ETAPAS DE LA VENTAS

INTRODUCCIN
Para la supervivencia a largo plazo, lo mejor que

pueden hacer los representantes de ventas y su

compaa es identificar las necesidades del cliente
y ayudarlo en su proceso de toma de decisiones,
seleccionando el rango de productos que mejor se
ajusta a sus requerimientos.
Una entrevista de ventas es una oportunidad sin
paralelo para hacer corresponder el
comportamiento y la interaccin especfica con el
cliente con el que se encuentra. Esto se llama
venta adaptable, ya que el ejecutivo de ventas
adapta su enfoque segn la situacin especfica;
incluso se ha encontrado que esta es una forma de
manejar las interacciones de ventas.

INTRODUCCIN
En el mundo real es poco probable que un producto

tenga ventajas claras en todos sentidos sobre su

competencia, y es evidente que una buena parte
de la funcin de ventas radica en que el vendedor
resalte las caractersticas superiores y los
beneficios que posee su producto.
El representante de ventas debe actuar como un
identificador de necesidades y un solucionador de
problemas. La imagen de un ejecutivo de ventas
astuto, platicador, lleno de confianza y embaucador
no es realista en un mundo en el que la mayora de
los vendedores dependen del negocio repetido y
donde una gran parte de la venta se hace
mediante compradores profesionales.

INTRODUCCIN
1. Es el deseo de ayudar a los clientes para
que tomen decisiones de compra
satisfactorias.
2. Ayuda a los clientes a evaluar sus
necesidades.
3. Ofrece productos que satisfagan esas
necesidades.
4. Describe los productos con exactitud.
5. Evita tcticas de influencia engaosas o
manipuladoras.
6. Evita el uso de las tcnicas de venta de
alta presin.

INTRODUCCIN
Para fomentar la venta orientada al cliente,

las compaas deben desarrollar una

cultura corporativa con una filosofa
centrada en la comprensin de los clientes
y en la creacin de valor para ellos, y
utilizar procedimientos de evaluacin que
incluyan la medicin del apoyo que se
brinda a los clientes, la satisfaccin del
cliente con las interacciones del
representante de ventas, y el nivel tico
que percibe el cliente en el representante.

INTRODUCCIN
Las investigaciones han demostrado que la venta

exitosa est asociada con lo siguiente:

Hacer preguntas.
Dar informacin del producto, hacer
comparaciones y
ofrecer evidencia para
apoyar al servicio de atencin de quejas.
Reconocer los puntos de vista del cliente.
Estar de acuerdo con las percepciones del
cliente.
Apoyar al cliente.
Relajar la tensin.
Tener un conocimiento ms profundo y
detallado de los
clientes.
Aumentar el esfuerzo.
Confiar en la habilidad propia.

CARACTERSTICAS CLAVE EN LOS

REPRESENTANTES DE VENTAS QUE DESEAN LOS
COMPRADORES

Experiencia en los productos y el

mercado de su compaa
Buenas habilidades de comunicacin
Habilidad para resolver problemas
Habilidad para comprender y satisfacer
las necesidades del comprador
Diligencia
Habilidad para ayudar a asegurar la
entrega confiable y rpida de los
pedidos

LA APERTURA
Las impresiones iniciales pueden nublar las percepciones

posteriores, de modo que es importante considerar la

mejor forma de lograr una respuesta inicial favorable.
Los compradores esperan encontrarse con una
determinada apariencia personal y un comportamiento
de negocios. El cabello desaliado y una forma
descuidada de vestir generan desconfianza. Incluso el
personal de ventas que no respeta la posibilidad de que
el comprador sea una persona atareada, con muchas
demandas sobre su tiempo, puede causar irritacin en el
comprador.
Los representantes de ventas deben comenzar con una
sonrisa, un saludo de manos y, en situaciones en las
cuales no son conocidos por el comprador, deben
presentarse a s mismos y a la compaa que
representan.

LA APERTURA
Deben seguir los hbitos de cortesa comunes.

Por ejemplo, deben esperar a que el

comprador indique que se sienten o, al menos,
preguntar al comprador si pueden tomar
asiento. La atencin detallada, como cargar el
portafolio con la mano izquierda para tener
libre la derecha para poder saludar, elimina la
posibilidad de un momento incmodo con la
torpe transferencia del portafolio mientras el
comprador extiende su mano para saludar.
Los comentarios de apertura son importantes,
pues establecen el tono para el resto de la
entrevista de ventas.

LA APERTURA
Lo habitual es que estn bien informados del

negocio, ya que este es el objetivo de la

visita; deben mostrar al comprador que el
representante de ventas no pierde el tiempo.
Cuando el comprador ya es conocido y por
sus propios comentarios indica que est
dispuesto a hablar ms de aspectos sociales,
es evidente que el ejecutivo de ventas debe
seguirlo. Esto genera una armona con el
comprador; sin embargo, el vendedor debe
estar consciente de la razn por la cual est
ah y no desviarse demasiado de la
conversacin de negocios.

LA APERTURA
Los comentarios de apertura pueden ser:

Representante comercial: Su escaparate se ve

atractivo, ha atrado ms
clientes?
Representante industrial: Hemos ayudado a
varias compaas que estn
en el mismo tipo
de negocio para lograr
ahorros considerables
utilizando nuestros procedimientos de control
de inventarios. Qu
mtodos usa
actualmente para controlar sus
inventarios?
Representante de menudeo: Puedo ver que
parece interesado en
nuestro equipo
estreo.
Qu tipo de sistema tiene en mente?

IDENTIFICACIN DE LA NECESIDAD Y EL
PROBLEMA

Un representante farmacutico discutir con los

mdicos los problemas surgidos con el tratamiento
de los pacientes; quizs un ungento haya
resultado poco efectivo o se haya descubierto un
daino efecto secundario. Esto da al representante
de ventas la oportunidad de ofrecer una solucin
mediante uno de los productos de su compaa.
Este enfoque de anlisis de necesidades
sugiere que al inicio del proceso de ventas el
representante debe adoptar una postura de
preguntar y escuchar. Para animar al comprador
a discutir sus problemas y necesidades, el
representante tiende a usar preguntas abiertas
en lugar de cerradas.

IDENTIFICACIN DE LA NECESIDAD Y EL
PROBLEMA

El ejecutivo de ventas debe evitar la

tentacin de hacer una presentacin de

ventas sin conocer las necesidades de sus
clientes. Es demasiado sencillo comenzar
una presentacin de la misma forma rgida,
quiz resaltando la oferta de la semana, sin
antes preguntar al cliente sus necesidades.

PRESENTACIN Y
DEMOSTRACIN

Una vez identificados los problemas y las necesidades

del comprador, la presentacin es una consecuencia

natural.
La primera pregunta es: presentacin de qu? elegir el
producto o los productos ms apropiados disponibles
para cubrir los requerimientos del cliente.
Segunda, una vez analizado por completo lo que el
cliente quiere, el personal de ventas sabe cules son
los beneficios del producto especfico que debe resaltar.
Un producto dado puede tener varias caractersticas
potenciales que confieren beneficios a los clientes, pero
cada cliente las prioriza de diferente manera.
En resumen, una vez que se han identificado las
necesidades y los problemas del comprador, la
presentacin da al personal de ventas la oportunidad
de convencerlo de que puede ofrecerle una solucin.

PRESENTACIN Y
DEMOSTRACIN

La clave de esta tarea es reconocer que los

clientes compran beneficios y solo estn

interesados en las caractersticas del
producto en la medida en que brindan los
beneficios que estn buscando.
Los beneficios deben analizarse en dos
niveles: los que se pueden obtener con la
compra de un tipo particular de producto, y
los que se pueden obtener comprando ese
artculo a un proveedor en particular.

PRESENTACIN Y
DEMOSTRACIN

Un mtodo sencillo para relacionar las caractersticas y los

beneficios en una presentacin de ventas es ligarlos

mediante las siguientes frases:
Lo cual significa que.
Lo que da como resultado.
Lo que le permite.
El trmino presentacin no debe llevar al ejecutivo de
ventas a creer que las presentaciones por s solas deben
hacer el trabajo. La importancia de hacer preguntas no se
reduce a la etapa de identificacin de necesidades y
problemas. Hacer preguntas como parte de la presentacin
tiene dos funciones. Primero, verifica que el ejecutivo de
ventas comprende los tipos de beneficios que busca el
comprador. Despus de explicar un beneficio es una buena
prctica preguntar al comprador: Es este el tipo de
beneficio que busca?. Segundo, hacer preguntas establece
si el comprador ha comprendido lo que el representante
dice.

PRESENTACIN Y
DEMOSTRACIN

Las preguntas permiten al representante de ventas

comunicarse con ms efectividad, porque as obtiene la

informacin necesaria que le permite saber cmo variar la
presentacin entre los diferentes compradores.
El riesgo es la razn oculta detrs de los muchos fracasos
para vender. El representante de ventas identifica con
precisin las necesidades del cliente y relaciona los
beneficios del producto con ellas. El comprador no ofrece
mucha resistencia, pero de alguna manera no compra; una
causa probable es que el comprador est jugando a lo
seguro, se queda con el proveedor o el modelo actual para
disminuir el riesgo y las molestias en caso de que haya
problemas. Entonces, cmo puede un ejecutivo de ventas
reducir el riesgo? Existen cuatro caminos principales:
a) Venta por referencias
b) Demostraciones
c) Garantas
d) rdenes de prueba.

PRESENTACIN Y
DEMOSTRACIN
VENTA POR REFERENCIAS

La venta por referencias incluye la

intervencin de los clientes satisfechos
para convencer al comprador de la efectividad
del producto del representante. Durante la etapa
de preparacin debe elaborarse una lista de
clientes satisfechos, organizada por tipo de
producto.
Esta tcnica es muy efectiva en la venta para
cambiar la actitud del comprador de solo
interesado en el producto a convencido de que
es la solucin a su problema.

PRESENTACIN Y
DEMOSTRACIN
DEMOSTRACIONES

Proverbio chino. Dime y lo olvidar; mustrame y tal

vez lo
recuerde; hazme participar y lo
comprender.
Las demostraciones tambin reducen el riesgo
porque prueban los beneficios del artculo en
cuestin.
Para todos los productos, con excepcin de los ms
sencillos, es aconsejable dividir la demostracin en
dos etapas. La primera incluye una breve descripcin
de las caractersticas y los beneficios del producto, y
una explicacin de cmo funciona. La segunda etapa
maneja la demostracin real.

PRESENTACIN Y
DEMOSTRACIN
PREDEMOSTRACIN

1. Hacer el proceso tan breve como sea

posible
2. Hacer el proceso tan sencillo como sea
posible,
3. Ensayar con los colegas el enfoque
contra las probables objeciones
4. Conocer las caractersticas
importantes para la venta del producto
5. La demostracin saldr bien si se ha
ensayado de manera adecuada.

PRESENTACIN Y
DEMOSTRACIN

REALIZACION DE LA DEMOSTRACIN

1. Comience con una afirmacin concisa de lo que se va a hacer o a probar.

2. Muestre la forma en que los clientes potenciales pueden participar en el
proceso de la demostracin.
3. Haga la demostracin tan interesante y satisfactoria como sea posible.
4. Muestre al comprador potencial la manera en que las caractersticas del
producto satisfarn sus necesidades o resolvern sus problemas.
5. Intente traducir esas necesidades en un deseo de compra.
6. No deje al comprador hasta que est completamente satisfecho con la
demostracin. Esa satisfaccin ayudar a justificar el gasto y tambin reducir la
severidad y la incidencia de quejas que puedan surgir despus de la compra.
7. Resuma los puntos principales resaltando de nuevo los beneficios de la
compra que se han manifestado durante la demostracin. Observe que hablamos de
beneficios de compra y no de beneficios de venta, ya que los beneficios de compra se
relacionan con el comportamiento de compra individual.
8. Los objetivos de la demostracin deben ser: a) permitir al representante de
ventas obtener una venta inmediata (como en la prueba de manejo para un miembro
del pblico), o b) allanar el camino para negociaciones futuras (como en la prueba de
manejo para un comprador de flotillas).
9. Dependiendo del objetivo anterior, en el caso a) realice el pedido en el
momento, o en el caso b) concierte una comunicacin posterior con el formato de
junta, llamada telefnica, carta, una demostracin adicional para otros miembros de la
unidad de toma de decisiones, etctera.

PRESENTACIN Y
DEMOSTRACIN

VENTAJAS DE LAS DEMOSTRACIONES

1. Las demostraciones son un auxiliar til en el proceso de ventas. Aaden realismo

a la rutina de ventas, en cuanto a que ocupan ms sentidos del ser humano que la mera
descripcin verbal o la presentacin visual.
2. Cuando un cliente potencial participa en una demostracin, es ms sencillo para el
ejecutivo de ventas hacer preguntas para cerciorarse de su comportamiento. Esto significa
que no tendr que resaltar motivos de compra inadecuados durante el proceso de venta.
3. Las demostraciones permiten al representante de ventas maximizar los beneficios
para el cliente potencial. En otras palabras, el representante de ventas puede relacionar los
beneficios de los productos con el comportamiento de compra del cliente y adoptar un enfoque
ms creativo, en vez de concentrarse en la rutina de ventas preparada.
4. Es ms fcil superar las objeciones de los clientes si se les persuade de tomar
parte en el proceso de demostracin. En realidad, muchas objeciones potenciales quiz nunca
salgan a la luz porque el proceso de demostracin las invalidar. Es un hecho que es ms
factible asegurar una venta si se previenen algunas objeciones al principio, aun cuando estas se
superen de manera adecuada.
5. Existen ventajas para los clientes en cuanto a que es ms sencillo para ellos hacer
preguntas de forma ms realista para cerciorase de la utilidad del producto ms clara y
rpidamente.
6. Las inhibiciones de la compra se superan con mayor rapidez y los compradores
declaran su inters en la compra con mayor velocidad en situaciones de ventas/compra en
persona. Esto hace de la demostracin una herramienta de ventas muy eficiente.
7. Una vez que el cliente participa en una demostracin es menos probable que haya
remordimiento del cliente (es decir, la duda de que el valor obtenido por dinero no esu n
buen valor despus de todo). Al tomar parte en la demostracin y aceptar tcitamente sus
resultados, el comprador en realidad compra el producto, no se lo venden.

PRESENTACIN Y
DEMOSTRACIN

GARANTAS

Las garantas de confiabilidad del producto, el

servicio despus de la venta y la entrega apoyada
por clusulas de penalizacin generan confianza
hacia las afirmaciones del ejecutivo de ventas y
disminuyen los costos para el comprador, en caso
de que algo salga
mal. Establecerlas depende de la poltica de la
compaa y no del juicio del personal de ventas,
pero cuando se ofrecen, el vendedor no debe
subestimar su importancia en la presentacin de
ventas.

PRESENTACIN Y
DEMOSTRACIN

RDENES DE PRUEBA

La estrategia final para la reduccin del riesgo es que el

personal de ventas promueva las rdenes de prueba, aun si no
son econmicas para la compaa y en trminos del tiempo
del representante de ventas en el corto plazo, frente a la
recompra directa.
Los compradores que suelen comprar suministros a un
proveedor pueden reconocer que el cambio incluye un riesgo
no garantizado. Es posible que la nica manera de que un
nuevo proveedor rompa este gran obstculo sea asegurando
una pequea orden que, en efecto, permita la demostracin
de la capacidad de la compaa para surtir de manera
sistemtica productos de alta calidad con prontitud. A la larga,
la confianza as generada lleva a un porcentaje ms alto de
compras.

MANEJO DE OBJECIONES
Las objeciones son las preocupaciones o

preguntas que tiene el cliente. Mientras que

algunas objeciones son una expresin de
confusin, duda o desacuerdo con las afirmaciones
o la informacin presentada por el representante de
ventas, este ltimo no siempre debe verlas con
desnimo. Muchas objeciones son simples
expresiones de inters por parte del comprador, que
est pidiendo ms informacin porque se interesa
en lo que le estn diciendo. El problema es que el
comprador todava no est convencido. Las
objeciones resaltan los aspectos que son
importantes para l.

MANEJO DE OBJECIONES
Las objeciones son las preocupaciones o

preguntas que tiene el cliente. Mientras que

algunas objeciones son una expresin de
confusin, duda o desacuerdo con las afirmaciones
o la informacin presentada por el representante de
ventas, este ltimo no siempre debe verlas con
desnimo. Muchas objeciones son simples
expresiones de inters por parte del comprador, que
est pidiendo ms informacin porque se interesa
en lo que le estn diciendo. El problema es que el
comprador todava no est convencido. Las
objeciones resaltan los aspectos que son
importantes para l.

MANEJO DE OBJECIONES
La tarea del ejecutivo de ventas es dar esa

informacin de manera que no antagonice con el

comprador, pero que sea convincente. Es una
caracterstica de la naturaleza humana que el
argumento apoyado por el gran peso de la
evidencia no siempre gana la contienda; las
personas no disfrutan estar equivocadas. El solo
hecho de cambiar un proveedor genera resistencia
porque implica la crtica de las anteriores decisiones
del comprador. Si un representante de ventas no
pone atencin en los aspectos emocionales de
manejar las objeciones, est llamando al desastre.

MANEJO DE OBJECIONES
El enfoque efectivo para manejar las objeciones

consiste en dos reas: la preparacin de

respuestas convincentes y el desarrollo de
varias tcnicas para responder a las objeciones
de modo que se permita la aceptacin de estas
respuestas sin que el comprador sienta que
pierde respeto.

MANEJO DE OBJECIONES