TCNICAS DE VENTA

Sesin 1

2014

Qu es la venta?

La venta es satisfacer las necesidades financieras o de servicios

del cliente mediante los productos o servicios ofrecidos por el
banco.

Quin vende?

El Asesor de Servicios Financieros y Comerciales, es el primer

contacto con el cliente, y mediante un proceso de
persuasin ,a travs del conocimiento previo de las necesidades
del cliente, busca ofrecerle los beneficios de los productos que
satisfagan sus requerimientos.

 Qu se vende en el banco?

Cliente Ahorra

Depsito

BANCO

O.
Pasivas

BANCO

O.
Activas

BANCO

Servicios

Inters pasivo +
Seguridad
Cliente solicita
crdito

Prstamo

Inters activo + plazo

Cliente solicita
servicio

Servicio

Comisiones

Qu necesidad
satisface?
Persona Naturales y/o jurdicas que
tienen supervit de dinero y desean
ahorrar.

Cliente
Cliente
ahorra
ahorra

Depsito

Inters pasivo +
seguridad

BANCO

Qu necesidad
satisface?
Persona Naturales y/o jurdicas que tienen
dficit de dinero y desean prestamos.

Cliente
Cliente
solicita
solicita
Crdito
Crdito

Prstamo

Inters activo + plazos

adecuados

BANCO

Qu necesidad
satisface?
Persona Naturales y/o Jurdicas que tienen
una necesidad transaccional

Cliente
Cliente solicita
solicita

Servicio

Comisin

BANCO

Qu compran los
clientes ?

Qu compran los
clientes ?
Todo cliente adquiere un producto y/o servicio que presenta dos
elementos que el PdS debe conocer:

CARACTERSTICA
Es todo rasgo propio que
permite
identificar
y
diferenciar un producto o
servicio de otros.

BENEFICIO
Es
la
necesidad
y
motivacin que el cliente
va a satisfacer al adquirir
un producto o servicio.

Es importante que
sepamos:
Lo que los clientes
necesitan.
Lo que sus clientes
piensan.
Lo que sus clientes
sienten.
Si sus clientes estn
satisfechos.
Si sus clientes
regresarn.
Lo que los clientes
quieren.

Qu debe aprender para

vender?

Qu debe recordar
para vender?
Dado que todos los clientes son diferentes, el Asesor de
Servicios Financieros y Comerciales debe primero detectar qu
tipo de cliente tiene al frente, y cul es su motivacin por
querer trabajar con el Banco, para lograrlo debe saber que:
La labor del Asesor de Servicios
Financieros y Comerciales es
ASESORAR, no slo
INFORMAR.
Es preciso
sostener la mayor

cantidad de beneficios y
caractersticas que tiene el
producto y/o servicio.
Es igual importante, crear en el
cliente un motivo de compra en
base al conocimiento de sus
necesidades.

Cul es el perfil del Asesor de

Servicios Financieros y Comerciales?
CONOCIMIENTO DEL
PRODUCTO:
Dominio y preparacin
sobre el objeto de la
venta, los productos y
servicios bancarios.

LA PERSONALIDAD:
Es en cada persona
aquello que lo diferencia
de sus semejantes. La
personalidad est
siempre en constante
evolucin.

EL CARCTER :
Energa, perseverancia,
autocontrol, confianza,
esfuerzo, sinceridad,
equilibrio.

EXPERIENCIA:
Prctica prolongada que
proporciona
conocimiento o
habilidad para hacer
algo.

ESTILO:
Esto es algo innato de
cada profesional dedicado
a las ventas. Son los
recursos fsicos, verbales y
no verbales a los que
recurrir para una venta
efectiva.

HABILIDAD MENTAL:
Memoria, inteligencia,
observacin,
imaginacin,
adaptabilidad, precisin,
atencin.

LA VENTA Y EL
SERVICIO
Veamos ahora que requiere un Asesor de Servicios Financieros y
Comerciales para desarrollar la venta y un servicio de calidad

Las palabras y el
vocabulario:
Las palabras son
Energa:
vehculos que sirven
para transmitir sus Aptitud Cognitiva: Al emplear toda
ideas a su
Es decir
nuestra fuerza
interlocutor: El
conocimientos de
interior. Causar
Cliente.
productos y
buena impresin,
estar activos,
Con la seleccin de servicios bancarios,
as como, sentido
denotar un
palabras de la cual
comn.
espritu solemne y
se servir para pasar
lleno de vitalidad.
sus ideas a su
cliente, convencer,
motivar y
persuadir.

COMPROMISO CON LAS

METAS
- Debes tener una predisposicin hacia el
cliente que demuestre inters por
atenderlo.
- Recuerda que, inicialmente, el cliente no
viene a comprar un producto sino a
realizar una operacin.
- Tu lenguaje verbal debe ser claro, preciso
y transparente.
- T debes transformar ese contacto en
una oportunidad de venta.
- Recuerda: Nadie compra lo que no

entiende.

HABILIDADES Y ACTITUDES DEL ASESOR

DE
SERVICIOS FINANCIEROS Y
COMERCIALES
Orientacin al cliente
22%
Perseverancia
19%
Responsabilidad
18%
Pro-actividad

17%

Auto-motivacin

12%

Inteligencia emocional

9%

Auto-conocimiento

3%

Total

100%

Sesin 2

PRODUCTO BANCARIO
Herramienta que satisface necesidades del
cliente
Calidad
Valoracin de
clientes

Proceso
operativo

Precio
Tasa,
gastos,
comisin

NUCLEO
Definicin,
caracterstic
as

Mercado
Pblico
objetivo

Post
venta
Valores
aadidos

Imagen
Opinin
del
cliente
Respaldo
del banco

Marco
legal

Qu busca el cliente cuando

compra un producto o servicio
bancario?
Calidad
Servicio
Buen precio
Promociones
Cercana
Flexibilidad horaria
Comodidad
Seguridad
Variedad
Organizacin

ORIENTACIONES BSICAS DEL

CLIENTE FINANCIERO

Prestigio: donde el estatus se la

preocupacin principal.

Valor: obtencin de la mejor calidad, a

cambio de un determinado nivel de costo.

Economa: donde el criterio principal es lo

barato.

Comodidad: cuando los consumidores sin

tiempo o apticos, exigen un servicio de
fcil acceso, prximo y/o rpido.

VENDER SATISFACIENDO
NECESIDADES

LA OFERTA DE SERVICIOS

Para las entidades financieras, el servicio implica poner a

disposicin de los clientes el respaldo financiero; como
tambin las infraestructura y tecnologa que emplea.

El mercado ofrece mltiples opciones para que el cliente

elija segn sus prioridades.

MOTIVOS DE SU PREFERENCIA

Asesora en su
capacidad de
Ahorro

Soluciones de
Financiamiento

En ambos casos el cliente elegir a la entidad que le

brinde el mejor servicio y las mejores alternativas de
solucin.
En los ltimos aos el cliente es ms exigente, y por
lo tanto las entidades financieras compiten para
superar sus expectativas.

Qu buscan los Clientes con

Capacidad de Ahorro?
Respecto a sus ahorros, existen
clientes ms adversos al riesgo
que otros.

Habrn quienes prefieran solidez y

buen servicio.
Otros cuya prioridad sea una mayor
rentabilidad.
Otros que equilibrarn seguridad y
rendimiento promedio de su dinero.

Qu buscan los clientes con

requerimientos financieros?

Empresas:

Lneas de crdito que le permitan un

crecimiento que no podrn lograr
nicamente con recursos propios.
Operaciones a mediano largo plazo,
que les permita adquirir activos fijos
bienes de capital.

Qu busca el cliente
financiero?
ASESORAMIENTO FINANCIERO
Los consumidores desean recibir ayuda que facilite
su comprensin sobre el nmero y complejidad
creciente de los servicios financieros; el banco ofrece
asesora financiera a travs de los Asesor de Servicios
Financieros y Comerciales .
CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIN A
CLIENTES
El servicio de atencin al cliente y la calidad del
servicio son los pilares fundamentales en que se basa
la comercializacin de los productos financieros.
(ventaja competitiva)
ACCESO AL DINERO
Los clientes necesitan tener acceso al dinero para
comprar bienes y servicios, en aquellos lugares donde
el dinero sea el medio de intercambio exigido; as, los
bancos ofrecen tarjeta de cajero automtico, avance
en efectivo en tarjeta de crdito, cheque de caja.

Qu busca el cliente
financiero?

TRANSFERENCIAS DE DINERO
Permite, por ejemplo, realizar pagos mediante
transferencias de sumas de dinero; el banco lnea
de crdito, tarjeta de crdito, tarjeta de dbito
para transferir dinero entre cuentas.
PAGO DIFERIDO
Los clientes pueden desear retrasar pagos
asumiendo un costo razonable; el banco otorga la
posibilidad de acceder a crditos personales,
tarjeta de crdito, hipotecas, lnea de crdito o
ampliacin de sta.

CLASIFICACIN DE LAS OPERACIONES

Y SERVICIOS BANCARIOS

FUNDAMENTALES O
TIPICAS
PASIVAS

Crdito
Directo
ACTIVAS

COMPLEMETARIAS O
ACCESORIAS
Crdito
Indirecto
CONEXAS

VARIOS
Compra y venta de
moneda extranjera

Ahorros
Cta.Cte.

Sobregiros
Descuentos

Cartas de
crdito

Cta. Plazo Fijo

CBME

Prestamos
Leasing

Cartas fianza

Servicio de cobro

Avales

Cobranza de L/s

CTS

Factoring

PAGA INTERESES

COBRA INTERESES

Servicio de pago

Cajas de seguridad

28
COBRA COMISIONES

Sesin 3

CIRCUITO DE LA
VENTA

Como un mapa que ayuda al

viajero a llegar a su destino,
as el circuito de la venta
ayuda al PdS a cerrar la
venta.
El circuito de la venta es
diferente en cada Banco
pues contempla la mejor
experiencia propia cerrando
ventas y se basa en la
metodologa que mejor
resulta para convertir las
oportunidades en ventas
reales.

CIRCUITO DE LA
VENTA
OPORTUNIDA
D

Iniciaremos el estudio de los

pasos del circuito de la
venta, diferenciando
claramente la
OPORTUNIDAD de la
NECESIDAD.
Abordaremos la realizacin
de SONDEOS o PREGUNTAS,
para convertir las
oportunidades en
NECESIDADES y luego
analizaremos los
ARGUMENTOS DE APOYO
para proceder con el CIERRE
o DERIVACION de la
operacin.

CIERRE O
DERIVACIO
N

SONDEO

SEALES
DE
COMPRA

NECESIDA
D
EL
ARGUMEN
TO

CIRCUITO DE LA
VENTA
El circuito de la venta incluye actividades separadas por fases, que se
realizan para llevar a buen trmino el cierre de la venta, haciendo de
espejo de las actividades que realiza por su parte el cliente o usuario.
NECESIDAD
O
SOLICITUD

OPORTUNID
AD

SONDEOS

CIERRE O
DERIVACION

SEALES
DE
COMPRA

ARGUMENTO

SEALES
DE
COMPRA

NUEVOS
ARGUMENTO
S
ADAPTADOS
A
NECESIDADE
S

CIERRE O
DERIVACION

ACTITUDES
NEGATIVAS

NUEVOS
SONDEOS

DETECTAR
NUEVAS
NECESIDADE
S

1.- Oportunidad

Es el comentario o la actitud del cliente que

genera la posibilidad de poder solucionar
sus inquietudes a travs de la utilizacin de
un producto o servicio del banco.
Se diferencia de la necesidad, en que en
ningn momento el cliente nos indica a
priori,su inters o voluntad.
Ejemplos:
Vivo lejos de esta Agencia y tengo que
desplazarme continuamente a retirar
fondos.
Mi hijo se casa entre los primeros meses
del ao y .
Role Play

2.Sondeo
Es la tcnica de hacer preguntas adecuadas en cada
momento.
SONDEOS ABIERTOS
Son los que nos ofrecen mayor
informacin, puesto que provocan
que el cliente exponga sus puntos
de vista y sus pensamientos
libremente.

Existen dos tipos

de sondeos:

SONDEOS CERRADOS
Son los que provocan respuestas
cortas que aportan informacin
sobre lo que se pregunta.

* Role Play

3.Necesidad
Es el deseo o carencia del cliente, que puede ser
satisfecho por un producto o servicio de la entidad
bancaria.
Escuche mucho ms de lo que habla.
Entre ms escuche al prospecto, ms informacin tendr
para preparar una propuesta atractiva y completa.
Palabras que indican necesidad:
DESEO,ME INTERESA,BUSCO,NECESITO,QUIERO,etc
Una vez detectada la necesidad, debemos asegurarnos
que el cliente necesita nuestro producto.
A partir de aqu podemos pasar a la siguiente fase:
ARGUMENTO.

Role Play

4.- El
argumento

En la
argumentacin
presentaremos
El Argumento se
todos los
utiliza cuando se
beneficios y
haya descubierto caractersticas
una necesidad y
de nuestro
queremos
producto, es
asegurarnos de
decir, lo que
haberla
nuestro producto
comprendido.
har
especficamente
por el
cliente/usuario.

Para plantear el
argumento
conviene
realizar dos
pasos:
1.-Demostrar
que
comprendemos
la necesidad del
cliente.
2.- Exponer las
ventajas del
producto de
forma clara y
dirigidas a
satisfacer la
necesidad.

La Argumentacin
Descripcin especfica, detallada y breve del
producto.
Objetivo
Caracterst
icas
Beneficios
Convencer
al cliente y
alcanzar el
EXITO

Motivacin
Persuasin
Positivismo

Traduciend
o todo en
beneficios
para el
cliente

Estimular
el inters.
Despertar
el deseo

Role Play

5.- Seales de
compra
Comentarios favorables.
Preguntar por algo ya contestado.
Poner una falsa objecin .
Una pregunta especial: Si me decidiera
por...,podra...
La manera en que estudia la documentacin o
muestra.
Su silencio, sus momentos de reflexin.
Un cambio de actitud, se relaja, sonre.

6.- Cierre o
derivacin
El cierre suele ser el momento de
mayor tensin durante todo el circuito
de la venta. Para iniciar el cierre,
debemos realizar dos pasos:
1.- RESUMIR TODOS LOS PUNTOS
POSITIVOS ACEPTADOS POR EL
CLIENTE.
2.- CONFIRMAR EL COMPROMISO
DEL CLIENTE, A TRAVES DE LA
FIRMA DE LA DOCUMENTACION
QUE LE PRESENTAMOS.
Al cerrar, debemos adoptar la actitud
de que se ha llegado a un acuerdo.
Debemos demostrar aplomo,
seguridad, profesionalidad.

Recuerde que
Es importante que un Asesor de Servicios Financieros y
Comerciales tenga claro que todo cliente es una
oportunidad de negocio y que frente a ello un Asesor
de Servicios Financieros y Comerciales debe ser
dinmico, persistente, proactivo y observador.
La venta es parte de la labor del Asesor de Servicios
Financieros y Comerciales . Estas contribuirn al
desarrollo de su Agencia Bancaria y en consecuencia, a
su propio desarrollo personal y profesional.

Sesin
4

MANEJO DE OBJECIONES EN
VENTANILLA
Qu son las objeciones?

Las objeciones son inconvenientes

que plantea el cliente, pueden
indicar que el cliente nos est
pidiendo ms informacin o est
poniendo obstculos para comprar.

Las personas realizan sus

compras por aspectos
emocionales y los justifican con
lgica.

LAS OBJECIONES COMO

OPORTUNIDADES

Es importante ver a
las objeciones como
oportunidades de
venta, pues cada que
una se presente, se
debe trabajar en ella
y resolverla, ya sea
mejorando el
servicio o
conociendo la
justificacin o
respuesta correcta y
aplicando la tcnica
respectiva.

TIPOS DE
OBJECIONES

VERDADERAS
Reflejan dudas acerca del producto, se puede
demostrar con casos.

FALSAS
Son mecanismos de defensa, crea un escudo,
una barrera para no entrar en el tema, frente
a esto hay que convencer con una mezcla de
presin y elogio.

Objeciones ms frecuentes de clientes

Tasa

Desconfian
za

Fidelidad

Cobros no
anunciado
s

Ignorancia

Incapacida
d

Silencio

Duda

Argument
os
defectuoso
s

Reclamaci
ones

Falta de
necesidad

Miedo

PROCESO DE TRATAMIENTO DE
OBJECIONES
El proceso consiste en la aplicacin de las Habilidades en el
siguiente orden

1.- Comprender
2.- Preguntar
3.- Resumir
4.- Respuesta de calidad
5.- Verificar
Aunque Comprender se presenta en la primera fase es
importante que el PdS la utilice durante todo el proceso.

Como NO tratar las

objeciones

NUNCA PERO NUNCA

.

EVADIRLAS : Implica postergar un aspecto que impedir

el cierre.

AFIRMARLAS: Implica admitir que nuestro producto

tiene desventajas.

NEGARLAS: Implica descalificar la opinin del cliente.

TCNICAS PARA EL MANEJO DE LAS

OBJECIONES

Especialmente til cuando se trata de una

objecin verdadera ocasionada por un
inconveniente o desventaja real.

Manejo:
Se debe minimizar la objecin, sealando
los beneficios que tiene el producto o
servicio sopesando la relacin costobeneficio.

Tcnica de la balanza

TCNICAS PARA EL MANEJO DE LAS

OBJECIONES
Tcnica del
Se basa en reconocer como vlido el
comentario del cliente, volvindose en
un beneficio para el cliente.

Manejo:
De esta forma se le dar aspectos tiles
para el cliente, teniendo especial
cuidado en saber el tipo de cliente que
tenemos en frente.

argumento
(Precisamente)

TCNICAS PARA EL MANEJO DE LAS

OBJECIONES

Este mtodo ayuda al vendedor a encontrar una

solucin a la objecin y reducir la intensidad de
la misma por parte del cliente.

Manejo :

Se trata de repetir la objecin tal cual la dijo el

cliente. Con ello se logra que el cliente
automticamente tienda a explicar y ahondar en
detalles.

Tcnica del
espejo

TCNICAS PARA EL MANEJO DE LAS

OBJECIONES

Cuando el cliente expresa un juicio inmanejable,

de manera
se pueda
la objecin
msy
Ojo!!
Muchosque
Asesores
de hacer
Servicios
Financieros
tangible
y poder
rebatirla.
Comerciales
ante
este tipo
de ataques
responden con argumentos enfrentndose en
algn sentido con el cliente.

Manejo:

Hacer preguntas abiertas y sutiles, a fin de que

el cliente de respuesta a su objecin e
inteligentemente hacer que el mismo de la
solucin.

Tcnica del
boomerang

TCNICAS PARA EL MANEJO DE

LAS OBJECIONES
Consiste en resumir, con ayuda del
cliente, primero las dudas que
todava pudiera tener y,
adicionalmente, todos los beneficios
que la operacin le acarreara.

Especialmente til con clientes

difciles los cuales toman un tiempo
importante para tomar decisiones. La
informacin proporcionada les ser
de vital ayuda.

Tcnica
resumen de
beneficios

Resumiendo : El manejo de las

objeciones

CIERRE O DERIVACIN

Es cuando el promotor posiciona el producto o servicio en la mente del

cliente, y este firma un contrato u ordena la emisin de los documentos
valorados, concretando as la venta o derivacin.

CUNDO SE INTENTA CERRAR?

1. Cuando hay un indicio que
puede ser considerado como
voluntad de cierre.
2.- An cuando no haya ninguna
seal, por parte del cliente
(inters).

CIERRE O DERIVACIN

Para iniciar el cierre, debemos realizar dos

pasos:
1.- RESUMIR TODOS LOS PUNTOS POSITIVOS
ACEPTADOS POR EL CLIENTE.

2.- CONFIRMAR EL COMPROMISO DEL

CLIENTE,A TRAVES DE LA FIRMA DE LA
DOCUMENTACION QUE LE PRESENTAMOS.

Algunos tips para el Asesor de

Servicios Financieros y Comerciales

Recomendaciones para que seas un buen

Asesor de Servicios Financieros y Comerciales

Mantn el contacto visual al inicio de la

interaccin y cada vez que te comuniques con
el cliente.
Sonre.
Asienta la cabeza cuando el cliente habla.
Utiliza un tono de voz amable y corts.
Prate del asiento detrs del mostrador para
indicarle algo al cliente.
Utiliza una velocidad de locucin acorde con la
del cliente.
Cuida tu imagen personal.
Ten tu entorno de trabajo limpio y ordenado.
Utiliza un lenguaje sencillo sin trminos
tcnicos.
Utiliza ejemplos prcticos y experiencias
personales para ilustrar los beneficios del
producto.
Utiliza folletos de apoyo que te permitan ilustrar

Guas para cerrar

la venta
Tips :
1. Saber resumir, dar cosas claras,
argumentos necesarios. Usar el
cierre directo, no hacer uso de
fantasas.
2. Concesiones,
saber
usar
valor
agregado, promociones.
3. Ser conciso, manejar bien la
entrevista con el cliente.
4. Aprenda a cerrar con confianza, no
dudar.
5. No temer al silencio del cliente.
6. Reafirmar la decisin de compra,
darle o decirle que su decisin de
compra es la mejor.

Frmula

Conocimiento
del
Producto

para potenciar
las ventas

Deseo
de
logro

Conocimiento
prctico de
la venta

CIERRE
DE VENTA

Habilidad
para
persuadir

Teatralidad en el arte de vender

La teatralidad en el arte de vender a su

grado mximo!
La teatralidad es una parte vital de la
venta, y debe incorporarla en las
pretensiones de sus ventas.
Incluya la fuerza de la teatralidad en sus
presentaciones y ver cmo su volumen
de ventas se incrementa.
Recuerde que su cliente es su pblico.
No importa si le est vendiendo a una sola
persona o a un grupo.
El vendedor profesional sabe cmo
preparar el escenario y ofrecer una
representacin
que
garantice
sus
resultados.

Sesin 5 a 7

Exposiciones Finales

Venta de Productos y Servicios

Financieros
Consideraciones:
Los equipos de trabajo no sern mayor a 4 alumnos.
Todos los equipos realizaran las exposiciones de los productos y
servicios financieros.
Presentacin personal:
Presencia.
Vestimenta Formal.
Postura.
Actitud.
Pautas de Calidad.
Conocimiento del Producto.
Uso de Tcnicas de Venta.
Manejo de Objeciones.
Valores.
Cierre de Venta o Derivacin.

GRACIAS!!!