Antecedentes y Filosofas de la calidad

La Calidad
como
estrategia
competitiva

 Qu es calidad?
La ISO 9000 entiende por calidad como:
Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple
con los requisitos

La Calidad como estrategia

competitiva

 Una necesidad implcita de los clientes y de

los usuarios es que los productos cumplan
con las normas, reglas, reglamentos, etc.
Satisfacer las necesidades de los clientes y
de la propia empresa.
Significa cumplir con los requisitos
(acordados) del cliente, formales e
informales, al costo ms bajo, la primera
vez y siempre, para el beneficio tanto del
cliente como de la empresa.

La Calidad como estrategia

competitiva

Antecedentes y Filosofas de la calidad

Precursores
de la
Calidad

 La calidad es una responsabilidad de la direccin.

Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a
bajo costo, y adecuado al mercado.
Es lo que el cliente desea y necesita.
La productividad mejora cuando la variabilidad
disminuye.
El control de la calidad es la aplicacin de principios y
tcnicas estadsticas en todas las etapas de
produccin para lograr una manufactura econmica
con mxima utilidad del producto por parte del
usuario.

Dr.Edward Deming (1900

-1993)

 The Joiner Triangle

(Tringulo

de

interaccin)

Crculo de Deming
14 principios para la direccin
para mejorar la calidad y la
productividad.
Los 7 pecados mortales

Aportaciones de
Deming

 Intervienen tres elementos:

1. Producto.
2. Las instrucciones para usarlo, la
formacin del cliente, la de las
personas
que
brindan
servicios
relacionados con el producto.
3. El cliente del producto y su forma de
usarlo.

Todos
somos un
equipo

Obsesin
con la
Calidad

Mtodos
Cientficos

Tringulo de Calidad

Elementos del crculo de

Deming

Elementos del crculo de

Deming

1.
2.
3.
4.

Establezca constancia de propsito en el servicio.

Adopte la nueva filosofa.
Deje de depender de la inspeccin para lograr calidad.
Trate con proveedores que puedan suministrar evidencia de
control estadstico.
5. Mejore constantemente y para siempre cada proceso.
6. Instituya la capacitacin en la funcin.
7. Adopte e instituya el liderazgo.
8. Elimine el temor.
9. Derribe las barreras entre las reas del personal.
10.Elimine metas numricas, lemas y carteles en donde se
invite a la gente a hacerlo mejor.
11.Elimine estndares que fijen cuotas.
12.Implemente un programa masivo de entrenamiento en
tcnicas estadsticas.
13.Instituya un vigoroso programa de capacitacin y autosuperacin para todo el personal.

14.Haga trabajar a todo el personal de la compaa para

lograr la transformacin.

14 principios para la direccin para

mejorar la calidad y la productividad.

Los 7 pecados mortales o enfermedades

mortales de la gerencia:
Carencia de constancia en los propsitos.
Enfatizar ganancias a corto plazo y
dividendos inmediatos.
Evaluacin de rendimiento, calificacin
de mrito o revisin anual.
Movilidad de la administracin principal.
Manejar una compaa basado solamente
en las figuras visibles.
Costos mdicos excesivos.
Costos de garanta excesivo.

7 Pecados Mortales

 Para el la palabra calidad tiene dos

significados:
1. Aquellas caractersticas del
producto
que
representan
las
necesidades del cliente.
2. La ausencia de deficiencias.
Un trmino general que cubre los dos
significaos es:
Adecuacin al uso.

Dr. Joseph M. Juran

(1904-2008)

 Diagrama de Pareto ( Regla 80/20) en

1937.
La triloga de Juran (1986) divide el
proceso de administracin de calidad
en tres etapas:
1. Planeacin de la Calidad
2. Control de la Calidad
3. Mejoramiento de la Calidad

. Fund el Instituto Juran (1979) y ayuda

a crear el premio nacional de calidad :

Aportaciones
de
Malcoln Baldrige
Juran

 Diagrama de Pareto (80/20):

Juran
ampli
la
aplicacin
del
principio de Pareto a cuestiones de
calidad, para encontrar las fallas
buscando soluciones y mejorar la
calidad en la industria.
El 80% de los problemas que se
presentan provienen de solo un 20%
de las causas.
Tambin se conoce como: los pocos
vitales y muchos triviales.

Diagrama de Pareto Juran

1.Planeacin de la Calidad.
2.Control de la Calidad.
3.Mejoramiento
de
la
Calidad.
Para cumplir esta triloga
es necesario lo siguiente:
Triloga de Juran

1. Crear un comit de calidad.

2. Formular polticas de calidad.
3. Establecer objetivos de calidad, para
satisfacer las necesidades del cliente.
4. Planificar para cumplir los objetivos de
calidad.
5. Proveer lo recursos necesarios.
6. Establecer controles para evaluar el
comportamiento respecto a los objetivos.
7. Establecer auditorias de calidad.
8. Desarrollar un paquete normalizado de
informes.

Teora de la Gestin de
Calidad

 Para este maestro la calidad es en

primer lugar
cumplir con los
requisitos.
La calidad no cuesta, no se regala,
pero si es gratis.
Lo que cuesta dinero son las cosas
sin calidad- todas las acciones que
involucran no hacer las cosas bien a la
primera.
Su filosofa
fue CEROB.
DEFECTOS.
Philip
Crosby

(1926-2001)

 Public ms de diez libros: La calidad

No Cuesta.
Los 4 principios absolutos.
Los 14 pasos de la administracin por
calidad.

Aportaciones de
Crosby

 Los 4 principios absolutos en lo que se basa el proceso de

mejora de la calidad son:
Definicin:
La calidad se define como cumplimiento de los requerimientos.
Sistema:
El sistema para conseguir la calidad es la prevencin.
Estndar de desempeo:
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medicin:
La medida de la calidad no son los ndices, son el pecio del
incumplimiento.

Los 4 principios
absolutos

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

12.
13.
14.

Compromiso de la direccin.
Trabajo en equipo con personal clave.
Medicin de procesos para determinar los problemas
reales y potenciales
Evaluacin del costo de la calidad y uso como herramienta
de gestin.
Crear conciencia de calidad e implicacin personal en
todos los empleados.
Tomar acciones para corregir los problemas identificados
en los pasos anteriores.
Establecer el seguimiento del proceso.
Educar a los mandos intermedios para que lleven a cabo
su parte en el programa de mejora.
Celebrar un da de cero defectos.
Alentar a las personas para que establezcan sus propios
objetivos de mejora y los de su grupo.
Alentar a los empleados para que comuniquen a la
direccin los obstculos para llegar a sus objetivos de
mejora.
Reconocer a los que participan.
Establecer reuniones de calidad para mantener una
comunicacin regular.
Repetir todo este proceso de nuevo para enfatizar que el
programa de mejora de calidad NO tiene fin.

14 pasos para la mejora de la

calidad Crosby

DEMING
Enfoque General
Estructura
Control Estadstico del
Proceso (SPC)

Definicin de Calidad
Grado de
Responsabilidad de la
alta gerencia
Estndar de
Desempeo /
Motivacin
Base de Mejoramiento
Trabajo en equipo
Costos de la Calidad

Compras y bienes
recibidos

CROSBY

JURAN

Enfoque de la
Reducir la variabilidad mediante
administracin general en
una mejora continua, acabar con la Prevencin, no Inspeccin
la calidad, en especial en
inspeccin masiva
los elementos humanos
14 pasos para mejorar la
10 pasos para mejorar la
14 puntos para la administracin
Calidad
calidad
Recomienda el SPC, pero
Rechaza niveles de Calidad
advierte que puede
Deben utilizarse mtodos
Estadsticamente aceptable
conducir a un enfoque
estadsticos de control de calidad
(buscar un 100% de
basado en las
calidad, esto es perfecta)
herramientas
Un grado predecible de
uniformidad y confiabilidad a un
Conveniencia para su
Apego a los requerimientos
costo bajo y adecuado para el
utilizacin (Satisface las
mercado
necesidades del cliente)
Menos del 20% de los
Responsable del 94% de los
Responsable de la Calidad problemas de calidad se
problemas de calidad
deben a los trabajadores
La calidad tiene muchas "escalas"
utilizar estadsticas para medir el
Evitar las campanas para
Cero Defectos
desempeo en todas las reas. La
hacer un trabajo perfecto
meta: Cero Defectos
Un proceso, no un
Enfoque de equipos
Continua para reducir la variacin,
programa, metas del
proyecto x proyecto,
eliminar metas sin mtodos
mejoramiento
establecer metas
Participacin de los empleados en
Equipos de mejora de la
Enfoque de equipos y
la toma de decisiones, derribar las
calidad, metas de
crculos de calidad
barrerar entre los departamentos
mejoramiento
Costos de la falta de apego, La calidad no es gratuita,
No ptimos, mejora continua
la calidad es GRATIS
no hay ptimo
Manifestar los
La inspeccin se hace demasiado
requerimientos, el
tarde, las muestras permiten que
Los problemas son
proveedor es una extensin
los defectos ingresen al sistema,
complejos, llevar a cabo
del negocio, la mayora de
se requiere una evidencia
encuestas formales
los defectos se debe a los
estadstica y grficas de control
compradores mismos
Si, las auditorias de la calidad son
No, es decisiva en la
Si, pero ayudando al
tiles
mayora de los sistemas
proveedor a mejorar

Comparaciones de los GURUS de la

Calidad

Calificacin del
Proveedor

 Origin el CTC (Control Total de Calidad

en Occidente)

Fue el primer autor en visualizar la idea de que la

calidad no se centra en el proceso productivo, sino en
todas
las
funciones
administrativas
de
la
organizacin.
La calidad no es lo mejor, sino lo mejor
para la utilizacin del cliente y el precio que
pago.
La resultante total de las caractersticas del
producto
y
servicio
de
mercadotecnia,
ingeniera, fabricacin y mantenimiento a
travs de los cuales el producto o servicio en
uso satisfacer las expectativas del cliente.

Dr. Armand V.

Feigenbaum

Defini Control de la Calidad como:

Un sistema efectivo que coordina los
esfuerzos y mejoras de calidad de los
diversos grupos de la organizacin, para
conseguir: eficiencia y nivel econmico
ptimo, y satisfaccin total del cliente.
La palabra Control significa una herramienta
de 4 pasos:
Establecer estndares de calidad.
Medir.
Actuar si no se cumplen.
Planificar
la mejora
de losControlar
estndares.
4 Pasos
para
la

Calidad

 Control de Calidad en Toda la Empresa

Principal precursor de la Calidad Total en Japn.
La Calidad tiene que ser construida en cada
diseo y cada proceso. No puede ser creada
por medio de la inspeccin.
Practicar el control de calidad es
desarrollar,
disear,
manufacturar
y
mantener un producto de calidad que sea el
ms econmico, el mas til y siempre
satisfactorio para el consumidor

Dr. Kaoru Ishikawa

(1915-1989)

 Creacin del diagrama causa-efecto.

Demostr la importancia de las
herramientas de calidad.
Crculos de calidad, enfoque del
mejoramiento
continuo
de
los
procesos.

Aportaciones de
Ishikawa

Tambin llamado diagrama de causa- efecto, se trata de

un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse
tambin diagrama de espina de pez.
Es un mtodo grfico que refleja la relacin entre una
caracterstica de calidad y los factores que contribuyan a que
exista; es til para localizar la causa de los problemas.

Diagrama Ishikawa

1. Grficas de Control (implican la frecuencia utilizada

en el proceso, as como las variables y los defectos que
atribuyen).

2. Histogramas (visin grfica de las variables).

3. Anlisis Pareto (clasificacin de problemas,
identificacin y resolucin).

4. Anlisis de causa y efecto o Diagrama de

Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a
analizar).

5. Diagramas

de

dispersin

(definicin

de

relaciones).

6. Elaboracin de grficas del flujo del proceso

(es un diagrama de los pasos o puntos del proceso,
identificados de la manera mas simplificada posible).

7 Herramientas para la Admon. De

7. Diagramas
de
Dispersin
(definicin
de
la
Calidad
relaciones)

Principios de calidad de Ishikawa:

La calidad empieza con la educacin y termina con la

educacin.
El primer paso en la calidad es hacer las necesidades sobre los
clientes.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es
necesaria la inspeccin.
Eliminar la causa raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores y en todas las reas.
No confundir los medios con los objetivos.
Ponga la calidad en primer termino y dirija su vista a las
utilidades a largo plazo.
La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfadado cuando sus
subordinados es presenten hechos.
El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver
con simples herramientas de anlisis y de solucin de
problemas.
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir,
variabilidad) son falsos.

Principios de Ishikawa

 La calidad se relaciona con las perdidas que un

producto ocasiona a la sociedad desde que es
expedido. En ellas, se incluye no solo las perdidas
internas en la empresa por mala calidad, los
costos de mantenimiento y de garanta, sino
tambin los costos que representan para el
usuario a los lardo de la vida del producto as
como la perdida de mercado por el fabricante.

Aportaciones:
Diseo de experimentos
Funcin de prdida

Dr. Genichi
Taguchi

Taguchihiz una muy importante contribucin a la estadstica

industrial.
Los elementos clave de su filosofa de calidad son:
La funcin de prdida, utilizado para medir la prdida
financiera de la sociedad resultante de la mala calidad.
La filosofa del control de calidad fuera de lnea, el
diseo de productos y procesos basado en parmetros
de diseo que determinan el buen funcionamiento del
equipo.
Las innovaciones en la estadstica el diseo de
experimentos, en particular el uso de una serie de
factores externos que son incontrolables en la vida
real, pero son sistemticamente variadas en el
experimento.
El diseo robusto.

Filosofa de Taguchi

 El tipo de diseo que Taguchi propone es que se

haga mayor nfasis en lasnecesidades que le
interesan al consumidor y que a su vez, se
ahorre dinero en las que no le interesen.
Su objeto es reducir variaciones no deseables
en productos y procesos con el objetivo de:
Reducir Costos
Mejorar la productividad y fiabilidad de los
procesos
Aumentar la satisfaccin de los clientes

Diseo Robusto de Taguchi

Antecedentes y Filosofas de la calidad

Otros Gurs
de la
Calidad

El control de la calidad va mas all del control

estadstico si se quieren evitar los errores.
La causa de los defectos recae en los errores de
los trabajadores, y los defectos son los resultados
de continuar con dichos errores.
La idea bsica de su filosofa e que el proceso se
debe detener siempre que ocurra un defecto, se
debe identificar la fuente u origen para prevenir
la recurrencia del defecto.

Shingeo Shingo
(1909-1990)

 Sistema Poka Yoke (trabajo a prueba de

errores)
La inspeccin en el origen
Contribuy en el diseo y puesta a punto
del Sistema de produccin de Toyota: Just
in Time

Aportaciones de Shingeo Shingo

 Sistema Poka Yoke (trabajo a prueba de

errores)
Establecer procedimientos o construir dispositivos de
manera que las operaciones no puedan hacerse de
manera incorrecta.
Su concepto de cero defectos es muy distinto al que
se aplic en occidente en 1970.
Solo se puede tender a la meta de cero defectos
mediante tcnicas de
ingeniera, mejorando
continuamente los procesos, siendo un gasto intil las
campaas para incentivar a la gente a que haga las
cosas bien.

Poka- Yoke (trabajo a prueba de

errores)

 La inspeccin en el Origen:
Identificar los errores antes de que stos se
convierta en defectos incorporados al producto.
Esto puede hacerse en cada etapa del proceso,
actuando sobre las fuentes potenciales de
errores.

La inspeccin en el
Origen

 Responsable de popularizar el concepto

de Kaizen (mejora continua en japons).
Kaizen significa mejoramiento contnuo
en la vida personal, en la casa, la vida
social y en el trabajo.
Kaizen significa mejoramiento contnuo
para
todos,
trabajadores
y
administradores. Asume que nuestra
forma de vida merece un mejoramiento
constante.

Masaaki
Imai

Antecedentes y Filosofas de la calidad

Cultura de
Calidad

 La cultura de calidad, es una actitud y

una manera de vivir.
Muchas empresas aseguran producir u
ofrecer productos y servicios de calidad
nica y superior. La expresin calidad
es una etiqueta corporativa que todo
el mundo quiere y aprecia; pero es mas
fcil habla que lograr productos y
servicios de calidad.
Para transformar una empresa en una
corporacin de calidad nica y superior,
la cultura de nuestra empresa debe
reconocer y promover estndares de
calidad en todos y cada uno de sus
procesos y acciones diarias y no

 Porque no obtenemos la calidad??

*Por que no se asume realmente el
compromiso y dedicacin que esto
implica;
*Tal como trabajar con valores y
principios;
*Que se cumpla lo que se promete a los
empleados, respetando el medio ambiente
y la comunidad;
*Asegurando que todos los productos y
servicios funcionen desde el primer
intento.
Adems de todo lo anterior involucrarnos