You are on page 1of 21

Conceptos Bsicos:

Turismo: Conjunto de actividades que realizan las personas


durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su
entorno habitual, con un periodo de tiempo consecutivo
menor a un ao, con fines de ocio, negocios, y otros motivos,
y no por motivos lucrativos. OMT.
Turista: Visitante que pernocta en el lugar de destino por
motivos recreativos , descanso, cultura, salud. Pueden ser
nacionales o internacionales.
Excursionista: Visitante que no pernocta en el lugar de
destino por motivos recreativos , descanso, cultura, salud.
Pueden ser nacionales o internacionales.

Conceptos Bsicos:
Destino turstico: Espacio geogrfico determinado con
rasgos propios de clima, races, infraestructura y servicios.
Este espacio atrae a turistas con productos perfectamente
estructurados.
Tour : Recorrido de corta o mediana duracin, el cual se
realiza entre localidades o alrededores. Los servicios que
incluye depende de las necesidades del cliente.

Importancia
El Turismo crea ms puestos de trabajo.
(Actividad complementaria).
El Turismo muestra identidad cultural.
El Turismo es una herramienta de inclusin
social.
El Turismo contribuye a la puesta en valor de los
sitios arqueolgicos.
El Turismo es un aliado de nuestro medio
ambiente.
El Turismo contribuye a la conservacin de
nuestras reas naturales protegidas y nuestra
mega biodiversidad.
Permite el intercambio social.

Cliente

Cliente

Qu busca nuestro cliente?

Cliente

Qu busca nuestro cliente?

Actitudes Positivas del prestador de Servicios

Actitudes Positivas del prestador de Servicios

Reglas de Cortesa
Estas son algunas de las reglas de cortesa, que debemos observar con
atencin, para convivir en total armona con nuestros usuarios y/o lugar donde
nos desenvolvemos:
1.- Al saludar, debemos mostrar una sonrisa
2.- Evite los estados de nimo que nos hacen rudos o excesivamente francos.
3.- Evite hablar de s mismo, ante los visitantes
4.- Siempre recuerde que los visitantes son los que deben mostrar nuestros
mritos.
5.- Con los visitantes se habla temas sencillos y comunes.
6.- No repita comentarios sobre situaciones o personas que parezcan
desagradables.
7.- Aljese de las personas que utilizan a menudo un lenguaje de jerga, que
slo ellos entienden.
8.- Para finalizar recuerde que debemos manejar con serenidad el buen
sentido de la cortesa.
"CONVERSAR ES UN DON, ESCUCHAR ES UNA VIRTUD"

Manejo de Quejas

DECALOGO DEL PRESTADOR


DEL SERVICIO
Informa verazmente.
Cobra precios justos.
S puntual.
Brinda servicios de
calidad.
Trata bien al turista.
Se hospitalario.

Infrmate para
informar.

Mantn la ciudad limpia


y ordenada
Conserva los recursos
naturales.
El turista es un amigo,
comparte con el
nuestras costumbres

RECOMENDACIONES

Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se


capaz de ponerte en su lugar.
Considera tu imagen personal como parte del servicio.
Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los
clientes.
Ten una actitud positiva y mustrate corts.
No digas NO, busca una solucin.
Escucha con atencin y exprsate con claridad.
Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
Intersate en aprender y mejorar habilidades y
conocimientos.
Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Aspecto fsico:
Los clientes tienen tendencia a juzgar a las personas y
a la entidad a travs de su apariencia, por lo tanto,
debe de evitarse:

Traje llamativos
Insignias (no exteriorizar nuestras preferencias o aficiones)
Gafas de sol (ponemos al cliente en situacin de autodefensa)
Suciedad (manchas, zapatos, dientes, caspa)
Ostentacin (anillos, cadenas, medallas)
Falta de pulcritud (arrugas, descosidos, zapatos)
Olores (perfumes, colonias)

Ademanes y gestos
Entre los negativismos ms marcados figuran:
Dar la mano siempre. Actuemos segn las
circunstancias.
Fumar. Fumar es negativo
Sealar.
Acercarse mucho al cliente
Tocar al cliente. Los clsicos golpecitos en el brazo
o en la espalda
Elocucin y diccin.

Actitud

La ACTITUD la forma en que nos mostremos ante el cliente va a determinar


el nivel de eficacia de nuestra accin de ATENCIN AL CLIENTE.
Si nuestra actitud es pasiva, desinteresada, mediocre, el cliente lo valorar
como algo negativo. NO NOS INTERESA SU PRESENCIA. Si mostramos
inters, atencin, le escuchamos, tenemos una ACTITUD POSITIVA,
favorable, creamos un entorno favorable.
Con nuestra actitud debemos de :

LLAMAR LA ATENCIN
DESPERTAR EL INTERES

EJEMPLO:
DOS PICAPEDREROS ESTABAN CORTANDO BLOQUE DE MRMOL. QU ES
LO QUE ESTN HACIENDO? UNO CONTESTA : ESTOY CORTANDO ESTA
CONDENADA PIEDRA EN UN BLOQUE EL OTRO TRABAJADOR QUE
GOLPEABA VIGOROSAMENTE, LE CONTESTA ORGULLOSO : ESTOY
CONSTRUYENDO UNA CATEDRAL

En la atencin directa podemos distinguir diferentes fases:


A) Acogida: Es muy importante, ya que es la primera impresin
que va a tener nuestro interlocutor. La forma de recibirlo
determinar todo el proceso de comunicacin. De tal forma,
debemos mantener una sonrisa constante, dar la bienvenida y
mostrar satisfaccin por su llegada.
B) Sondeo: Nos sirve para conocer, la motivacin, las
necesidades y expectativa de nuestro cliente. Para poder
conocer estos aspecto preguntaremos, mantendremos una
escucha activa e intentaremos comprender lo que desea desde
su punto de vista.
.

C) Confirmacin: Es muy importante asegurarse de que ha sido


comprendida las necesidades del cliente y cmo espera que sean
satisfechas. Para ello, debemos exponer al cliente un resumen de
lo que demanda.
D) Asesoramiento: Se informa al cliente cmo puede satisfacer
sus necesidades a travs de nuestros servicios. La informacin se
dar de forma completa y sincera. No debemos omitir informacin
que pueda ser til en la satisfaccin de estas necesidades del
cliente. Si es necesario, se ofrecer vas alternativas si las que
hemos ofrecido con anterioridad no le gustan al cliente.
E) Despedida: En la despedida el cliente retiene la ltima imagen
de la empresa y puede influir en que vuelva o no. Por lo tanto, la
despedida ha de ser amable y personalizada. Es preciso que nos
aseguremos de que el cliente se marcha satisfecho.

Gracias