Administracin de las

Comunicaciones
Instructor:
Francisco Javier Romero
fromerog@itesm.mx
16 de Enero de 2010

Objetivos del Mdulo

Determinar cul informacin y

cules tipos de comunicacin son
necesarios en los proyectos.
Analizar qu informacin necesitan
los Stakeholders, cundo la necesitan
y quines deben proporcionarla.

Contenido
Introduccin
Identificar las Partes Involucradas
Planear las Comunicaciones
Distribuir la Informacin
Gestionar expectativas de las Partes
Involucradas
Reportar el Desempeo
Bibliografa
Sitios Web
3

Introduccin
La administracin de las comunicaciones,
en los proyectos, incluye procesos para
asegurar que la informacin pertinente sea
oportunamente:
generada,
capturada,
distribuida,
almacenada y
retirada
4

Introduccin cont.

Estos procesos pueden

traslaparse e incluso
interactuar en todas las
fases de los proyectos.

Ejercicio #1.1
Escriba el orden de importancia de las
siguientes habilidades que deben desarrollar
los gerentes de proyectos
Leadership Skills
____
Technological Skills _______
Team Building Skills _______
Communication Skills ____
Organization Skills
____

La importancia de la
Comunicacin

Sugerencia para el
Examen
Es importante MEMORIZAR que el 90% del tiempo de
un gerente de proyectos se dedica a COMUNICARSE
con los dems.
En el examen NO espere usted preguntas directas, como:

How much time does a project management

spend communicating?

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL

Nadie puede escapar del contacto con

las organizaciones.
El 90% de la fuerza laboral lo hace
dentro de una organizacin.

Distribucin del tiempo

destinado a la comunicacin.

Recorridos

3% 6% Telfono

22%
Trabajo de
escritorio

10%
Juntas programadas

Juntas no
programadas

59%

Virtualmente, todos se comunican en el

trabajo. Sin importar el rea y cuanto
se sepa acerca del trabajo, el
conocimiento especializado por si solo
no es suficiente para garantizar el
xito, las habilidades de comunicacin
tambin son importantes.

La naturaleza de la comunicacin
Es ms fcil reconocer la importancia
de la comunicacin que definir el
trmino. Un acercamiento a lo que
sucede cuando las personas intentan
comunicarse puede ofrecernos pistas
acerca de porqu algunos esfuerzos
tienen xito y por que otros fallan.

Communication Principles

Comunicacin es Inevitable
Comunicacin opera en dos niveles
Contenido del mensaje
Mensajes realcionales
Comunicacin es irreversible
Comunicacin es un proceso
Comunicacin no es una Panacea
Comunicacin frecuentemente presenta retos
ticos

La importancia de la comunicacin
en el management
Cules son las habilidades que consideras mas
importantes para el project management?

Communication skills
Organiztion skills
Team building skills
Leadership skills
Tecnological skills

84%
75%
72%
68%
48%

(encuesta realizada por el PMI a Project Managers)

15

El proceso de comunicacin
Sin importar la escena o el nmero de personas
involucradas, toda comunicacin consta de
algunos elementos; entender estos puede ayudar
a explicar qu sucede cuando una persona
intenta transmitir una idea a otros.
Remitente

Decodificador

Mensaje

Respuesta

Codificador

Ruido

Canal

Contexto

Receptor

Modelo bsico de Comunicacin

18

Channel
Message
Perceiving,
decoding and
understanding

Thinking and
encoding

RECEIVER

SENDER

Feedback
Channel

Modelo General de Comunicaciones

19

Remitente

El proceso de comunicacin
inicia con un remitente, es
decir,
la
persona
que
transmite el mensaje.

Mensaje
Un mensaje es cualquier
seal que genera la
respuesta de un receptor;
algunos
mensajes
son
deliberados, mientras que
otros son involuntarios.

Codificacin
El remitente debe elegir ciertas
palabras o mtodos no verbales para
enviar un mensaje intencional. Esta
actividad
es
denominada
codificacin. Las palabras y canales
elegidos para entregar el mensaje
pueden hacer una gran diferencia de
cmo sea recibido el mensaje.

Canal

El canal (tambin llamado

medio) es el mtodo usado
para entregar el mensaje.

Receptor
Un receptor es cualquier
persona que se percata del
mensaje y aade un
significado al mismo. En el
mejor de los casos, el
mensaje localiza a su
receptor intencional sin
problemas.

Decodificacin
Incluso si un mensaje es
obtenido intacto por su
receptor intencional, no hay
ninguna garanta de que
sea entendido como su
remitente pens que sera.
El receptor todava debe
descifrar ste.

Respuesta
Los receptores no slo
absorben los mensajes como
esponjas, tambin responden
a estos. La contestacin
discernible de un receptor al
mensaje del remitente es
conocida como respuesta.

Ruido
En algunas ocasiones las
ideas del remitente pueden no
coincidir con las del receptor.
Una de las principales fuentes
de comunicaciones fallidas es
el ruido. (ruido fsico y ruido
psicolgico)

28

Contexto
La
comunicacin
es
influenciada
por
el
contexto en el que
ocurra. Existen varias
dimensiones de contexto:
fsico, social, cronolgico
y cultural.

Modelo de Comunicacin

Uso de Redes de Comunicacin

Cuando las personas se comunican a lo
largo de una organizacin, aunque sea
pequea, necesitan un sistema para
dirigir
el
flujo
de
informacin
(combinacin
personapersona).
Estos sistemas son denominados
redes de comunicacin.
Existen dos tipos de redes: formales
e informales.

Flujos de la Comunicacin
Redes Formales: siguen el camino
trazado por la relacin de los roles
definidos en el organigrama
Redes Informales: surgen al interior de
la organizacin, sin planificacin y al
margen de los conductos oficiales

PRESIDENTE

ADMINISTRADOR

CONTADOR

JEFE DE
OFICINA

DACTILOGRAFA

DACTILOGRAFA

GERENTE DE
PRODUCCIN

QUIMICO

GERENTE DE
VENTAS

MEZCLADOR
DE MAT.

JEFFE DE
OPERACIONES
DE EMPAQUE

OPERADOR

VENDEDOR

EMPAQUE Y
DESPACHO
ORG.
FORMAL
ORG.
INFORMAL

34

Redes de Comunicacin Formal

Las
redes
de
comunicacin
formales
son sistemas designados
por la administracin para
dictar quin debe hablar
con quien para tener un
trabajo hecho.

Organizacin Informal

Redes de Comunicacin Informal

Junto a las redes formales,

cada organizacin tiene
tambin
redes
de
comunicacin informal,
cuyo modelo de interaccin
se basa en la amistad,
intereses personales y
profesionales comunes, y
la proximidad.

Ejercicio
Qu significan los trminos siguientes?
Nonverbal
Paralingual
Active listening
Effective listening
Feedback
40

Comunicacin Informal
Nonverbal Communication

Any communication exchange that does

not use words, or uses words to carry
Words in
the message
more meaning than the strict
7%
definition of the words themselves.
Much of the content of a
Facial
Inflection
expression
and tone
message may be transmitted
55%
38%
by facial expression alone;
other message content is
derived from inflection and tone
of the voice. Only a small portion
of the message content is due to the
words in the message.

Comunicacin Informal
Nonverbal Communication (contd)

Kinds of nonverbal communication practiced by

managers:
Imagesthe kinds of words people elect to use
to give emphasis and effect to what they say.
Settingsboundaries, familiarity, home turf (e.g.,
office location, size, and furnishings) are symbols
of power and influence how people choose to
communicate in organizations.
Body languagehow people of different cultures
and backgrounds physically position themselves
and react to the stance and body movements of
others has a strong influence on communications
between individuals.

ONLY ONE-THIRD OF COMPANIES

GIVE EMPLOYEES BAD NEWS
FACE-TO-FACE
Open, honest communication from leaders critical during crises
IABC survey

45

SAN FRANCISCO, CA 18 January 2006 Employee

communication experts agree that bad news should be delivered
by organization leaders in a face-to-face forum. However,
according to a recent survey conducted by the International
Association of Business Communicators (IABC), only 37 percent
of companies use face-to-face meetings with employees as their
primary vehicle to communicate difficult news.

Semana 1

Based on the IABC survey, besides face-to-face meetings, the other

vehicles used by organizations to deliver bad news to employees
are e-mails (29%), letters or memos (12%), internal employee web
sites (8%), teleconferences or videoconferences (6%), and
company newsletters (3.5%). Experts stress the importance of
face-to-face communication followed by additional materials such
as web site FAQs, e-mail messages or intranet postings. For less
sensitive news, employee publications or the company intranet
may suffice

46

Delivering bad news to employees

Week 1

Key findings:
Only 37 % of companies use face-to-face
meetings with employees as their primary
vehicle to communicate difficult news.
Additionally, almost half of respondents -- 47 %
--say their leaders try to spin issue-related news

47

Delivering bad news to employees

Based on the IABC survey, primary vehicles used
by organizations to deliver bad news are:
37% Face-to-face meetings
29% E-mail
12% Letter/memo from company leadership
8% Internal employee web site
6% Teleconference/videoconference
3.5% Company newsletter
0.5% None
4% Other
48

Semana 1

49

Delivering bad news to employees

The most common difficulties communicators have had
to communicate to employees are:
1. Layoffs
2. Benefits changes/salary reductions
3. Mergers/acquisitions
4. Changes in senior leadership
5. Site/facility/plant closings
6. Financial/budget issues
7. Legal issues
8. Outsourcing
9. Market shift
10. Media issues*
10. Natural disasters*
*Equal number of responses

50

Delivering bad news to employees

Organizations' success at delivering difficult news
to employees:
11%

Very successful

40%

Pretty successful

42.5%

Somewhat successful

6.5%

Not successful
51

Semana 1

52

How to improve communications

on your project

53

Formas de Comunicacin
en Organizaciones
Tipos de Redes
2
2

1
4

5
5

1
4

5
Rueda

3
Cadena

4
2

Circulo

Y
1
2

5
5

All channel

Who cares about your project anyway?

55

Consideraciones al elegir
el canal de comunicacin

Administracin de la
Comunicacin Organizacional
Barreras para la Comunicacin efectiva

Ejercicio. Seale el mtodo de comunicacin ms

apropiado en cada caso

58

How to choose the right communication

vehicles for your project?

59

Figure 10-1
60

Identificar las
Partes
Involucradas

61

 Quin ha mostrado inters en el proyecto en

trminos del proceso o del resultado?
Quin tiene informacin para contribuir al
proyecto?
Quin debe estar involucrado en las decisiones del
proyecto?
Quin tiene la autoridad para aprobar los gastos
del proyecto?
Quin se beneficiara de la participacin?
Quin debe de estar involucrado desde una
perspectiva organizacional o poltica?
62

Identify Stakeholders

Inputs

Project Charter
Procurement documents
Enterprise environmental factors
Organizational Process Assets

63

Identify Stakeholders

Tools & Tecniques

Stakeholder analysis
Expert judgment

64

Ejemplo de Anlisis de Comunicaciones con las partes

involucradas (Stakeholders)

65

Identify Stakeholders

Outputs

Stakeholder register
Stakeholder management
strategy

66

Planear las
comunicaciones

A quin se le
debe distribuir
informacin?

67

Ejercicio

68

Ejercicio
Parte interna del proyecto
Externa del proyecto
Sponsor
Management
Project Manager
Equipo
Managers del equipo
Otros Project Managers
Otros Stakeholders
69

Planear las
comunicaciones

70

Plan communications

Inputs

Stakeholder register
Stakeholder management
strategy
Enterprise environmental factors
Organizational Process Assets
71

Plan communications

Tools & Tecniques

Communications requirements
analysis
Communication technology
Communication models
Communication methods
72

Plan communications

Outputs

Communication management plan

Project documents updates

73

Situation

Communication Method

Updating project management plans

Presentations to management
Trying to solve a complex problem
Making notes regarding a telephone
conversation
Making changes to a contract
Informing a team member of poor
performance(first notice)
Informing a team member of poor
performance(second notice)
Scheduling a meeting
Clarifying a work package
Requesting aditional resources
Trying to discover the root cause of a
problem
Sending an e-mail to ask for clarification
of an issue
Holding a milestone party

74

Mtodo de Comunicacin

Cuando se usa

Formal Escrito

Problemas complejos,
planes, comunicacin
distante

Formal Verbal

Presentaciones, discursos

Informal Escrito

Memos, emails, notas

Informal Verbal

Juntas, conversaciones

75

Situation

Communication Method

Updating project management plans

Formal Escrito

Presentations to management

Formal Verbal

Trying to solve a complex problem

Formal Escrito

Making notes regarding a telephone

conversation

Formal Escrito

Making changes to a contract

Formal Escrito

Informing a team member of poor

performance(f irst notice)

Formal Verbal

Informing a team member of poor

performance(second notice)

Formal Escrito

Scheduling a meeting

Informal Escrito

Clarifying a work package

Formal Escrito

Requesting aditional resources

Formal Escrito

Trying to discover the root cause of a

problem

Informal Verbal

Sending an e-mail to ask for clarification

of an issue

Informal Escrito

Holding a milestone party

Informal Verbal

Conducting a bidder conference

Formal Verbal

76

Cmo disearan un plan de

documentacin de las comunicaciones?

77

Ejercicio
Qu informacin y documentos necesitan ser
comunicados en un proyecto?

78

79

Distribuir la
Informacin

80

Distribute information

Inputs

Project management plan

Performance reports
Organizational process assets

81

Distribute information

Tools & Tecniques

Communication methods
Information distribution tools

82

Distribute information

Outputs

Organizational process assets

udpates

83

Gestionar
expectativas
de las Partes
Involucradas

84

Las lecciones aprendidas que tipo de

informacin contienen?

85

 Lo que se hizo correcto

Lo que se hizo incorrecto
Lo que se hara de manera diferente
Se debe de cubrir tres reas
Aspectos Tcnicos del proyecto
Project Management (creacin del WBS,
riesgo, etc)
Management (Comunicaciones y liderazgo)
86

87

Manage Stakeholder Expectations

Inputs

Stakeholder register
Stakeholder management strategy
Project management plan
Issue log
Change log
Organizational process assets
88

Manage Stakeholder Expectations

Tools & Tecniques

Communication methods
Interpersonal skills
Management skills

89

Manage Stakeholder Expectations

Outputs

Organizational process assets

udpates
Change requests
Project management plan
updates
Project procurement updates
90

Reportar el
desempeo

91

Report performance

Inputs

Project management plan

Work performance information
Work performance measurements
Budget forecasts
Organizational process assets

92

Report performance

Tools & Tecniques

Variance analysis
Forecasting methods
Communications methods
Reporting systems

93

Report performance

Outputs

Performance reports
Organizational process assets
udpates
Change requests

94

Developing your project

communication plan

95

Ejercicio

Indique cul es el medio de

comunicacin ms apropiado para
cada uno de los casos siguientes.

96

Canales de comunicacin
97

Nmero de canales de comunicacin

98

Ejercicio
Determine cuntos canales de
comunicacin podran establecerse
entre: (a) 7 personas, (b) 10
personas.

Solucin:

99

Bibliografa
Kerzner, Harold (2006), Project Management A systems
approach to planning, scheduling, and controlling, Seventh
Edition, John Wiley and Sons, New York.
Newell, Michael (2002), Preparing for the Project
Management Professional (PMP) Certification Exam,
Second Edition, American Management Association, New
York.
Project Management Institute (2008), A guide to the project
management body of knowledge (PMBOK guide), Fourth
Edition, Newton Square, Pennsylvania USA.
10
0

Sitios Web

http://www.dspace.org/implement/communications.html
Sample Communications Plan

http://www.hieran.com/comet/plan1.html
How to Develop a Communications Plan

http://www.txla.org/html/toolkit/basics/I_plan.html
Use this outline as a template for developing your own communications plan or for
revising an existing one.

http://www.allpointsprojects.com/templates/Project_Communications_Plan
%20Template%20-%20IT%20Projects.doc
Project Communications Plan Template

http://www.cdc.gov/vaccines/events/niiw/2007/downloads/teleconf/sample-commplan.doc
Communications Plan Template

http://www.asaecenter.org/PublicationsResources/modelslist.cfm?ItemNumber=12259
Communications and Public Relations Tools
10
1

Sitios Web cont.

Communications Plan template from the Minnesota Office of Technology.

http://www.state.mn.us/

Communications Management Plan example from the Washington State Information

Services Board.
http://isb.wa.gov/tools/pmframework/execution/communications.aspx

Communications Management Plan template from Gantthead.com

http://gantthead.com/Gantthead/content/templates/commplan1.xls

Communications Management Plan from the New York State Office of Technology.
http://www.oft.state.ny.us/

10
2