5.2 Foco no cliente

5.3 Poltica da
qualidade
5.4 Planejamento
Nvel de
qualificao
5.4.1 Objetivos da qualidade

5.4.2 Planejamento do SGQ
II
I I I
II
I II III
I I I
SiQ-C 2000

5. Responsabilidade da direo
Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
5.5 Responsabilidade,
autoridade e
comunicao.
5.5.1 Responsabilidade e
autoridade.
I I I I
5.5.2 Representante da
direo.
I I I II
5.5.3 Comunicao interna.

5.6.1 Generalidades.
5.6 Anlise crtica da
direo
I
I I I I
5.6.2 Entradas para a anlise

crtica.
5.6.3 Sadas da anlise crtica.
SiQ-C 2000

6. Gesto de recursos
Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
6.1 Proviso de recursos
I I I I
6.2.1 Designao de pessoal.
6.2 Recursos humanos.
6.2.2 Treinamento,
conscientizao e
competncia.
I I I I
I I I
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
SiQ-C 2000

7. Execuo de obra
Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
7.1 Planejamento da
obra
7.2 Processos
relacionados ao
cliente.
7.1.1 Plano de Qualidade da Obra

7.1.2 Planejamento da execuo da
obra.
I I
I
7.2.1 Identificao de requisitos

relacionados a obra.
I I
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos

relacionados ao produto.
I I
7.2.3 Comunicao com o cliente.
SiQ-C 2000

7. Execuo de obra
Nvel de
qualificao
Requisito
D CBA
7.3.1 Planejamento da elaborao do projeto.
7.3.2 Entradas de projeto.
7.3.3 Sadas de projeto.
7.3 Projeto 7.3.4 Anlise crtica de projeto.
7.3.5 Verificao de projeto.
7.3.6 Validao de projeto
7.3.7 Controle das alteraes de projeto.
7.3.8 Anlise crtica de projetos fornecidos

pelo cliente.
SiQ-C 2000

7. Execuo de obra
Requisito
7.4.1 Processo de aquisio.
7.4 Aquisio. 7.4.2 Informaes para aquisio.
7.4.3 Verificao do produto adquirido.
7.5 Operaes 7.5.1 Controle de operaes.
de produo e
fornecimento 7.5.2 Validao de processos.
de servio.
7.5.3 Identificao e rastreabilidade.
Nvel de
qualificao
DC B
I II II
I II III
I I
7.6 Cont. de dispositivos de medio e monitoramento
I II III
I
I II II
7.5.4 Propriedade do cliente.

7.5.5 Preservao de produto.
I
I II II
I
SiQ-C 2000

8. Medio, anlise e melhoria
Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
8.1 Generalidades
8.2 Medio e
monitoramento.
I I
8.2.1 Satisfao do cliente.
8.2.2 Auditoria interna.
8.2.3 Medio e monitoramento de

processo.
8.2.4 Inspeo e monitoramento de

materiais e servios de execuo
controlada e da obra.
I I II
SiQ-C 2000

Nvel de
qualificao
Requisito
D C B A
8.3 Controle de materiais e de

servios de execuo
controlada e da obra no
conformes.
8.4 Anlise de dados.

8.5 Melhoria
I
I
8.5.1 Melhoria contnua

8.5.2 Ao corretiva.
8.5.3 Ao preventiva.
I
I
I
I
Requisitos complementares
SiQ-C 2000 ANEXO IV
Definio dos servios controlados;
Evoluo do nmero de servios
controlados;
Definio dos materiais controlados;
Evoluo do nmero de materiais
controlados;
Tabela de verificao do nmero de
servios e materiais controlados.
Servios controlados
SiQ-C 2000 ANEXO IV
Definio dos servios controlados:
25 servios especificados para controle
obrigatrio (lista mnima):
Servios complementares: concreto, graute,
pr-moldados e argamassas;
Outros especificados pelo cliente.
Representativa dos sistemas construtivos:

Substituio por servios similares;
Servios no executados podem ser
substitudos, preservando-se a quantidade por
nvel.
Evoluo dos servios controlados

SiQ-C 2000 ANEXO IV
Nvel D
Nvel C Nvel B Nvel A Manuteno
Porcentuais
0%
15%
40%
100%
Servios
controlados
10
25
idem
Procedimentos
elaborados
10
25
idem
Procedimentos
treinados e
aplicados
0
2
13
idem
Registros
13
idem
Servios em
execuo (1/5)
idem
Materiais controlados
SiQ-C 2000 ANEXO IV
Definio dos materiais controlados:
Quantidade mnima estabelecida para
controle obrigatrio:
20 materiais controlados (lista mnima).
Determinados em funo dos servios

controlados;
Outros especificados pelo cliente.
Evoluo dos materiais controlados

SiQ-C 2000 ANEXO IV
Nvel D
Nvel C Nvel B Nvel A Manuteno
Porcentuais
0%
20%
50%
100%
Materiais
controlados
10
20
idem
Procedimentos
elaborados
10
20
idem
Procedimentos
treinados e
aplicados
10
idem
Registros
10
idem
Materiais em
obra (1/5)
idem
Servios Obrigatoriamente
Controlados
(Edificaes)
Vedaes verticais
Servios preliminares
1.compactao de aterros
2.locao de obra
Fundaes
3.execuo de fundao
7. execuo de alvenaria no
estrutural e de divisria leve
8. execuo de alvenaria
estrutural
9. execuo de revestimento
interno de rea seca
10.execuo de revestimento
interno de rea mida
externo
Estrutura
4.execuo de frmas
5.montagem de armadura
6.concretagem de pea estrutural
* Somente procedimentos de inspeo, caso o servio seja

ESPECIALIZADO.
Servios Obrigatoriamente
Controlados
(Edificaes)
Vedaes horizontais
Esquadrias
12.execuo de contrapiso
13.colocao de revestimento
de piso interno de rea seca
14.colocao de revestimento
de piso interno de rea
mida
de piso externo
16.execuo de forro
17.execuo de
impermeabilizao
18.execuo de cobertura em
telhado
19.colocao de batente e
porta
20.colocao de janela
Pintura
21.execuo de pintura
interna
22.execuo de pintura
externa
Sistemas prediais
23.execuo de instalao
eltrica
24.execuo de instalao
hidro-sanitria
* Somente procedimentos de inspeo,
caso o servio seja
25.colocao de loua,
ESPECIALIZADO.
bancada e metal sanitria
Controle Evolutivo
dos Servios e
Materiais

Sries de Normas ISO 9000
Abordagem:
Sistema de Gesto da Qualidade.
Aplicao:
Requisitos gerais de um sistema de gesto da
qualidade.
Abrangncia:
Certificao de Sistema de Qualidade de
empresas.
Princpios de Gesto da Qualidade

NBR ISO 9000:2000
Foco no cliente;
Liderana;
Envolvimento das pessoas;
Abordagem de processos;
Abordagem sistmica para a gesto;
Melhoria contnua;
Abordagem factual para tomada de deciso;
Benefcios mtuos nas relaes com os
fornecedores.
Modelo Conceitual de um SGQ

NBR ISO 9000:2000
S
A
T
I
S
F
A
Melhoria Contnua do
C
L
I
E
N
T
E
S
Gesto de
Responsabilidade
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Gesto de
Recursos
Medio, Anlise
e Melhoria
Realizao da
Produo
PRODUTO
ENTRADA
SADA
C
L
I
E
N
T
E
S
Poltica da qualidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.2.4 Poltica da qualidade:
Intenes e diretrizes globais de uma
organizao (3.3.1) relativas qualidade (3.1.1),
formalmente expressas pela Alta Direo (3.2.7).
Item 3.2.5 Objetivos da qualidade:

Aquilo que buscado ou almejado no que diz
respeito a qualidade.
Planejamento
Definir e planejar os processos;
Objetivos da qualidade:
Coerentes com a poltica da qualidade
Metas mensurveis
Indicadores consistentes.
Responsabilidade;
Autoridade;
Competncia;
Procedimentos;
Recursos
INDICADORES DA
QUALIDADE
Objetivos e Metas para as

funes e nveis (1/2)
Gargalo
Comercial
Tempo elevado para
elaborao de
propostas
Suprimentos
Fornecedores com
baixo
desempenho
Tcnico
Alto ndice de
falhas
Objetivo
Reduzir tempo para
elaborao de
propostas
Trabalhar com
fornecedores
melhores
Reduzir o nmero de
falhas ao final da
obra
Indicador e Meta
Tempo mdio para
elaborao de
propostas
7 dias
70 % das compras
feitas com
fornecedores com
mdia acima de nota
8
Nmero de falhas por
unidade at 5 e
nmero de falhas por
obra de 200
Objetivos e Metas para as

funes e nveis (2/2)
Gargalo
Obra
Baixa produtividade
e retrabalho
Tcnico
Elevado nmero
de
chamadas
Objetivo
Aumentar a
produtividade
Reduzir o nmero de
chamadas
Indicador e Meta
Nmero de no
conformidades por
servio at 10 e
horas de trabalho por
servio
Nmero de
chamadas por tempo
de at 5/ms,
nmero de
chamadas por
empreendimento 20,
valor gasto por
tempo de 500$/ms
Exemplos de objetivos, metas e

indicadores de progresso
Objetivo: Reduzir o n de
reclamaes de Clientes
na entrega
Meta: Mximo de 5
reclamaes por unidade
entregue at Dez/2000
Indicador:
Total de reclamaes
total unidades entregues
Objetivo: Qualificao
dos funcionrios
Meta: 20 horas de
treinamento por
funcionrio at Dez/2000
Indicador:
N de horas de treinamento
Quantidade de funcionrios
Objetivo: Reduzir o
preo final de vendas
Meta: Reduo de 2 %
at Dez/2000
Indicador:
Custo de vendas atual
custo de venda anterior
O QUE AVALIAR ?
QUAIS OS ASPECTOS
PRINCIPAIS QUE PERMITEM
A AVALIAO?
QUAIS SO OS
INDICADORES ?
Princpios
Princpios para
para definio
definio
dos
dos indicadores
indicadores
Seletividade
Seletividade
Simplicidade
Simplicidade
COMO COLETAR OS
DADOS?
Baixo
Baixo custo
custo
Rastreabilidade
Rastreabilidade
COMO PROCESSAR OS
DADOS ?
Estabilidade
Estabilidade
Experimentao
Experimentao
QUAIS OS CRITRIOS DE
AVALIAO ?
QUAIS AS UNIDADES DE
MEDIDA DOS INDICADORES?
Planejamento da qualidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.2.9 Planejamento da qualidade:
Parte da gesto da qualidade (3.2.8) focada no
estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.2.5) e
que especifica os recursos e processos (3.4.1)
operacionais necessrios para atender estes
objetivos.
1. A elaborao de Planos da Qualidade (3.7.5) pode fazer
parte do planejamento da qualidade.
Plano da qualidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.7.5 Plano da qualidade:
Documento (3.7.2) que especifica quais os
procedimentos (3.4.5) e recursos associados devem
ser aplicados, por quem e quando, a um
empreendimento (3.4.3), produto (3.4.2), processo
(3.4.1) ou contrato especficos.
OBS.:
Normalmente refere-se ao Manual da Qualidade.
Plano de Qualidade da Obra (PQO) SiQ-C do PBQP-H.
Registro e Evidncia Objetiva

NBR ISO 9000:2000
Item 3.7.6 Registro:
Documento (3.7.2) que apresenta resultados
obtidos fornece evidncias de atividades realizadas.
Item 3.8.1 Evidncia objetiva:

Dados que apiam a existncia ou veracidade de
alguma coisa.
1. A evidncia objetiva pode ser obtida atravs da observao,
medio, ensaio, ou outros meios.
SISTEMAS DA QUALIDADE
Sistema...
O que
isso?
International Organization for

Standardization
Organizao Internacional para
Normalizao

Standardization
O que a ISO ?
uma federao mundial formada por
organismos de normalizao nacionais,
contando atualmente com cerca de 130
entidades.
Um nico organismo representante por pas:
No Brasil a ABNT;
Na Gr-Bretanha o BSI;
Nos USA o ANSI.

Standardization
Objetivos:
Promover o desenvolvimento de normalizao,
com vistas a facilitar o comrcio de bens e
servios;
Elaborar, publicar e difundir normas
internacionais relativas a todos os domnios de
atividades, exceto no campo eltrico-eletrnico,
responsabilidade da IEC.

Standardization
Organismo da ONU;
Sede em Genebra, Sua;
Funciona oficialmente desde 1947;
Mais de 180 Comits Tcnicos (CT);
Mais de 8.200 normas publicadas;
Mais de 2.600 organizaes tcnicas e mais
de 20.000 especialistas participam na
elaborao das normas;
Estrutura da ISO
Sistema ISO 9000

NBR ISO 9000
Definies e Conceitos
CERTIFICAO
NBR ISO 9004

Gesto da Qualidade
Melhoria de desempenho
NBR ISO 9001

Gesto da Qualidade
Requisitos
Srie de Normas ISO

ISO 9000:2000
Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos
e vocabulrio;
Substitui as normas 8402, 9000-1 e 9000-2.
ISO 9001:2000
Sistemas de gesto da qualidade Requisitos;
Substitui as normas 9001, 9002 e 9003.
Srie de Normas ISO

ISO 9004:2000
Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes
para melhoria do desempenho;
substitui a norma 9004-1.
ISO 19011:2000
Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto
da qualidade e de gesto ambiental;
substitui a norma 10011 partes 1, 2 e 3.
Inovaes na nova srie

Baseia-se em uma viso de processo;
Possibilita uma integrao com outros
sistemas. :
Gesto ambiental;
Normas da rea da sade e segurana do
trabalho;
Gesto financeira;
Explicita a necessidade de melhoria contnua;

Tenta ser mais amigvel e de fcil uso pelo
cliente (evitar terminologia essencialmente
industrial e publicaes interpretativas).
Enfatiza a necessidade de identificar e atender
as expectativas dos clientes (alm dos
requisitos explicitados);
Forma par consistente ISO 9001 e ISO 9004
(entre outros aspectos, terminologia uniforme).

Uma nova terminologia para a cadeia de
fornecimento (padro para todas as normas):
FORNECEDOR
ORGANIZAO
CLIENTE
Requisitos da ISO 9001:2000

Sistema de gesto da qualidade
4. Sistema de gesto da qualidade
4.1 Requisitos gerais (antigo 4.2.1).
4.2 Requisitos gerais de documentao:
4.2.1 Generalidades (antigos 4.5.2 e 4.5.3);
4.2.2 Manual da Qualidade (antigo 4.2.1);
4.2.3 Controle de documentos (antigos 4.5.1, 4.5.2 e
4.5.3);
4.2.4 Controle de registros da qualidade (antigo
4.16).

5. Responsabilidade da administrao:
5.1 Comprometimento da administrao (antigos
4.1, 4.1.2.2 e 4.2.1);
5.2 Foco no cliente (antigo 4.3.2);
5.3 Poltica da qualidade (antigo 4.1.1);
5.4 Planejamento:
5.4.1 Objetivos da qualidade (antigos 4.1.1 e 4.2.1);
5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade
(antigo 4.2.3);

5. Responsabilidade da administrao:
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao:
5.5.1 Responsabilidade e autoridade (antigo 4.1.2.1);
5.5.2 Representante da administrao (antigo 4.1.2.3);
5.5.3 Comunicao interna.
5.6 Anlise crtica pela administrao:

novo
5.6.1 Generalidades (antigo 4.1.3);

5.6.2 Entradas para anlise crtica (antigo 4.1.3);
5.6.3 Sadas da anlise crtica (antigo 4.1.3).

6. Gesto dos recursos:
6.1 Proviso de recursos (antigo 4.1.2.2);
6.2 Recursos Humanos:
6.2.1 Generalidades (antigos 4.1.2.2, 4.2.3 e 4.18);
6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento
(antigo 4.18).
6.3 Infra-estrutura (antigo 4.1.2 e 4.9);

6.4 Ambiente de trabalho (antigo 4.9);

7. Realizao do produto:
7.1 Planejamento da realizao do produto
(antigo 4.2.3, 4.9 e 4.10.1);
7.2 Processos relacionados a clientes:
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao
produto (antigo 4.3.2, 4.3.3 e 4.3.4);
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao
produto (antigo 4.3.2, 4.3.3 e 4.3.4);
7.2.3 Comunicao com o cliente (antigo 4.3.2).

7. Realizao do produto:
7.3 Projeto e desenvolvimento (antigo 4.4);
7.4 Aquisio (antigo 4.6);
7.5 Produo e fornecimento de servio (antigos
4.7, 4.8, 4.9, 4.10, 4.12 e 4.15);
7.6 Controle de dispositivos de medio e
monitoramento (antigo 4.11).

8.1 Generalidades;
8.2 Medio e monitoramento:
8.2.1 Satisfao de clientes; novo
8.2.2 Auditorias internas (antigo 4.17);
8.2.3 Medio e monitoramento de processos
(antigos 4.9 e 4.20.1);
Medio e monitoramento do produto (antigos 4.10 e
4.20).

8. Medio, anlise e melhoria:
8.3 Controle de produto no-conforme (antigo
4.13);
8.4 Anlise de dados (antigos 4.14 e 4.20);
novo
8.5 Melhorias:
8.5.1 Melhoria contnua;
8.5.2 Aes corretivas (antigo 4.14);
8.5.3 Aes preventivas (antigo 4.14).
Estrutura da ISO 9001:2000

Estabelecer
Requisitos gerais
Documentar
Requisitos de documentao
Implementar
Generalidades
Manter
Manual da qualidade
Melhorar continuamente
Controle de documentos
Controle de registros da qualidade
Requisitos da ISO 9001 / 2000

Itens 5, 6, 7 e 8
Requisitos
ISO 9001:2000
6.1 Proviso de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de Trabalho
7.1 Planejamento da
Realizao do produto
7.2 Processos Relacionados
a Clientes
7.3 Projeto e
Desenvolvimento
7.4 Aquisio
7.5 Produo e Prestao
de Servios
7.6 Controle de Dispositivos
de monitoramento e medio
Item 5
Responsabilidade
da administrao
Item 6
Gesto de
Recursos
Sistema
de gesto
da
qualidade
Item 7
Realizao
do produto
5.1 Comprometimento
da Direo
5.2 Foco no Cliente
5.3 Poltica da Qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade,
autoridade e
comunicao
5.6 Analise Crtica
pela Administrao
Item 8
Medio,
Anlise e
Melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Medio e
Monitoramento
8.3 Controle de produto
no-conforme
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhoria
Manual da
Qualidade
NVEL A
Procedimentos
documentados
NVEL B
Outros documentos:
Instruo de Trabalhos,
Formulrios e Relatrios,
DOCUMENTOS
Documentao da qualidade
Descreve o sistema da qualidade
de acorde com a poltica e os
objetivos da qualidade declarados
e a norma aplicvel.
Descrevem as atividades das
unidades funcionais individuais
necessrias para implementar
os elementos do SQ.
Consistem de documentos
de trabalho detalhados
NVEL C
REGISTROS
Formulrios e check-lists preenchidos,

relatrios de auditoria, atas de reunio,
Outros (evidncia objetiva)
Processo de Certificao
Empresa implanta
Sistema da Qualidade
(ISO 9000, SIQ-C)
OCC analisa e
aprova
Solicita auditoria a
OCC
Empresa
prope aes
corretivas e
envia aosOCC
OCC realiza auditoria

de Certificao
Aprovado?
n
Empresa realiza aes
corretivas
Com ressalvas?
OCC emite
Certificado
Certificao de Sistemas de
Qualidade - Significado
Dizer o que faz !!!
Documentao.
Fazer o que diz !!!

Registros.
Estar apto a demonstrar !!!

Auditorias.
Normalizao
Definio de especificaes tcnicas ou outros
requisitos precisos para serem empregados
consistentemente como regras de modo a garantir
que materiais, produtos, processos e servios
estejam de acordo com os as suas aplicaes.
Importncia:
Qualidade de produtos e servios;

Referncia para comparao qualitativa
Defesa do consumidor;
Globalizao da economia;
Norma Tcnica
um documento estabelecido por consenso
e aprovado por um organismo reconhecido
que fornece, para uso comum e repetitivo,
diretrizes ou caractersticas para atividades
ou seus resultados, visando a obteno de
um grau timo de ordenao em um dado
contexto.
Regulamento Tcnico
um documento que contm regras de
carter obrigatrio e que promulgado por
uma autoridade, ou seja, pelo poder pblico.
pblico
um instrumento de exerccio de poder
pblico e disciplinam aspectos relacionados
sade, segurana, proteo ambiental e
defesa do consumidor.
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

CONCEITOS
AUDITORIA
Avaliao de SGQ
NBR ISO 9000:2000
Processos de avaliao
escopo
Processo de avaliao
(diretrizes iniciais)
Auditoria
Anlise crtica
Resultado da avaliao
Auto-avaliao
Avaliao
NBR ISO 9000:2000
Auditoria do SGQ:
Determinar o grau de atendimento aos
requisitos da sistema de gesto da qualidade;
Avaliar a eficcia do SGQ;
Identificar oportunidades de melhoria;
Programa e metodologia definidos.
Norma de referncia:
NBR ISO 19011.
Avaliao
NBR ISO 9000:2000
Resultados da avaliao:
Viso global do desempenho da organizao;

Maturidade do sistema de gesto da qualidade;
Adequao da poltica e objetivos da qualidade;
Identificar e direcionar os recursos;
Identificar reas que requerem melhoria;
Determinar prioridades;
Promover a melhoria contnua.
Auditoria
NBR ISO 9000:2000
Item 3.9.1 Auditoria:

Processo sistemtico, documentado
e independente, para obter evidncia da
auditoria e avali-la objetivamente
para determinar a extenso na qual os
critrios de auditoria so atendidos.
Critrios e Evidncia da Auditoria

NBR ISO 9000:2000
Item 3.9.3 Critrios da auditoria:
Conjunto de polticas, procedimentos ou
requisitos usado como referncia.
Item 3.9.4 Evidncia da auditoria:

Registros, apresentao de fatos ou outras
informaes pertinentes aos critrios de
auditoria e verificveis.
Exemplos de critrios de auditoria
Constatao da auditoria
Classificao das auditorias

NBR ISO 9000:2000
Auditoria de primeira parte (interna):
Conduzida pela organizao ou em seu
nome (autodeclarao de conformidade).
Auditoria de segunda parte (externa):

Realizada por aqueles que tm interesse na
organizao (Clientes) ou em seu nome.
Auditoria de terceira parte (externa):

responsabilidade de uma entidade
certificadora independente;
Fornecem certificado de conformidade.
Outros tipos das auditorias

Auditoria combinada:
SGQ e SGA auditados juntos.
Auditoria conjunta:
Uma ou mais organizao auditam um nico auditado.
Auditoria de adequao:
Adequao da documentao do SGQ aos requisitos da
norma de referncia;
Auditoria testemunha:
Auditoria de credenciamento;
Auditoria de acompanhamento (Follow up)

Verificao da concluso e eficcia das aes corretivas
Auditorias
Auditoria
De 1 parte
Auditoria
de 2 parte
FORNECEDOR
Auditoria
De 1 parte
CLIENTE
ORGANIZAO
Auditoria
de 3 parte
ORGANISMO
CERTIFICADOR
CREDENCIADO
Auditoria
de 2 parte
Auditoria Interna
NBR ISO 9001:2000
Requisito 8.2.2 Auditoria Interna
A organizao deve executar auditorias
internas a intervalos planejados para
determinar se o SGQ:
Est conforme com as disposio planejadas, com
os requisitos da NBR ISO 9001 e com o SGQ
estabelecido pela organizao;
Est mantido e implementado eficazmente.
Auditoria Interna
NBR ISO 9001:2000
Programa de auditoria
Critrios da auditoria
Escopo e objetivo
Freqncia
Mtodos
Seleo de auditores
Relato dos resultados da auditoria
Acompanhamento das aes corretivas
Relato dos resultados da verificao
Auditoria Interna
NBR ISO 9001:2000
A seleo de auditores e a execuo da
auditoria devem assegurar objetividade e
imparcialidade do processo de auditoria.
Os auditores no devem auditar seu prprio
trabalho.
O responsvel pela rea auditada deve
assegurar que as aes sejam executadas sem
demora indevida, para eliminar as noconformidades detectadas e suas causas.
Auditoria Interna
NBR ISO 9001:2000
As responsabilidades e os requisitos para
planejamento e para execuo de auditorias
e para relatar os resultados e manuteno
dos registros devem ser definidos em um
procedimento documentado
XYXYZZXYZZ V1
Procedimento
documentado
Auditoria
interna
Responsabilidade
Autoridade
Planejamento
Realizao
Monitoramento
Acompanhamento
Registros
NBR ISO 19011:2002

Diretrizes para auditorias de sistema de
gesto da qualidade e ambiental
Objetivo e campo de aplicao
Referncia normativa
NBR ISO 9000:2000
ISO 14050:1998
Termos e definies
Princpios de auditoria
Gesto de programas de auditorias
Realizao de auditorias
Competncias de auditores
NBR ISO 19011:2002

aplicvel as organizaes que queiram realizar
auditorias internas e externas:
SGQ e SGA
Aplica-se a outros tipos de auditoria, com especial

ateno a competncia necessria a equipe
auditora;
Fornece apenas orientao, os usurios podem
desenvolver seus prprios requisitos de auditoria;
Expectativa de ser amplamente empregada:
Auditores, consultores, OCC, por razes contratuais,
formao de auditor, credenciamento, etc.
PADRONIZAO NA REA DE AVALIAO DA
CONFORMIDADE
Princpios da auditoria
NBR ISO 19011:2000
Conduta tica
Confiana, integridade, confidencialidade e discrio
Apresentao justa
Obrigao de reportar com veracidade exatido
Devido cuidado profissional

Aplicao de diligncia e julgamento na auditoria
Independncia
Imparcialidade da auditoria e objetividade na concluso
Abordagem baseada em evidncias

Racionalidade na concluso da auditoria
A evidncia da auditoria verificvel
Aes corretivas e
preventivas
Melhoria continua
do sistema
)
CK
HE
(C C
Anlise dos
resultados da
auditoria
(P P
LA
N)
Planejamento e
Programao
das auditorias
Conduo da
auditoria e
Apresentao
dos resultados
(D
O)
D
(A
C A
TI
O
N)
PDCA da Auditoria
Programa da Auditoria
NBR ISO 19011:2002
Item 3.11 Programa da auditoria:
Conjunto de uma ou mais auditorias
planejadas para um perodo de tempo
determinado e direcionadas a um propsito
especfico.
1. Um programa de auditoria inclui todas as atividades
necessrias para planejar, organizar e realizar as
auditorias.
Processo de auditoria
Monitoramento
Melhoria
contnua
Gesto do
programa
de auditoria
Autoridade
Alta direo
Planejamento
Programa
Preparao
Plano de auditoria
Lista de verificao
Realizao
Evidncias
Concluso
Relatrio
Acompanhamento
Plano de aes
PROCESSO DE AUDITORIA INTERNA

PLANEJAMENTO
DA AUDITORIA
Planejamento da Auditoria
Estabelecer autoridade e responsabilidade

Definir objetivos e escopo da auditoria;
Definir os critrios da auditoria;
Elaborar a programao;
Estabelecer procedimentos
Definir a avaliao da eficcia da auditoria;
Selecionar (qualificar) auditores;
Estabelecer recursos;
Comunicar a organizao.
Escopo da auditoria
NBR ISO 19011:2002
Item 3.13 Escopo da auditoria:
Abrangncia e limites de uma auditoria.
NOTA:
O escopo de uma auditoria geralmente inclui
uma descrio das localizaes fsicas, unidades
organizacionais, atividades e processos, bem como
o perodo de tempo coberto.
Objetivo da auditoria
Objetivo de uma auditoria define o que para
ser realizado pela auditoria:
Determinar de extenso da conformidade do SGQ,
ou parte dele, com a norma de referncia;
Avaliar a capacidade do SGQ assegurar a
conformidade com requisitos estatutrios,
regulamentares e contratuais;
Avaliar a eficcia do SGQ em atingir objetivos
especficos;
Identificar reas do SGQ com potencial de
melhoria.
Objetivos da auditoria
Objetivos de um programa de auditoria
podem ser baseados em:
Prioridade da direo,
Intenes comerciais,
Requisitos do SGQ,
Requisitos estatutrios, regulamentares e
contratuais,
Necessidade de avaliao de fornecedor,
Requisitos de cliente,
Necessidade de outras partes interessadas,
Riscos para a organizao.
Programa de auditoria
Critrios de auditoria
Poltica e objetivos da qualidade;
Requisitos do sistema de gesto
Documentos da qualidade:
Manual, Procedimentos, Planos da qualidade
Normas internas ou externas

Leis e regulamentos
Requisitos contratuais (cliente)
Requisitos do produto (cliente)
Cdigo de conduta
Critrios de auditoria
Recursos para auditoria

Recursos financeiros para o processo de
gesto de auditoria;
Disponibilidade de auditores
Pessoal qualificado:
Equipe de auditoria e representante do auditado.
Documentao do sistema
Normas de referncia, lista de verificao, etc.
Transporte, alimentao, acomodao

Papel, caneta, computador, etc
funo da abrangncia da auditoria.

PREPARAO
DA AUDITORIA
Preparao da Auditoria
Designao da equipe de auditoria
Confirmao dos objetivos, escopo e critrios da
auditoria;
Reunio com a equipe de auditores;
Definio da metodologia;
Distribuio de tarefas;
Anlise da documentao;
Elaborao da plano de auditoria;
Elaborao da lista de verificao;
Necessidade de especialista
Definio do procedimento de concluso.
Alocao de recursos.
Comunicao a empresa
Anlise da documentao
Consiste na verificao da adequao da
documentao da qualidade norma de
referncia (NBR ISO 9001:2000 e SiQ-C 2000)
realizada antes da auditoria
Permite um maior conhecimento do sistema
pela equipe de auditoria
Orienta a elaborao da lista de verificao
Ajuda a definio do plano de auditoria
Processos e requisitos a verificar
Plano da Auditoria
NBR ISO 19011:2002
Item 3.12 Plano da auditoria:
Descrio das atividades e arranjos para
uma auditoria.
Plano de auditoria
Compatibiliza datas e horrio
Estabelece durao de cada investigao:
Importncia da atividade, Complexidade da
atividade, problemas identificados
Define os processos a serem auditados

Define seqncia lgica
Deslocamentos, processos de suporte ao sistema
Identifica quais requisitos da norma de

referncia relacionados aos processos
auditados
Plano de auditoria
Programao de Auditoria
Data
22/07/02
23/07/02
Horrio
Atividade
Setor
7:30-7:45
Reunio Abertura
Diretoria e CQ
7:45-9:00
5 / 6.1/ 6.3 / 6.4
Diretoria
9:00-10:30
4 e 6.2
CQ
10:30-12:00
7.4
Suprimentos
8:00-9:30
CQ
9:30-10:00
7.2
S.Comercial
10:00-12:00
7.1 e 7.3
Engenharia
14:00-16:00
7.5 e 7.6
Usina
16:00-17:00
Relatrio
Auditor
17:00-17:15
Reunio de encerramento
Detalhar: Transporte, refeio, acomodao, etc.
Lista de verificao
uma lista de requisitos (perguntas) para
verificao de conformidade
Elaborada em funo dos objetivos e dos
critrios de auditoria (documentao)
Documento que orienta a conduo da
auditoria Roteiro do auditor
Permite mais objetividade na investigao
Normalmente contm espao para as
anotaes do auditor
Lista de verificao
Critrios da Auditoria
REQUISITOS
DOCUMENTOS
PROCEDIMENTOS
ETC.
CRITRIO
BASE
ADAPTADO POR
LISTA DE
VERIFICAO DO
AUDITOR
Lista de verificao
REQUISITO
ADAPTAO
LISTA DE VERIFICAO
Os
fornecedores
devem
ser
avaliados
e
selecionados
com base na
sua
capacidade em
fornecer
produtos
de
acordo com os
requisitos da
organizao
Novos fornecedores
devem ser avaliados
pelo Gerente de
Obra.
Os novos fornecedores so avaliados e

selecionados com base na sua
capacidade de atender os requisitos?
O Engenheiro de
Obra deve realizar
monitoramento
contnuo
do
desempenho
do
fornecedor e deve
fornecer dados do
desempenho
queles
que
NBR ISO 9001 realizam atividades
Req. 7.4.1
de aquisio
Os novos fornecedores so avaliados

pelo Gerente de Obra?
O Engenheiro de Obra monitora
continuamente o desempenho dos
fornecedores?
O Engenheiro de Obra fornece os
dados de desempenho para aqueles que
realizam atividades de aquisio?
Aqueles que realizam atividades de
aquisio
levam
em
conta
o
desempenho do fornecedor?
Existem restries no uso de
fornecedores cujo desempenho fraco?
Lista de verificao
Auditoria do processo de aquisio Setor de suprimentos

REALIZAO
DA AUDITORIA
Realizao da Auditoria
Reunio de abertura
Investigao:
Escritrio
Obras.
Consta
ta
da aud o
itoria
Reunio de abertura
Apresentao;
Informao do objetivo e escopo da auditoria;
Definio dos canais de comunicao;
Confirmao da programao;
Discusso das atividades;
Definio da reunio aps a investigao e
procedimento de concluso;
Outros detalhes: Transporte, refeio,
cuidados com segurana, etc;
Esclarecimentos finais.
Material de apoio
Lista de verificao
Orientao na conduo da auditoria
Registro das evidncias e constataes
Norma de referncia
Esclarecimento quanto aos requisitos
Documentao do sistema
Manual da qualidade, plano da qualidade
Procedimentos, Instrues de trabalho
Outros: Projetos, etc.
Programao da auditoria
Investigao
Procurar evidncias objetivas que
comprovem a adequao do sistema de
gesto da qualidade aos critrios da
auditoria:
O sistema est implantado, mantido e eficaz?
Detectar oportunidades de melhoria no

sistema de gesto da qualidade;
Abordagem baseada em dados reais;
realizada no local da execuo da
atividade.
Evidncia objetiva e Verificao

NBR ISO 9000:2000
Item 3.8.1 Evidncia objetiva:
Dados que apiam a existncia ou
veracidade de alguma coisa.
Item 3.8.4 Verificao:

Comprovao, atravs do fornecimento de
evidencia objetiva, de que requisitos
especificados foram atendidos.
Conformidade
NBR ISO 9000:2000
Item 3.6.1 Conformidade:
Atendimento a um requisito.
Item 3.6.2 No-conformidade:

No atendimento a um requisito.
Item 3.6.3 Defeito:

No atendimento a um requisito
relacionado a um uso pretendido ou
especificado. (conotao legal)
Constatao da Auditoria
NBR ISO 9000:2000
Item 3.9.5 Constatao da auditoria:

Resultado da avaliao da
evidncia da auditoria coletada, comparada
com os critrios da auditoria.
1.
Pode indicar conformidade ou no-conformidade com

os critrios da auditoria ou oportunidades de
melhoria.
Evidncia e critrio de auditoria
Tcnica de auditoria
Saber o que vai procurar
Orientar-se pela lista de verificao
Documentos
Registros
Processos
Equipamentos
Materiais
Servios
Condies de trabalho, etc.
Saber a quem vai perguntar

Orientar-se pela programao
REQUISITOS
Tcnica da auditoria
Informaes
Anlise de
Anlise de
Entrevistas Exames Observaes
documentos
registros
Evidncias da auditoria (objetivas)
Atende aos
critrios da
auditoria
CONFORMIDADE
No atende aos
critrios da
auditoria
Verificao
NO-CONFORMIDADE
Constatao da auditoria
Tcnica de questionamento
Apresentar-se
Perguntar
Escutar a resposta
Procurar
esclarecimentos
Anotar
Agradecer
Ser
Ser
sempre
sempre
corts
corts e
e
objetivo.
objetivo.
Tcnica de entrevista
Dilogo:
Conversar com o entrevistado, deix-lo a vontade
Questionamento:
Perguntas objetivas e claras
Perguntas diretas (5W2H) fornecem mais informaes
Perguntas fechadas (Sim x No)
Empregar a linguagem do auditado

Falar claro e em bom tom
Fazer uma pergunta de cada vez
Refazer a pergunta se no for entendido
Confrontar a resposta, sem polemizar
Retornar se a informao no estiver disponvel

imediatamente
Conduta do auditor
Evidncia objetiva:
comprovar veracidade
Ateno!
No procurar
Verificar registros,
NO-CONFORMIDADES.
comparar respostas,
observar a execuo e o
resultado da atividade, etc
DADOS REAIS
Fato Inferncia
FATO: comprovado por
evidncias objetivas
INFERNCIA: fruto de
dedues
Ateno!
Uma inferncia PODE
induzir a erros.
Conduta do auditor
Gerenciar o tempo
Ateno a pontualidade
Guiar-se pela lista de verificao e pela

programao da auditoria
Registrar as evidncias da auditoria
Relatar a no conformidade no momento da
constatao
Confirmar e esclarecer com o auditado a
no-conformidade detectada, imediatamente
Evitar discusso, procurar o acordo
Registros do auditor
Horrio e local da auditoria

Nome e funo dos entrevistados
Respostas dos entrevistados
Identificao e verso dos documentos
Identificao e situao dos equipamentos
Descrio das condies de trabalho
Amostragem analisada
Processos avaliados
Registro verificados
Registro das no-conformidades

NORMALMENTE NA LISTA DE VERIFICAO
Psicologia da auditoria
O auditado no quer que a noconformidade aparea:
Frustrao profissional
Sente-se ameaado no emprego
O auditor, portanto:
No deve demonstrar entusiasmo quando
encontrar a no-conformidade, nem
desapontamento quando no encontrar a NC
Deve mostrar interesse pela organizao
auditada e pelo bom resultado da auditoria
Possveis tticas do auditado

Pessoas questionadoras e evasivas;
O entrevistado insubstituvel numa outra
atividade;
Ausncia prolongada
Interrupes constantes
Gastam o tempo
Splicas, auto-piedade
Refeies e deslocamentos prolongados
Ateno auditor: Firmeza de propsito
Bom auditor
Refere-se a lista de verificao e a
programao da auditoria
Entrevista as pessoas certas
Seleciona cuidadosamente a amostra
Procura fatos e dados reais
Registra as evidncias da auditoria
Informa imediatamente o auditado a
ocorrncia de uma no-conformidade
Procura ser justo e admitir os prprios erros
Mau auditor
O oposto do bom auditor
E ainda:
Fala exageradamente:
Crticas, conselhos, consultoria, etc
Faz comparaes
Desatencioso
No tem domnio do conhecimento

O
AUDITOR
Auditor Auditado
NBR ISO 9000:2000
Item 3.9.9 Auditor:
Pessoa com competncia para realizar uma
auditoria.
Item 3.9.8 Auditado:

Organizao que est sendo auditada.
Item 3.9.12 Competncia:

Capacidade demonstrada para aplicar
conhecimentos e habilidades.
Equipe de auditoria
NBR ISO 9000:2000
Item 3.9.10 Equipe de auditoria:
Um ou mais auditores que realizam uma
auditoria.
A equipe de auditoria deve ser autorizada pela Alta Direo
Item 3.9.11 Especialista:

Pessoa que tem conhecimento ou experincia
especficos no assunto a ser auditado.
Responsabilidades da
equipe de auditoria
Auditor lder:
Gerenciar a auditoria;
Coordenar todas as fases da auditoria;
Deciso final com relao conduo e
concluses da auditoria.
Equipe de Auditoria:
Preparar e realizar a auditoria;
Registrar as constataes da auditoria;
Cooperar com o auditor lder.
Qualificao do auditor
Educao
Curso de formao de auditor
Facilidade na escrita e comunicao
Treinamento
Nvel que assegure competncia necessria para
executar e gerenciar uma auditoria, e habilidades
para interagir eficazmente no trabalho em grupo
Experincia
Atividades profissionais relativas auditoria de
qualidade.
Ver seo 7 da NBR ISO 19011:2002
Perfil do auditor
Conduta tica:
Seriedade, respeito, discrio.
Atitude profissional:
Domnio da norma de referncia, construtivo.
Decisivo:
Concluses baseadas em fatos e razes lgicas.
Objetivo:
Clareza na avaliao e nos esclarecimentos
Educado:
Diplomacia no ato de lidar com as pessoas
Perfil do auditor
Confiante:
Independncia na interao com as pessoas
Perceptivo:
Habilidade para perceber situaes
complexas de maneira realista
Observador:
Ateno as diversas atividades do SGQ ao
seu redor, curioso
Mentalidade aberta e madura:

Disposio para considerar alternativas
Perfil do auditor
Sereno:
Pacincia na coleta das evidncias
Persistente:
Determinao para atingir os objetivos
Agradvel:
Simpatia sem comprometer a credibilidade
Verstil:
Superar situaes adversas
Bom ouvinte e desembaraado.
Caractersticas negativas do
auditor
Irnico
Crtico
Controverso
Auto-sufiente (sabe tudo)
Dogmtico
Apressado nas concluses
Negligente
Preguioso
Agressivo
Seleo dos auditores

Em funo do objetivo e do escopo
Independncia em relao ao setor auditado
Qualificao e perfil adequados
Compreender os requisitos da NBR ISO 9001:2000 e
SiQ-C 2000
Conhecer as diretrizes da NBR ISO 19011:2002
Competncia necessria para atender os objetivos da
auditoria
Conhecimento dos processos da organizao

Necessidade de especialistas

CONCLUSO
DA AUDITORIA
Concluso da auditoria
Reunio da equipe auditora aps a
investigao:
Elaborao do relatrio final;
Reunio de encerramento com a Alta
Direo e comit da qualidade:
Apresentao e leitura do relatrio final.
Apresentao do relatrio final aos setores

auditados.
Reunio da equipe de auditoria

aps a investigao
Relato da conduo da auditoria
Discusso das no-conformidades:
Relato e avaliao
Anlise das evidncias:
Com base nas anotaes do auditor;
Unir no-conformidades de um mesmo requisito

ou setor
Redao (e classificao) das no-conformidades
Deliberao sobre a concluso da equipe
Preparao do relatrio final
Relatrio final - Contedo
Objetivos e escopo da auditoria;

Identificao da equipe de auditoria
Setores auditados e data da auditoria
Descrio detalhada das no-conformidades
detectadas (e a classificao);
Observaes
Concluses
Pontos fortes da organizao
Oportunidades de melhoria
Recomendaes da equipe de auditoria
Registro da no-conformidade
Evidncia O QUE:
Fato observado que comprovam a noconformidade
No evidncia da comprovao
Local ONDE:
Setor (processo) onde foi detectada a noconformidade
Natureza POR QUE:

Requisito no atendido
No-conformidade
Exemplo
O projeto PJT 074 (inst. eltrica), verso
E, est em uso no apto 1101 da obra 05. O
controle de distribuio de projeto nesta
obra indica que a ltima verso deste
projeto a F.
No atende o requisito 4.2.3 da NBR ISO
9001:2000, que trata do controle de
documentos.
No-conformidade
Exemplo
Foi observado que os procedimentos
PO 55 e PES 112 foram alterados na obra
5730/001, conforme indicado no PQO,
sem a aprovao do cliente.
No atende requisito do contrato 5730,
que requer a aprovao antecipada do
cliente para todas as alteraes dos
procedimento empregados na obra
5730/001 (requisito contratual).
No-conformidade
Exemplo
A reunio de desenvolvimento do
projeto PJT 001/05, do dia 15/08/03, no
teve a participao do representante da
equipe de projeto do subcontratado.
No atende requisito do documento PO
11, que requer a participao de um
representante da equipe de projeto do
subcontratado nas reunies de
desenvolvimento de projeto.
No-conformidade
Exemplo
No foi encontrado no Setor de Compras
da empresa o PQ.02 Aquisio, verso
02, 14/02/2003 (ltima verso).
Requisito 4.2.3 d) da NBR ISO 9001:2000
Assegurar que as verses pertinentes de
documentos
aplicveis
estejam
disponveis nos locais de uso.
No-conformidade
Exemplo
No evidenciada a utilizao do escantilho
na obra Edf. Recife, apt 101/sala, pelo
pedreiro Joo, conforme exigido na IT.04,
Alvenaria de vedao, verso 01,
10/01/2003, item 3.1.
Requisito 7.5.1 da NBR ISO 9001:2000:
Realizar a produo sob condies controladas:
c) o uso de equipamento adequado.
Item 3.1 da IT.04, Alvenaria de vedao, verso 01,
10/01/2003: Deve-se usar o escantilho para o levante das
alvenarias de vedao em edificaes com mais de 03
pavimentos.
No conformidade MAIOR
A completa omisso de um requisito do
sistema de gesto da qualidade
O no cumprimento significativo de um
requisito do sistema de gesto da qualidade
Um nmero significativo de noconformidades relativas ao mesmo requisito
do sistema de gesto da qualidade
No conformidade MENOR
Um incidente isolado em atender um
procedimento ou requisito do sistema de
gesto da qualidade.
Observao
A constatao de um fato que PODE levar
a ocorrncia de uma no-conformidade.
Relatrio de auditoria
LOGO
Relatrio de Auditoria
Tipo de auditoria
Interna
Auditoria
Folha
1/3
Data
Durao
03/09/2003
4 horas
1. Objetivo e escopo da auditoria

Verificar a adequao dos processo indicados abaixo aos respectivos
requisitos da NBR ISO 9001:2000, na obra do Edf. Recife, bem como
avaliar a eficcia destes processos:
a) Controle de produto no conforme. b) Recebimento e controle de
materiais. c) Controle de propriedade do cliente.
2. Equipe auditora
Nome:
Assinatura:
Jos da Silva (Auditor lder)
Manuel do Nascimento
LOGO
Tipo de auditoria
Interna
Auditoria
Folha
2/3
Data
Durao
03/09/2003
4 horas
3. No conformidades detectadas
No perodo de Maro a Maio de 2003 foram registradas 19 noconformidades nas fichas de inspeo de materiais na obra do Edf. Recife
e no foi evidenciado que o Eng da Obra analisou e definiu aes para o
controle destes materiais no-conformes, conforme determina o PQ 06
reviso 5 (Controle de produto no conforme). Requisito 8.3 da NBR ISO
9001:2000. No conformidade MAIOR.
4. Observaes
No PQ 03 reviso 7 (Recebimento e controle de materiais) no est claro
qual funo na obra responsvel por entrar em contato com o cliente
para comunicar problemas ocorridos com seus materiais, enquanto
estiverem sob responsabilidade da construtora. Requisito 7.5.4 ISO 9001.
LOGO
Tipo de auditoria
Interna
Auditoria
Folha
3/3
Data
Durao
03/09/2003
4 horas
5. Concluses
O processo de recebimento de materiais na obra Edf. Recife foi
considerado eficaz, no apresentando nenhuma no-conformidade com os
respectivos requisitos na NBR ISO 9001:2000. O procedimento da
qualidade PQ 04, reviso 5, (Recebimento e controle de materiais) est
implantado e mantido na obra Edf Recife. O processo de controle de
produto no-conforme na obra Edf. Recife apresentou uma noconformidade maior (descrita acima). A eficcia do processo est
comprometida, sendo necessrio uma ao corretiva para o tratamento da
causa desta no-conformidade. Foi tambm observado uma oportunidade
de melhoria referente ao processo de controle da propriedade do cliente,
descrita acima como observao. Recomenda-se uma ao corretiva
tambm para esta observao.
Reunio de encerramento com a Alta

Direo e comit da qualidade
Agradecimentos
Reafirmao do escopo e objetivos
Relato e anlise da conduo da auditoria
Avaliao do plano e metodologia adotados
Leitura do relatrio final:

Esclarecimento sobre as no-conformidades
o observaes detectadas
Definio do plano de ao corretivas

Concluso e Esclarecimentos finais
International Electrotechnical
Commission
International Electrotechnical
Commission (IEC)
Fundada em 1906;
Normalizao no campo eletrotcnico;
Precursora da International Federation of the
National Standardizing Associations (ISA),
fundada em 1926, com atuao em outros campos;
A ISA encerrou suas atividades em 1942, devido a
segunda guerra mundial, sendo sucedida pela ISO
em 1947.
OKCertificao
o procedimento pelo qual um organismo
imparcial credenciado atesta por escrito que
o sistema da qualidade, produto, processo ou
servio est conforme requisitos
especificados (Certificao de Conformidade).
Certificao ISO:
Conformidade com as normas ISO.
OKCredenciamento
OK
o procedimento pelo qual um organismo
oficial e imparcial reconhece formalmente
que uma instituio, laboratrio ou pessoa
competente para realizar tarefas especficas.
Credenciamento ISO:
Especficas s normas ISO.
Sistema de Certificao
Organismo credenciador
ISO Guia 61
ISO Guia 62
ISO Guia 58
credenciamento
ISO Guia 66
ISO Guia 25
Organismos de Certificao
Credenciados
Laboratrios de Calibrao
Laboratrios de Ensaio
Certificao:
Sistemas, produtos e pessoas
Calibrao de equipamentos
Ensaios de materiais
Organismo Credenciador
Entidade Acreditadora
o organismo responsvel pelo
credenciamento de laboratrios e de
agncias certificadoras de sistemas de
qualidade, produto, processo ou servio;
Organismo Credenciador Oficial ISO
Norma ISO especfica: ISO Guia 61 e ISO Guia 58;
Membro do IAF: Validade internacional do
credenciamento;
Organismo Credenciador
Entidade Acreditadora
Objetivos:
Qualificao de entidades certificadoras;
Manter a credibilidade do sistema de
certificao.
Normalmente so entidades governamentais;

Reconhecimento mtuo:
IAF: International Accreditation Forum;
Base: normas ISO Guide 61 e ISO Guide 58.
IAF
International Accreditation Forum, Inc.:
Associao mundial para a conformidade de
organismos de credenciamento.
Frum internacional para reconhecimento global
das certificaes:
tested and certified once accepted everywhere.
Procura basear-se nas normas ISO/IEC;

Elabora guias para implementao das normas.
International Accreditation Forum

Objetivos:
Promover a aceitao internacional de
programas de credenciamento;
Desenvolver programas de reconhecimento
mtuo de organismos de credenciamento;
Promover ao reconhecimento internacional do
credenciamento de organismos de certificao;
Facilitar o comercio internacional de acordo
com a Organizao Mundial do Comrcio.

Mutual Recognition Agreement (MLA):
Mecanismo com o qual IAF implementa seus
objetivos;
A admisso ao MLA feita aps rigorosa avaliao
por um comit;
Padres internacionais + requisitos especficos;
Reconhecimento internacional.
Adotado inicialmente em 22/01/1998, com 14

membros, China;
Conta hoje com mais de 25 membros;

Mutual Recognition Agreement
ISO Guia 61
+ IAF
requisitos
ISO Guia 66
Pas A
Pas B
Estrutura de
credenciamento
Estrutura de
credenciamento
Estrutura de
certificao
Estrutura de
certificao
Fornecedores
Fornecedores

Membros
INMETRO (Brasil);
ANSI-RAB NAP (USA);
European Cooperation for Accreditation;
Accreditation of Certification Bodies
(SINCERT) (Italia);
Comit Franais DAddredition (Frana);
United Kingdom Accredition Service (UK).
Instituto nacional de metrologia e

qualidade industrial
Organismo Credenciador Oficial

Brasileiro
INMETRO:
o NICO organismo brasileiro responsvel
pelo credenciamento de laboratrios e de
agncias certificadoras de sistemas de qualidade,
produto, processo ou servio;
Organismo Credenciador Oficial ISO;

reconhecido pelo IAF:
o nico organismo representante do pas no
IAF.
Organismo Certificador Credenciado

OCC
o organismo responsvel pela certificao
de sistemas de qualidade, produto, processo
ou servio;
Organismo Certificador Credenciado ISO:
Podem operar mais de uma em um mesmo pas;
Norma ISO especfica: Ex.: ISO Guia 66;
Validade internacional da certificao;
Sem fins lucrativos.

Brasil
ABNT;
Fundao Carlos Alberto Vanzolini;
ITQC;
CCB - Centro Cermico do Brasil;
ABS Quality Evaluations;
DQS do Brasil S/C;
DNV Sociedade Classificadoras de Navios;
BVQI do Brasil Sociedade Certificadora ltda;
O Sistema Brasileiro de Metrologia

SINMETRO:
SINMETRO
Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao
e Qualidade Industrial.
CONMETRO:
CONMETRO
Colegiado Interministerial presidido pelo MICT
INMETRO:
INMETRO
Autarquia Federal vinculada pelo MICT.
O Sistema Brasileiro de Metrologia

Poltica Nacional de
Metrologia, Normalizao
e Certificao de Qualidade
de Produtos Industriais
SINMETRO
SINMETRO
CONMETRO
CONMETRO
Formulaaapoltica
poltica
Formula
rgonormativo
normativo
rgo
INMETRO
INMETRO
Executaaapoltica
poltica
Executa
Secretariaexecutiva
executiva
Secretaria
SINMETRO
um sistema brasileiro constitudo de
entidades pblicas e privadas que exerce
atividades relacionadas com a Metrologia,
Normalizao, Qualidade Industrial e
Certificao de Conformidade;
Institudo em 11/12/1973, Lei no 5966;
Est envolvido com o PBQP.
SINMETRO
reas de atuao
Metrologia Cientfica e Industrial;
Metrologia Legal;
Normalizao e Regulamentao tcnica
(responsabilidade ABNT);
Credenciamento;
Certificao;
Ensaios e Calibraes;
CONMETRO
Comits tcnicos
Comit Brasileiro de Metrologia (CBM);
Comit Nacional de Normalizao (CNN);
Comit Brasileiro de Credenciamento
(CONACRE);
Comit Brasileiro de Certificao (CBC);
Comit do Codex Alimentarius do Brasil;
Comit Brasileiro de Notificao.
INMETRO
Algumas atribuies
Prover o pas de padres metrolgicos nacionais;
Realizar os trabalhos inerentes a metrologia legal;
Promover e supervisionar o sistema de
normalizao tcnica consensual;
consensual
Supervisionar a emisso de regulamentos tcnicos
no mbito governamental;
Gerenciar o Sistema Brasileiro de Certificao;
Coordenar a RBC, RBLE e RNML;
Sistema Brasileiro de Certificao

O SBC estabelece uma estrutura de
certificao de conformidade adequada s
necessidades do Brasil.
Institudo pelo CONMETRO, resoluo
08/92, revista pela resoluo 02/97.

Certificado de Conformidade:
Documento emitido pelo organismo de
certificao, credenciado pelo INMETRO, de
acordo com as regras do sistema de certificao
e que atesta sistema de qualidade, processo,
produto, servio, treinamento, pessoal, inspeo,
ensaio, calibrao ou ensaio de proficincia,
conforme atendimento aos requisitos de uma
determinada norma.

Credenciamento:
o reconhecimento formal, concedido por um
organismo autorizado, de que uma entidade tem
competncia tcnica para realizar servios
especficos;
Regulamento:
Diretoria de Credenciamento do INMETRO;
Contrato assinado, vlido por 4 anos;
Auditorias.
Organismo Credenciador Oficial

Brasileiro
INMETRO
credenciamento
ISO Guia 65
ISO Guia 66
ISO Guia 61
ISO Guia 58
ISO Guia 25
Organismos de Certificao
Credenciados
Laboratrios de Calibrao
e Ensaio RBC e RBLE
Certificao:
Sistemas, produtos e pessoas
Calibrao de equipamentos
Ensaios de materiais

Certificao compulsria:
Segurana, sade, meio ambiente, etc.
rgo regulamentadores oficiais;
Modelos ISO/CASCO como referncia.
Certificao Voluntria:
Deciso exclusiva do solicitante.
Avaliao do fornecedor:
Deciso de uma empresas em certificar seus
fornecedores (critrios prprios).

Credenciamento:
Organismo de Certificao;
Organismo de Inspeo;
Organismo de Treinamento;
Laboratrios de Calibrao e Ensaios;
Organismos Provedores de Ensaios de
Proficincia;
Qualquer entidade pode ser credenciada desde que
atenda aos critrios estabelecidos pelo INMETRO.

Os OCC so as entidades que conduzem e
concedem a certificao de conformidade:
Organismo de certificao de SQ: OCS;

Organismo de certificao de SGA: OCA;
Organismo de certificao de Produto: OCP;
Organismo de certificao de Pessoal: OPC;
O credenciamento dos OCC pelo INMETRO
tem como base as ABNT-ISO/IEC Guias e
critrios adicionais especficos (IAF, IAAC).

Responsabilidades dos OCC:
Exercer e acompanhar as atividades de
certificao, segundo o estabelecido pelo SBC;
Atender continuamente os requisitos de
credenciamento estabelecidos pelo INMETRO.
vedada a participao do OCC na

atividade de consultoria (de acordo com as
normas e guias da ABNT, ISO/IEC e
recomendao internacionais.
Organismo de Treinamento
Credenciado
Os OTC so organismos credenciados pelo
INMETRO que conduzem o treinamento de
pessoal no mbito do SBC.
O INMETRO tem como base dos critrios
para o credenciamento dos OTC aqueles
estabelecidos na EN 45013 e as orientaes
da IATCA e IAAC.
Organismo de Inspeo Credenciado

Os OIC so organismos credenciados pelo
INMETRO para emitirem laudos de inspeo
em produtos, processo e sistemas no mbito
do SBC.
O INMETRO tem como base dos critrios
para o credenciamento dos OIC aqueles
estabelecidos na ABNT-ISO/IEC Guide 39 e as
orientaes da IATCA e IAAC.
Laboratrios
Laboratrios de Calibrao:
Sistema de qualidade para laboratrios;
Calibrao de equipamentos para realizao de ensaios
de materiais;
Rede Brasileira de Laboratrios de Calibrao.
Laboratrios de Ensaios:
Sistema de qualidade para laboratrios;
Realizao de ensaios de materiais;
Rede Brasileira de Laboratrios de Ensaio.
Escopo do Credenciamento
Definio clara e precisa da abrangncia das
tarefas de credenciamento:
Certificao em Sistema da Qualidade:
ISO 9001, QS 9000, QUALIHAB, SIQ-C;
Certificao em Sistema de Gesto Ambiental:

ISO 14000;
Laboratrio:
Calibrao;
Ensaio.
Escopo da Certificao
Definio clara e precisa da abrangncia do
certificado de conformidade:
Sistema de Qualidade ISO 9001:
Obras residenciais e comerciais;
Laboratrio de ensaio:
Ensaio: Resistncia a compresso do concreto;
Calibrao: Trena (dimensional);
Auditoria
Auditoria de primeira parte:
A prpria empresa audita.
Auditoria de segunda parte:

Os clientes realizao a auditoria.
Auditoria de terceira parte:

responsabilidade de uma entidade
certificadora independente;
Certificado de Conformidade
Certificao ISO Princpios e Prtica
Modelo 1:
Ensaio de caracterizao;
Modelo 2:
Ensaio de caracterizao + amost. no comrcio;
Modelo 3:
Ensaio de caracterizao + amost. na fbrica;
Modelo 4:
Ensaio de caracterizao + amostragem no comrcio +
amostragem na fbrica;
Conformidade de Produto
Modelo 5:
5
Ensaio de caracterizao + amostragem no
comrcio + amostragem na fbrica + avaliao
do sistema de qualidade.
Conformidade de Produto mais completo.
Modelo 6:
6
Avaliao do sistema de qualidade.
Conformidade de Sistemas de Qualidade.
Conformidade de Produto
Modelo 7:
Ensaio de caracterizao por lote.
Modelo 8:
Inspeo final: ensaio de caracterizao em
100% da produo.
Reconhecimento Internacional
SBC
O INMETRO representa o SBC nos
seguintes fruns internacionais de
credenciamento e certificao:
IAF : International Accreditation Forum;
IAAC:
IAAC Inter American Accreditation
Cooperation;
IATCA:
IATCA International Auditor and Training
Certification Association.
Associao Brasileira de
Normas Tcnicas
ABNT
o rgo responsvel pela normalizao
tcnica no Brasil;
Fundada em 1940;
Frum Nacional de Normalizao NICO,
resoluo no 07 do COMETRO, de
24/08/1992.
uma entidade privada sem fins lucrativos;
ABNT
Reconhecimento internacional
a nica e exclusiva representante do Brasil
nas seguintes entidades internacionais:
ISO: International Organization for
Standardization;
IEC; International Electrotechnical Commission;
COPANT: Comisso Panamericana de Normas
Tcnicas;
AMN: Associao Mercosul de Normalizao.
ABNT
Objetivos
Fomentar e gerenciar o processo de normalizao
nacional;
Promover a participao efetiva e representar o
Brasil nos fruns regionais e internacionais de
normalizao;
Atuar na rea de avaliao de conformidade com
reconhecimento nacional e internacional;
Difundir a informao tcnica
Estrutura da ABNT
Comits Tcnicos de Normalizao

ABNT
Comit brasileiro:
um rgo da ABNT;
ABNT/CB-02: Construo civil.
Organismo de Normalizao Setorial:

Normalizao em um dado domnio setorial;
Organismo pblico, privado ou misto;
ABNT/ONS-34: Petrleo.
Elaborao do normas tcnicas
Identificao da necessidade;
Insero no plano setorial da ABNT;
Elaborao do texto-base;
Instalao da comisso de estudos;
Anlise de texto pela comisso;
Aprovao do projeto de norma;
Votao nacional do projeto de norma;
Anlise dos votos pela comisso;
Aprovao, numerao e publicao da norma.
Certificao
ABNT
Comits Tcnicos de Certificao:
rgos colegiados responsveis pelos
procedimentos tcnicos setoriais e pela anlise
do processo de certificao;
ABNT/CT-02: Sistema de Gesto da Qualidade
e Sistema de Gesto Ambiental;
Comisso de certificao:
um rgo colegiado nomeada pelo conselho
deliberativo.
Certificados
ABNT
Certificado de Registro de Empresa:
Sistema de Garantia da Qualidade, ISO 9000;
Certificado de Sistema de Gesto Ambiental:

Sistema de Garantia da Qualidade, ISO 14001;
Certificado de Marca de Conformidade;
Conformidade de produto;
Certificado de Marca de Segurana:

Norma de segurana.

Gest - o em Constru - o Civil - 2004 (Pag 90)

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Gesto em

Gesto em Construo Civil

Gesto Moderna da Qualidade

Conceito de Qualidade e Qualidade Total;

Qualidade na Construo Civil

Processo de certificao ISO;

Qualidade na Construo Civil

INSPEO (at anos 20) Controle de

GARANTIA DA QUALIDADE (anos 50/60)

TQC - Total Quality Control

DEFINIES LIGADAS QUALIDADE

Responsvel pela qualidade:

Responsvel pela qualidade:

Responsvel pela qualidade:

Responsvel pela qualidade:

Gesto Moderna da Qualidade

1 - Total satisfao do cliente (atender, conhecer e

avaliar, fazer parcerias e superar as expectativas)

Esta variao intencional;

Propriedades de uma unidade de produto;

O termo qualidade pode ser usado com adjetivos tais

Item 3.5.2 Caracterstica da qualidade:

Requisitos para a Qualidade

A inspeo consiste na avaliao das

Inspeo por varivel (medio):

Inspeo por amostragem (estatstica):

Item 3.6.1 Conformidade:

Item 3.6.3 Defeito:

Inspeo mais abrangente

Projeto ultrapassa prazos e oramento;

1 - TOTAL SATISFAO DO CLIENTE

Os clientes devem se adaptar a nossos procedimentos e

O CLIENTE A RAZO DE SER DA

PODE SEMPRE SER

Sem QUALIDADE, o cliente fica

Qualidade Viso Sistmica

Qualidade Viso Sistmica

Gesto Moderna da Qualidade

Motivar e treinar os funcionrios;

Item 3.2.6 Gesto:

Item 3.2.2 Sistema de Gesto:

Sistema de Gesto da Qualidade

Item 3.2.3 Sistema de Gesto da Qualidade:

Sistema de Gesto de Qualidade

Os clientes esto mais exigentes;

Abertura do mercado interno, busca do mercado

Sistema de Gesto de Qualidade

Sistemas de Gesto de Qualidade

Sistemas de Gesto de Qualidade

Estado de So Paulo - CDHU:

Estado do Rio de Janeiro:

Estado de Santa Catarina:

Caixa Econmica Federal:

Indstria da Construo Civil

Indstria da Construo Civil

Indstria da Construo Civil

Indstria da Construo Civil

Responsveis pelo planejamento do

Indstria da Construo Civil

Responsveis pelas diversas etapas de execuo:

Indstria da Construo Civil

Responsveis pela operao e manuteno das

Qualidade na Construo Civil