Taller ITIL TODO

ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Taller de ITIL - Foundation
Ernesto Calvo
PMP, PMI-RMP, PMI-SP, PMI-ACP,
ITIL, MCTS, EPPM, CSM, RUP,
COBIT, PRINCE2, MCP
Ciclo de Vida del Servicio

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
Informacin
Modelos de gestin y mejores

BSC
prcticas
ISO 9000
PMI
(PMBOK, OPM3)
BPM
COBIT
ITIL /
ISO 20000
PRINCE2
CMMI
RUP
MSF
ITIL
Conjunto de buenas prcticas en la administracin de
servicios de TI, creado por la OGC ( Oficina de Comercio del
Gobierno Britnico ) y ncleo de la norma de Calidad de
Gestin
TI, ISO 20000. El propietario actual es Cabinet Office.
Objetivos de una administracin de servicios de TI:

Aumentar la eficiencia.
Alinear los procesos del negocio y la infraestructura de
IT. Reduccin de riesgos asociados a los servicios de IT
de
ITI L
Est compuesto de 5 libros
Caractersticas
Cada
libro describe un proceso crtico para la
Administracin de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo

eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con la
organizacin y sus clientes
No es propietario (libre utilizacin)

Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnologa
El Cicl de Vida de lo Servicio

o
Estrateg
ia
Dise
o
Transici
n
Operaci
n
Mejora
Continua
Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin

Servicio como un activo
del
estratgico.
Guas para disear y desarrollar los

servicios y la Gestin del Servicio.
Establece principios y mtodos para
convertir la Estrategia en servicios y
activos.
Desarrollo y mejora de las capacidades
para llevar a produccin servicios nuevos

y mejorados.
Guas para obtener efciencia y

efectividad en la entrega y soporte del
servicio. Convierte la Estrategia en una
Capacidad.
Mejorar el Diseo, la Transicin y la
Operacin del Servicio dando ms valor al

Cliente. La Organizacin se enfoca en la
calidad y la Continuidad del Servicio.
Identificar Espacios
DISEO
DEL
SERVICIO
TRANSICI
N
DEL
SERVICIO
de
OPERACI
N DEL
SERVICIO
1. CENTRO DE
SERVICIO AL
USUARIO
Mercado
SPOC
Definir qu
Servicios ofrecer
y a quin
Tipos:
Cuales
son
Portafolio
ms
rentables
de
Servicios
Servicios
Potenciales:
(empresa de
telecom)
-Enlaces
- Larga Distancia
Estudio de Mercado
- Telefona celular
Anlisis de la
- Internet
Competencia
- Televisin por
OBJETI
cable
VO
Habilitar a TI para
entregar un
Crear la arquitectura
Participa
del
en:
Servicio
Fusiones y
considerando
adquisiciones
las
Transferencia de
4Ps:
Cinco aspectos de
-Procesos
Diseo:
- Productos
1.Solucin del
Servicio
Personas
2.Sistemas de
Gestin
Proveedores
OBJETIV
3.Arquitectura
Servicios
O
Tecnolgica
Disear
un
4.Proceso
Servicio nuevo
o
s
Liberacin de
Servicios
Retiro de
Modelo DIKW
Servicios
OBJETIV
O
Coordinar y ejecutar
los
desempeo superior
modifcar
5.Sistemas uno
de
Cambios sin
que la
existente
Medicin
afectar la
competenc
estabilidad de los
a) Centralizado
b) Local
GESTIN
c)2.
Virtual
d) Siguiendo el
TCNICA
Sol
Conocimiento y
recursos
relacionados
con la
3. GESTIN
infraestructura
DE
APLICACION
ES
Conocimiento y
recursos
relacionados con
las aplicaciones
4. GESTIN DE
OPERACIONES
DE TI
2)
Gestin
dede
Instalaciones:
1) Control
Operaciones:
Administrar las
Monitoreo,
instalaciones
Respaldos,
OBJETIV
programaci
fsicas
n de jobsO
Entregar el valor
al cliente a
SERVICIO
ESTRATE
GIA DEL
SERVICIO
MEJORA CONTINUA DEL
FASES Y
FUNCIONES
Ciclo de Vida del Servicio: Procesos

Gestin de Portafolio
ES
Gestin de Demanda
Gestin de Estrategia
Gestin Financiera
Gestin de Relaciones
SLA
DS
OLA
TS
UC
Gestin de Catlogo
Gestin de Capacidad
Gestin de Disponibilidad
Gestin de Proveedores
Gestin de Seguridad
Liberaciones e Implemen.
Gestin del Conocimiento
Gestin de Continuidad
G. Eventos
G. Peticiones
Coordinacin del Diseo
G. Incidentes
G. Problemas
Planeacin y Soporte a la
Transicin
Validacin y Prueba del
Servicio
G. Acceso
OS
MCS
Activos y Configuracin
Gestin de Cambios
Los 7 pasos de mejora
Evaluacin del Cambio
ITI - Desaf
LAlinear los
o servicios de TI con las necesidades de
negocios con eficiencia y de acuerdo a una relacin

costo / beneficio aceptable.
, el cual es un estndar Internacional que es para las ITIL
es la base para certificar una empresa en ISO 20000TIC lo
que es ISO 9000 para una empresa de manufactura.

Considera los 4 elementos bsicos de toda organizacin
(Personas, Procesos, Productos y Proveedores)
Componentes del Servicio (4Ps)

Procesos
Personas
INTEGRACION
Proveedores
Productos
Definicin de SERVICIO
DE TI
Servicio de TI es la va de generar valor a los usuarios,
apoyndolos en obtener sus objetivos al
menor costo y
riesgo.
Los resultados de los servicios deben generar mejoras en

la forma de ejecutar las actividades y reducir el efecto de
las limitaciones
Component
es
Procesos
Personas
Cultura,
actitud,
costumbres,
conocimiento
Tecnologa
Integraci
n
Provisin y
Soporte de
los Servicios
In
fraestructura
Hw, Sw, etc
Elementos de la Gestin de Servicios
Competencias
Funciones y procesos del ciclo de vida del servicio
Usadas para la transformacin de recursos
Gestin, Organizacin, Procesos, Conocimiento,
Gestin de
Servicios
Personas
Recursos
Infraestructura, aplicaciones, informacin, personas
Mas fciles de adquirir que competencias
Usadas para entrega del servicio
Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio
Necesidades a Cubrir por
Estrategias y Objetivos
Negocio
de Negocio
los Procesos de Negocio
Unidad de Negocio A
Unidad de Negocio B
Business
Business
Proceso
de
Process
3
Process
Negocio
1 2
Unidad de Negocio C
Business
Business
ProcesoProcess
de
Process 4 5 6
Negocio
Business
Business
Proceso de
Process
Process
Negocio
7 8
Service
Service
Service
Service
Service
Service
F
E
Servicios
C
A
TI
Servicio
SLAs
SLAs
OLAs
S/W
H/W
Support
Support
Team
Team
RED
reas
BD
SLAs
SLAs
Contratos
AMB.
Support
Support
Team
Team
El servicio ofrec
9
e:
Calidad
Confiabilidad
Consistencia
Disponibilidad
Capacidad
Adecuaciones
Seguridad
Soporte
Continuidad
Innovacin
Proveedores
Internas
Equipo de
3
2 3
14
Prov.
Roles en Gestin
Servicios
TI
la
de
de
Gestor del Servicio: Responsable de la gestin de un
servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo,
implementacin, mantenimiento, monitoreo y
evaluacin.
Propietario del Servicio: El ltimo responsable cara al
cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio
especfico.
Roles en Gestin
Servicios
la
de
de
TI
Gestor del Proceso: Responsable de la gestin de la

operativa asociada a un proceso en particular: planificacin,
organizacin, monitorizacin y generacin de informes.
Propietario del Proceso: El ltimo responsable frente a la
organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos.
Involucrado en su fase de diseo, implementacin y
cambio
asegurando que se dispone de las mtricas para su
monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.
Creacin
Valor
La creacin de valor se produce cuando se combinan
de
ambos: utilidad y garanta del servicio
UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (fit for

purpose)
GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for

use). La garanta est relacionada con las condiciones en
cuanto a trminos como: disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad
SERVICIO
Medio para entregar VALOR a los clientes al resultado

facilitar los
s
que los clientes
conseguir sin
de los COSTOS
desean
apropiarse
UTILIDA
O
RIESGOS
,
D
Mejora
involucrados.
Elimina
Adecuado
Desempeo?
al
restricciones?
propsito
GARANTI
Adecuado
Capacidad?
al
Continuidad?
uso
Disponibilidad?
Seguridad?
Creaci
n
de
Valor
Actualidad del
MercadoLos desafos de
IT
Ayudar a resolver los desafos del Negocio.
Aportar una contribucin medible en el

negocio.
Brindar Servicios estables y consistentes.
IT
Proveer servicios en lugar de
Reducir la complejidad y la fexibilidad de la
.
implementar productos
infraestructura.
Que
(Service
la Gestin
Servicios
Management)
un
conjunto de capacidades
organizativas
especializadas
es
de
?
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios
Detallando:
Capacidades organizativas: procesos y funciones
Especializadas: en estrategia, diseo, transicin, operacin
y mejora continua
Proporcionar valor: a clientes en forma de servicios
Tambin se puede definir como el acto de transformar recursos en servicios que
aporten valor a los clientes
Que es un
Servicio?
Una medida de entregar valor a los clientes

resultados que desean alcanzar sin tener la
facilitndoles los
propiedad
de los
costos y los riesgos relacionados
Facilitando los Resultados:

Mejorar la performance y reducir los efectos
existentes.
Aumentar la probabilidad de los resultados deseados.
El efecto puede ser:
Performance de las tareas de los clientes, por

ejemplo: un proceso de negocio.
Que es un
Funcin?
Un concepto lgico que refere a la gente y medidas
automticas que ejecutan un proceso defnido,
una actividad, o un combinacin de ambas
Una funcin se puede ver como unidad organizacional
las capacidades y
recursos
especializada y
resultados
autocontenida,
con
Optimiza sus mtodos de trabajo focalizndose en los
especfcos:
requeridos, que es
resultados.
fruto de la experiencia.
responsable por
una
Tiene su propio cuerpo de

conocimiento
Que es un
Un rol puede ser un grupo, equipo, unidad o
Rol?
persona
que ejecuta tareas que estn conectadas a

un proceso
relevante. Un departamento puede
ejecutar distintos
roles en diferentes momentos. Ejemplo,
un depto. tcnico
pueden ejecutar roles como ser:
Roles
de Problem Management cuando se

analizan las causas
raiz de un incidente.
Que es un
Un conjunto de actividades coordinadas que combina e
Proceso?
implementa recursos y habilidades para producir
un resultado,
el cual directa o indirectamente, crea valor para
el cliente
externo o stakeholder
Proceso:
Conjunto estructurado de actividades diseado para
cumplir con un
objetivo especifico.
Transforma una o mas entradas en salida.
Caractersticas
un
de
proceso
Debe ser medible: enfocado al rendimiento

Resultados especficos: es la razn de su existencia
Clientes: entrega sus resultados bsicos a clientes o

stakeholders
Responde o se lanza en base a un evento
especfico
INDICADORES
TIPOS DE
MTRICAS:
Ej. % de uso de
Mtricas
disco
Tcnicas
dur
o
Ej. Disponibilidad
Mtricas de
del
Servicio
Servicio
Ej.
% de de
Internet
Cambios
exitosos
Mtricas de
Proceso
Definen si
se
CS
F
alcanz
KPI
s
TIPOS
Cuantitati
a)
b) vos
Cualitativ
os
CATEGORI
AS
a)Valor
b)Calidad
c)Desempeo
d)Cumplimiento
Dueo del
El dueo del servicio es el responsable hacia el
Servicio
cliente por la creacin, transicin,

mantenimiento y
soporte diario de un servicio particular.
El dueo del
Servicio tiene las siguiente
responsabilidades:
Actuar
como punto de contacto principal

para todos los requerimientos y problemas
relacionados con el Servicio.
Dueo del
El dueo del proceso es responsable de
Proceso
asegurar
que el proceso se ejecuta de acuerdo a lo

acordado y documentado; y de verificar
que se cumpla con la definicin del
proceso.
Enfoqu de ITI y Cicl de calidad

e
Matriz
Herramienta
RACI de definicin de roles:
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:
Responsible de ejecutar la tarea

Accountable responsable ltimo (slo puede haber uno)
Consult Al que se debe consultar antes de tomar una

decisin o es consultable para realizar una actividad
Inform Al que se ha de informar acerca del resultado,
de
la actividad a de que la decisin ha sido tomada
Matriz
Para crear una matriz seguir los siguiente
RACI
pasos:
Identificar
las actividades y procesos

Identificar y definir los roles principales
Conducir reuniones y asignar cdigos
RACI
Distribuir la tabla e incorporar el
feedback recibido
Asegurar que se cumplan con las
asignaciones
FUNCIONES Y
ROLES
FUNCI
N
rea dentro de
una
organizacin,
dentro de la
FUNCIONES EN ITIL
cual se
asignan
roles al Usuario
Centro
de Servicio
ROL
Conjunto de
responsabilid
ades
otorgadas a
una persona
Se documentan
en
Administracin Tcnica
Administracin de Aplicaciones
Administracin de Operaciones
de TI
MATRIZ
RACI
R = Ejecuta
A = Rinde Cuentas
C = Se le pregunta
I = Se le comunica
ITIL
ESTRlo.TE
GIA
OEL
SERVIOO
\1l!1l)l4
tt
lACJl.lffl:t?.
I
IE,5':MV't'J0,
5
Q1,11t~'NDEL!t
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C,lSTJCiN
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t:S IJ..li.11
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CICLO DE VIDA
DEL
SERVICI
O
2011Service
DISENO
DEL
5.fRVKIO
GESTlON
CAJA!.OGO
DE
SERVlCIOS.
GES. TlCN DE
Nfl/EL
DE SE R\'lC
IOS.
GE S.llN DE
LA
C~(IOAD
GESTiN
DE
SUMINISTRAD
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GESTION Df.
LA
CMSPONIBI.ID
AD
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GESllH DE
SEGURIDAD
DE LA NORMAON
COOROIN~ DEL
DISEO
TRANSICI
N
DEL
SERVICIO
Lifecycl
e
MEJORA
CONTINUA
DEL
SERVICIO
Pl.ANIFICACINY
SOPORTE
A LA
TRANSICIN
MEJORA
EN
1
PASOS
MODELOC
SI
GESTIN DE
C;MBIOS
GESTIN DE LA
CONflURACION Y
ACTM>S
PROCESO DE
MEJORA
EN 7
PASOS
GESTIN
DEENTREGASY
DESPLIEGU
ES
VALIDACIONY
PRUEBAS
GESllON DE ACCESOS
..
DE
SERVIOO
EVALUACIN OEl
CAMBIO
GESTIN
DEL
CONOOMIEN
TO
..
. .
ITIL 2011Service
Lifecycle
Benefcios del modelo

ITILusuarios y clientes:
Para
Mejora en la calidad del servicio y de los tiempos de
respuesta.
Minimizacin del tiempo del ciclo de cambios.
Alineacin del rea de IT con las necesidades y la
estrategia del negocio.
Visin clara del nivel de servicio a proveer al resto de las
reas del negocio.
Benefcios del modelo
Para el rea de IT:
Obtencin
ITIL de mtricas que permiten generar la
retroalimentacin necesaria para la mejora continua de los
procesos.
Toma de decisiones en base a indicadores de IT y del negocio.
Reduccin de los costos de soporte y de servicio de IT.
Eficiencia en la estructura propia de IT y en el control de
procesos bajo outsourcing.
Profesionalizacin de Servicios
Mejora en el ambiente de trabajo del rea de IT debido a una
mejor comprensin de las expectativas y capacidades del
servicio que deben brindar.
Estrategia
del Servicio
Estrategia del Servicio

Es el centro neurlgico del set: entender y traducir
el negocio hacia la estrategia de IT,
seleccionando las mejores practicas en la
industria, ambiente
regulatorio,
tamao
de laobjetivo
firma, etc.
Tiene como
principal
convertir la Gestin
del Servicio en un activo estratgico
Requiere un enfoque multidisciplinario que ayude a responder

cuestiones tales como:
Qu servicios debemos ofrecer?

Cul es su valor?
Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?
puedan representar
Qu inversiones son necesarias?
Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Cul es el retorno a la inversin o ROI?
Qu servicios existen ya en el mercado

que una competencia directa?

Creacin de valor
Utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del
cliente
Garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar

de forma continuada preservando los niveles de calidad
acordados,

Activos del Servicio
Recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen
el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin.
Capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para
transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos
y el conocimiento.
Que es Service
EsStrategy?
un modelo donde la estrategia comienza con los
resultados deseados por los clientes.
Los clientes no compran productos, compran

satisfaccin
a sus
necesidades
Esto
significa que
que valora
el cliente no es
particulares.
lo
siempre lo
fuerzas
que el
cree que provee.
competitivas.
proveedor
proveedor de servicios esta

sujeto a
Reconoce que
cada
Procesos Service
Strategy
Tiene
4 Actividades
Actividad 1: Definir el Mercado
claves:
2
Actividad :
Actividad 3
:
Actividad 4
:
Desarrollar las Ofertas

Desarrollar los Activos
Estratgicos
Preparar para la Ejecucin

Procesos:
Gestin Financiera: responsable de garantizar la
prestacin de servicios con unos costos controlados y una
correcta relacin calidad-precio.
servicios
nuevos
y actualizados
que
ofrezcanen
el mximo
Gestin del
Portfolio:
responsable de
la inversin
valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos
asociados.
Gestin
de lade
Demanda:
responsable
de lacon
armonizacin
de la oferta
los servicios
ofrecidos
las demandas
del mercado.
diferenciacin
para los
distintos
proveedores
de servicio:
Gestin de relaciones
con
el negocio:
Se hace una
tipo I, II y III
Gestin de la estrategia
Gestin
El Financiera
principal objetivo es el de evaluar y controlar los costos
asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un
servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los
recursos TI necesarios.
Gestin
Financiera
La Gestin Financiera cuantifica el valor de los Servicios de IT, de los

Activos que soportan la provisin de los Servicios, y las calificaciones de las
proyecciones operacionales, en termnanos financieros
Objetivos:
La Gestin Financiera provee a la empresa con visibilidad operacional y

capacidades superiores para la toma de decisiones
Brindar al Negocio y a IT las cuantificaciones:
En trminos financieros.
Valor de los Servicios de
IT.
Valor de los activos subyacentes que sirven para proveer servicio.
Calificaciones de la proyecciones operacionales.
Gestin
Financiera
Procesos
de
que provee la base negocio para

desarrollar
Costo consciente y efcaz para cada servicio TI
una organizacin con:
Previsiones de futuros costos dentro del plan

fnanciero para TI
Obtencin de una linea base para asegurar la

viabilidad
fnanciera de costos cambiantes segn
requisitos de servicio
cambiantes
Gesti Financier
nRoles:
IT
Manager
Asiste para Identificar,
y acordar el valor de los
Financia
Servicios
para el Negocio.
documentar
l Participa en las actividades de Modelo de la Demanda.
Provee la informacin de costo para la Gestin de Cartera de
Servicios
Mantiene el cumplimiento de las regulaciones en lo que refiera
a los temas financieros.
Gesti Financier
Sub-Procesos:
nPresupuestos: a
Anlisis de
la situacin financiera.
polticas financieras.
Elaboracin
de presupuestos.
Fijacin de
Contabilidad:
Identificacin de los costos.

Definicin de elementos de costo.
Monitorizacin de los costos.
Fijacin
de precios:
Elaboracin
de una poltica de fijacin de precios.
Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o
productos ofrecidos
Supervisin de Precios:
Gestin
Beneficios:
Financiera
- Se reducen los costos y aumenta la rentabilidad del servicio.
- Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los precios
del servicio aumentando la satisfaccin del cliente.
- Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relacin
costo/rentabilidad.
- La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer los
costos reales de los servicios TI.
- Los servicios TI son usados ms eficazmente.
- La organizacin TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar
claramente su rendimiento global.
Gestin del Portafolio de Servicios
La cartera de
Servicios
son todos los

servicios
existentes en toda la
etapa del ciclo de
vida

Es responsable de la cartera de servicios que esta
compuesta por:
- Lnea de Servicios (Service Pipeline): Servicios
desarrollados y planificados.
- Catalogo de Servicios (Service Catalog): Servicios
ofrecidos y consumidos por los clientes.
- Servicios Retirados.

Procesos:
Definicin del negocio: qu servicios ofrece la
competencia, qu oportunidades ofrece el mercado,
cules son los punto fuertes de la organizacin, etc.
Anlisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para
alcanzarlos, capacidades y recursos asociados, etc.
Aprobacin de decisiones de cara al futuro sobre los
servicios: retencin, sustitucin, racionalizacin,

refactorizacin, renovacin y retirada.
definicin
dedel
losPortfolio
servicios,
prioridades,
riesgos, plazos,
Actualizacin
de Servicios
y Planificacin:
costos previstos, etc.
ACTIVIDADES

Procesos:
Gestin de la
La GD Optimiza y racionaliza el uso de los recursos de IT
Demanda
Objetivos:
Reducir el riesgo de falta de dispositivos debido a una pobre

SLAs
Pronsticos
Planificacin de activos
GD mediante:
Administrar los costos y crear valor a travs de la reduccin de Capacidades

ociosas excesivas
Gestin
de la
Demand Manager
Demanda
Roles:
Crear y Administrar esquemas de incentivos y penalidades.
Participar en la creacin de los Acuerdos de Niveles de Servicio
(SLA).
Monitorear la Demanda y la capacidad general.
Administrar la capacidad de los recursos individuales.
Gestin de la
Demanda
Procesos:
Anlisis de la actividad del negocio para determinar

patrones de demanda y segmentaciones de clientes.
Desarrollo de la oferta, con distintas opciones para cada
segmento del mercado de acuerdo a sus necesidades,

empaquetando de manera distinta los servicios esenciales
y los de soporte.
Gestin de la
Demanda basado en actividades, consiste en analizar los patrones de
actividad del negocio (PBAs) y predecir la demanda tomando como
referencia los activos del servicio que soportan esas actividades
Demanda
Gestin de la
Demanda
Diseo
del Servicio
Diseo
Servici
Traduce
del los planesoy objetivos
estratgicos y crea los diseos y
especificaciones para la ejecucin, que
se llevaran adelante por medio de la
transicin y operacin de los Servicios.
Provee las guas para combinar
infraestructura, aplicaciones, sistemas
y procesos, entre los proveedores y
partners, para presentar una oferta de
servicio viable.
Diseo Servici
del
o
Service
Design
La
principal
misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear
nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al
catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin.
Existen tres modelos de diseo:

Tradicional
gil
Empaquetado
Dise del Servici

o
o
Aspectos
principales:
1: Diseo de soluciones de servicio

2. Diseo del Portfolio de Servicios
3: Diseo de la Arquitectura Tecnolgica
4: Diseo de Procesos
5: Diseo de mtricas y sistemas de
monitorizacin
Diseo
Servici
delGestin
Catlogo
del
de Servicio
s
Gestin
de
Servici
Niveles
o
de
Gestin de
Gestin de
Capacidad
la
Coordinacione
s
la
Disponibili
dad
de
Diseo
Gestin
Gestin de
Continuida
la
d
de
de la
la
Informaci
Segurida
n d
Gestin
Proveedore
de
s
Diseo
Servici
Gestin
del del Catlogo
o de Servicios: responsable de crear y
mantener un catlogo de servicios de la organizacin TI
Procesos:
que incluya toda la informacin relevante: gestores,
estatus, proveedores, etc.
Gestin de Niveles de Servicio (SLA): responsable de
acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios
TI prestados.
Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que
la organizacin TI dispone de la capacidad suficiente para

prestar los servicios acordados.
Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar
que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados
en los SLA.
Diseo
Servici
Gestin
de la Continuidad
de los Servicios TI:
del
o
responsable de establecer planes de contingencia que
Procesos:
aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los
servicios de carcter crtico.
Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable
de establecer las polticas de integridad, confidencialidad
y disponibilidad de la informacin.
Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con
los proveedores y el cumplimiento de los UCs.
Gestin del Catlogo de

Servicios
El catalogo de Servicios es un subconjunto de la Cartera

de
Servicios, que es visible por los clientes. Consiste en los

Servicios
actualmente activos en la fase de Operaciones y aquellos
que
esperan ser puestos en produccin.

Servicios
Objetivos:
Administrar la informacin que se encuentra en

la Catlogo de
Servicios
Garantizar que la informacin este actualizada
Brindar el estado, interfaces y dependencias de

los servicios que se esta ejecutando en el
ambiente Productivo.

Service Catalog
Servicios
Roles:
Manager
Registrar
los Servicios Nuevos y existentes

en el Catalogo
Garantizar que la
Servicios.
informacin
del Catalogo de Servicio
precisa y actualizada.
protegida y respaldada
Garantizar
que la
del Catalogo de
Servicio este
informacin
adecuadamente.
Garantizar que la
informacin
sea
sea Consistente.
de

Servicios
Procesos:
Definicin de las familias principales de servicios a prestar,
registro de los servicios en activo y de la documentacin
asociada a los mismos.
Mantenimiento y actualizacin del Catlogo de Servicios

Servicios
Gestin
Niveles
Servici
de
de
Proceso que negocia, documenta, acuerda y revisa
requisitos de servicios del negocio y

objetivos mediante:
SLRs
(Service Level Requirements)

SLAs (Service Level Agreements)
OLAs (Operational Level Agreements)
contratos con los partners o proveedores para

asegurar que se alinea con los objetivos de
negocio acordados en los SLAs
Gestin
Niveles
Servici
de
de es el encargado
o
Este proceso tambin
de
producir
y mantener el Catlogo de Servicios

ofreciendo informacin total del portofolio de
servicios TI
y de los planes de mejora de stos: SIP
(Service
Improvement Programme) y CSIP
(Continuous SIP)
Gesti de Niveles
n
Objetivos:
de
Servici
o
Garantizar un entendimiento claro entre el cliente y IT

(Negocia, acuerda y documenta Servicios IT)
Garantizar Actividades proactivas para mejorar los niveles
de servicios.
Mejorar la satisfaccin del cliente.
Gestin de Niveles
Servici
de
Roles:
Service Level Manager
necesidades
Estar atento a los
cambios de las
de
Negocio. entender y documentar los
Identificar,
requerimientos de
los Servicios Actuales.

Produccin
y Mantenimiento: Cartera
de Servicios, Catlogo de Servicios y
Cartera de Aplicaciones.
Gestin
Niveles
Servici
de
de
Gestin
Niveles
Planificacin:
de
de
Asignacin de recursos.
Servici
o
Procesos:
Elaboracin de un catlogo de servicios.
calidad del servicio.

Desarrollo
SLAs tipo. de las necesidades del cliente.
Anlisis ede
identificacin
Elaboracin
del los
Requisitos de
de servicio (SLR),
Herramientas para
la monitorizacin
deNivel
la
Hojas de Especificacin del Servicio y Plan de Calidad del
Servicio (SQP).
Implementacin de los Acuerdos de Niveles de Servicio:
Negociacin.
Acuerdos de Nivel de Operacin.
Contratos de Soporte.
Supervisin y revisin de los Acuerdos de Nivel de Servicio:
Elaboracin de informes de rendimiento.
Gestin
Niveles
Servici
de
de
Gestin
Beneficios:
de
Niveles
Servici
de
- Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos: cubrir las
necesidades del cliente.
- Se facilita la comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos sobre
las caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos.
- Se establecen objetivos claros y medibles.
- Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y
proveedores del servicio.
- Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros
protocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio.
- La constante monitorizacin del servicio permite detectar los "eslabones ms dbiles de
la cadena" para su mejora.
- La gestin TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos
con proveedores y subcontratistas.
- El personal del Service Desk dispone de la documentacin necesaria (SLAs, OLAs,
Ucs) para llevar una relacin fluida con clientes y proveedores.
- Los SLAs ayudan a la Gestin TI tanto a calcular los clculos de costos como a
justificar su precio ante los clientes.
- Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfaccin
de clientes y usuarios.
Gestin
Niveles
Servici
de
de
Gestin
Capacidad
de
Proceso que asegura que la
capacidad
disponible siempre para:

cumplir
adecuada est
los requisitos de
negocio
BCM (Business Capacity
cumplir el Capacity Plan
acordado
Management)
SCM
cubrir
las 3 reas
principales:
(Service
Capacity
RCM Management) (Resource

Capacity Management)
Gestin
Capacidad
de
Las 3 reas anteriores tienen siguiente actividade

las
del
en comn:
gestin de la demanda
rendimiento
de
gestin
la
carga de
trabajo de la
modelizacin
gestin
aplicacin
Gestin
de
Capacid
ad
Gestin
de
Capacidad
Gestin
de
Objetivo
Capacidad
Garantizar un mantener el Plan de Capacidad

s: actualizado y que refeje las necesidades actuales y
futuras del negocio.

Proveer consejos y guas en cuanto a las
Capacidades y performance a todas las

reas de IT y del Negocio.
Resolver los incidentes y problemas
relacionadas con performance y capacidad.
Evaluar el impacto de los cambios respectos a
capacidad y performance tanto en los servicios
como en los recursos.
Administrar los costos y crear valor a travs de la
Gestin
Capacidad
de
Procesos:
Desarrollo del Plan de Capacidad y modelado de diferentes escenarios
de capacidad.
Monitorizacin de los recursos de la infraestructura TI.

Supervisin de la capacidad y administracin de la Base de Datos de la
Capacidad (CDB) contenida en el Sistema de Informacin de Gestin
de la Capacidad (CMIS).
Gestin
Capacidad
Actividades
:
de
Monitorizar el rendimiento y productividad de los
servicios TI y los componentes de infraestructura

Afnar la infraestructura para obtener un mejor
rendimiento
Entender la demanda actual para realizar predicciones
sobre requisitos futuros
Infuenciar en la demanda de recursos, quizs en
conjuncin con Finanzas
Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor
de servicios TI
proporcionar los servicios con la calidad defnida en los SLA
Gestin
Capacidad
Supervisin de la Capacidad
de
Gestin
Capacity
Capacidad
Manager
de
Roles:
Garantizar la Capacidades de IT
adecuada.
la
Alinear delos
manera
la adecuados.
niveles correcta
de monitoreo
Estableces
necesidad.
capacidad
con
Estimacin de tamao para los nuevos servicios
y sistemas.
Persona de Referencia para los problemas de
Capacidad y performance, Generacin de
Reportes: Uso Actual, Tendencias, y estimacin a
futuro.
Gestin
Capacidad
de
Beneficios:
- Se optimizan el rendimiento de los recursos informticos.

- Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando as
que se pueda resentir la calidad del servicio.
- Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de "ltima hora".
- Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecundolo a las necesidades
reales de negocio.
- Se reducen de los gastos de mantenimiento y administracin asociados a
equipos y
aplicaciones obsoletas o innecesarias.
-Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura
informtica.
En resumen: se racionaliza la gestin de las compras y mantenimiento de los
servicios TI con la consiguiente reduccin de costos e incremento en el
rendimiento.
Gestin
Capacidad
de
Gestin
de
Procesos:
Capacidad
Gesti de Capacidad
n
Costos
Impacto de
la
Los
niveles
de
servicio
acordado
s
y/o
previstos
Niveles de
aplicacin o
rendimient
servicio en
los
esperados.
procesos de
negocio del
cliente
Mrgenes de
asociados a
seguridad y
los equipos
disponibilida
de
d.
hardware y
otros
recursos
TI
necesarios.
Gestin
de
Capacidad
Gestin
de
la Disponibilida
d
Proceso clave para la QoS (Quality of

y
responsabl de:
Service)
cumple o excede
que cada
e
servicio
sus
se mejora
de
asegur
disponibilidad
medir,
monitorizar,
ar
proactivamente
mtricas que
clavecada
para cada servicio o
objetivos
informar
y
revisar
un
servicio
conjunto de
componente.
asegurar
Gestin de
Disponibilida
la
Este conjunto de mtricas

son:
disponibilidad
fiabilidad
nivel
de mantenimiento
requerido
nivel de servicio
requerido
seguridad
Gestin
la Disponibilida
Objetivos:
de
Asegurar que prevean los Niveles de Disponibilidad

acordados
se
Proveer consejos y guas al resto de las reas sobre
temas de disponibilidad
Diagnostica y resolver incidentes y problemas
relacionados con la disponibilidad
Planificacin de activos
Garantizar medida proactivas para mejorar la disponibilidad

de los servicios
Gestin de la
Disponibilidad
Roles:
Availavility Manager
Participa en el diseo de la Infraestructura
de IT.
Monitorea que se alcance el nivel de
disponibilidad de IT
actual.
Responsable
garantizar el proceso de
Gestin de la Disponibilidad se revise,
actualice, audite de acuerdo al plan de
mejora.
Gestin
de
la Disponibilida
d
Gestin
la Disponibilida
Procesos:
de
d
Determinar cules son los requisitos de disponibilidad reales del
Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen las futuras
negocio.
corto y medio plazo.
a
Mantenimiento del servicio en operacin y recuperacin del mismo en
caso de fallo.
Realizar diagnsticos peridicos sobre la disponibilidad de los
sistemas y servicios.
Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos.
Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI.
Elaborar informes de seguimiento con la informacin recopilada sobre
disponibilidad, fiabilidad, capacidad de mantenimiento y cumplimiento de
OLAs y UCs.
Evaluar el impacto de las polticas de seguridad en la disponibilidad.
Asesorar
Gestin de Cambios sobre el posible impacto de un
cambio enalaladisponibilidad
Gestin
la
de
Disponibilidad
Es habitual definir la disponibilidad en % de la siguiente manera:
Por ejemplo, si el servicio es 24/7 y en el ltimo mes el sistema ha estado cado durante 4
horas por tareas de mantenimiento la disponibilidad real del servicio fue:
Gestin
de
Beneficios:
la Disponibilida
d
- Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados.

- Se reducen los costos asociados a un alto nivel de
disponibilidad.
- El cliente percibe una mayor calidad de servicio.
Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad.
Se reduce el nmero de incidentes.
-
Gestin
de
la Disponibilida
d
Gesti de la Disponibilida
n
Disponibilidad
Fiabilidad
Mantenibilidad
Capacidad de
Servicio
indicadores
Cumplimiento
niveles de
disponibilidad
acordados.
Reduccin de costos
asociados a un alto
nivel de
disponibilidad.
mayor calidad de
servicio. aumentan
benefcios
progresivamente los
niveles de
disponibilidad.
Se reduce el
nmero de
incidentes.
No se monitoriza
la
disponibilidad
correctamente
real del servicio.
No existe compromiso
con el
proceso dentro de la
organizacin TI.
No se dispone de las
herramientas de
software y
personal adecuado.
Los objetivos de
disponibilidad
no estn alineados
con las
necesidades del
cliente.
Falta de coordinacin
con los otros procesos.
Los proveedores
internos y
externos no
reconocen la
autoridad del Gestor
de la
Disponibilidad por
difcultades
Gestin
de
la Disponibilida
d
Gestin
la Continuida
Proceso
de que produce
d Planes de
Recuperacin en caso
de Incidencias e interrupcin del servicio
es
un componente del BCP (Business

es minimizar los efectos en los
su
Continuity final
Planning)
objetivo
procesos
de
provocados por incidencias
anlisis y gestin de
negocio
mediante
riesgos
anlisis impacto en el negocio
de
Gestin
de
Objetivos:
la Continuida
d
de
Mantener
los Continuidad de IT,
soportar los BCP (Business
Servicio
de Planes
Recuperacin de IT Impacto del Negocio.
Completar el Anlisis deContinuity
para Plan)
Construir evaluacin y gestin de Riesgos
Estableces los mecanismos necesarios para

llevar los objetivos necesarios.
Implementar medidas para la mejora sobre los
planes de
Continuidad y recuperacin de Servicios.
Gestin de la
Continuidad
Roles:
Continuity Manager
Implementar y mantener los
procesos.
de
Desarrollo y mantenimiento de la
estrategia
Continuidad.
Mantener
la Agenda de Testeo de
IT.
Evaluacin de Impactos
Gestin
la Continuida
de
Establecer
las polticas d
y alcance de la
Evaluar
ITSCM. el impacto en el negocio de una
servicios
TI.
interrupcin
Analizar y prever los riesgos a los que esta expuesto
de los
la
infraestructura TI.
Establecer las estrategias de continuidad del servicio TI.
Adoptar medidas proactivas de prevencin del riesgo.

Desarrollar los planes de contingencia.
Poner a prueba dichos planes.

Formar al personal sobre los procedimientos necesarios
para la pronta recuperacin del servicio.
Revisar
peridicamente
planes para adaptarlos a las
necesidades
reales dellos
negocio.
Gestin
la
La Gestin de la Continuidad del Servicio debe enumerar y evaluar,

dependiendo de su probabilidad e impacto, los diferentes riesgos
factores de riesgo.
de
Continuidad
Gestin
de
la Continuida
d
Gestin
la Continuida
Beneficios:
de
d
- Se gestionan adecuadamente los riesgos.
causas de fuerza
- Se reduce el periodo de interrupcin del servicio
por mayor.
- Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y
usuarios.
- Sirve de apoyo al proceso de Gestin de la Continuidad del Negocio.
Gestin
de
la Continuida
d
Gestin la
Continuida
de
d
Se mejora
la
calidad
servicioen
confanza
del
entre
la
clientes
y
Se
gestionan
adecuadame
usuarios
CORRECTA
.
GESTIN
DE LA
CONTINUID
AD
el
periodo de
interrupcin
del
nte
servicio
los
riesgos.
Se reduce
Sirve de
por
apoyo
causas de
al
fuerza
proceso
de Gestin
mayor.
Gestin
de
la Continuida
d
Gestin
la Continuida
Puede haber resistencia a realizar inversiones cuya rentabilidad
de
no es
No se presupuestan correctamente los costos
inmediata
asociados.
No se asignan los recursos sufcientes
.
No existe el compromiso
suficiente con el
proceso dentro de la organizacin
y las
tareas y actividades
correspondientes se
demoran perpetuamente para
hacer frente
a "actividades ms urgentes".
El personal no esta familiarizado con
No se realiza un correcto anlisis de
las
riesgos y se obvian amenazas y
acciones y procedimientos a tomar en
vulnerabilidades reales.
caso
Falta de coordinacin con la
de interrupcin
BCM.grave de los servicios.
Difcultades a la hora de
implementar la Gestin de
la Continuidad
Gestin
Poltica y
la Continuida
deEl primer paso necesario para

d desarrollar una Gestin de la
Alcance
Continuidad
del Servicio coherente es establecer claramente sus objetivos

generales,
su alcance y el compromiso de la organizacin TI:
EN
su
Los servicios TI
Poltica.
estratgicos.
Los estndares de calidad adoptados.
Alcance de la ITSCM
:
El histrico
de interrupciones
FUNCIN
graves
de los
servicios
Los
planes
generales
deTI.
Continuidad del
Negocio.
Las expectativas de
DE
negocio.
La disponibilidad de
recursos
Gestin
la
Continuida
Evaluacin de
Riesgos
la ITSCM debe:
de
Conocer en
cuales son
involucrados
especialmente
profundidad la infraestructura TI y
los elementos de confguracin (CIs)
en la prestacin de cada servicio,
los servicios TI crticos y estratgicos.
Analizar las posibles amenazas y estimar su

probabilidad.
Detectar los puntos ms vulnerables de la

infraestructura TI.
Gestin de la
Se evitan interrupciones
del servicio
virus,
ataques
causadas
por
informticos,
etctera.
Se minimiza el
nmero de
incidentes.
Se tiene acceso a
la
informacin cuando
se
necesita y se
preserva la
integridad de los
datos.
Se preserva la
confidencialidad de
los
servicio.
datos y la privacidad
de
clientes y usuarios.
Se cumplen los
reglamentos sobre
proteccin de
datos.
Mejora la percepcin
Seguridad
un poltic
de
seguridad,
Disea a
a
colaboraci
co
r en
clientes
y
n
n
proveedores
correctamente
necesida
de
alineada
con l
des
negocio.
las
estndares
Asegurar de
el
seguridad
cumplimi
acordados.
de
ento
Minimizar
los
los
riesgos
el
de seguridad que
amenacen la
continuidad
Obejtivo
s
servicio.
beneficios
No existe el suficiente
de todos los miembros
compromiso
de la organizacin TI
con el proceso. Se
establecen polticas de
seguridad excesivamente
restrictivas que afectan

negativamente al negocio.
No se dispone de las
herramientas
necesarias para
monitorizar y
garantizar la seguridad del
servicio (firewalls,
antivirus, ...).
El personal no recibe
una
formacin adecuada
para la
aplicacin de los
protocolos de
seguridad.
Falta de coordinacin
entre los
diferentes procesos lo que
impide
dificultades
Gestin de la
Seguridad
Gestin de
Proveedores
Objetivos:
Obtener valor por el dinero que se paga a los

proveedores y contratistas
Alineacin con los acuerdos y objetivos planeados
en los SLA y
SLR.
Gestionar las relaciones y performance de los

proveedores
Negociar, acordar y gestionar los contratos con
los proveedores a lo largo del ciclo de vida.
Mantener las polticas de proveedores y la base
de datos de proveedores contratados
Gestin de
Supplier
Proveedores
Manager
Roles:
SLAs,
contratos, acuerdos.
Base de datos de proveedores y
contratos.
Evaluacin y revisin de Riesgos.
Conflictos
Gestin de
Abarca:
Proveedores
Seleccionar
nuevos suministradores para las necesidades
que vayan surgiendo en el servicio.
Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que
queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad
alcanzados.
Gestionar la relacin con los proveedores, lo que incluye
velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos
si stos pierden vigencia.
Renovar y terminar contratos.
Gestin de
Aportar el mximo valor
aadido al meno cost en
aquellos servicios que

Proveedores
prestan los proveedores.
r
Asegurar que los
contratos y acuerdos
con proveedores estn
alineados con la
estrategia y
necesidades de
negocio de la
organizacin.
Gestionar la relacin
con los proveedores.
Gestionar el
proveedores
y una
rendimiento de
los
Base
de
proveedores.
Contratos (SCD). y
Negociar
los contratos
Datos
de Proveedores
con los proveedores y
gestionarlos a
Obejtivos
lo largo de su ciclo de vida.
La Gestinbsicas
de la Demanda
no proporciona las
directrices
para racionalizar
el gasto, por lo que la
Gestin de Proveedores se ve
forzada a
improvisar los niveles de
capacidad a
contratar de los
suministradores.
Los contratos en vigor son
demasiado vagos y no contemplan
objetivos fcilmente cuantificables
como horas
de trabajo, nmero de entregables,
etc.
Los contratos son demasiado
exigentes en
calidad-precio, por lo que las
negociaciones
con los proveedores se
tornan autnticas discusiones
bizantinas que acaban
alargndose demasiado.
La Gestin de Proveedores no
tiene a su alcance indicadores
de rendimiento del servicio o los
recibe
difcultades
Gestin de
La GP se ocupa de definir y
Proveedores
gestionar:
Los requisitos de contratacin que se van a
exigir a
los proveedores.
Los procesos de evaluacin y

La clasificacin y documentacin de la
seleccin de proveedores.
relacin
proveedores.
Gestin del Rendimiento de los
proveedores
con
los
Transicin
del Servicio
Transicin del Servicio

Da instrucciones para la migracin de los servicios de
TI en el entorno empresarial. El enfoque aqu est en
la ampliacin a largo plazo y la gestin del cambio y el
papel de las prcticas estndar de lanzamiento.
Riesgos, la produccin de los servicios pblicos,
garantizar la entrega y la garanta de un
funcionamiento estable, se tienen
en
cuenta.
Gestin del
Cambio
OBJETIVO: gestionar los cambios dentro de la
organizacin
durante todo su ciclo de vida

genera estadsticas e informes relativos al
cambio, se lleva a
cabo en reuniones del CAB (Change Advisory
Board)
Uno de los componentes principales es el

FSC (Forward Schedule of Change),
programa de cambios acordado por todas las
reas de la organizacin, segn impacto en
el negocio y urgencia
Planifcaci y Soport
n
G
E
S
T
I
O
N
D
E
C
A
M
B
I
O
S
Gestin del
Los cambios surgen como resultado de

Cambio
problemas, pero muchos cambios pueden ser

resultado de buscar ventajas de manera
proactiva, como reducir costos o mejorar los
servicios.
Objetivo: El objetivo del proceso de Gestin de
Cambios es minimizar el impacto sobre la
calidad
del
servicio
producidos
por
los
incidentes derivados de los cambios y, por
consiguiente, mejorar el funcionamiento diario
de la organizacin.
Gestin del
La Gestin de Cambios es responsable de

Cambio
gestionar los procesos de Cambio que

impliquen:
Hardware
Software y equipos de
comunicaciones
Sistemas de software
software
en produccin
Aplicaciones
Documentacin
y procedimientos
asociados
con la ejecucin, soporte y mantenimiento de
los sistemas en produccin.
Gestin del
La Gestin de Cambios debe trabajar para

Cambio
asegurar que
los cambios:
Estn justifcados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del
servicio TI.
Estn convenientemente registrados, clasifcados y
documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno
de prueba.
Se ven refejados en la CMDB.
Pueden deshacerse mediante planes de "retirada
del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto
Gestin del
BENEFICIOS I:
Cambio
-Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente

asociados a todo cambio.
- Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y

rpida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la
estructura TI.
- Se reduce el nmero de "rollbacks" necesarios.
- Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias
inmovilistas".
- Se evalan los verdaderos costos asociados al cambio y por lo tanto
es ms sencillo valorar el retorno real a la inversin.
- La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para
la correcta gestin del resto de procesos TI.
Gestin del
BENEFICIOS II:
Cambio
- Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la

rpida actualizacin de sistemas no crticos.
- Menos cambios a deshacer y mejora de la capacidad para realizar

backouts
- Reduccin de las interrupciones de los procesos de negocio
- Optimizacin de la informacin de gestin
antes
llevarlosdel
a costo
cabo y el riesgo de los cambios planteados
- Mejorde
evaluacin
- Capacidad para absorber ms cambios sin errores
- Aumento de la productividad de los clientes/usuarios y del personal TI
Gestin de la
OBJETIVO: proveer una gestin exitosa de todos los
Confguracin
elementos
de confguracin (CI, Confguration Item).

El elemento principal es la CMDB (Confguration
Management
Database):
base de datos integradora de los CI's que defne su
interconexin e
interdependencia
contiene detalles de incidencias, problemas,

errores conocidos y
cambios asociados a las CI's
genera informacin relativa a la CMDB
Gestin de la
Confguracin
- Los negocios necesitan que los servicios IT

suministrados sean de calidad y econmicos.
- La Gestin de Configuraciones ofrece un modelo

lgico de la Infraestructura o del servicio mediante
la identificacin, control, mantenimiento y
verificacin de las versiones de los Elementos de
Configuracin (CIs) existentes.
Gestin de la
Objetivos:
Confguracin
Realizar
el
inventario
- Proporcionar informacin exacta sobre las
de
todos
configuraciones
y su documentacin
los
- Proporcionar una buena
base para la Gestin
activos
y
de Incidentes, Problemas,
-configura
Verificar los registros de configuracin
Cambios y Entregas
contrastndolos
con la Infraestructura, y
ciones de
corregir
cualquier excepcin.
la
organizaci
n IT y
Gestin de la
Beneficios:
Confguracin
-Resolucin ms rpida de los problemas, generando una mayor calidad de

servicio.
La deteccin de errores sin una CMDB actualizada alarga considerablemente el

ciclo de vida de un problema.
- Una Gestin de Cambios ms eficiente. Se debe conocer la estructura previa
para disear un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas.
- Reduccin de costos. El conocimiento detallado de todos los elementos de

configuracin permite, por ejemplo, eliminar duplicidades innecesarias.
- Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software que
pueden suponer tanto peligros para la infraestructura TI en forma de virus, etc.
Como incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir
negativamente en la organizacin.
- Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada permite, por ejemplo,
detectar vulnerabilidades en la infraestructura.
- Mayor rapidez en la restauracin del servicio. Si se conocen todos los
elementos
de configuracin y sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la
Gestin de la
Confguracin
Roles
y responsabilidades
Evala los sistemas de gestin de la confguracin existentes
(I/II)
Desarrolla los estndares del proceso de gestin (informacin

que ser registrada,
Jefe
de la configuracin:
procedimientos, funciones, planes, elementos que sern

controlados)
Entrena al personal de gestin de la
confguracin
Crea el plan de implementacin de la
gestin
Propone las interfaces con otros
procesos
Planifca y ejecuta la carga y mantenimiento de la CMDB
Evala herramientas para la gestin de acuerdo a los
Gestin de la
Confguracin
Roles
y responsabilidades
E Bibliotecario:
l Proveer informacin sobre estado de EC
(II/II)
Controlar la
recepcin, identifcacin,
almacenamiento y retiro
de todos los EC soportados
Crear un esquema de identifcacin para

las libreras de gestin de la
confguracin y para la DSL
Crear libreras y otras reas de

almacenamiento
Mantener informacin de EC y sus

estados
Archivar las copias supersedidas
Gestin de la
Change, Configuration y Release Management
Confguracin
Change Management
Pedido
de
Cam
bio
Evaluacin
Aprobacin
Implementacin
Revisin postImplementacin
Cierre
ReleaseManagement
Liberar y Distribuir
Software, Hardware
y Documentacin
Configuration Management
Verificaci
n del
Ambiente
Informe de
reas y
componentes
impactados
Actualizaci
n de
registros
Informes de Lneas
base, liberar
software y
actualizar registros
Base de Datos de
Configuracin
(CMDB)
Verificacin
Fin
Gestin de Entregas y
OBJETIVO: responsabilizarse de todas las obligaciones
Despliegues
contractuales para todo el Hardware y Software de la

organizacin.
Genera estadsticas e informes relativos a los cambios de
versiones de los CI de la CMDB
Establece entorno para:
Hardware: DHS (Definitive Hardware Store)
Software: DSL (Definitive Software Library)
Despliegues
En un entorno distribuido pueden estar

implicados en la Entrega de software y
hardware, muchos proveedores y
suministradores de servicios.
La Gestin de la Entrega debe asegurarse de

que se analizan globalmente todos los
aspectos, tanto tcnicos como no tcnicos, que
afecten a una Entrega.
Gestin
Modelo en V de Entregas y
Despliegues
Despliegues
Objetivos de la Gestin de la Entrega:

Planificar y supervisar el paso a produccin
con xito del software y hardware relacionado
Disear e implementar procedimientos
eficientes para la distribucin e instalacin de
los Cambios en los sistemas IT
Asegurarse de que los cambios en el
software y el hardware se registran, son
seguros y que slo se instalan versiones
correctas,
autorizadas y probadas
Despliegues
Asegurarse de que las copias originales de
todo el software estn
seguras en la
Biblioteca de Software Definitivo (DSL) y
de que se actualice la Base de Datos de
la Gestin de Configuraciones (CMDB)
Asegurarse de que todo el hardware puesto
en produccin o modificado, es seguro y
puede ser seguido, utilizando los servicios
de Gestin de la Configuracin.
Despliegues
Despliegues
Beneficios:
- El proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio.
- Las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos.
- Se reduce el nmero de incidentes por incompatibilidades con otro software o
hardware instalado.
- El proceso de pruebas asociado no slo permite asegurar la calidad del software y
hardware a instalar sino que tambin permite conocer la opinin de los usuarios sobre
la funcionalidad y usabilidad de las nuevas versiones.
- El correcto mantenimiento de la DSL impide que se pierdan (valiosas) copias de los
archivos fuente.
- Se reduce el nmero de copias de software ilegales.
- Control centralizado del software y hardware desplegado.
- Proteccin contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas.
Gestin
versiones entrega
Entorno de desarrollo
DSL
RfC
V 1.1a-d
de
Copiar
V 1.0
Autorizad o?
CMDB
V 1.0 operacional y tambin
en
la DSL. Aprobada la
construccin.
V 1.1a (basada en V1.0)
En desarrollo
Entorno de prueba
V 1.1
V 1.1d
Entregar
Construir y
probar el
software

V1.1d
en prueba
en
la DSL
en la DSL
ntorno de prueba Construccin
Distribuir
Probar y
construir la
versin
Lanzar?
Entorno de produccin
Distribuir
Implementar
V1.0 operacional y tambin

V 1.1 lanzado a travs de la
DSL para prueba de la

versin
V 1.0 operacional y
tambin en la DSL
(actualizacin agendada)
V 1.1 construccin en la
DSL
Aprobado el lanzamiento
en la DSL
V1.0 archivado en la DSL
Roles responsabilidad
y
Desarrollo Entorno de
prueba controlado
es
Clase de objeto
Lanzado
por
Acepta
do por
Paquete comprado
Jefe de
desarrollo
Mdulos
personalizados
Produccin
Aceptado y
soportado
por
Control
de
registro
s
Jefe de
pruebas
Autoridad
para
lanzar a
producci
Jefe de
n
cambios
Jefe de
operaciones
CMDB
DSL
Jefe de
desarrollo
Jefe de
pruebas
Jefe de
cambios
Jefe de
operaciones
CMDB
DSL
Cambios a la base
de datos fsica
Jefe de
desarrollo
Administrad
or de bases
de datos
Jefe de
cambios
Administrador
de bases de
datos
CMDB
DSL
Construccin de
escritorio (nueva
aplicacin)
Jefe de
desarrollo
Jefe de
pruebas
Jefe de
cambios
Jefe de soporte
de escritorios
CMDB
DSL
Gestin de Versiones y de Despliegues

"Proceso cuyo objetivo es proteger el entorno productivo, teniendo
en cuenta de forma global todos los aspectos tcnicos y no tcnicos
de una release (versin)"
Gestin de Lanzamientos es la encargada de la implementacin y
control de calidad de todo el software y hardware instalado
en el
entorno de produccin
Su foco es proteger el entorno productivo, para que cualquier
elemento de software o hardware que pase a formar de l hay sido
suficientemente
probado y se trate de la versin correcta en el
de:
momento adecuado. Se encarga
-
Establecer planes de versin y de despliegue

Permitir la construccin, pruebas y
de paquete de versi o release
despliegueel conocimiento a clientes, usuarios
l
n
Transferir
equip Interno
( este serla
y ejemplo de aspecto "no tcnico")
o
un
En general, minimizar el impacto de lo no
previsto

Se utiliza para:
Principales despliegues de software, especialmente
instalaciones
iniciales de nuevas aplicaciones, junto
con distribucin de software
en la organizacin
Despliegues de hardware grandes o crticos
Actividades principales de proceso:
l
Planificacin de versiones
Diseo, compilado y configuracin
Aceptacin
Comunicacin, preparacin y formacin
Distribucin y implementacin

Poltica de Versiones
Cubre la numeracin de versiones o releases,
frecuencia, condiciones
especiales, etc. Por ejemplo, la poltica definir que entre releases planeadas slo se
admitirn parches de emergencia muy estrictos, sin inclusin de mejoras.
La poltica define tambin qu nivel de la infraestructura IT controla

una entrega o
release:
la Unidad de Release es la porcin de infraestructura
o de un
servicio que normalmente se versiona de forma conjunta. Tpicamente
rene suficientes componentes como para realizar una funcin
o uso
concreto.
Por ejemplo, una organizacin decide que la unidad de entrega normal para una aplicacin
on-line es el mdulo. Esto significa que cada vez que un CI de una aplicacin se modifica,
se debe crear una entrega completa del mdulo afectado. Al mismo tiempo la unidad de
entrega de una aplicadn batch puede ser el la aplicadn completa.
Una release se define en funcin de la RFCo RFCsque implementa,

normalmente una
coleccin de cambios
autorizados
en un
elemento de IT (tpicamente
consiste en un nmero de soluciones
a problemas y/o mejoras en el servicio)
Tambin se define como un grupo de Cls de nueva creacin o
modificados que han sido validados para su instalacin en el
entorno de produccin
Para decidir el nivel adecuado de la unidad de release, es
necesario tener en cuenta:
-
La cantidad de cambios necesarios normalmente a cada nivel posible

La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir
e
Implantar entregas a cada nivel

Facilidad de implantacin
La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de la
infraestructura IT
El espacio en disco disponible en los entornos de desarrollo, pruebas, aceptacin
y
produccin

Pruebas
Se resalta la importancia de las pruebas, no slo tcnicas sino
tambin aspectos de validacin con usuarios reales
Las pruebas deben incluir los planes de back out
Si la versin no se acepta, se devuelve a Gestin de Cambios para
su reevaluacin
Tipos de Despliegues
-
Completo "Big Bang" vs Faseado: el completo implica el despliegue de forma

simultnea en todos los emplazamientosy el faseado contempla la fragmentacin
ya sea espacialo temporal.
Push vs Pull: el despliegue Push consiste en la implantacin forzada en un
momento determinado (Ej. introduccin de un fichero bat que lanza la instalacin
de una aplicacin en el login script de un usuario de Active Directory). Pull implica
que el propio usuario "tira" de la instalacin (Ej. cuando ordenamos a la aplicacin
de antivirus una actualizacin del fichero de firmas)
Auton1atizado / Manual
Operacin
del Servicio
Operacin del Servicio

Se centra en la entrega y el proceso de control de las
actividades diarias de la salvaguardia de la estabilidad
necesaria de los servicios de TI.
Operacin del Servicio

Trminos:
Evento: Cualquier suceso detectable.

Incidencia: Fallo o interrupcin del servicio o del funcionamiento normal del
mismo.
Solucin provisional (work-around): Algo que me permite salir del paso. Tcnica
predefinida para restablecer o restaurar un tipo o modelo de incidencias.
(Los 2 anteriores se gestionan desde el proceso Gestin de Incidencias)
Problema: Causa de una o ms incidencias.
Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una causa raz documentada y
una solucin provisional.
Base de datos de Errores Conocidos (KEDB): Base de datos
de errores conocidos.
(Los 2 anteriores se gestionan desde el proceso Gestin de Problemas)
Un cambio estndar.
Solicitar informacin de algo.

Prioridad: Tiene 2 factores: IMPACTO URGENCIA
Gestin de Eventos
"Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren
y
en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones
errores"
Evento
Cualquier ocurrencia que tiene significado para la gestin de la
CI, un
infraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un
servicio IT o una herramienta de monitorizacin
Alerta
Advertencia o warning indicando que un umbral determinado
alcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un error
se ha
qu es entonces Gestin de Eventos? La habilidad de
eventos, entender
control oportuna.
su significado,
y determinar
detectar
la accin de
Es el punto de entrada de muchos procesos de Operacin del Servicio
Gestin de Eventos
Tipos de eventos
Informacin (informational):
evento
que significa
operacin
normal Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicacin

Advertencia (warning): evento
inusual pero no excepcional, el CI
en cuestin debera ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de un
servidor ha superado el umbral admisible en un
5/o
un usuario
aplicacin a la cual no tiene acceso
Excepcin
( exception):
ha realizado
login en una
lEs lo mismo que monitorizacin?

Monitorizacin tiene un sentido ms amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de
un
componente para asegurar que se mantiene en unos
aceptables,
este
componente no genere eventos. Gestin de Eventos trabaja con
ocurrencias generadas
lmites
aunque
especficamentepara ser monitorizadas.
Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el Service
Desk o Centro de Operaciones
Gesti de Incidenci
as
OBJETIVO: Restablecer el servicio normal tan pronto como sea
posible
con el mnimo impacto en el negocio siendo ste

el responsable de incidencias desde que se
Genera informes de servicio, estadsticas de incidencias,
detectan hasta su resolucin y cierre
informes de
auditoria
Gestin de Incidencias
"Proceso cuyo objetivo es restaurar la
servicio IT (*) 1o ms rpidamente
impacto adverso en e
lQ
1 Todo evento que
una incidenc
operacin
normal del
posible, minimizando el
negocio
no forma parte de la operacin

normal del servicio y que causa una prdida en la calidad del servicio.
L 72
M
( *) Oper~cln norn1al del
servicio
aqulla
BO-
em,,es
c:onoddOs
dentro de los ln,ltes
del SLA
Objetivos prioritarios
de la gestin de incidencias
Restaurar el servicio tan pronto como sea posibel , al menos
dentro del tiempo del SLA
Mantener la comunci acin entre IT y sus clientes/usuarios
acerca del estado de la incidencia (no slo si est resuelta o no,
tambin tiempo previsto, si se ha producido escalado a otro
departamento, etc). La gente necesita informacin, a veces tanto
como soluciones
Evaluar la incidencia y su
probabilidad
de que vuelva a
ocurrir, o si es sntoma de un problema crnico. Informar al gestor
de Problemas
Workaround
Solucin temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio
(pero habitualmente implica prdida en la calidad del servicio). A veces
no es tan "temporal", sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problema
de forma estructural tenga dificultades para aprobarse.
Deflnic:in de Prioridad
La prioridad de una incidencia fija
el orden en el que ser atendida, y
la determina la una combinacin entre el impacto y la urgencia.
Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolucin asociados.

~I
~
CRITICA
ALTA
MEDIA
BAJA
CRITICA
ALTA
MEDIA
BAJA
2
3
4
2
3
4
5
4
5
5
6
r...._
PRJORtoAOl
re
ialal::im
4HORAS
PRK>RtOA02
8HORAS
PRIORtOA.O 3
lW.
PRJOR[OA.0 4
lW.S
PRJORtOA.O7
lOW.S
Caractersticas de las incidencias
Deben llevar siempre un estado actualizado
- nuevo - aceptado - asignado - en progreso - retenido - resuelto cerrado ...
El registro debe ser mantenido para poder proporcionar

ltima informacin:
-
siempre la
actualizar los detalles de la

incluido el
historia,
modifica el impacto en el negocio oestado
la
r
prioridad
monitorizar
el
escalado
facilidades
de auditora, incluyendo la persona, hora y motivo de cada
ruptura de SL
modificacin. Puede ser de utilidad para resolver disputas
de
As
de Escalado
Tipos
Funciona:l
cuando se trasfiere
del primer
nivel a niveles
superiores
o
de apoyo por falta de conocimiento
o
.
.
grupos
expenencia
Jerrquico:
cuando se transfiere a una figura jerrquicamente
superior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolucin va a
expirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del
SLA...
Clasificacin de las incidencias
Es punto clave es la correcta clasificacin de las incidencias,

utiliza para:
-
Especificar el servicio o equipo relacionado con la ncidenca

Asociar el SLA o el OLA que corresponda
Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la
incidencia
Definir la prioridad e impacto de negocio
Definir
estimacin
de trabajo de solucione
Utilizarl unacomo
criteriode carga
de bsqueda
errores
workarounds
a
s,
que se
conocidos o
La clasificacin final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa es

"sntomas" que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidenda en algunos
casos es conveniente insertar una "dasificacin de cierre", para especificarla causa final o
una accin especfica a desarrollar.
Modelo de incidencias
Es un forma de predefinir
los pasos de cmo tratar con un tipo
a
particular
de incidencias que se repite o puede repetirse en el
tiempo
Puede
incluir:
- Pasosa seguir para tratar con la Incidencia
-
Orden cronolgico de estos pasos, con dependencias o ce-procesos

definidos
Responsabilidades: quin tiene que hacer qu
Escalas de tiempo y umbrales para la finalizacin de las acciones
Procedimientos de escalado: con quin hay que contactar y cundo
Incidencia mayor o grave

Procedimiento separado, empleando
urgencia ms crtica.
-
escalas de tiempo ms cortas y
La definicin de incidente 1nayor tiene que ser

acordada
incidencias
bajosedireccin
delelGestor de
Cuando haymayores
necesidad,
puede dar
establecimiento
Incidencias
dinmico de un equipo de
Gestin de
Incidencia:
cualquier evento que no es parte de las
Incidentes
operaciones normales de un servicio y causa o puede causar
una interrupcin o reduccin de la calidad de ese servicio.
Restaurar el servicio tan pronto como sea posible
Minimizar el impacto en las operaciones del negocio
Asegurar que se consiguen los mejores niveles de servicio
Gestin
Incident
de
es
Deteccin y documentacin de incidente
Componente
inicia
Clasifcacin del incidente, impactos y
econmicos
soporte l
s
(primer
nivel)
Investigacin y diagnstico
Resolucin y recuperacin (soporte segundo nivel)
Cierre de incidente
Monitoreo de comportamiento segn la

modifcacin a la seguridad perimetral
Gestin de
Beneficios:
Incidentes
- Mejorar la productividad de los usuarios.

- Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.
- Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio.
- Optimizacin de los recursos disponibles.
- Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en relacin con los
elementos de configuracin.
- Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.
- La productividad del personal instruido aumenta
- Reduccin de los incidentes y dificultades de los usuarios haciendo que las
actividades llevadas a cabo sean ms fciles
- Menor tiempo en la respuesta y resolucin para agilizar el proceso
- Aumento de los niveles de disponibilidad del servicio TI (debido a menos
incidentes)
-Informacin precisa de gestin sobre la calidad del servicio
- Mayor satisfaccin de clientes y usuarios
- Optimizacin de la monitorizacin, lo que permite medir exactamente el rendimiento
en referencia a los SLAs
Gestin de
Ciclo de Vida de un
Incidentes
Incidente
Incident
Management
Problem
Management
Financial
Management
Customer
Relationship
Management
Alarma
Capacity
Management
Service
Level
Management
Change
Management
Availability
Management
Release
Management
IT Service
Continuity
Management
Base de Datos
de
Configuracin
Configuration
Management
Gestin de
Ciclo de Vida de un Incidente:
Incidentes
Deteccin y
Registracin
Clasificacin Inicial y
Soporte
Propiedad,
Monitoreo,
Seguimiento
y
Comunicacin
Requerimiento
de Servicio?
Investigacin &
Diagnstico
Resolucin &
Recuperacin
Cierre
Si
Requerimiento
de Servicio
Gestin de Peticiones
"Proceso que se encarga del tratamiento
eficiente de peticiones
de servicio de 'os s arios"
Peticin de servicio engloba mucho tipos de solicitudes que reciben
los Service Desk a diario, normalmente
cambios estndar ( los
s
recuerdas?):
-
cambiar una password,

instalar una aplicacin en un PC
asignar un telfono mvil
reubicar un determinado
equipo ...
L peticiones de servicio se caracterizan

a
coste
y ocurrencia frecuente
s
Simplifica
el acceso
a servicios
por: bajo riesgo, bajo
existentes,
nivel de control sobre ellos. Constituye

recibir servicios estndar
aumentando el
un canal para solicitar y
Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestin de Incidencias, de hecho, en la v2

se
gestionaban a travs de este proceso.
Gestin
Problema
de
OBJETIVO: Minimizar el impacto negativo de incidencias y
problemas en el negocio
Gestiona las incidencias tpicas y los problemas
reportados por la
gestin de incidencias almacenando procesos de
resolucin y
errores conocidos
Aumenta la proactividad futura
genera estadsticas de problemas, informes

de problemas, diagnsticos, etc.
Gestin de
Un Problema es la causa desconocida que

Problemas
subyace a uno o ms Incidentes, y un error

conocido es un Problema que ha sido
diagnosticado con xito y para el cual se ha
identificado una solucin temporal
Objetivo: Minimizar el impacto negativo que
tienen sobre el negocio los Incidentes y
Problemas causados por errores en la
infraestructura IT, y prevenir la recurrencia
de Incidentes relacionados con esos errores.
Gestin de
El proceso
de Gestin de Problemas trata de 2
Problemas
aspectos:
- Reactivo: solucionar Problemas como respuesta
a uno o ms Incidentes.
- Proactivo: identificar y solucionar Problemas y
errores conocidos antes de que ocurran los
Incidentes.
Gestin de Problemas
La gestin de problemas se divide en dos subprocesos:
Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos

identificando la causa subyacente del problema e identificando una
solucin temporal, es decir, transformar problemas en errores
conocidos
Control de errores: Comprende la monitorizacin y la gestin de
los errores conocidos hasta que
resueltos con xito, para ello
se elevan RFC
son al proceso de
de Cambios y se evalan los
Gestin a travs de PIR .
cambios
problemas, errores conocidos y
Losimplementado el cambio
RFC
no se cierran hasta que est
y por tanto la
resolucin estructural del problema.
Gestin de
Problemas
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known
Dat
a
Errors
Base)
Base
de datos exist
donde un
se almacenan
errores conocidos parade
habitualment
workaround los
Almacena
los
que
e
conocimiento
incidencias
y e
que. ya han
Es de gran
para la
problemas
ocurrido.
valor
Gestin de
Incidencias.
Gestin de
Problemas
Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, an no

identificada, de una serie de incidentes o un
incidente
aislado
de
importancia
significativa.
Error
conocido: Un problema se transforma en
un error
conocido cuando se han determinado sus

causas.
Gesti de
Beneficios:
n- Un aumento de
Problemas
la calidad general de los servicios TI.
- Se minimiza
el nmero de incidentes.
Los incidentes se solucionan ms rpidamente y en la primera lnea de

soporte
TI ahorrando recursos e innecesarios escalados.
-La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de la
Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.
- Gracias al anlisis proactivo se impide que los incidentes se

desarrollen a lo largo de sistemas o incluso ocurran
- Aumento del aprendizaje de la organizacin y mejora de su formacin
- Al eliminar incidentes reiterativos hay ms disponibilidad y menos
interrupciones a los usuarios
- Establecimiento de soluciones permanentes para que no se vuelvan a
repetir los incidentes
Gestin de
Relacin de incidentes (1/2):
Problemas
Alerta de
Incidente
Comunicar
Solucin
Temporari
a
Incidente
de Rutina?
Actualizar
Contador del
Registro de la
KDB
Cargar la Solucin
en el Registro del
Incidente
Si
Evaluar y seguir el
Proceso de Rutina
Si
Actualizar
Contador del
Registro de la
PDB
Hay
informa
cin en
la KDB?
Hay
informa
cin en
la PDB?
Si
Cargar el
Problema
en el
Registro del
Incidente
Gestin de
Relacin de incidentes (2/2):
Problemas
Cargar Clasificacin
en Registro de
Incidente
Proceder a la
solucin
Cargar Clasificacin
en Registro de
Incidente
Nuevo
Problem
a
Extraer la solucin
de la KDB
Se
requi
ere
sopor
te
?
Nuevo
Registro
en la
PDB
Si
Generar nuevo
registro en la
PDB
Procesar el
Incidente o
Problema
Extraer la solucin
de la KDB
Si
Se
requi
ere
sopor
te
?
Proceder a la
solucin
Gestin de
Errores en Produccin y Desarrollo:
Problemas
Sistemas en
Produccin
Gestin de
Versiones
Desarrollo y
Mantenimiento
de
Aplicaciones
Problemas
Errores en
Produccin
Errores en
Desarrollo
Investigacin
y Diagnstico
Problemas
Investigacin
y Diagnstico
Pedidos de Cambio
(RfC)
Gestin de
Cambios
Gestin de
Kepner
y Tregoe
Problemas
Fases
en el anlisis de
Defnir el problema
problemas:
Describir el problema en trminos de
identidad,
tamao
Establecer posibles causas
Probar la causa ms probable
Verifcar la verdadera causa
ubicacin, tiempo
y
Gestin de Problemas
Ejemplo
de coexistencia
conocidos y RFCs
entre
incidencias,
~uon de
Pr<lblen'ICII
Qll
~
l ~Coi--..
Alt-.
f'M!!
_,,
i1-"'ii\M!-"""I_
Eldsten Slmultneomente
f'M!!i1
l~-
problemas,
errores
Gestin de Accesos
"Garantiza a los usuarios autorizados
el derecho a utilizar un
servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados '
en "Gestin de seguridad"
.. es decir: ejecuta las polticas definidas
Se
. puede iniciar a partir de una "Peticin de Servicio" al Service Desk
Conceptos
-
bsicos que se manejan
en este proceso:
Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un

usuario
Identidad: informacin sobre un individuo y que verifica su estado en la
organizacin
Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer,
escribir, ejecutar, cambiar, etc.)
Servicios o grupos de servicio:
los usuarios no solo usan
servicio, sino
muchos. Es ms eficiente dar acceso un
a un grupo de servicios
Servicio de directorio: herramienta de gestin de accesos y derechos
Funciones incluidos en Operaciones
Recuerdas la diferencia entre funcin y

proceso ... ?
Service Desk
(SPOC Single Point of
Constituye el nico punto de contacto
Contact' entre a organizaci n TI y los clientes/usuarios
Para los clientes, el Service Desk es probablemente la funcin ms
importante de la organizacin. De hecho, para muchos de ellos es su
nica ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la
empresa.
Dentro de la funcin de IT, el Service Desk representa los intereses
del usuario
Diferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk:
-
Call Center: slo registra llamadas y las desva a otras partes de la organizacin
Help Desk: gestiona incidencias
Service Desk: adems, gestiona solicitudes de cambio, contratos de
mantenimiento, licencias de SW, gestin de niveles de servicio, se implica en la
gestin de continuidad, en la gestin de disponibilidad, ayuda a identificar
oportunidades de negocio... iNo es nicamente gestin de incidencias!
"Help Desk"
El help desk proporciona punto nico de
un
Se debe determinar el
para el usuario.
persona nivel
contacto
de competencia
del
documentacin de
actividades
procedimientos
de
l
del y
help
desk
las
Se
evaluar
el
solucin
de
debe
nivel de
problemas el help desk
Service
Desk
- Reduccin de costos mediante una eficiente asignacin de recursos.

- Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado de satisfaccin y
fidelizacin del mismo.
- Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
- Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la
comunicacin.
- Soporte al servicio proactivo
- Optimizacin del uso de los recursos y crecimiento de la productividad del
personal instruido.
- Disminucin del impacto negativo sobre el negocio
- Informes de gestin ms perfeccionados y precisos sobre la calidad de los
servicios y el soporte al usuario
-Ms
orientacin
al cliente sobre el estado de las aplicaciones de negocio
- Mejora
en la informacin
- Ms calidad y rapidez en la resolucin de las solicitudes
- Optimizacin de la accesibilidad debido al uso de un nico punto donde
contactar, comunicar e informar cualquier hecho
Beneficios :
- Mejoras en el enfoque y el planteamiento proactivo en la prestacin del servicio
- Mejora de la apreciacin y satisfaccin del cliente/usuario
Service
Desk organizaciones del servicio de soporte:
Diferentes
Call center (Centro Atencin a Usuarios): grandes
volmenes de llamadas
Help desk: resolucin de incidencias
Administracin de incidencias
Service
desk (soporte al
servicio):
del
cambio y versiones
Administracin
de configuracin
Administracin del servicio
Administracin
Service
Desk
Ofrece un nico y centralizado punto de contacto

para
todos los usuarios IT dentro de una

Recibir y solucionar
organizacin
para:incidencias
Proveer
una interfaz nica y genrica

para todos los
otros procesos del Service Support
Se encarga de distribuir informacin a los
usuarios
Service Desk
Tipos de estructuras
Local: los usuarios
ubicacin. Implica:
-
de Service Oesk
y la organizacin
IT se encuentran
la misma
Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones

El conocimiento y habilidades
deben ser conocidos y estar disponibles para
locales otros Service Desks
Utilizar los mismos procesos de escalado y cdigos de impacto, severidad,
prioridad, estado ...
Normaliza las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting
rglobal de los principales componentes
Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre
Service Desks
distintos
Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto

nico fsicamente centralizado, con los consiguientes beneficios de
reduccin de costes, reporting unificado y
mejor uso de los
recursos disponibles
Servic Des
e
k
Tipos de estructurasde Service Desk
Virtual: nico Service Desk, pero su localizacin fsica y los
servicios asociados son "inmateriales", gracias a los avances en
rendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principal
restriccin: necesidad de presencia fsica de un especialista para
inspecciones in-situ.
Persiguiendo al sol o Follow the sun: Service Desk
localizado en diferentes lugares geogrficos de modo que
trabajando de da pueden prestar servicios 24x7
Service Desk
Consideracionesimportantes
(si se puede evitar

Se deben registrar TODAS
llamadas y
el telfono, mejor)
las
solicitudes
lCul debe ser
principa caracterstic
de un agente de Service
la
l
a
Desk?
- No tanto los conocimientos tcnicos como
habilidades interpersonales.
del servicio IT percibida por los
usuarios.
iCuntas
personas de
su staff
tcnico estn cualificadas actualmente
Muchas veces
sus reacciones
definen
la calidad
las
para realizar esta interfaz?
Utilidad
usuario".
del
"sper
En algunas ocasiones, como

por ejemplo si empleamos
un SO Central es de gran
utilidad tener a usuarios
"formados
en
ciertos
procedimientos
TI" para
evitar tener que enviar a un
tcnico.
Service Desk
Actividades
Recepcin de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas va
web ...
Registro de las incidencias
Clasificacin de las incidencias
Priorizacin de las incidencias

Diagnstico bsqueda de workarounds o resolucin
,
las incidencias
Escalado
al cliente del progreso de la incidencia
de
incidencia
Informacin
Comunicaciones externas hacia clientes
Cierre
de sobre posibles mejoras, problemas detectados, etc
Informacin
la
Service Desk
Consideraciones a la hora de externalizar
el Service Desk
Uso de las herramientas de gestin del cliente

Propiedad de la informacin
de gestin
Personal disponible y cualificado
Monitorizacin continua del valor para el negocio

Procedimientos y procesos actualizados y documentados
Contratos claramente
entendidos por las partes
Tipos de Estructura
Service
Service Desk Local:
Desk
Usuario
Usuario
Usuario
Local
Local
Local
Service
Desk
Soporte
Soporte de
Externo
Redes y
(3os)
Operacione
s
Soporte de
Aplicaciones
Soporte
de PCs
Tipos de Estructura
Service
Service Desk Centralizado:
Desk
Sitio 1
Sitio 2
Sitio 3
Service Desk
Centralizado
Soporte de segundo Nivel
Soporte Externo
(3os)
Soporte de Redes
y Operaciones
Soporte de
Aplicaciones
Soporte
de PCs
Service
Tipos de Estructura
Service Desk Virtual:
Desk
Paris
Madrid
Service Desk Virtual
Tokio
Base de
Datos de
Gestin
Nueva York
Amsterdam
Nueva Delhi
Gestin
Tcnica
"Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y
proporcionan la expertise tcnica"
Disponen del conocimiento tcnico para disear,
y gestionar
los servicios as como recursos
para construir y operar los
probar
servrcros. formados
Guan a la funcin Gestin de Operaciones TI: trazan los
procedimiento que operar la funcin de Operaciones IT (Ej.
monitorizacin,
procesos
backup,
s
batch. ..)
Gestin
Tcnica
Se encargan
- Identifica el
de:
-
necesario. De qu tenemos que

rDefini deconocimiento ensaber?
solucione para automatiza las
arquitecturas, y
operacione
r
estndares
s
r
s
Diseo
construccin y pruebas de nuevos
,
servicios
Gesti de
proveedoresy
para Gestin Eventos
de estndares
n
de en Gestin Incidencia
Segundoherramientas
nivel de soporte (y superiores)
Ges
s
de
n
Proporcionar
para Gestin
de Problemas
Colabora en recursos
la
muchos de ellos, as
de Cambios,
y
r
evaluacin
como
nuevas
versiones
construir
Asegurar que toda la
est
documentacin
actualizada
Gestin de Operaciones TI
"Se encarga de la ejecucin de actividades

procedimientos
requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y entregar
y soportar los servicios TI a los niveles acordados"
... es decir. ..
Es el departamento
o grupo que realiza las
operaciones del "da
a da"
Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aunqu se suelen

realizar
durante
periodos
largos (Ej procesoe batch,
monitorizad
n)
Realizan actividades
entrenamiento
ejecutadas por staff tcnico

especializado por parte de la Gestin
Tcnica.
backups,
que necesita
,.
Gestin de.Operaciones TI,

;
Se divide en dos grandes grupos:
Control de Operacione. : revisa la

ejecucin y monitorizacin de las
actividades y eventos IT
Gestin de Instalaciones: CPD

Data Center, relacionados con la
gestin del entorno fsico
electricidad, aire acondicionado,
servidores, etc.
Gestin de Aplicaciones
"Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a travs de su
ciclo de vida, tanto desarrolladas como compradas, y contribuyen a
la decisin de si comprar o desarrollar internamente
cada aplicacin"
Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestin,

asisten en la implantacin de la aplicacin y en su soporte posterior
Seran la "Gestin
Tcnica"
para el rea de Desarrollo
o
Aplicaciones
Gestin de Aplicaciones
El Ciclo de vida de Gestin de Aplicaciones:
mulantacin
Mejora Continua
del Servicio
Mejora Continua del Servicio

lEn qu consiste?
"Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios
para hacer recomendaciones de mejora"
Trata de conseguir la alineacin y realineacin continua de los
servicios TI segn los cambios de las necesidades del negocio a
travs de la identificacin e implementacin de mejoras de
servicios TI
Contempla la bsqueda de maneras de mejorar la eficacia y
eficiencia de procesos y la eficacia de los costes:
-
Actividades para mejorar la calidad del servicio

Propuestas para reducir costes
Pasos intiles o superfluos que se podran eliminar
Rediseo de servicios para hacerlos ms efectivos
Etc.
Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora

continua de "Los 7 pasos"

Modelo
es
Modelo CSI
Continua! Service Improvement
Visin de negocio, misin, objetivos
Evaluaciones de lnea base*
-,~i
Objetivos
medibles
Mejoras de servidos y
Medidas y mtricas
procesos
Marcadoresque indican cmo estamos ahora frente al pasado almacenado en una linea base. El concepto de base
line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA
COMPARACIN POSTERIOR

Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Conceptos
Factor
de Exito CSF Critica!
Crtico
Success
del xito o de la madurez
o
Factor:
proceso
Es
unaClave
Indicador
de Rendimiento KPI
medida
Key performance Indicator:
de ununidades
proyectode medida para cuantificar
Son
el
de los
Ej.
Empresa de Pizza: CSF
Objetivo Estratgico: Brindar
cumplimiento
r
una experiencia sobresaliente en la entrega

Para ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la
entrega, para ello se han de cumplir los siguientes KP!s:
KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 min
KPI2: lo quejas de los clientes por entregas errneas < 1%
Modelo CSI
CMO
MANTENEMOS
LA INERCIA?
CUL ES LA
VISIN?
OBJETIVOS DE ALTO
NIVEL DEL NEGOCIO
DNDE ESTAMOS
AHORA?
EVALUACIONES
DNDE QUEREMOS
ESTAR?
OBJETIVOS MEDIBLES
CMO LLEGAMOS
ALL?
MEJORA DE
PROCESOS
CMO SABEMOS SI
LLEGAMOS?
MTRICAS Y
MEDIDAS
ITI Conclusi
L
nI
El contenido de las Mejores Prcticas de ITIL
est
en continua evolucin a medida

que surgen nuevos desafos y es
aplicable a cualquier organizacin
de TI independientemente de su
tamao o de la tecnologa que
emplee.
ITIL Conclusin
ITI
no IIva a ayudar a que las cosa se pueda

hacer de una forma ms eficiente, mediante
L s
s
n
el uso
no
tengamoprcticas.
que inventar
de
y que si
de mejores
alguien
sabe
com
hace mejores
las cosas practicas
explota los
El hecho
de
adoptar
s
todo apoyar nuevo
podemo
en el para que
implica
que
no o podamos
r
y
r
recurso tambin
s
El
des eficienci debe ser traducid en un
s nive hacerlo.
buena prestacin de
l
a
o
a
nosotro
servicios.
s
Ejemplo de proceso
Un usuario llama al centro de servicio a
(I/III)
clientes
reportando difcultades de tiempo de

respuesta
El
proceso de gestin de incidentes
detrs, llama a la gestin de la capacidad por
trata el incidente
por
asistencia.
El proceso de gestin de problemas

investiga
la causa
La gestin
del nivel de servicios se alerta
de la violacin
a los acuerdos
El proceso de gestin de cambios inicia y
coordina
Ejemplo
proceso
deEl proceso de gestin

(II/III)
financiera asiste en la
justifcacin del
gasto para actualizacin del hardware
El proceso de gestin de la continuidad de

servicios de TI se
involucra en el proceso de cambio para asegurar

que es
posible volver atrs despus de implementar el
cambio
El proceso de gestin de versiones controla la
implementacin del cambio a travs del roll-out de
Ejemplo
proceso
deLa gestin de disponibilidad

(III/III) se involucra
considerando
actualizaciones de hardware para asegurar el

cumplimiento
de
los niveles
requeridos
de disponibilidad
informacin
de la
est actualizada
en todo ely
fabilidad
CMDB
proceso
La gestin de la configuracin se asegura
proceso
de la
de El
que
la
de relacin al cliente
gestin
coordina con el progreso
el Cliente para
informar
FIN
ernesto.calvo@pmi.org.pe

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Ciclo de Vida del Servicio

Modelos de gestin y mejores

Objetivos de una administracin de servicios de TI:

Est compuesto de 5 libros

Describe los procesos requeridos para el manejo

No es propietario (libre utilizacin)

El Cicl de Vida de lo Servicio

Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin

Guas para disear y desarrollar los

para llevar a produccin servicios nuevos

Guas para obtener efciencia y

Operacin del Servicio dando ms valor al

MEJORA CONTINUA DEL

Ciclo de Vida del Servicio: Procesos

Coordinacin del Diseo

Los 7 pasos de mejora

Evaluacin del Cambio

negocios con eficiencia y de acuerdo a una relacin

que es ISO 9000 para una empresa de manufactura.

Componentes del Servicio (4Ps)

Los resultados de los servicios deben generar mejoras en

Elementos de la Gestin de Servicios

los Procesos de Negocio

Gestor del Proceso: Responsable de la gestin de la

La creacin de valor se produce cuando se combinan

ambos: utilidad y garanta del servicio

UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (fit for

GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for

Medio para entregar VALOR a los clientes al resultado

Ayudar a resolver los desafos del Negocio.

Aportar una contribucin medible en el

Una medida de entregar valor a los clientes

costos y los riesgos relacionados

Facilitando los Resultados:

El efecto puede ser:

Performance de las tareas de los clientes, por

Una funcin se puede ver como unidad organizacional

Tiene su propio cuerpo de

que ejecuta tareas que estn conectadas a

de Problem Management cuando se

Un conjunto de actividades coordinadas que combina e

Debe ser medible: enfocado al rendimiento

Clientes: entrega sus resultados bsicos a clientes o

cliente por la creacin, transicin,

como punto de contacto principal

que el proceso se ejecuta de acuerdo a lo

Enfoqu de ITI y Cicl de calidad

Responsible de ejecutar la tarea

Consult Al que se debe consultar antes de tomar una

Para crear una matriz seguir los siguiente

las actividades y procesos

Benefcios del modelo

Benefcios del modelo

Para el rea de IT:

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Requiere un enfoque multidisciplinario que ayude a responder

Qu servicios debemos ofrecer?

Qu inversiones son necesarias?

Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Qu servicios existen ya en el mercado