UNIVERSIDAD NACIONAL

DE HUANCAVELICA

ACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL
DE ADMINISTRACIN
BACHILLERES:

OTAE REGINALDO, Olinda

YAURICASA CONISLLA, Emiliano
Huancavelica,
Huancavelica, Agosto
Agosto del
del 2015
2015

TESIS
GESTIN DEL POTENCIAL HUMANO EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LOS EMPLEADOS EN LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CRDITO HUANCAVELICA LTDA N 582 SEDE
PRINCIPAL EN EL AO 2013

CAPTULO I
EL PROBLEMA

FUNDAMENTACIN DE LA INVESTIGACIN

PLANTEAMIENTO

FORMULACIN

DEL PROBLEMA

DEL PROBLEMA

PROBLEMA

FORMULACIN
DE
OBJETIVOS

OBJETIVO

GENERAL

GENERAL

PROBLEMAS

OBJETIVOS

ESPECFICOS

ESPECFICOS

JUSTIFICACIN
DE LA
INVESTIGACIN

CAPTULO II
MARCO TERICO

 ANTECEDENTES DE ESTUDIO:
AMAYA CARREO, Flavia P. y CONTRERAS TAPIA, Mara E. (2008), en
su investigacin: Clima y Satisfaccin Laboral como Predictores de la
Productividad en las Cooperativas de Ahorro y Crdito; realizado en la
Universidad Catlica de Chile.
FRANCO GREY, Milagros J. (2008), en su investigacin: Relacin entre los
Factores del Clima Laboral y las Competencias del Desempeo Laboral en
Docentes del Consorcio de Colegios Parroquiales del Departamento de Piura
LUCHINI, J. QUISPE, H. (2009), en su investigacin: Reingeniera de
Procesos en la Administracin Local para mejorar la Calidad del Servicio Caso:
Municipalidad Provincial de Pasco
ARANGO, A. y CONDORI, J. (2010), en su tesis titulado Factores
Actitudinales y Motivacionales del Personal y su Incidencia en la Calidad del
Servicio en la Municipalidad Distrital de Ascensin

 BASES TERICAS:
GESTION DEL POTENCIAL HUMANO
Categora de vanguardia que implica superar la miope concepcin tradicional de
considerar a las personas como un recurso, para pasar a contemplar como
generadora de valor y riqueza organizacional.
CALIDAD DE SERVICIO
Conjunto de relaciones entre el medio ambiente interno y externo de la empresa
para lograr conquistar el mercado.

HIPTESIS
HIPTESIS
GENERAL

La Gestin del Potencial Humano Incide de Manera Significativa

en la Calidad del Servicio De los Empleados En La Cooperativa de
Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede Principal
Para el Ao 2013.
La Planificacin como una Dimensin de la Gestin del Potencial Humano
Incide de Manera Significativa En la Calidad del Servicio De Los
Empleados En la Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N
582 de la Sede Principal en el Ao 2013.

HIPTESIS
ESPECFICAS

La Clasificacin como una Dimensin de la Gestin del Potencial Humano

Incide de Manera Significativa En la Calidad del Servicio De Los
Empleados En la Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N
582 de la Sede Principal en el Ao 2013.
La Capacitacin como una Dimensin de la Gestin del Potencial Humano
Incide de Manera Significativa En la Calidad del Servicio De Los
Empleados En la Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N
582 de la Sede Principal en el Ao 2013.

VARIABLES E INDICADORES:
Variable

Dimensiones

- Planificacin

VARIABL
E
INDEPENDI
ENTE
(X)
GESTIN
DEL
POTENCIAL

HUMANO

VARIABLE
DEPENDIENTE
(Y)
CALIDAD DE
SERVICIO

Indicadores
Potencial humano
Recursos financieros
Recursos materiales
Procedimientos
Polticas
Estrategias

Escala

Muy Malo
Malo

Cantidad de puestos
Objetividad de
puestos
Formacin para los puestos
Calificacin profesional

- Capacitacin

Ingreso
Gastos
Utilidad
Inversin

- Conductutal

Trabajo en equipo
Toma de decisiones

- Clasificacin

Regular
Bueno
Muy Bueno

Nunca
Ocasionalmente

- Comunicacional

- Actitudinal

Liderazgo

Algunas veces
Frecuentemente

Motivacin
Satisfaccin

Siempre

CAPTULO III
METODOLOGA Y TECNICAS DE
INVESTIGACIN

MTODO DE
INVESTIGACIN

POBLACIN
Y MUESTRA
a) Poblacin

a) mbito, Tipo, Nivel, Diseo

b) Muestra y
muestreo

b) Mtodos de investigacin

TCNICAS E
INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIN DE
DATOS
a) observacin
b) Anlisis bibliogrfico y
encuesta

PROCESAMIENTO
Y PRESENTACIN
DE DATOS

CAPTULO IV
RESULTADOS OBTENIDOS

RESULTADOS DE LA GESTION DEL POTENCIAL HUMANO

Tabla1.ResultadosdelaGestindelPotencialHumanoenlaCooperativadeAhorroyCrdito
HuancavelicaLTDAN582.

Gestind el Potencial
Humano
Muy malo

3,2

Malo

6,5

Regular

12,9

20

64,5

12,9

31

100,0

Bueno
Muy bueno
Total

Los resultados de la tabla 1

muestran que el 3,2% de los
casos Consideran que la gestin
del potencial humano es muy
malo, el 6,5% considera que es
malo, el 12,9% considera que es
regular, el 64,5% considera que
es bueno y el 12,9% considera
que es muy bueno.
Evidentemente el nivel bueno
est prevaleciendo en el nivel de
Gestin del Potencial Humano.

Resultados de la Gestin
del Potencial Humano en
sus dimensiones

Diagrama de la Evaluacin del

Desempeo Laboral a nivel de
sus dimensiones

DIMENSIN DE PLANIFICACIN

el 9,7% de los casos

consideran que es muy
malo,
el
9,7%
consideran
que
es
malo,
el
12,9%
consideran
que
es
regular,
el
51,6%
consideran
que
es
bueno
y
el
16,1%
consideran que es muy
bueno. Estos resultados
ponen en evidencia el
buen
nivel
en
la
planificacin
de
los
empleados
de
la
Cooperativa de Ahorro

Potencial humano.
Recursos
financieros.
Recursos
materiales.
Procedimientos.
Estrategias

DIMENSIN DE CLASIFICACIN

el 3,2% de los casos

consideran que es muy
malo, el 9,7% consideran
que es malo, el 16,1%
consideran
que
es
regular,
el
58,1%
consideran que es bueno
y el 12,9% consideran
que es muy bueno. Estos
resultados
ponen
en
evidencia el buen nivel
de clasificacin de los
empleados
de
la
Cooperativa de Ahorro y
Crdito
Huancavelica
LTDA
N582Sede
Principal, la misma que

Puestos de trabajo
Objetividad de los
puestos.
Formacin para
los puestos.
Calificacin
profesional

DIMENSIN DE CAPACITACIN

el 0,0% de los casos

consideran que es muy
malo, el 6,5% consideran
que es malo, el 12,9%
consideran que es regular,
el 64,5% consideran que es
bueno
y
el
16,1%
consideran que es muy
bueno. Estos resultados
ponen en evidencia el
buen
nivel
de
la
capacitacin
de
los
empleados
de
la
Cooperativa de Ahorro y
Crdito Huancavelica Ltda.
N582Sede Principal, la

Ingreso
s.
Gastos.
Utilidad
.
Inversi
n.

RESULTADOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA COOPERATIVA DE

AHORRO Y CRDITO HUANCAVELICA LTDA N 582

Resultados de la Calidad de Servicio en sus

dimensiones

PRUEBA DE LA PRIMERA HIPTESIS ESPECFICA

Hiptesis Nula (Ho)

La planificacin como dimensin de la gestin del potencial humano no incide de forma significativa en la calidad
de servicio de los empleados en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica LTDA N582 de la sede
principal, ao 2013.

Hiptesis Alterna (H1)

La planificacin como dimensin de la gestin del potencial humano incide de forma significativa en la calidad de
servicio de los empleados en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica LTDA N582 de la sede principal,
ao 2013.

DISCUSIN

De la tabla 9 podemos observar que el valor calculado de la relacin r de Pearson que es r=78% la misma
que tienen asociado un contraste de significancia de p.=0,00<0,05 por lo cual procedemos a rechazar la
hiptesis nula y aceptar la hiptesis alterna, es decir:
La planificacin como dimensin de la gestin del potencial humano incide de forma
significativa en la calidad de servicio de los empleados en la Cooperativa de Ahorro y
Crdito Huancavelica LTDA N582 de la sede principal, ao 2013 con un 95% de
confianza.

PRUEBA DE LA SEGUNDA HIPTESIS ESPECFICA

Hiptesis Nula (Ho):

DISCUSIN

La clasificacin como dimensin de la De la tabla 9 podemos observar que el valor

gestin del potencial humano no incide de calculado de la relacin r de Pearson que es
forma significativa en la calidad de servicio r=75% la misma que tienen asociado un
de los empleados en la Cooperativa de contraste de significancia de p.=0,00 < 0,05 por
Ahorro y Crdito Huancavelica LTDA lo cual procedemos a rechazar la hiptesis nula
N582 de la sede principal, ao 2013.
Hiptesis Alterna (H1):
La clasificacin como dimensin de la
gestin del potencial humano incide de
forma significativa en la calidad de servicio
de los empleados en la Cooperativa de
Ahorro y Crdito Huancavelica LTDA
N582 de la sede principal, ao 2013.

y aceptar la hiptesis alterna, es decir.

La clasificacin como dimensin de
la gestin del potencial humano
incide de forma significativa en la
calidad

de

servicio

de

los

empleados en la Cooperativa de
Ahorro

Crdito

Huancavelica

LTDA N 582 de la sede principal,

ao 2013 con un 95% de confianza.

PRUEBA DE LA TERCERA HIPTESIS ESPECFICA

DISCUSIN

Hiptesis Nula(Ho):

De la tabla 9 podemos observar que el valor calculado

La capacitacin como dimensin de la gestin

del potencial humano no incide de forma
significativa en la calidad de servicio de los

de la relacin r de Pearson que es r=79% la misma

que tienen asociado un contraste de significancia de
p.=0,00<0,05 por lo cual procedemos a rechazar la

empleados en la Cooperativa de Ahorro y hiptesis nula y aceptar la hiptesis alterna, es

Crdito Huancavelica LTDA N582 de la sede decir.
principal, ao 2013.

La

capacitacin

como dimensin de

Hiptesis Alterna (H1):

la gestin del potencial humano incide

La capacitacin como dimensin de la gestin

servicio

del

Cooperativa

potencial

humano

de forma significativa en la calidad de

incide

de

forma

de

los
de

empleados
Ahorro

en

la

Crdito

significativa en la calidad de servicio de los

Huancavelica LTDA N582 de la sede

empleados en la Cooperativa de Ahorro y

principal, ao 2013 con un 95% de

Crdito Huancavelica LTDA N582 de la sede

principal, ao 2013.

confianza.

DISCUSIN DE
RESULTADOS

Evidentemente
Evidentemente los
los resultados
resultados han
han evidenciado
evidenciado que
que existe
existe una
una relacin
relacin
positiva
positiva y
y significativa
significativa entre
entre la
la Gestin
Gestin del
del Potencial
Potencial Humano
Humano y
y la
la
Calidad
Calidad de
de Servicio
Servicio de
de los
los empleados
empleados en
en la
la Cooperativa
Cooperativa de
de Ahorro
Ahorro y
y
Crdito
Crdito Huancavelica
Huancavelica LTDA
LTDA N582Sede
N582Sede principal
principal en
en el
el ao
ao 2013.
2013. La
La
intensidad
intensidad de
de la
la relacin
relacin hallada
hallada es
es del
del 92%
92% que
que dentro
dentro del
del dominio
dominio
probabilstico
probabilstico ha
ha resultado
resultado significativo.
significativo.

Adems los resultados a nivel de dimensiones ponen

en evidencia que en la dimensin de

planificacin la relacin hallada es del 78%,

en la dimensin de clasificacin es del 75% y

en la dimensin de capacitacin es del 79%. En

la tabla N9 se evidencia que las hiptesis nulas
especficas han sido rechazadas y por consiguientes
sean aprobado las hiptesis alternas.

CONCLUSIONES
1.

Se ha determinado que la relacin entre la Gestin del Potencial Humano y la Calidad de

Servicio de los empleados en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica LTDA N582
Sede Principal en el ao 2013, dicha relacin es positiva y significativa. La intensidad de la
relacin determinada es del 92%.

2. Se ha determinado que la relacin entre la PLANIFICACIN como dimensin de la Gestin del

Potencial Humano y la Calidad de Servicio de los empleados en la Cooperativa de Ahorro y
Crdito Huancavelica LTDA N582Sede Principal en el ao 2013, dicha relacin es positiva y
significativa. La intensidad de la relacin determinada es del 78%.
3. Se ha determinado que la relacin entre la CLASIFICACIN como dimensin de la Gestin del
Potencial Humano y la Calidad de Servicio de los empleados en la Cooperativa de Ahorro y
Crdito Huancavelica LTDA N582Sede Principal en el ao 2013, dicha relacin es positiva y
significativa. La intensidad de la relacin determinada es del 75%.
4. Se ha determinado que la relacin entre la CAPACITACIN como dimensin de la Gestin del
Potencial Humano y la Calidad de Servicio de los empleados en la Cooperativa de Ahorro y
Crdito Huancavelica LTDA N582Sede Principal en el ao 2013, dicha relacin es positiva y
significativa. La intensidad de la relacin determinada es del 79%.

RECOMENDACIONES
Para una adecuada gestin del talento humano y mejorar la calidad del servicio ofrecido en la
Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la sede principal se recomienda
realizar lo siguiente:
- Satisfacer las necesidades tanto del cliente interno como del externo, a travs de una
adecuada utilizacin de los recursos.
- El talento humano identificado con la institucin tendr credibilidad y posicionamiento en
los que requieren del servicio.
- El cliente interno satisfecho producir beneficios a los procesos de la organizacin, para
ello se requiere la implementacin de ciertas estrategias respecto al personal.
- El cliente externo satisfecho producir rentabilidad, para ello se requiere ofrecer un buen
servicio.
- Generar un ambiente laboral positivo y productivo, para un mejor rendimiento respecto al
talento humano de los empleados de la institucin.

GRACIAS

GRACIAS

El problema principal radica en que, para tomar o ser parte de

cualquier proceso de desarrollo se hace necesaria la implicacin activa
del sujeto, de su compromiso, de su identificacin con el contenido de
la actividad y de las tareas propuestas, y por la falta de participacin
de los empleados para el desarrollo de la empresa, esto se hace difcil
para que estos se identifiquen con la Institucin.
La Cooperativa de Ahorro y Crdito de Huancavelica requiere la
participacin e involucramiento del personal en los procesos creativos
que agregan valor a la organizacin. En esta se aprecia una deficiencia
en el sistema de integracin y participacin de los empleados en la
toma de decisiones para buscar soluciones que ayuden a dar un mejor
desenvolvimiento y se aumente la productividad y calidad de servicio
que brinda la Institucin.

PROBLEMA GENERAL
Cmo se relaciona la gestin del potencial humano y la calidad del servicio
prestado por los empleados en la Cooperativa de Ahorro y Crdito
Huancavelica Ltda. N 582 de la sede principal para el ao 2013?

PROBLEMAS ESPECFICOS
Cul es el efecto de la Gestin del Potencial Humano en su Dimensin
Planificacin en la Calidad del Servicio de los Empleados en la
Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede
Principal en el Ao 2013?
2) Cul es el efecto de la Gestin del Potencial Humano en su Dimensin
Clasificacin en la Calidad del Servicio de los Empleados en la Cooperativa
de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede Principal en el
Ao 2013?
3) Cul es el efecto de la Gestin del Potencial Humano en su Dimensin
Capacitacin en la Calidad del Servicio de los Empleados en la
Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede
Principal en el Ao 2013?
1)

OBJETIVO GENERAL
Conocer la Relacin de la Gestin del Potencial Humano y la Calidad del
Servicio de los Empleados en la Cooperativa de Ahorro y Crdito
Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede Principal para el Ao 2013.

OBJETIVOS ESPECFICOS
a) Describir el efecto de la Gestin del Potencial humano en su dimensin
Planificacin en la calidad del servicio de los empleados en la Cooperativa
de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede Principal en el
Ao 2013.
b) Describir el efecto de la Gestin del Potencial humano en su dimensin
Clasificacin en la calidad del servicio de los empleados en la Cooperativa
de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede Principal en el
Ao 2013.
c) Describir el efecto de la Gestin del Potencial humano en su dimensin
Capacitacin en la calidad del servicio de los empleados en la Cooperativa
de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede Principal en el
Ao 2013.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
Demostrar que una gestin adecuada del talento de las personas,
basada en la valoracin individual y colectiva, a partir de la
aplicacin de estrategias motivacionales acordes a sus necesidades,
ser significativa en la mejora de la calidad del servicio, que se
presta en los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crdito de
Huancavelica N 582.