Valor Ac I On Cart As Servicios

Estudio de Valoracin de las Cartas de
Servicios al Ciudadano
para
Ayuntamiento de Pamplona
rea de Participacin Ciudadana
Febrero, 2007
N100602 Informe de Resultados D17-02
Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona
Introduccin y Objetivo Principal
A continuacin se presentan los principales resultados obtenidos en el Estudio de

Valoracin de las Cartas de Servicios al Ciudadano del Ayuntamiento de
Pamplona.
Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona tienen el objetivo de comunicar
a los Ciudadanos de forma clara, sencilla y comprensible, los objetivos, servicios y
compromisos asumidos por las distintas reas de Actuacin Municipal.
Con este estudio se pretende construir una visin general del estado y percepcin
de los distintos servicios para poder crear en un futuro indicadores vlidos que
permitan comprobar que se estn cumpliendo con los compromisos pblicos
establecidos en dichas Cartas de Servicios.
Metodologa
Ficha Tcnica
METODOLOGA
Encuesta telefnica asistida por ordenador (CATI)
UNIVERSO
Poblacin mayor de 16 aos empadronada en Pamplona.
MUESTREO
Muestreo por cuotas de edad, sexo y barrio de residencia.
MUESTRA
ERROR MUESTRAL
Se han realizado 1.104 encuestas, garantizando la mayor representatividad

posible por sexo, edad y barrios de residencia.
3 para un NC 95%
FECHAS
Del 1 al 9 de febrero de 2.007.
EQUIPO
Encuestadores profesionales de Append
LUGAR
Call Center de Append
CONTROLES
Control de entendimiento del cuestionario en el briefing a los encuestadores.

Control in situ de las encuestas telefnicas.
Control telefnico de un 10% de las entrevistas
Control de consistencia estadstica de los datos principales
Notas:
El perfil sociodemogrfico de los entrevistados es similar al perfil de la poblacin empadronada de Pamplona mayor de 16 aos.
Valoracin Global
Valoracin
Totalmente insatisfactorio /
Muy mal
Totalmente satisfactorio/
Muy buena
(Calle Mercado)
Nivel de uso. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
4
Satisfaccin Global
Nivel de uso y Satisfaccin de las Oficinas Municipales

Nivel de uso y Satisfaccin con las Oficinas del Ayuntamiento de Pamplona
Escala 1 a 5
Nivel de uso
Satisfaccin

(Calle Mercado)
17,2%
4.03 (B: 190)
rea de Proteccin Ciudadana (Polica)
11,9%
3.67 (B: 131)
rea de Servicios Sociales y Mujer

(Unidades de Barrio)
11,2%
3.90 (B: 124)
rea de Economa
6,8%
3.65 (B: 75)
rea de Urbanismo y Vivienda (Gerencia)
5,2%
3.88 (B: 57)
rea de Educacin, Deporte y Juventud
5,1%
rea de Cultura
2,8%
rea de Conservacin Urbana y Obras
1,0%
rea de Medio Ambiente y Sanidad
1,5%
Oficinas de atencin
Nivel de uso. Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
Oficina de Atencin al Ciudadano
La mayora de los ciudadanos (82,4%) no ha acudido nunca a las oficinas de Participacin Ciudadana.
Un 17,2% de los ciudadanos han acudido alguna vez para realizar principalmente trmites y papeleos.
Ha acudido en el ltimo ao a las Oficinas de Atencin al

Ciudadano en la Calle del Mercado?
Qu tipo de actividad ha
realizado en dichas oficinas?
Motivo de
visita
17,2%
NS/NC: 0,4%
Trmites y papeleos
77,7%
Ambas cosas
14,9%
Solicitud informacin
6,9%
Ns/Nc
0,5%
Base real (usuarios)

Base Ponderada
Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos
190
29.301
Oficina de Atencin al Ciudadano

Los ciudadanos que han acudido a las oficinas de Atencin al Ciudadano, otorgan una puntuacin
media de 4.03 puntos sobre 5.
Entre los ciudadanos que han valorado el servicio no se han detectado diferencias significativas con las
que se pueda crear un perfil de usuario insatisfecho.
Cmo valora la atencin recibida en la consulta en la Oficina de Atencin al Ciudadano?

93.7%
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
Satisfechos (4-5)
6,3%
18,7%
75%
Media 4.03
(Escala 1-5)
Base real: 190 entrevistados Base ponderada: 29.301 ciudadanos
010, Atencin al ciudadano

El servicio 010 es conocido por cerca de siete de cada diez ciudadanos
De los que conocen el servicio 010, 43.6% lo han usado
Ha odo hablar del servicio del 010,
Atencin al Ciudadano?
Lo ha utilizado alguna vez?

NS/NC: =0.3%
Qu opinin le merece este servicio?

Media 4.29
(Escala 1 a 5)
Base real: 1.104 entrevistados
95.4%
Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Muy mal (1-2)
4,3%
Conformes (3)
10,3%
Muy bien (4-5)
85,1%
Plenos del Ayuntamiento por Internet

Cuatro de cada diez ciudadanos saben que se pueden seguir los Plenos del Ayuntamiento por
Internet. Los jvenes entre 16 y 24 aos son los que menos conocen esta posibilidad.
Aunque el conocimiento del servicio es importante, el uso que se realiza del mismo es de un 3,9%
entre aquellos que lo conocen.
Sabe que se pueden seguir algunos Plenos

de Ayuntamiento por Internet?
Menos conocen
16-24 aos
29,5%
Ms conocen
45-54 aos
50,9%
55-64
55,4%
Ha seguido alguno de los Plenos por Internet?
Base real: 459 entrevistados

CIVIVOX
Ha odo hablar de los
centros CIVIVOX?
Ms de ocho de cada diez

ciudadanos ha odo hablar de
los CIVIVOX.
El conocimiento es mayor entre
25-54 aos, donde supera el
90%.
10
Con qu identifica los centros

CIVIVOX?
La mitad de los entrevistados

relaciona los CIVIVOX con algo de
cultura.
Entre los que menos lo asocian estn
los mayores de 65 aos.
Cuntas veces ha acudido, en el ltimo

ao, a un CIVIVOX y/o Centro Cvico?
De los que los que conocen 37,5%

ha acudido en el ltimo ao.
Los ms jvenes son los que acuden
ms y con mayor frecuencia a los
CIVIVOX
Base real: 944 entrevistados (Han odo hablar
de los CIVIVOX)
rea de Economa
Oficinas del Ayuntamiento, rea de Economa

Slo 6,8% de los ciudadanos han acudido a lo largo del ao a las oficinas del Ayuntamiento
por algn tema econmico.
El departamento de Circulacin fue el ms visitado, seguido del de Impuestos y Catastro.
La satisfaccin con el departamento de Circulacin es de 3.76 (Escala 1-5).
Ha acudido en el ltimo ao a las Oficinas del
Ayuntamiento por algn tema econmico?
Recuerda qu departamento
visit en el ltimo ao?
Motivo de
visita
NS/NC: 0,2%
Circulacin
42,1%
Impuestos
33,4%
Catastro
26,9%
Plusvala
12,3%
Patrimonio
7,1%
Rentas
4,2%
Depositaria
2,7%
Base
Base ponderada
11
75
11.550
rea de Urbanismo y Vivienda
Gerencia
Slo el 5,2% de los ciudadanos han acudido a la Gerencia por alguna razn.
Las consultas urbansticas son el motivo principal por el que los usuarios han acudido a
la Gerencia. Este servicio tiene una media de satisfaccin de 3.76 (Escala 1-5)
Ha acudido en el ltimo ao a las Oficinas del

Ayuntamiento (Gerencia)?
Recuerda por qu motivos o de

qu temas trat en la Gerencia?
Motivo de
visita
Consultas urbansticas
58,3%
Subvencin rehabilitacin
35,6%
Instalacin ascensores
28,6%
Solicitud licencia obras
25,4%
Otros motivos
8,4%
Base. Usuarios
57
Base ponderada
8.767
NS/NC: 0,1%
12
Zonas pavimentadas y peatonalizadas

La valoracin de las distintas zonas pavimentadas y peatonalizadas es en general positiva,
exceptuando las obras en Marcelo Celayeta.
Cul es su opinin sobre como estn quedando las zonas pavimentadas y
peatonalizadas de los siguientes barrios o lugares?
1
Muy mal
5
Muy bien

13

Valoracin de las obras en las zonas pavimentadas y peatonalizadas (por barrios)
En Rochapea, seis de cada diez vecinos se muestran muy insatisfechos con las obras en la calle Marcelo Celayeta
Los vecinos de San Juan son los ms satisfechos con las mejoras realizadas en su barrio (en la calle Martn Azpilicueta)
Rochapea (B: 133)

Valoracin media
Casco Antiguo (B: 70)
Marcelo
Celayeta
2.29
Valoracin media
Media General
Marcelo Celayeta : 2.75
3.16
Media General : 3.53
Casco Viejo
Ensanche (B: 131)

San Juan (B: 126)
Valoracin media
3.99
Martn
Azpilicueta
Valoracin media
2 Ensanche
3.31
Media General
Martn Azpilicueta : 3.67
Milagrosa (B: 86)
Escala
1 (Muy mal)
3 Media
5 (Muy bien)
14
Milagrosa
Isaac Albniz
Valoracin media
3.68
rea de Conservacin Urbana y Obras
Servicios Pblicos
En general los ciudadanos se muestran satisfechos con el estado y conservacin de los
servicios pblicos, destacndose las zonas verdes y jardines.
Qu opinin le merece el estado, conservacin y/o funcionamiento de los siguientes servicios pblicos?
1
Muy mal
5
Muy bien

15
Unidades de Barrio
Conoce la Unidad de Barrio de

Servicios Sociales en la zona que
usted reside?
72% de los vecinos no
conoce las Unidades de
Barrio de su zona
72%
28%
Ha acudido en el ltimo ao a
Unidad de Barrio de Servicios
Sociales?
72,1% de los que conocen
directamente las Unidades de Barrio
(11,2% del total) han acudido
durante el ltimo ao al menos en
una ocasin
Cmo valora la atencin y/o

prestacin recibida?
La valoracin que realizan los
usuarios del servicio es
satisfactoria, registrando slo un
13,2% de insatisfechos.
Valoracin media 3.90
Escala 1-5
86.9%
Insatisfechos
1-2
13,2%

16
Conformes
3
Satisfechos
4-5
20,3%
66,6%
Problemas sociales
Cules son los problemas sociales ms importantes que hay hoy en da en Pamplona?
16-24 aos
Vivienda 44,2%
35-44 aos
Integracin inmigrantes 37,8%
1 mencin
Vivienda
20,1%
Inmigrantes
19,2%
Delincuencia
9,3%
Trabajo
6,9%
La vivienda es el problema social ms

importante para los pamploneses, y
especialmente para los jvenes.
La integracin de inmigrantes se
percibe tambin como un problema
importante, siendo el grupo de edad entre
los 35 y 44 aos el ms preocupado con
este tema.

17
Campaas de educacin y concienciacin

La opinin sobre la realizacin de campaas sobre comportamientos cvicos es muy favorable,
siendo los ms mayores los que ms la valoran.
Qu te parece la idea de que el Ayuntamiento promocione campaas de educacin y concienciacin sobre
comportamientos cvicos/ciudadanos?
Mal (1-2)
Regular (3)
Bien (4-5)
Ns/Nc
5,5%
18
Casa de la Juventud
Los jvenes entre 16 y 24 aos, destinatarios del servicio, son el colectivo que ms conoce el Servicio de
Informacin que ofrece el Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la Juventud, an as uno de cada tres jvenes
no sabe que existe.
Uno de cada tres jvenes que conoca el servicio lo utiliz durante el ltimo ao.
Conoce el servicio de informacin juvenil que ofrece el

Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la Juventud?
Ha utilizado en el ltimo ao el servicio de

informacin juvenil en la Casa de la Juventud?
Base real: 16-24 aos: 88; 25-34 aos: 80; 35 y ms: 170
Base ponderada: 16-24 aos: 13.448; 25-34 aos: 12.487;
35 y ms aos: 26.207
19
Deporte
Sus necesidades de prctica deportiva
estn cubiertas en la actualidad?
Cree que el Ayuntamiento de

Pamplona debe organizar ms?
Siete de cada diez ciudadanos considera

que sus necesidades de prctica
deportiva estn cubiertas.
Siete de cada diez ciudadanos se muestran

favorables ante la iniciativa de que el
Ayuntamiento organice ms actividades y/o
espectculos deportivos
Entre aquellos que afirman realizar deporte,

ejercicio gimnasia, la satisfaccin es an
mayor, ya que la proporcin de
deportistas satisfechos es del 80%.
20
Los ms jvenes, que ya han mostrado su inters

por programas relacionados con el deporte,
consideran, en mayor medida que el resto de los
grupos de edad, que esta accin puede ser positiva.
rea de Cultura
Programacin cultural del Ayuntamiento

La valoracin de la programacin cultural obtiene valoraciones diferentes segn el
colectivo:
Qu opinin le merece la programacin cultural del
Ayuntamiento de Pamplona?
Media 3.27
(Escala 1-5)
57.7%
No sabe / No contesta
25,4%
Insatisfechos (1-2)
16,9%
Los hombres entre 25 y
34 aos de clase alta
media-alta se perfilan
como los ms
insatisfechos con la
programacin de cultural
del Ayuntamiento.
Conformes (3)
Satisfechos (4-5)
24,1%
33,6%
Las mujeres de 65 y ms
aos de clase baja,
media-baja conforman a
su vez el colectivo ms
satisfecho con la
programacin cultural.
21
rea de Cultura
Los pamploneses consideran que son el teatro y la msica las actividades que ms se deberan
potenciar. Son los grupos de edad entre los 24 y 44 aos quienes ms apoyan este tipo de acciones.
Qu tipo de actividades considera que deben potenciarse ms en la programacin cultural del Ayuntamiento?
25-34 aos
32,7%
35-44 aos
36,3%
25-34 aos
35,3%

22
rea de Proteccin Ciudadana
Zona Azul
Cul es su valoracin del funcionamiento de la zona azul en
Zona azul en Pamplona
2.65
Valoracin
media
Escala 1-5
Zona Azul en Milagrosa e Iturrama

2.52
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
Satisfechos (4-5)
No sabe/No contesta
23
Zona Azul
Considera que debera ampliarse la zona azul al barrio de San Juan?
En el propio Barrio de San

Juan la aceptacin es
ligeramente superior, aunque
no es la opinin mayoritaria
Barrio de San Juan
(B: 126)
S
24
36,7%
Seguridad Ciudadana
Los vecinos perciben Pamplona y sus barrios aceptablemente seguros, aunque uno de cada
cinco habitantes considera que en la ciudad de Pamplona falta seguridad.
Cmo valora la seguridad ciudadana en
3.17
72.6%
Valoracin
media
Escala 1-5
3.15
70.6%

25
Polica
Durante el ltimo ao un 18,8% de la poblacin llam por algn motivo al 092.
La valoracin media que obtienen tanto el tiempo de espera como el trato recibido es positiva
Ha llamado en el ltimo ao, en alguna ocasin al 092?
Cmo valora?
Tiempo
de espera
Insatisfechos
Conformes
Satisfechos
1-2
4-5
21,5%
14,1%
63,0%
77.1%
Trato
recibido
14,2%
12,6%
71,3%
83.9%

26
Polica
Las oficinas de la Polica Municipal recibieron a lo largo del ao la visita del 11,9% de los
pamploneses.
Ha acudido en el ltimo ao, en alguna ocasin a la oficinas

de la Polica Municipal ?
Cmo valora la atencin recibida?
Insatisfechos
Conformes
Satisfechos
1-2
4-5
19,0%
21,5%
57,8%
79.3%
11.9%
Valoracin media 3.67

(Escala 1-5)
NS/NC: 1%
27
rea de Medio Ambiente
Problemas medioambientales
Cules son los problemas medioambientales de Pamplona?
Ruidos 39,5%
1 mencin
Ruido (trfico)
24,7%
Contaminacin aire 17,6%

28
rea de Medio Ambiente
Cementerio de Pamplona
A la hora de valorar el estado de limpieza del cementerio de Pamplona debemos tener en cuenta el
porcentaje de ciudadanos que no se posiciona en este aspecto (50,6%), y que crece a medida que
disminuye en edad el entrevistado.
Al margen de esta consideracin, los que hicieron una valoracin se muestran satisfechos con la
limpieza del cementerio.
Cmo valora el estado de limpieza del Cementerio de Pamplona?
46%
Ns/Nc
50.6%
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
3,4%
14,3%
Valoracin media
3.75
(Escala 1-5)
29
Satisfechos (4-5)
31,7%
Satisfaccin Global
Satisfaccin Global. Oficinas municipales.

De nuevo hay que tener en cuenta el elevado porcentaje de no respuesta (27,9%) que se da en esta
pregunta, motivado por el hecho de que existe una parte importante de la ciudadana que no ha acudido a lo
largo del ltimo ao a ninguna oficina municipal, por lo que no las puede valorar.
Teniendo este aspecto en cuenta, entre los usuarios el nivel de satisfaccin con la atencin recibida es
positivo, ya que el porcentaje de insatisfechos es de apenas 5%.
A la hora de buscar perfil especfico entre aquellos ciudadanos que se han mostrado ms crticos, no se han
encontrado datos relevantes.
Cmo valora en general la atencin recibida en las oficinas municipales?
67%
Ns/Nc
27.9%
Insatisfechos (1-2)
Conformes (3)
5.1%
21.3%
Valoracin media
3.75
(Escala 1-5)

30
Satisfechos (4-5)
45.7%
Satisfaccin Global
Satisfaccin Global. Ayuntamiento.

Ms de un 70% tiene una opinin positiva sobre el Ayuntamiento (igual o superior a 3 en la escala)
Los ms jvenes son quienes se muestran ms crticos con el Ayuntamiento, mientras que a mayor edad, el nivel
de satisfaccin aumenta.
Qu opinin tiene del Ayuntamiento de Pamplona como Institucin?
73.4%
Insatisfechos (1-2)
20,2%
Conformes (3)
24,4%
Satisfechos (4-5)
49,0%
Valoracin media
3.41
Escala 1-5

31

Valor Ac I On Cart As Servicios

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Valor Ac I On Cart As Servicios

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

Estudio de Valoracin de las Cartas de

N100602 Informe de Resultados D17-02

Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

Introduccin y Objetivo Principal

A continuacin se presentan los principales resultados obtenidos en el Estudio de

Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

Encuesta telefnica asistida por ordenador (CATI)

Poblacin mayor de 16 aos empadronada en Pamplona.

Muestreo por cuotas de edad, sexo y barrio de residencia.

Se han realizado 1.104 encuestas, garantizando la mayor representatividad

Del 1 al 9 de febrero de 2.007.

Encuestadores profesionales de Append

Call Center de Append

Control de entendimiento del cuestionario en el briefing a los encuestadores.

Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

Nivel de uso y Satisfaccin de las Oficinas Municipales

rea de Participacin Ciudadana

4.03 (B: 190)

rea de Proteccin Ciudadana (Polica)

3.67 (B: 131)

rea de Servicios Sociales y Mujer

3.90 (B: 124)

3.65 (B: 75)

rea de Urbanismo y Vivienda (Gerencia)

3.88 (B: 57)

rea de Educacin, Deporte y Juventud

rea de Conservacin Urbana y Obras

rea de Medio Ambiente y Sanidad

Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

rea de Participacin Ciudadana

Oficina de Atencin al Ciudadano

Ha acudido en el ltimo ao a las Oficinas de Atencin al

Base real (usuarios)

Base real: 1.104 entrevistados Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

rea de Participacin Ciudadana

Oficina de Atencin al Ciudadano

Cmo valora la atencin recibida en la consulta en la Oficina de Atencin al Ciudadano?

Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

rea de Participacin Ciudadana

010, Atencin al ciudadano

Lo ha utilizado alguna vez?

Qu opinin le merece este servicio?

Base real: 1.104 entrevistados

Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

Muy bien (4-5)

rea de Participacin Ciudadana

Plenos del Ayuntamiento por Internet

Sabe que se pueden seguir algunos Plenos

Ha seguido alguno de los Plenos por Internet?

Base real: 459 entrevistados

Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona

rea de Participacin Ciudadana

Ms de ocho de cada diez

Con qu identifica los centros

La mitad de los entrevistados

Base real: 1.104 entrevistados

Base real: 944 entrevistados

Base ponderada: 170.455 ciudadanos

Base ponderada: 145.868 ciudadanos

Cuntas veces ha acudido, en el ltimo