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mdulos
La visin de procesos
2. Qu hacer en la gestin de
procesos?
3. Cmo intervenir los procesos?
4. Mejorar o redisear procesos?
5. Cmo armar un proyecto de
rediseo de procesos?
Conclusiones
1.
Mdulo 1.
La visin de procesos
Mdulo 1
La visin de procesos
Qu es un proceso?
Qu es la gestin de procesos?
Claves de la gestin de procesos
Aunque usted no lo crea
Modelamiento visual de procesos
Levantamiento de procesos
Mapas de procesos global y de mbito
Flujogramas de informacin y tareas de la
actividad
Criterio curso normal de los eventos
Detalles de levantar los procesos
Indicadores
Responsabilidad de procesos
Ejercicio
3
Qu es un proceso?
Ciclo
No es levantar reas
Proceso Contratar
Evaluar
Necesidad
Seleccionar
reas usuarias
rea de planificacin
Formalizar
Gerencia de personas
Inducir
Incorporar
y Evaluar
reas usuarias
rea Recursos Fsicos
Qu es la gestin de procesos
(GP)?
La
GP es una forma integral de modelar,
optimizar, controlar y realizar mejora
continua de los procesos de la organizacin
Levanta los procesos de la empresa para agregar valor a los
clientes y cumplir con la estrategia del negocio
Permite conocer todo el hacer de la organizacin, sin sesgo
(sistemas, calidad, etc.) as obtiene un activo visible y comparable
Beneficios de la gestin de
procesos
(rutas dentro
mapa de
con ladel
estrategia
Anlisis de cadena de valor (Porter) y de
procesos)
Alineacin
Objetivos
Productividad
de procesos
Procesos
controlados
Sensibilizar
en la visin de procesos
Claves de la gestin de
procesos
Objetivos del proceso desde la estrategia
Dueos
de procesos e indicadores
Definir bien Clientes, entradas y salidas
rea de gestin de procesos (para facilitar)
Historia: Taylor, Hammer, Drucker, Maturana
Todo es mtodo: levantar, mejorar, redisear,
controlar
Participacin de todos
Visin sistmica: modelamiento
visual y mapas de procesos
Cuidar el contenido y la
forma de un proceso
empresas donde:
10
11
Modelamiento
visual
de
procesos
1. Mapa
de procesos
2.
3.
Flujograma de
informacin del
proceso
Listas de tareas de la
actividad
12
Proceso de
Direccin Estratgica
Planear
Controlar
Realizar
Retroalimentar
Comercializar
al detalle
Vender
Comprar
Entrega tienda
Reponer
A domicilio
Fabricar
muebles
Proyectar
ventas
Comprar
Vender
Producir
Procesos de Apoyo
Sustentabilidad
Compras
Procesos
Finanzas
Personas
Proyectos
Contabilidad
Calidad
Servicios
bsicos
Contratos
Tecnologa
Y soporte
Contratar
Capacitar
Compensar
Transporte
Legal
Desvincular
VENDEDOR
CAJERO
BODEGA
ADMINISTRATIVO
DESPACHADOR
ANALISTA
FINANZAS
Atender
Recaudar
OE
CP2
CP1
Preparar
despacho
GDs
GD4
Entregar
CP1
NV
GD4
OE
GD3
GD3s
Cuadrar
GD3
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
14
LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR
ROL: DESPACHADOR
TAREA
DESCRIPCIN DE LA TAREA
Tomar GD
Buscar producto
Registrar
Rebajar stock
Verificar producto
Entregar al cliente
Enviar a finanzas
OBSERVACIONES:
1.Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
2.Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
15
16
Flujograma de
informacin del
proceso
CONTRATAR
(con variante
concurso
externo)
17
Junto
Las
18
19
Buscar
Identificar
Sobre
todo, escuchar
Cada proceso
20
Indicadores
Costos
Tiempos
Duracin de la actividad y de reposo
Espera del cliente
Calidad
Nmero de errores, reclamos de clientes, etc...
Accin
Accin
Accin
22
Responsabilidad de
procesos
Conocer el todo en el que estamos inmersos,
independiente que exista un coordinador o
jefe (puede ser trabajo autodirigido)
Doble responsabilidad: la funcin individual y
el todo
Importa tanto la actividad como la
interaccin. Adems de energa, cario,
cultura, personas potenciadas y ms
Resultado productivo del proceso: R >> aei
23
Ejercicio 1.
Identificar
una empresa
Elaborar el mapa de procesos y
un flujograma de informacin de
un proceso completo
24
Mdulo 2.
Fases de la gestin de
procesos
25
Mdulo 2
Fases de la gestin de
procesos
1. Incorporar la gestin de procesos en la
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
organizacin
Disear el mapa de procesos
Representar los procesos mediante modelos
visuales
Gestin estratgica de procesos
Mejorar procesos
Redisear procesos
Formalizar procesos
Controlar procesos
Mejora continua de procesos
26
Disear mapa
de procesos
Ciclo 3. Intervenir procesos
Gestin
estratgica de
procesos
Ciclo 4.
Durante la vida til
Representar
procesos
Mejorar
proceso
s
Redise
ar
proceso
s
Controlar
procesos
Mejora
continua de
procesos
Formaliz
ar
proceso
s
Incorporar la
gestin de
procesos
Desde la estrategia
Incorporar la
gestin de
procesos
28
Estrategia
Incluir
la gestin de procesos en la
estrategia y alinear con los dems
componentes del plan
Sealar el compromiso con la productividad
y la participacin
Campaa de orientacin total al cliente
Indicadores de procesos y diseo de
incentivos a los participantes
Aportar en el modelo integral del cambio
Es un proyecto de cambio de la direccin
superior
29
Las
Mtodos de la gestin de
procesos
Disear
el mapa de procesos
Representar el proceso mediante
modelos visuales
Hacer gestin estratgica de procesos
Mejorar procesos
Redisear procesos
Formalizar procesos
Controlar procesos
Realizar mejora continua de procesos
Cambiar procesos
31
rea de gestin de
procesos
Facilitar
la mejora de procesos
Proponer a la direccin y mantener
polticas, normas y procedimientos
Ayudar a la direccin de la empresa en
identificar los dueos de procesos
Coordinar con otras reas el desarrollo de
competencias de los colaboradores
Facilitar el rediseo que lideran los
dueos de procesos
Centralizar y mantener el mapa de
procesos
32
33
Disear
mapa de
procesos
Es
34
Representar
procesos
Incluye
35
Alinear
con la
estrategi
a
Revisar
36
Mejorar
procesos
En
37
Redisea
r
procesos
Cambio
Formaliza
r
procesos
Es formalizar el proceso optimizado.
Debe ser hecho profesionalmente y sin
sesgos (para auditora, calidad,
informtica y otras miradas parciales).
Sirve a todos.
Incluye el procedimiento y todos los
detalles necesarios para el buen
funcionamiento del proceso.
Se elabora un procedimiento por cada
proceso (eventualmente de sus etapas y
versiones si las tuviera).
39
Controlar
procesos
Cumplir
40
Mejora
continua de
procesos
Pequeos
y permanentes cambios
Rol del rea de Mejora Continua
Es avanzar, necesitamos liberar y guiar la
energa presente en las personas
Importancia de la participacin
Hacer lo mismo de siempre?...
Algunas tcnicas:
41
Ejercicio 2.
Elaborar
42
Mdulo 3.
Cmo intervenir los
procesos?
43
Mdulo 3
Cmo intervenir los procesos?
Un
gran desafo
Principios generales
Tcnica de idealizacin
Cinco ceros, 8 despilfarros evitables
Revisar
Principios generales
Agregar
45
Tcnica de idealizacin
Ideal
Asociar el valor idealizado a la variable ms crtica (el
qu)
Tormenta de Ideas (abrir espacios mentales)
Cambia el marco de referencia
Objetivo
Obtener un ideal factible (despus un objetivo de
cambio)
Restricciones y solucin factible
Resultado
Ideal
Ideal
Factible
Realidad actual
46
despilfarros evitables
integralidad
Tres cotizaciones... Alianzas estratgicas
Viajes de los papeles... resolver en el
lugar de los hechos
Ocaso del criterio de optimizacin en la
estructura Economas de escala?
Armona entre contrastes
Salir
del
pensamiento
dicotmico...
INCLUSIN
48
SC:
SCM:
Just-in-time:
Kanban:
Una forma visual y bien coordinada de equipos de trabajo
Producir slo la cantidad requerida por el siguiente paso
Se procesa de a una pieza a la vez
Produccin
flexible:
50
Integralidad
Desde
Armona
con especializacin
51
SPPP:
Simplificar el Proceso y Potenciar a las
Personas
Nunca
ms sistemas a prueba de
tontos
No hay ms camino
500 decisiones al da
La clave son las personas
Educar, sensibilizar, motivar
Empoderar
52
La cadena de valor de M.
Porter
FD
VC
53
Logstica
de
entrada
Operaciones
Logstica
de salida
Marketing
y ventas
Servicio
Margen
Actividades Primarias
54
La visin sistmica
Es
un enfoque integrador
Ms amplio que la visin mecanicista
nfasis en las interacciones (como en
los procesos)
Dedicacin a encontrar el problema de
fondo
Orientacin a la vida y complejidad
Emocin, sueos, sntesis ms que anlisis,
incertidumbre, autonoma, caos...
Conglomerados:
no son sistemas
55
Aplicaciones de visin
sistmica
Ver el continuo o el conjunto,
la visin integral, general u
holstica
la pelcula completa.
Nivel de
xito
Salir
de la confusin
Acercamiento integral
Correr riesgos calculados
Planificacin en el da a da
Revisar el proceso completo
Centrarse en las interacciones
100%
Colapso
80% catastrfico
Tiempo
56
Automatizacin, internet y
versiones
Proceso de otorgamiento de crditos:
Personas que compran por primera vez
Clientes con excelente o psimo historial:
aprobacin o rechazo computacional inmediato
Clientes con situacin ambigua: manual con
apoyo computacional
Proceso
de cobranza
57
Centrarse en las
interacciones (3C)
Aumentar
No
Innovar
Escuchar
59
Ejercicio 3.
Construya
60
Mdulo 4.
Orientaciones para el
rediseo de procesos
61
Mdulo 4
Orientaciones para el rediseo de
procesos
Direcciones
para el rediseo
Modelo integral del cambio
Mtodo general para rediseo
Ejercicio
62
de la motivacin
Planear
63
Personas
Estrategia
Personas
Tecnologa
Incluye ambiente
Procesos
Procesos
Estructura
Estructura
Estructura organizacional e infraestructura
Tecnologa
De informacin y cualquier otro tipo
64
Mtodo
Rediseo
65
Respecto
a la solucin: costo de la
solucin y obtener el beneficio neto
anual para los mismos tres niveles
66
Mdulo 5.
Cmo armar un proyecto
de rediseo de procesos?
67
Mdulo 5
Cmo armar un proyecto
de rediseo de procesos?
Componentes
intrnsecos de un
proyecto de gestin de procesos
Relacin FI con UML
Claves de los proyectos
Gestin de Proyectos
Estructura relacionada
Ejercicio
68
Componentes intrnsecos de
un proyecto de gestin de
procesos
1. Contenido tcnico
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Presentacin
Seguimiento
Implementacin
Retroalimentacin
Anlisis de riesgos
Responsabilidad social
69
Entregar
Terminal en Bodega
Entregar
Busca el producto
Usa el lectorde cdigo de
barras para leer la etiqueta
de cada producto quese
vende. En el sistema se
rebaja el saldo del producto.
Entrega el producto
70
1.
Clave 2.
Clave 3.
Clave 4.
Visin de conjunto
Pareto
Participacin de todos
Desarrollo en espiral
71
Gestin de Proyectos
Prcticas transversales
Emocin y sensibilizacin
Responsabilidad social
Orientacin al cliente
Gestin del cambio
Hitos y seguimiento
Anlisis de riesgos
Equipo de trabajo
Retroalimentacin
Documentacin
Capacitacin
Insercin
Duracin
Kill time
Costos
Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad, seguimiento, comunicacin, etc.
Factibilidad
Anlisis
Diseo
Implementacin
Despliegue
Operacin
Estructura relacionada
rea
de Gestin de Procesos
reas
Oficina
de gestin de proyectos
rea
de Estudio de Proyectos
rea
de Mejora Continua
rea
de Desarrollo
73
Ejercicio 5
Plantear
74
Conclusiones
75
Conclusiones
La
Hacer
gestin de procesos
Productividad (eficiencia y agregar
valor)
Con mtodo las personas normales
tienen rendimientos excepcionales
76
Anexos
77
Anexos
1.
2.
3.
4.
5.
Mapa de procesos
Nivel II: etapas y versiones
Flujogramas de informacin
Clculo del VAN
Procedimiento
78
procesos de la estrategia
influyen en todo el hacer
de la organizacin
Los procesos de apoyo sirven
a los procesos del negocio
Los procesos del negocio derivan de la misin
Se requiere un glosario
Se lee de izquierda a derecha
Origen:
79
Mapa de procesos
Mapa
80
81
82
secuencia obligada
Versiones: opciones o alternativas
Etapas y versiones
Levantar procesos, no cargos
Representar una etapa opcional
83
Algunas caractersticas
Responsables
a nivel de etapa o
versin
Verbos en infinitivo y sustantivo a
veces
Nombres de las cajas pueden ser una
extensin de titulo
Sin flechas
Comercializar
al detalle
Proyectar
ventas
Vender
Comprar
Reponer
Entrega tienda
A domicilio
84
Etapas
Forma
lados
Relacin cliente proveedor
Acuerdos de servicio entre etapas SLA (Service
Level Agreement)
Surge Gestin de la demanda con estndares de
servicio
Condiciones de satisfaccin, no conformidades
Comercializar
Indicadores, etc.
Comprar
Vender
Despachar
85
Versiones
Son versiones de una etapa o de un proceso
En la figura de versiones en Comercializar, Comprar sera comn o por cada
proceso?
Incluye compartir recursos, servicios y otro
86
Otorgar
Cobrar
Cerrar
Abrir
Usar
Cerrar
87
Etapas y versiones
Proceso Capacitar
En forma interna
Organizar
Realizar
Presencial
A distancia
Detectar
Necesidades
Evaluar
Realizar
Presencial
A distancia
88
Proceso Contratar
Evaluar
Necesidad
Seleccionar
reas usuarias
rea de planificacin
Formalizar
Gerencia de personas
Inducir
Incorporar
y Evaluar
reas usuarias
rea Recursos Fsicos
89
desvincular
Evaluar
Necesidad
Elaborar finiquito
reas usuarias
Firmar finiquito
Gerencia de personas
Pagar
finiquito
Gerencia de finanzas
90
Contratar
Definir perfil
Llamar a
concurso interno
Formalizar
Llamar a
concurso externo
91
Anexo 3.
Flujogramas de informacin
Caractersticas del FI
(FI)
No
es un diagrama de flujo
computacional ni una mezcla entre
mapa de procesos y FI
Cmo eliminar los rombos?
Uso de smbolos
Actividades
FI con conos
Llevar a BPMN
92
Proceso comercializar
simplificado
para efectos de notacin
Comercializar
Comprar
Vender
Despachar
93
BODEGA
ADMINISTRATIVO DE BODEGA
FINANZAS
DESPACHADOR
ETAPA
VENDER
OE
Preparar V
despacho
GD4
GD3
GD2
GD1
GDs
V
Entregar
GD4
OE
GD3
PROCESO
CUADRAR
GD2
GD1
temporalidad
Est orientado a las personas
En mejora con anlisis causal
Incluye la estructura organizacional
En conjunto con el mapa de procesos
Describe procesos, etapas o versiones
El ttulo, destacado, es del proceso o etapa
Evitar los procesos con una sola actividad, mejor
integrar en otros
Pocas palabras, el participante lo conoce desde la
capacitacin o desde la elaboracin
95
Facilidad
96
Clave el vistazo
Ver
98
El FI no es un diagrama de flujo
computacional
Este
es un FI, sigue la
flecha del tiempo,
est orientado a guiar
a seres humanos.
No rombos, no loops
100
vlidas
indeseadas
Son contingencias
El rombo aqu es dicotmico y anula
la participacin
No van en el FI ni el MP
Como texto despus del FI en el
procedimiento
Evitar acotar, generalmente las
alternativas de acciones en caso
de son slo recomendaciones
Buscar
producto
Contingencias
Otra tienda
Otro proveedor
Competencia
Otro producto
...
101
Simbologa I
102
Simbologa II
103
Actividades
No
Actividad
Actividad
Actividad
104
Definiciones: FI y actividad
El
105
Complejidad de actividades
Las
106
107
Forma de representar
documentos
envase de la informacin)
Los documentos pueden ir sobre o bajo la lnea, sin
cortarla, ms pequeos que las actividades (como las
GD 1 a 3)
Importa que se entienda y que no obstaculice el flujo
No desaparecen.
Se archivan o siguen
a otro proceso
Si es fotocopia, es
sigla y letra c (GDc)
108
Puntos de control en
actividades
Ayudan a cumplir el estndar y agregar valor al cliente
109
Vender
SIGUE EN
PROCESO
DESPACHAR
110
Entrada y salida de
actividades
Si la entrada a una actividad es por arriba y la
Entrada
Entrada
Actividad
Salida
Actividad
Salida
Entrada
Actividad
Salidas
111
DESPACHADOR
DEPARTAMENTO DE VENTAS
VENDEDOR
JEFE DE VENTAS
@
COT
COT
COT
O/C
@
COT
O/C
COT
O/C
ETAPA
DESPACHAR
COT: Cotizacin O/C: Orden de Compra
112
Es un tipo de solucin
http://diveintobpm.org/index.jsp
http://www.bizagi.com/esp/descargas/BPMNbyExample.pdf?token
=1.3.0.0
http://www.google.cl/images?hl=es&q=bpmn&um=1&ie=UTF8&source=univ&ei=AwYVTPurLs2yuAeZ_dyKCg&sa=X&oi=image
_result_group&ct=title&resnum=4&ved=0CD4QsAQwAw
http://blog.bpmchile.org/2009/01/video-4-workshop-bpm-chile-e
pc-vs-bpmn.html
Videos bpm
113
Definicin BPMN
(Aprox.)
Ingresos
Ao 0
Egresos
-150
-150
-150
Neto
Valor
Actual
Ao 1
Ao 2
Ao 3
592
592
592
592
533
592
474
592
414
115
Anexo 5: Procedimiento
116
117
Anexo 5:
Procedimiento
1.Encabezado
2.Cuerpo
3.Apartados
Ejemplo Proceso Comercializar
(simplificado)
Encabezado del
procedimiento:
N del procedimiento
Nombre del proceso
Dueo del proceso
Fecha de la versin
Cuerpo:
Objetivo
Cliente
Activador del proceso
Producto del proceso
Participantes
Descripcin del flujo
Contingencias principales
Tecnologas de apoyo
Documentos de apoyo y
normas de operacin
Indicadores
Riesgos operacional
Puntos de control
Registros
Observaciones
Apartados:
1. Ubicacin en el mapa de
procesos
2. Representacin visual del
proceso
3. Detalle de normas y
protocolos
118
Encabezado del
procedimiento
N
Objetivos
Objetivo de la etapa Despachar: Entregar
oportunamente el producto al cliente en
el mismo local.
Objetivo del proceso: Comercializar: la
satisfaccin del cliente con eficiencia.
Cliente
El cliente
120
del proceso
Producto
del proceso
121
122
Preparar Despacho
(realizada por el Administrativo):
1. Recibir al cliente saludndolo segn protocolo de atencin al cliente N 1.614 de
marzo de 2010. Tambin recibe la OE (Orden de Entrega) la cual verifica
visualmente que est timbrada por el cajero (punto de control).
2. Ingresar la OE, en el sistema de ventas (ver referencia a manual del usuario en
seccin Tecnologas de apoyo), donde se despliegan los datos de la misma.
Confirma visualmente que es la OE correspondiente y que existe el stock en la
bodega (punto de control). Se escribe en la OE un V B.
3. Imprimir la GD (Gua de Despacho) en 4 ejemplares, los 3 primeros destinados al
despacho y el cuarto para archivar. Debe asegurarse la operatividad de la
impresora y de la disponibilidad del papel preimpreso timbrado por el Servicio de
Impuestos Internos. Sigue protocolo N 1.521 de abril de 2009 acerca de la
impresin de documentos legales.
4. Archivar la OE junto con el ejemplar 4 de la GD, en el archivador del rea
administrativa de la bodega. Se asegura que la OE corresponda con la GD (punto
de control).
5. Guardar los ejemplares 1, 2 y 3 de la GD en la carpeta de GDs ubicada en el mesn
de despacho. Marca con una x en la columna GDs en espera al lado del nmero de
la GD en la lista correlativa pegada en el reverso de la portada de la carpeta.
Guarda las GDs segn orden FIFO (las ltimas GDs van al final de la carpeta).
123
1. Tomar los 3 ejemplares de la GD desde la carpeta de GDs, segn orden FIFO (toma el
conjunto de GDs de ms arriba) y escribe una x en la lista correlativa del reverso de la
portada de la carpeta, en la columna GDs en proceso.
2. Buscar el producto en la bodega segn ubicacin indicada en las misma GDs. Sacar y
cargar segn protocolo N 914 de marzo de 2008.
3. Registrar la salida del producto en la hoja de inventario ubicada en el estante
destinado al producto. Se marca una x en la columna de salida indicando tambin la
fecha.
4. Rebajar el stock del producto solicitado desde el inventario en el computador. Usa el
lector de cdigo de barras en el mesn de despacho, aparece en el sistema la GD en
curso. Puede cambiar el N de GD en el sistema si no coincide con la de la entrega.
5. Verificar el producto junto con el cliente, timbrar y firmar las 3 copias de la GD
anotando tambin la fecha. El cliente da su conformidad firmando tambin los tres
ejemplares de la GD (ambos firman una sola vez en el papel autocopiativo). Verifica
que las dos firmas se vean con claridad en los 3 ejemplares de la GD (punto de
control).
6. Entregar al cliente el producto con su correspondiente empaque y los ejemplares 1 y 2
de la GD. El empaque del producto sigue el protocolo N 1.120 de octubre de 2008.
7. Enviar a finanzas a travs del estafeta cada ejemplar 3 de la GD firmada por el cliente.
Anota en el libro de salida de correspondencia la entrega al estafeta.
124
2.
125
Tecnologas de apoyo
Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologas:
Se trabaja con el sistema computacional Ventas (agregar caractersticas principales).
En el manual de usuario se muestran las pantallas utilizadas en las
actividades del proceso, disponible en Intranet en (sitio correspondiente de la empresa).
Se emplean equipos capturadores de datos del tipo (agregar los detalles tcnicos).
126
127
128
Registros
1. La copia 4 de la GD y la OE que lleva el cliente (las archiva el
administrativo).
2. Lista incluida en el archivo transitorio donde el administrativo anot el
N de GD y el despachador marca el retiro.
3. La hoja de inventario en el estante con la marca de salida del producto.
4. El comprobante de firma de recepcin de la GD3 por parte de finanzas.
Nota: en el apartado 4 se muestran los formularios.
129
En la actividad Entregar:
Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
Vender
Despachar
130
Nota: Por espacio en este ppt las listas de tareas quedaron en tamao pequeo , en la realidad
deben integrarse en tamao real. Es importante incluirlas porque es la representacin que ms
ayuda a guiar el hacer del da a da. Siguen existiendo despus de elaborar el procedimiento
131
Apartado 5: Archivos
Se incluye forma de archivar las guas de despacho junto con las rdenes de entrega
132
Propuesta de
rediseo:
MAR
Resumen Ejecutivo
Proceso:
: $ 429
: $ 893
Total interno:
: $ 358
Total VAN
:
134
Ubicacin en el proceso
Vender
Despachar
135
FI actual
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA DESPACHAR
CLIENTE
BODEGA
ADMINISTRATIVO DE BODEGA
FINANZAS
DESPACHADOR
ETAPA
VENDER
OE
10
Preparar V
despacho 3
GD4
14
GD3
GD2
GD1
GDs
V
Entregar
22
GD4
OE
GD3
PROCESO
CUADRAR
GD2
GD1
Tiempo total: 49 min.
Espera cliente: 44 min.
Tiempo de accin: 15 min.
OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho, V: Sistema de ventas
136
tareas
tareas
cliente
Accin
cliente
antes
Preparar
despacho
10
12
Entregar
14
22
12
10
32
Total
24
25
15
10
44
137
LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: PREPARAR DESPACHO
ROL: ADMINISTRATIVO
TAREA
DESCRIPCIN DE LA TAREA
Recibir al cliente
Ingresar OE
Imprimir GD
Archivar OE y GD
Guardar GD
OBSERVACIONES:
1.Observar en que el cliente se sienta grato mientras espera
2.Asegurar la disponibilidad de GDs en blanco
138
Reposo
entre tareas
Duracin
tarea
Espera
del cliente
Recibir al cliente
1c
Ingresar OE
0.5
0.5
Imprimir GD
0.5
0.5
Archivar OE y GD
0.5
0.5
Guardar GD
0.5
0.5
Total tiempos
139
140
Reposo antes
de la tarea
Tomar GD
Duracin
tarea
Espera
del cliente
Buscar producto
Registrar
Rebajar stock
Verificar producto
2c
Entregar al cliente
1c
Enviar a finanzas
10
12
18
Total tiempos
141
Sponsor
Problema:
Causas
Costo
143
Idealizacin e investigacin de
soluciones
Ideas no factibles:
1. Uso de cinta transportadora para mover los productos
2. Eliminar las bodegas y que todo sea tipo autoservicio
Ideas factibles:
1. Ordenamiento profundo y tcnico de las bodegas
2. Un computador ms por bodega (uno por bodeguero)
Personas
Capacitar en su propia labor
Mejorar ambiente laboral
Procesos
Redisear el proceso correspondiente
Estructura
Incrementar el trabajo en equipo
Infraestructura ms adecuada:
mesones y otros
Tecnologa
Un computador para cada bodeguero
Correcciones al software
145
Propuesta de valor
146
Vender
147
FI comparado
Proceso
Actual
Proceso
Nuevo
148
FI propuesto
PROCESO COMERCIALIZAR: ETAPA VENDER
CLIENTE
VENDEDOR
CAJERO
ANALISTA FINANZAS
BODEGUERO
Atender
Recaudar
CP2
OE
CP1
Entregar
CP1
NV
GD2
OE
GD3
GD1
Cuadrar
GD2
OE
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
149
CLIENTE
CAJERO
Recibe el pago y
reserva el
producto en el
proceso anterior
ANALISTA FINANZAS
BODEGUERO
El producto est
indicado en su
pantalla y en otra
grande en la
misma bodega
Cada bodeguero
tiene su propio
computador
Se le pide el CP
al cliente, quien
firma la GD
Imprime la GD mientras
busca el producto en la
bodega, as elimina el
ejemplar 4
Cuadra la caja y la OE
con la OE. Guarda el
ejemplar 2 de la GD
NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
150
Conclusiones
Para este proceso
significativo!
el
cambio
es
151
Anexo 1. mbito de
trabajo
Proceso: Comercializar
Finalidad
VAN
sumergido
VAN
social
Evolucin
1.
2.
de los enunciados
155
156
Causas
Personas
Procesos
Rotacin alta
Desmotivacin
Competencias inadecuadas
Objetivos
desconocidos
Estrategia
Informales
Bodega desordenada
Especializacin innecesaria
Cargos
obsoletos
Estructura
Obsoleta
Tiempo de
espera excesivo
de clientes (49
minutos)
Tecnologa
157
158
de satisfaccin de clientes
Balance de la empresa
Estadsticas de ventas por horario
Mediciones tomadas por el equipo de
trabajo segn informe adjunto
Los requisitos de clientes fueron
tomados desde el estudio semestral de
necesidades y expectativas de clientes
internos y externos
159
Anexo 5. Detalle de la
inversin
Equipos y mantencin a 3 aos
Desarrollo
de software e instalacin
Desarrollo
de personas y estructura
Total
$ 150 millones
160
perdidas de empleados
El
161
Renovacin
tecnolgica
Ampliacin
de locales
162
internos
163