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mode demploi
Hans BRANDENBURG
HB Conseil
www.hb-conseil.com
Cette prsentation a t propose gratuitement dans le cadre des mini-confrences organise sur le stand allquality lors du salon
sisqual 2003 les 18, 19 et 20 novembre 2003 Paris.
Rejoignez votre communaut sur http://www.allquality.org !
Hans BRANDENBURG
HB Conseil
www.hb-conseil.com
LAPPROCHE PROCESSUS
mode demploi
Hans BRANDENBURG
HB Conseil
www.hb-conseil.com
Cette prsentation a t propose gratuitement dans le cadre des mini-confrences organises sur le stand allquality lors du salon
sisqual 2003 les 18, 19 et 20 novembre 2003 Paris.
Rejoignez votre communaut sur http://www.allquality.org !
objectifs
Vous prsenter lapproche processus, outil de
management devenu lment central de la norme ISO
9001 version 2000
Vous prsenter notre mthodologie didentification et
de description des processus dune organisation
mthodologie prsente dans le livre
traiter une
demande de prt
dossier trait
(refus ou accord)
voiture rparer
raliser lentretien de
vhicules
question
ou problme
assurer lassistance
aux utilisateurs
voiture rpare
solution ou
rponse fournie
Les processus sont donc les activits quune entreprise doit mettre en
uvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou
prestations qui satisferont cette demande
processus de pilotage
indicateurs
CLIENT
FOURNISSEURS
besoins
(lments entrants)
fournitures
produits / services
processus
de ralisation
ressources disponibles
processus support
(lments sortants)
besoins
en
ressources
CLIENT
besoins et attentes
des clients
exemple :
COMMERCIAL.
besoins qualifis
PROSPECTION
besoins
sur le march
du transport
EXPLOITATION
Transport Public
GESTION
CAMIONS
besoins
camions &
conducteurs
GESTION
CONDUCTEURS
transport
planifi
demandes de
transport
REALISATION
Transp. Publ.
MATIERES A
TRANSPORTER
MATIERES
TRANSPORTEES
camions
(en bon tat)
disponibles
conducteurs
(qualifis)
disponibles
CONTRATS
alas
divers
EXPLOITATION Location
CAMIONS &
CONDUCTEURS
MIS A
DISPOSITION
disponibilit et
qualification
conducteurs prsents
formations
effectuer
nouveaux
conducteurs
FORMATION
ANALYSE
BESOIN
besoins
conducteurs
RECRUTEMENT
recrutements
effectuer
planification
conducteurs
(qualifis)
disponibles
identifier et
dcrire les
processus
mesurer et
analyser les
processus
amliorer
valuer et
consolider
identifier &
dcrire
valuer &
consolider
mesurer &
analyser
amliorer
exemple :
une fabrique dchangeurs thermiques
March
March
besoins
Clients
demandes
de prix
commandes
Fournisseurs
MATIERES
lments
sortants :
LA MISSION :
concevoir, fabriquer et
commercialiser des changeurs
thermiques
catalogue
de
produits
Clients
devis
ECHANGEURS
expdis
Fournisseurs
commandes
matires
March
MARKETING
besoins
Clients
demandes
de prix
MATIERES
cahier des
charges
Clients
COMMERCIAL
raliser les devis et
valider les
commandes
commandes
Fournisseurs
catalogue
de
produits
LOGISTIQUE
ENTRANT
rceptionner,
contrler et stocker
les matires
devis
commandes
acceptes
matires
acceptes
ECHANGEURS
fabriqus
LOGISTIQUE
SORTANT
contrler, emballer et
expdier les
changeurs finis
ECHANGEURS
expdis
Fournisseurs
besoins
matires
APPRO
dclencher les
commandes matires
commandes
matires
March
besoins
Clients
MARKETING
PROSPECTION
trouver les clients
potentiels
demandes
de prix
MATIERES
cahier
des
charges
devis
raliser
ETUDES
dossier de
fabrication
concevoir des
produits
nouveaux
cot et
faisabilit
Clients
COMMERCIAL
devis
commandes
Fournisseurs
catalogue
de produits
commandes
acceptes
LOGISTIQUE
ENTRANT
rceptionner,
contrler et
stocker les
matires
LOGISTIQUE
SORTANT
prvisions
FABRICATION
matires
acceptes
ECHANG.
fabriqus
planning fab.
contrler,
emballer et
expdier les
changeurs finis
ECHANGEURS
expdis
PLANIFICATION
planifier lexcution des
commandes
retour info
qualit
fournisseurs
propositions
fournisseurs
spcifications BE
besoins matires
ACHATS
slectionner
et valuer
fournisseurs
fourn.
agrs
APPRO
dclencher les
commandes de
matires
Fournisseurs
commandes
matires
demandes de
prix
niveau 1 :
le Manuel Qualit (ou Manuel de Management)
= lorganisation gnrale &
la ou les cartographie(s) de processus (niveaux 1 & 2)
niveau 2 :
les fiches processus
= les rgles de fonctionnement au quotidien
(font office de procdure)
niveau 3 :
les documents dexcution
= la description dtaille des activits
(modes opratoires, guides - si ncessaire)
March
besoins
Clients
MARKETING
PROSPECTION
trouver les clients
potentiels
demandes
de prix
MATIERES
cahier
des
charges
devis
raliser
ETUDES
dossier de
fabrication
concevoir des
produits
nouveaux
cot et
faisabilit
Clients
COMMERCIAL
devis
commandes
Fournisseurs
catalogue
de produits
commandes
acceptes
LOGISTIQUE
ENTRANT
rceptionner,
contrler et
stocker les
matires
LOGISTIQUE
SORTANT
prvisions
FABRICATION
matires
acceptes
ECHANG.
fabriqus
planning fab.
contrler,
emballer et
expdier les
changeurs finis
ECHANGEURS
expdis
PLANIFICATION
planifier lexcution des
commandes
retour info
qualit
fournisseurs
propositions
fournisseurs
spcifications BE
besoins matires
ACHATS
slectionner
et valuer
fournisseurs
fourn.
agres
APPRO
dclencher les
commandes de
matires
Fournisseurs
commandes
matires
5.2
5.6
8.2
niveau
STRATEGIQUE
organisation,
moyens
indicateurs,
audits
sphre dintervention
de la direction
(cycle annuel)
processus
amlioration
mise en oeuvre
8.4
8.5
niveau
Management
Oprationnel
(cycle mensuel)
supervision
sphre dintervention
du management
intermdiaire
travail
raliser
corrections
production
8.3
(cycle quotidien)
(auto)
contrle
rclamations
clients
erreurs
fournisseurs
contrles
CORRIGER
(pilotage
au fil de leau )
informations
anomalies
corriges
informations
processus
(indicateurs)
informations
diverses
informations
suivi actions
clients
informations
suivi actions
ECOUTER CLIENTS
& MESURER LEUR
SATISFACTION
informations sur
les attentes et la
satisfaction des
clients
propositions
damlioration
propositions
AUDITER
anomalies
corriges
plans
dactions
non respects
procdures
processus
pilotage
stratgique
ORIENTATIONS
GENERALES
- politique
- objectifs
- plans daction
-budget
- lettres
dobjectifs
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