Manual de Capacitacin

TARJETA SHOPPING
COBRANZAS

LA NEGOCIACIN

ESTRATEGIAS

ESTRATEGIAS
Estrategia de "ganar-perder" en la que cada
parte trata de alcanzar el mximo beneficio a
costa del oponente. Se caracteriza porque cada
uno busca alcanzar el mximo beneficio sin
preocuparle la situacin en la que queda el otro.

Estrategia de "ganar-ganar", en la que se busca

que ambas partes ganen, compartiendo el
beneficio: Aqu prima un ambiente de colaboracin,
en esta estrategia el ambiente es de confrontacin.

ESTRATEGIAS:

QU SE DEBE HACER?
Partir de la mejor opcin invirtiendo lo mnimo en medios.
Dejndonos suficiente margen para negociar.
Evitar el enfrentamiento que produce ofertas muy opuestas.
Identificar intereses, insinuar soluciones y dar facilidades para
que modere sus pretensiones. Debemos hacer que para la otra
parte sea fcil decidir.
Es importante ayudar al deudor ver una solucin, debemos
utilizar nuestro conocimiento y creatividad para ayudarlo a
encontrar la mejor forma de pagar, a que identifique sus
alternativas.

RELACIN DEUDOR/NEGOCIADOR
La regla que debe presidir cualquier negociacin y
que facilita llegar a un acuerdo es el respeto a la otra
parte.
No se le debe considerar como un enemigo al
deudor sino que hay que verlo como un colaborador
con el que se va a intentar trabajar conjuntamente y
llegar a un acuerdo aceptable.

TIPOS DE NEGOCIADOR

TIPOS DE NEGOCIADOR

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TIPOS DE CLIENTES
AGRESIVO
Otorgarle garantas de la
gestin.
No tomar la agresin
como algo personal.
Escuchar sin interrumpir
hasta que termine.
Permanecer tranquilo.

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TIPOS DE CLIENTES
RESUELTO
Ser especfico, rpido y
expeditivo.
Usar preguntas cerradas.
Ser amigable, no discutir.
Marcar seguridad con el
tono de voz.
Darle mucha importancia
a sus opiniones.

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TIPOS DE CLIENTES
APTICO
Hacer preguntas abiertas y
cerradas.
Confirmar que se ha
comprendido lo que quiere.
Usar frases reflexivas.
Sondeos cerrados.
Cerrar sin pedir demasiados
permisos.

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TIPOS DE CLIENTES
SOBERBIO
Hacer preguntas
cerradas.
Mostrar seguridad.
No tomar sus dichos de
modo personal.
Ser agradable.

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CLASIFICACIN DE PRODUCTOS
Tarjeta de Crdito
Prstamos Personales
Prestamos personales Tarshop
Prestamos de Primera Operacin

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 Tarjeta de Crdito:
La tarjeta es un medio de pago, que permiten
realizar:
Compras de productos o servicios en comercios.
Pago de impuestos o servicios.
Retirar dinero de los cajeros autorizados.
Adems con ella se pueden financiar las compras a
plazo.

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 Importes de Tarjeta de crdito:

Pago total: Es el valor total de la deuda que el socio tiene que
abonar antes de la fecha de vencimiento.
Pago mnimo: Es el saldo mnimo de la tarjeta de crdito. Al abonar
ste monto la deuda restante no ser exigible hasta el prximo
vencimiento. Esto quiere decir que, abonando el pago mnimo, el
cliente regulariza la cuenta.

NOTA: Podemos recomendarle al socio que el restante lo cancele antes

del cierre para evitar que el saldo del prximo mes sea mayor y se le
generen intereses por financiacin.

Saldo vencido: Es el importe que no se abono de la ltima

factura a la fecha de cierre.

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 Intereses
Inters por mora: Es el recargo que se le cobra al socio por el retraso
del pago de su factura, stos son diarios. El cliente deber abonar
tanto el saldo que le indic el asesor al momento de la contactacin
telefnica como tambin los intereses acumulados hasta la fecha
cierta de pago.

Inters por financiacin: Es el recargo que se le cobra al socio por

financiar saldos de su factura actual, por ejemplo, cuando abona el
pago mnimo.

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 Prstamos Personales Tarshop:

Es el contrato de crdito por el cual, la entidad
financiera se obliga a entregar una suma de dinero
a su cliente, en el momento estipulado, para que
ste la use y le devuelva idntica cantidad ms los
intereses pactados, de acuerdo con un calendario
fijado de pagos. Se establece en l no slo el tiempo
de devolucin del capital e intereses sino tambin la
forma de amortizacin de los mismos, es decir, si
deben ser cumplidas en un solo acto (prstamo de
pago nico), o bien amortizados en varias cuotas,
las cuales podrn implicar el pago de los intereses
y/o la amortizacin del capital adeudado.

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 Prstamos de primera operacin:

Adems de obtener la tarjeta de crdito o prstamo por medio
de Tarjeta Shopping, se pueden obtener nuestros productos a
travs de diferentes comercios.
Esto ocurre cuando una persona se dirige a un comercio que
acta conmo intermediario entre esa persona y Tarjeta
Shopping.
El comercio le vende un producto (ej moto, mueble,
electrodomstico) previa aprovacin de Tarjeta Shopping que
realiza un estudio de situacin crediticia.
En el momento en que se realiza la compra, en el comercio se
firma el contrato que lo vincula con tarjeta Shopping, dandole
el alta como cliente y otorgandole la tarjeta de crdito que el
cliente recibir en un mes aproximadamente.
Adems se le entraga al nuevo cliente un cuadro detallando
valor de cuota mas gastos y fecha de vencimiento.
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Seguro de vida obligatorio

El nico seguro obligatorio es el seguro de vida que se da de alta en
el momento de adquirir la tarjeta.
Genera gasto mientras haya consumo en la tarjeta. Su costo es de
0,32 % sobre el saldo de la deuda.
En caso de que no haya consumo, el mismo no genera gastos.
Este seguro cubre la deuda en caso de fallecimiento o invalidez
permanente del titular.
La compaa aseguradora es Caruso o Cardif segn pliza
contratada.
El monto del seguro tiene un tope que debe consultarse llegado el
caso.
Se visualiza su costo al final del resumen junto a los gastos
administrativos.
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Seguros de vida optativos

La manera de adquirir estos seguros opcionales es mediante la

firma del contrato en el momento del alta o telefonicamente
mediante una conversacin donde queda grabada la aceptacin del
cliente.
Para darlos de baja, la deuda debe estar en cero y debe solicitar la
misma en atencin al cliente y se le otorgar un nmero de baja.
Para realizar un reclamo por baja no aplicada o desconocimiento, el
cliente debe llamar a atencin al socio donde le darn un nmero
de reclamo.
Se visualiza su costo dentro del detalle de compras.
Los seguros opcionales son:
Seguro de vida Plus-Vida Noble

Seguro Hogar

Seguro de educacin

Seguro accidentes personales

Seguro bienes mviles

Seguro de desempleo

Seguro de proteccin total

Ayuda mdica

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CMO SE REGULARIZA UNA CUENTA?

Regularizar es devolverle la situacin normal a la cuenta
quedando al da sin saldo pendiente exigible. Para esto tenemos
distintos saldos para negociar y debemos utilizarlos
funcionalmente, pidindoles escalonadamente los montos.

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RESPETAR PIRMIDE DE PAGOS

Primero debemos negociar por el TOTAL
En caso que el cliente nos indique que no tiene para cubrir el
monto total vamos a realizar preguntas como: De cunto dinero
dispone?, Tiene alguien que le pueda prestar?
Luego pasamos al PAGO MINIMO
Debemos presentarlo como un beneficio. Y en caso que se niegue
hacer preguntas como: Est trabajando actualmente?, De qu
se componen sus ingresos?, Hay algn otro ingreso en la
familia?
Podemos ofrecer SUBTOTAL VENCIDO, PCD o
REFINANCIACIN. Aplicar criterio segn trabajo de preguntas.

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CANCELACION
Es la sumatoria del saldo vencido y no vencido de todos los
productos del cliente, independientemente del estado y tramo de
mora de la cuenta.
El mismo lo podemos ver en la Solapa Resumen Cancelatorio de
la pgina de Tarjea Shopping Web.
***Se realizan nicamente con un preacuerdo generado y en una
sucursal.
No se pueden abonar en otro medio de pago como Rapipago o
Pagofacil***
**El cliente regulariza la cuenta abonando tambin este
saldo***

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FALLAS EN LA NEGOCIACIN:
La causa principal de las fallas de comunicacin reside generalmente en que
no sabemos escuchar.
dicen.

Estamos ms preocupados en lo que queremos decir que en or lo que nos

Adems, la tensin que genera la negociacin, el miedo a perder posiciones,

nos lleva a adoptar una actitud defensiva que nos hace saltar ante el primer
comentario del con el que no coincidamos.
La buena comunicacin exige una escucha activa:
Concentrarse en lo que nos est diciendo el interlocutor y no estar pensando
en lo que uno va a responder.
Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir sus
palabras ("Lo que usted quiere decir es que...") para asegurarnos que lo hemos
entendido perfectamente.
La otra persona agradecer que se le preste atencin, lo que mejorar el
ambiente de la negociacin. En su momento l tambin nos prestar la atencin
debida. Otro aspecto fundamental es saber preguntar.

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A TENER EN CUENTA

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A TENER EN CUENTA

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