ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA
DE UN
HOTEL

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE UN HOTEL

Que es la Estructura Organizativa de un Hotel?
La estructura organizativa de un hotel es un plan integral del propietario de un
hotel para definir las actividades y responsabilidades departamentales. Esta
estructura pone orden en todos los aspectos de operacin del establecimiento,
desde la recepcin y servicio de habitaciones hasta el departamento de
recursos humanos. Las estructuras organizativas para un hotel son necesarias
para asegurar la mxima rentabilidad de cada habitacin, restaurante y bar
sobre una base diaria. Tu hotel puede funcionar de manera eficiente si se crea
una estructura que es fcil de entender.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE UN HOTEL

Una estructura organizativa de un hotel es intil sin una lista inicial de
objetivos de la organizacin. Estos objetivos abordan asuntos internos
y externos para el hotel para que las metas que stos plantean
puedan ser logradas por el personal apropiado. Uno de los objetivos
internos de un hotel puede ser tener reuniones semanales entre los
jefes de departamento para comunicar problemas de funcionamiento.
Los objetivos externos dentro de una estructura organizativa de hotel
pueden incluir metas de reclutamiento para el personal de temporada
y precios variables para los das laborables y fines de semana.

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mbito de Control
El trmino "mbito de control" se utiliza para describir la cadena de
autoridad en una estructura organizativa de un hotel. Aqul que usa un
amplio mbito de control requiere que cada departamento informe al
director general de forma directa. Los hoteles con mbitos estrechos de
control delegan la autoridad de gerencia a los directores adjuntos, jefes
de departamento y supervisores para los problemas del da a da. Un
hotel pequeo es probable que utilice un amplio abanico de control
porque el director general puede estar en el sitio todos los das. Las
cadenas nacionales e internacionales utilizan tramos estrechos de
control para abordar las cuestiones del hotel de inmediato ya que los
propietarios o gerentes generales no son capaces de cubrir cada hotel.

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Definicin de las Responsabilidades de los Departamentos
Los cinco departamentos que se muestran en una estructura
organizacional del hotel son habitaciones, alimentos y bebidas,
recursos humanos, marketing y contabilidad. El departamento de
habitaciones maneja el servicio al cliente, incluyendo la lavandera, el
servicio de limpieza y las reservas. Alimentos y bebidas es responsable
de la gestin del servicio de habitaciones, bar y las operaciones del
restaurante. El departamento de recursos humanos maneja el
reclutamiento, la capacitacin y los beneficios de los empleados y
contabilidad supervisa el registro del hotel. El departamento de
marketing tiene la responsabilidad de la venta de espacio publicitario en
los hoteles y de las promociones.

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Diagrama de Flujo de la Organizacin

El tamao de tu hotel determinar el tamao y la naturaleza de tu
diagrama de flujo de la organizacin. Un pequeo hotel con un puado
de empleados puede presentar un diagrama de dos niveles con el
propietario en la parte superior y lneas que conectan con el
mantenimiento, reservas y servicio de limpieza. Un hotel de una cadena
debe insertar capas adicionales de gestin, incluyendo un comit
ejecutivo y los directores regionales, lo que expande el diagrama de
flujo al menos cuatro capas. Un diagrama de flujo de la organizacin
puede ser tan general como una visin departamental simple o
enfocada en las relaciones posicin por posicin en todo el hotel.

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Definicin de Trabajo y Responsabilidades

El hotel debe definir cada puesto de trabajo con cuidado despus de
completar su organigrama de la organizacin. Cada trabajo debe estar
en orden alfabtico en cada departamento e incluir un breve resumen
de las responsabilidades del trabajo. Una lista completa de las
responsabilidades laborales de cada ttulo de posicin debe ser incluido
en una estructura organizacional. Esta lista es utilizada por los gerentes
de recursos humanos para los anuncios de contratacin y las
evaluaciones de los empleados dentro de tu hotel. Los empleados de tu
hotel entienden lo que tienen que hacer cada da si tienen acceso a las
responsabilidades del trabajo definidas en sentido estricto.

departamento
De recepcin

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Introduccin
Los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran
importancia. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronizacin,
coordinacin y control interdepartamental es lo que va a determinar, adems
de su categora, su reputacin a nivel comercial, sin olvidar que cada
departamento tiene funciones concretas y especificas, y que igualmente
desempea un papel dentro de la organizacin general dentro de la
empresa.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene
gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento
con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su
llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, mail,
etc., si hace reserva antes de su llegada.
La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para
la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano
siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a
predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del
establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada
cliente.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios
relacionados con la llegada y salida de los huspedes, adems de
controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huspedes dentro de la instalacin. Es la
Recepcin, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes,
reclamaciones y quejas(oportunidades) directamente relacionadas con
el servicio de la instalacin. Adems, es la Recepcin donde se elabora
y emite la informacin diaria, a los diferentes departamentos del
hotel(listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo
armnico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.

Tambin es centro de
informacin hotelera y
de turismo, as como,
de informacin extrahotelera.

De la anterior definicin podemos inferir la gran

importancia del Departamento de Recepcin dentro
de la cadena de servicios de una instalacin hotelera,
as como, el decisivo papel que este juega en el
siempre difcil compromiso de ofrecer un servicio de
calidad.
Debemos aadir, que para muchos la Recepcin es
el centro nervioso del hotel donde el cliente recin
llegado tiene su primer contacto, obtiene sus
primeras impresiones acerca del servicio, que en
general se ofrece, y ve en la Recepcin una
prolongacin de la gerencia, por lo que acude de
inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

El sector turstico, debido a las tendencias en distribucin y flujos

tursticos, ha cambiado en su forma de competir. Esta competencia ha
pasado de ser una centrada en precios a otra basada en destacar
aquellos elementos que convierten la empresa turstica en nica (Lpez
y Serrano, 2001). Competir en calidad es la consecuencia de este
nuevo escenario, pero a la vez se ha demostrado que existe una
relacin positiva entre calidad de servicio, satisfaccin del consumidor,
intencionalidad de compra y la recomendacin posterior (entre otros
Gallarza y Gil, 2006; Oh, 1999; Olorunniwo et al.,2006). A su vez Kim y
Kim (2005) indican que la calidad percibida debe gestionarse
correctamente para producir unos resultados financieros buenos.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Ubicacin del Departamento de Recepcin

La Recepcin de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente

tenga fcil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se
tenga una amplia visin de la entrada principal del hotel y las partes de
acceso al rea habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta
forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan
del rea habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los
huspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad.
Tambin garantizamos que ninguna persona abandone la instalacin sin
haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Composicin de la Recepcin de un Hotel
"Front Office" o rea del mostrador, que es un trmino que se refiere a los
departamentos de una empresa que entran en contacto con los clientes.
"Back Office" u oficina administrativa del mismo que es la parte de las
empresas donde se realizan las tareas destinadas a gestionar la propia
empresa

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Front Office
Es un trmino que traducido literalmente significa: Oficina de Delante.
Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una organizacin
que gestionan la interaccin con el cliente.
En el campo turstico el Front Office es constitutivo del conjunto de
determinados sectores que son: el recibimiento y la central telefnica, la
portera, la caja y la secretara (Informacin); adems de todos aquellos
sectores que tienen una relacin directa con el cliente y que interactan
entre ellos uniendo los diversos sectores de la empresa.
A su vez es definido como un sistema de produccin, esta
denominacin deriva de la configuracin de las primeras
organizaciones, ya que el Front Office contiene la seccin de ventas y
otros sectores relacionados con la asistencia a los clientes.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Front Office
El Front Office es un lugar donde el cliente entra en contacto con la
empresa; es el espacio en el cual el consumidor se vuelve protagonista
absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los
ojos de quien compra.
Pero el rol tiene que ser destinado no solo como asistencia al
consumidor, sino que es sobretodo el lugar de acogida del beneficiario,
donde el principal objetivo resulta siempre el de la satisfaccin del
cliente usuario final, con la finalidad de satisfacer las exigencias del
mismo y tambin de transmitir una excelente impresin de la empresa y
por lo tanto tambin de la entera organizacin.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Front Office
El Front Office de un Hotel desarrolla distintas actividades:
-Recepcin del cliente: saber acogerlo con cortesa y amabilidad;
-Escuchar al mismo a travs de la conversacin directa: aqu entra en
juego la gestin de las relaciones interpersonales;
-Notar las necesidades: el front office tiene que ser capaz de entender,
en el poco tiempo que tiene a disposicin, la real exigencia del cliente;
-Ayudar para obtener la satisfaccin del cliente: notadas las
necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al comprador final
al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Front Office
Sobretodo para quien ocupa esta funcin, saber comunicar es
indispensable. Muy a menudo pensamos que somos siempre claros,
mientras la mayora de las veces no lo somos. Es tarea del Front Office
asegurarse siempre que todo lo que se dice sea exactamente percibido
por el cliente; de esta manera tenemos la capacidad de ser eficientes y
demostramos saber comunicar eficazmente. Podemos adems afirmar
que, tambin el aspecto no verbal tiene su peso. De hecho toda la
esfera no verbal, que poseemos en modo inconsciente, viene
proyectada y reconocida por el cliente. Por lo tanto es muy importante
saber equilibrar nuestras emociones, porque influyen sea en positivo
que en negativo sobre el consumidor final. De hecho, est
estadsticamente demostrado que en un encuentro entre dos o ms
personas los primeros siete segundos resultan fundamentales porqu
permanecen en la memoria de una persona por al menos los dos aos
sucesivos.

DEPARTAMENTO
DE RECEPCIN
Front Office
El primer encuentro resulta bsico: este primer contacto puede ser
sobreentendido como un breve encuentro que comprometen por un
lado al cliente portador de demandas, y por el otro los operadores de
Front Office que acogen las demandas. La gestin de las relaciones
interpersonales, como hemos visto poco antes, es por lo tanto
fundamental. El Front Office es el primer impacto que un cliente tiene
con la organizacin; tiene que acoger todas las personas que entran en
la empresa dando a cada una un valor fundamental. El Front Office es
el primer impacto que un cliente tiene con la organizacin; tiene que
acoger todas las personas que entran en la empresa dando a cada una
de ellas el mismo valor.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Front Office
Otra variable importante que caracteriza el primer contacto es la
brevedad temporal para el intercambio de datos e informaciones entre
ambas partes; por lo que el Front Office tiene que ser capaz de
organizarse en el inmediato para conseguir determinar las exigencias
del cliente de manera tal que pueda satisfacer sus propias exigencias.
Saber localizar una exigencia en modo rpido y ser eficientes, dirigir al
departamento oportuno el cliente, resulta adems fundamental para
quien interviene despus, dado que reduce el tiempo de espera de un
cliente y la ineficiencia al interior de la empresa.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Back Office
En espaol significa literalmente Oficina Trasera u Oficina de
Trastienda, es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, es la
parte de los hoteles que realizan las tareas destinadas a gestionar la
propia empresa y que no tienen contacto directo con el cliente, como
las labores informticas y de comunicaciones, de gestin de recursos
humanos, contabilidad o finanzas.

DEPARTAMENTO
DE RECEPCIN

En conclusin, podemos afirmar que el Front Office y el Back Office representan la

estructura que lleva una empresa. La relacin entre estas 2 partes secciones de
la oficina tiene que ser caracterizado por una comunicacin interna bidireccional
que vuelva el Back Office y el Front Office realmente complementarios. A propsito
de esto, tambin resulta indispensable en el interior de una empresa, construir un
grupo de trabajo competente y motivado al contacto con el usuario, adems de
realizar un sistema directo de comunicacin interna y externa; esto significa
asegurar una relacin con doble direccin capaz de consentir el mximo de la
eficiencia. Las tareas, las funciones y la calidad del trabajo de los operadores de
estas secciones estn relacionadas con el nivel de organizacin total de las
distintas oficinas y servicios, y a cuanto la entera empresa reconozca y facilite el
trabajo de acogida y respuesta. Si existe, y es sostenida, una circulacin de
informacin entre Back y Front Office, los procesos de bienvenida se vuelven, por
lo tanto, el resultado del trabajo de toda la organizacin. Por lo que calidad del
primer contacto, la acogida telefnica o la presencia, son funciones estrechamente
relacionadas por un lado con el buen funcionamiento de una empresa, y por el otro
con el valor que una persona da a su trabajo.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Elementos que encontramos en la Recepcin
1- Mostrador que se extiende a lo largo del rea de atencin.
2- Computador
3- Telfono para comunicacin interna y externa.
4- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
5- Fax
6- tiles de escritorio como lpices, toma notas, corrector, corchetera,
perforadora,etc.
7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8- Lugar donde se coloca toda la documentacin referente a la cuenta
de la habitacin, normalmente se encuentra enumerado con el nmero
de la habitacin en cuestin.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se
mantienen guardadas por un perodo de tiempo determinado todas las
tarjetas de registros que han sido utilizadas.
10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la
Recepcin.
En las Recepciones ms modernas podemos encontrar tambin:
11- Mquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema
informtico.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
13- Sistemas informticos de control, para el registro de entradas y
salidas a la habitacin
14- Archivadores
15- Mapas y dpticos para brindar informacin turstica

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Organizacin del Departamento de Recepcin

La organizacin del departamento de recepcin vara de un establecimiento a otro

sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la
organizacin es distinta.
Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organizacin
de este departamento, entre los que vamos a destacar como importantes:
A) Tipo de establecimiento
B) Categora del mismo
C) Ubicacin
D) Tipo de clientela
E) Grado de mecanizacin o automatizacin

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
A)

El tipo de establecimiento repercute en la organizacin y va en relacin directa

con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.

B)

La categora del establecimiento afecta a la organizacin, el grado de

especializacin de los empleados ser mayor cuanto mayor sea la categora. En
hoteles de mxima categora ser ms factible una mejor racionalizacin del
trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que debe realizar cada trabajador.

C)

La ubicacin y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su

importancia en relacin con la organizacin.

D)

El grado de mecanizacin y automatizacin afecta directamente a la

organizacin, especializacin de los empleados y a la cantidad de los mismos
necesarios en la recepcin, es decir, establecimientos con organizacin manual
necesitan ms nmero de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de
automatizacin y mecanizacin, pero la mano de obra de estos ltimos deber ser
mas calificada, ya que esta debe conocer y manejar mquinas facturadoras en el
caso de mecanizacin, y ordenadores en el caso de la automatizacin .

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Organigrama de un Hotel
El Organigrama es un grafico que permite representar la estructura
jerrquica de una organizacin.
Y su diseo, de arriba hacia abajo, que al finalizar toma una forma de
pirmide, permite visualizar los distintos niveles de autoridad, rango y/o
la dependencia directa o indirecta de cada empleado.
Esta representacin grafica, muestra la organizacin de la empresa,
pero no incluye normas de trabajo, procedimientos o descripciones de
puestos.
Un buen Organigrama asegura la calidad de la estructura del
establecimiento, ya que a medida que se avanza en su construccin
quedan reflejadas las posibles dualidades en los mandos superiores,
jefes sin empleados, ayudantes dependiendo de varios jefes, etc...

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Al estar bien definidos los lmites de autoridad de cada componente se

anula el doble mando, y facilita una armoniosa convivencia en toda la
estructura.
Este tipo de visualizacin de una organizacin es el primer paso para
una correcta cadena de comunicacin interna, por cuanto queda bien
definido quienes son los voceros validos y a quienes estos tienen que
dirigir su mensaje, evitando las malas interpretaciones que son las que
provocan, en muchos casos, equivocaciones irreparables, y llevan al
emisor tensin y al receptor desmotivacin.
Este tipo de anlisis grafico se basa en cuadros conectados por lneas,
la dimensin de esas casillas marca el nivel del puesto y las lneas
pueden ser continuas, que indican dependencia directa, o punteadas
que muestran las distintas relaciones de consulta.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Cuando una empresa cuenta con muchos empleados, normalmente se

utiliza dentro de cada cuadro y en la parte superior derecha el nmero
de empleados con que cuenta ese puesto.
Este grafico puede estar referido tanto a toda la organizacin de la
empresa como a un sector en especial, esto depender de la cantidad
de Departamentos que exista en la compaa analizada.
En este caso en particular, veremos en el siguiente cuadro a manera de
ejemplo, solo la mencin de los puestos, ya que hay que tener en
cuenta que en funcin del tipo de establecimiento o categora las
dependencias varan, como tambin se puede requerir mayor cantidad
de personal por funcin de acuerdo a los turnos.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Jefe de Recepcin
El Jefe de Recepcin se encarga de toda la actividad de gestin en el rea en
sus tres dimensiones: Administrativo, Tcnico y Social.

Funciones
Distribuir y asignar funciones al personal de recepcin teniendo en cuenta los
pronsticos de ocupacin y movimientos de huspedes individuales y
grupales.
Articular el trabajo del sector con los dems departamentos del hotel
considerando los requerimientos de atencin continua al husped.
Asistir al departamento de RR.HH. y/o a la gerencia del hotel en la
organizacin, toma de personal y reasignacin de funciones relativas al rea
de Recepcin.
Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del rea de
Recepcin, atencin al cliente y normas de seguridad, segn procedimientos
del establecimiento.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Supervisar el desempeo del personal a su cargo, segn

procedimientos del establecimiento
Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atencin
del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las
reglas de cortesa.
Autorizar bloqueos, prolongacin de estadas, salidas tardas y
cortesas a los huspedes considerando los procedimientos del
establecimiento.
Controlar que se efecten los crditos y dbitos en las cuentas de los
huspedes, basndose en lo dispuesto por la administracin y/o
gerencia.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Recepcionista
Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas
que llegan y salen del hotel. Hacer el check in y el check out.
Funciones
Recibe a los huspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del hotel.
Hace el registro de entrada del husped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitacin.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Cajero de Recepcin

Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos

y movimientos operativos de un hotel.
Funciones
Ingresa dinero al hotel por concepto de:
- Alojamiento.
- A y B.
- Eventos corporativos.
- Servicios complementarios.
- Lavandera.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Conserjera
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene
el husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada.
Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel.
Funciones
Atencin e informacin continua a los huspedes y clientes del hotel.
Solucin de situaciones que los huspedes presenten dentro y fuera del hotel.
Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de
estacionamiento de autos, la transportacin y custodia de equipajes, el cuarto de
equipajes y los ascensores.
Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel as
como a los huspedes.
Brinda el servicio de encargos a los huspedes que por necesidad lo soliciten como
ejemplo de esta funcin tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta
en la instalacin, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Tambin se ocupa de la reservacin de entradas para espectculos teatrales,

cabars, restaurantes, confirmacin de salida de vuelos, y la reservacin de
medios de transportes.
Una de las funciones principales de la Conserjera esta encaminada a la
solucin de los problemas surgidos en las habitaciones de los huspedes. Se
encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.
Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel
as como a los huspedes.
Brinda el servicio de encargos a los huspedes que por necesidad lo soliciten
como ejemplo de esta funcin tenemos, la compra de un ramo de flores que
no se oferta en la instalacin, una medicina, una caja de tabaco de una
marca determinada, etc.
Tambin se ocupa de la reservacin de entradas para espectculos teatrales,
cabars, restaurantes, confirmacin de salida de vuelos, y la reservacin de
medios de transportes.
Una de las funciones principales de la Conserjera esta encaminada a la
solucin de los problemas surgidos en las habitaciones de los huspedes. Se
encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Capitn de Botones
Es el responsable del equipaje del husped y en algunos casos, de que los
vehculos sean estacionados. Dependiendo del tamao del hotel, el capitn
supervisa a los botones, a los porteros y a los vallets. Adems, es responsable
de supervisar a los botones durante la ejecucin de sus tareas para asegurar un
servicio pronto y eficiente a los huspedes.
Funciones
Recibe al husped en la puerta, le orienta con la informacin que requiere, le
acompaa a la habitacin, le muestra como operar los dispositivos de la
habitacin: como obtener agua caliente y fra en el bao, el control remoto de la
televisin, como prender y regular el aire acondicionado, etc.
La forma en que un botones debe conducir al husped a su habitacin. Siempre
guiando y permitiendo con cortesa que el cliente le siga y no se pierda. El
botones debe cargar las maletas.
El botones checar los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y
debe reportar de inmediato si existe algn faltante.
El botones es los odos y los ojos de la gerencia y de recepcionista, pero es todo
discrecin. Cualquiera normalidad debe reportarla de inmediato a la recepcin.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Botones
Son responsables de escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las
habitaciones. Despus que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a
los botones para darle la llave de la habitacin. El botn revisa si hay mensajes
o correspondencia para el cliente.
Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de
los huspedes, dar servicio a los huspedes en el lobby. En aos recientes, los
botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de
servicio.
Funciones
Revisa en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas etc.
Persona de recibir y hacer llegar el equipaje de los clientes que llegan al hotel
Hacer el inventario de mini -bar

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Valet Parking
Es la persona encargada de controlar y manejar los vehculos de los
huspedes que entran y salen del hotel.

Funciones
Recibir los vehculos de los huspedes y ubicarlos en un lugar seguro.
Cuidar los vehculos de los huspedes.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Vigilantes
Es la persona encargada de proteger la integridad fsica de las personas
y los bienes materiales del hotel, teniendo a su disposicin recursos
tcnicos (su experiencia) y tecnolgicos (Cmaras de video, radio de
comunicacin, detectores de metales, o dispositivos.
Funciones
Encargada de prevenir o detener perturbaciones a la seguridad y
tranquilidad de las personas
Controlar la entrada y salida de los huspedes que entran y salen del
hotel
Velar por la seguridad del husped
Cuidar de la instalacin donde trabaja

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Normas de Conducta

1- Saludar de acuerdo a la hora del da a todas las personas que

lleguen a la Recepcin.
2- Emplear frases de cortesa en todo momento tales como:
Por favor.
Podemos servirle en algo?.
Me permite su cedula de identidad o su pasaporte?.
Muchas gracias.
Por nada etc.
3- Cuando se dirija a un husped siempre lo tratara de usted, seor,
seora, seorita, dando las gracias al final.
4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable,
demostrando amabilidad y cortesa.
5- Interesarse por las dificultades de los huspedes brindando su ayuda
para resolverlas.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

6- Dar solucin a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros

compaeros, obviando las cuestiones internas o personales.
7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y
subsanarlos. Si el error es del husped restarle importancia y no hacer
comentarios o crticas sobre l.
8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
9- Actuar con prontitud y eficiencia.
10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepcin.
11- Atender rpidamente al llamado del telfono.
12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de
expresar su idea.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros
lugares demostrando poco inters.
15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre
los clientes.
17- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avsele con
alguien, no gritarle ni silbarle.
18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos
conocimiento de un problema planteado por un husped, hacerlo en su
presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.
19- Captar el estado de nimo de los clientes y actuar en consecuencia.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Deberes

1- Cumplir con el contenido especfico de su puesto de trabajo y prestar

ayuda en otras reas afines cuando sea necesario.
2- Cumplir con el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de
trabajo toda la jornada laboral.
3- Realizar su trabajo bajo el principio de la ptima prestacin de los
servicios y el buen trato al cliente.
4- Mantener una conducta acorde con los principios morales de nuestra
institucin.
5- Velar por el cuidado de la instalacin donde trabaja.
6- Cuidar la apariencia personal, el aseo e higiene, as como, el uso
correcto del uniforme de trabajo.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

7- Las relaciones con los clientes se atendrn a las normas de

cortesa y mutuo respeto, creando un ambiente de sana hospitalidad.
8- Mantener una actitud alerta y consecuente con los principios de
nuestra sociedad.
9- Tomar nota de los objetos olvidados en la Recepcin y enviarlos al
lugar destinado para objetos perdidos.
10- Observar la discrecin como una premisa indispensable en el
trabajo de la Recepcin.
11- Mantener el rea de trabajo en ptimas condiciones de limpieza y
organizacin.
12- Conocer todos los servicios que brinda el hotel, as como, sus
horarios de apertura y cierre.
13- Escribir en los documentos de trabajo con letra legible.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Prohibiciones
Se prohbe:
1- Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohlicas.
2- Provocar discusiones con huspedes o compaeros de trabajo,
emitir juicios recriminatorios contra ellos.
3- Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepcin.
4- Penetrar en las habitaciones o deambular por otras reas del hotel.
5- Establecer relaciones intimas con los clientes.
6- Fumar o injerir alimentos en el rea de trabajo.
7- Interrumpir el servicio por cualquier motivo.
8- Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o
sostener largas charlas con ellos en el horario de trabajo.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

9- Dormir durante la jornada laboral.

10- Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepcin.
11- Informar o brindar datos del trabajo de la Recepcin a personas
ajenas.
12- La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.
13- La violacin de las disposiciones sobre secreto estatal y la
proteccin fsica.
14- El dao a los bienes de la entidad laboral.
15- La perdida, sustraccin o desvo de bienes o valores del centro de
trabajo o personas.
16- El incumplimiento de los deberes sobre proteccin e higiene del
trabajo.