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requerimientos de un Sistema de
Gestin de Calidad ISO/TS 16949:
2009
1. edicin
Febrero 10, 2013
ENySA
Consultores
Objetivos
1. Entender, comprender y aplicar los Principios y
conceptos del Enfoque de Procesos
2. Adecuar este Enfoque a su rea de trabajo y a
un Sistema de Calidad actual,
3. Comprender principios de Aplicacin
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Introduccin
La nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho
principios fundamentales para establecer el marco hacia la
mejora del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad de
una organizacin. Uno de los ocho principios es el de
Enfoque por Procesos
Para poder entender la aplicacin de este nuevo enfoque, es
importante comprender la diferencia entre el enfoque
convencional y el nuevo enfoque propuesto por ISO:
1. El enfoque convencional se basa en la mejora individual
de actividades, responsabilidades, reas, funciones, etc.
2. El enfoque a procesos se basa en la mejora integral del
conjunto de actividades, responsabilidades, reas,
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funciones que constituyen
unen
proceso.
Enfoque Basado
Procesos
3
Consultores
8 Principios de la Gestin de la
Calidad
ENySA
Consultores
Contenido
1. Modelo de Calidad basado en Procesos.
2. Definicin de Proceso y sus Fundamentos
3. Enfoque Basado en Proceso, sus principios y
comprensin
4. Mapeo de Procesos
5. Ciclo de la Mejora Continua y los Procesos
6. Comprensin del enfoque de sistemas a la
administracin.
7. Documentacin de los Procesos
8. Auditorias de Procesos y al Enfoque de Procesos
9. Implementacin y Conclusiones.
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Consultores
ENySA
Consultores
ENySA
Consultores
Modelo de un Sistema de
Admn. de la Calidad basado en
procesos
En el anterior modelo se puede observar:
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Consultores
2. Definicin de proceso
Fundamentos
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Consultores
y sus
10
Qu es un Proceso?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de
entradas en resultadosSon planificados y puestos en
practica bajo condiciones controladas para aportar valor
Es un sistema de actividades que utiliza recursos para
transformar insumos en resultados
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Salida
Producto, servicio, informacin,
documentacin, proceso siguiente,
al cliente, etc.
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Salida
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Representacin esquemtica
de un proceso
PROCEDIMIENTO
ENTRADAS
PROCESO
Efectividad del
Proceso
SALIDAS
(Asignaci
n de
recursos)
Oportunidades de Medicin y
Seguimiento
PRODUCTO
(Resultado
de un
proceso)
Eficiencia del
Proceso
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Materiales
Manufactura
Proceso de
comercializacin
(Ventas y Servicio)
Calidad
Servicio al
cliente
Embarques
Actividades Administrativas
Administracin
Finanzas
Ventas
Servicio
CLIENTE
&
MERCADO
Recursos Humanos
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Requerimiento
clienteen Procesos
Enfoquedel
Basado
14
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(1)
Definicin de lo
que tengo que
controlar
(procesos)
17
2)
3)
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Consultores
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19
20
Anlisis de Mercado,
Propuestas/Negociaciones,
Ordenes/Solicitudes,
Diseo de Productos y Procesos,
Verificacin y Validacin de Productos y Procesos,
Produccin/Manufactura,
Envo/Entrega,
Pagos,
Garantas/Servicio,
Comunicacin y Retroalimentacin de los Clientes
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Diagrama de tortuga
Es una herramienta para identificar los principales elementos
de un proceso considerando sus entradas y salidas. Permite
seguir la interaccin entre los procesos, ofreciendo una gran
versatilidad y puede se complementada de acuerdo a las
necesidades de la organizacin.
4. Con Qu ?
2. Entradas
1. Proceso
6. Con qu criterios?
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5. Con Quin ?
3. Salidas
7. Cmo ?
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2 Entradas
Qu Documentos,
materiales,
informacin,
especificaciones,
requerimientos,
necesidades, etc.?
Quin los proporciona?
Definir proceso
Nombre y descripcin
del proceso?
Quin es el responsable?
Cul es el flujo
de actividades?
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Qu Personal se requiere?
Qu habilidades debe tener?
Qu conocimientos debe tener?
Qu equipo de seguridad debe usar?
3 Salidas
Qu producto resulto?
Qu servicio resulto?
Qu informacin resulto?
Qu documentacin resulto?
A qu proceso se enva?
Quin es el cliente del cada
Resultado?
7 Cmo?
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Qu se entiende por
Enfoque Basado en Procesos
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una
organizacin, junto con la identificacin e interacciones de
estos procesos, as como administracin, puede
denominarse como enfoque a procesos..
Asegura que las actividades se visualicen, iniciando con la
identificacin de los requisitos hasta llegar a la Satisfaccin
del cliente, a travs de toda la organizacin
independientemente del organigrama.
Entrada
Requisitos
del cliente
Salida
Satisfaccin
del cliente
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28
Salidas
Materiales
Partes
Componentes y
Productos
Efectividad/Eficacia ?
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Proceso A
Entradas
al proceso
A
Salidas del
proceso B
Proceso B
Entradas
al proceso
B
Salidas del
proceso C
Proceso C
Entradas al
proceso C
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ENTRADA
Ventas
Orden
de
compra
ENTRADA
SALIDA
Entrega
de
Producto
s
Cliente
Entrega de
Informacin tcnica
ENTRADA
SALIDA
ENTRADA
SALIDA
Especificaciones para
compra de materiales
SALIDA
Compras
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Empaque y
Embarque
Especificaciones de
producto/proceso
Ingeniera
ENTRADA
SALIDA
ENTRADA
Produccin
ENTRADA
Productos en
especificacin
SALIDA
Compra de
materiales
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Enfoque tradicional
Hacer el trabajo
Controlar a los empleados
Quin cometi el error?
nfasis en el producto
El enfoque a Procesos
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Principios de Efectividad
de los Procesos:
Las salidas o resultados de cada proceso se comparan
contra algn objetivo establecido,
Se analizan las metas e indicadores utilizados, para
monitorear avances, indicar correcciones o generar
mejoramientos,
Los indicadores no siempre son cuantitativos.
Lo que no se mide no se mejora ni controla,
Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o
apoyar a otros procesos, dentro de una secuencia e
interaccin en una organizacin,
El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos
requerimientos, pero el Enfoque al Desempeo es
Resultados, Efectividad
y Eficiencia
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Enfoque Basado
en Procesos
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Consultores
ENySA
Consultores
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Actividades fundamentales
Enfoque de Procesos:
del
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Mapeo de Procesos
...Establecer en la organizacin en cuestin las
entradas, pasos, salidas e interacciones de los procesos,
en una secuencia lgica para logro de objetivos, metas e
indicadores, y cumpliendo con requerimientos propios,
los de ISO9001:2008 y TS2009 y los de los clientes...
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Mapa de Proceso
Para que una empresa funcione de manera eficaz, tiene que
identificar actividades relacionadas entre s. La identificacin
de la interaccin de dichos procesos en una organizacin se
hace evidente a travs del Mapa de Procesos
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Consultores
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Responsabilidades Directivas
des
da os
i
s
s
ce
Ne ecur
R
de
Personal y
Habilidades
Planeacin y
Objetivos del
Negocio
Me
dic
Me in
jor , An
am l
Control de
ien isis
Producto No
to y
Conforme
Datos de los
Productos y el
SAC
Revisiones
Directivas
Equipo y
Mantenimiento
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Administracin
de Instalaciones
Infraestructura y
Tecnologa de
Informacin
Investigacin
de Mercado
Ventas
Producto
Revisado
Ordenes de Compra
Solicitud de
Materiales
Compras
Productos
Manufacturados
Manufactura
Productos
Terminados y
Empacados
Materiales
Admon. De
Inventario
Producto
Recibido
Recibo
Orden de
Compra
Proveedores
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Consultores
Datos de
Desempeo del
Producto, proceso
y SAC
Envo
Clientes
Cotizaciones
Metrologa
. Reqs de Programacin
Solicitud para
Cotizaciones
Diseo y
Desarrollo
Reqs. de
Materiales, etc
Clientes
Satisfaccin
de los Clientes
Pruebas y resultados
de los
Productos
Re
cu
rs
os
Auditorias
Internas
Poltica y
Directrices
Administracin de Recursos
Facturas
Enviados
Logstica
Cobro/
Facturacin
Pagos
Productos
Comprados
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Responsabilidades Directivas
Planeacin
del Negocio
Administracin de Recursos
Personal y
Habilidades
Revisiones
Directivas
Datos de Efectividad
del Entrenamiento
Equipo y
Mantenimiento
Auditorias
Internas
Correctivas y
Preventivas
Satisfaccin
de los
Clientes
- Retroalimentacin
- Quejas/ Reclamaciones
- Resultados de Encuestas
- Productos Devueltos
Infraestructura y
Tecnologa de
Informacin
Clientes Externos
Especificaciones,
Planes de Control,
Instrucciones de trabajo
Partes Muestra,
Datos del Proceso Manufactura
Investigacin de Mercado
Solicitud para Cotizaciones
Ventas y
Mercadotecnia
Criterios y
Resultados de
Pruebas del
Producto y
Proceso
Pagos
Proceso de
Cobro/
Facturacin
Materiales y Partes
Componentes
Cobros / Facturacin
Documento
del Enviador
Cotizacin
Validacin
del Producto
Orden
Orden
Ordenes de Compra
Admon. de
Inventario
Materiales y
Producto
Recibido
Recibo
Ordenes de Compra
Proveedores de
Materiales y
Productos
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Consultores
Producto Contratado
Envo
Logstica
Compras
Productos Tratados
Productos
Manufacturados
Proveedores
de Servicios
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Ejemplo de
Mapa General
de Procesos
Sistema de administracin de
calidad
*
Ctrol.
Registros
TP-C-07
Ctrol.
Documentos
TP-C-06
Sistema de
G.C.
TP-C-10
Mejora Continua
TP-C-08
Responsabilid
ad
de la
Resp. de la
Direccin
Direccin
Administraci
n
de
recursos
Capacitacin
*
Medicin, Anlisis
y Mejora
Ctro. Produc.
No Conforme
TP-C-03
TP-S-01
TP-R-01
Acciones
Correctivas
TP-C04
Acciones
Preventivas
Seguridad H.
C
L
I
E
N
T
E
TP-R-02
Polticas y Objetivos
M.
Herramental
TP-T-01
Satisfaccin
del Cliente
TP-V-02
S.
Informacin
TP-F-01
C
L
I
E
N
T
E
Emp. y
Emb.
TP-E-01
Manufactura
TP-P-01
Planeacin
P. TP-D-01
Calidad:
TP-C-01, TP-C-02
Ventas
TP-V-01
ENySA
Consultores
TP-C-05
Aud.
Internas
TP-C-09
Mantenimien
to
TP-M-01
Proceso
COP`s
Proceso
SOP`s
Proceso
MOP`s
( * ) Solicitado por la
Norma TS
Compra
s
TP-O-01
Proveedores
Recibo de
mat.
TP-E-02
Procesos Externos
Actividades de valor
agregado
Flujo de
informacin
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Planeacin
Implementacin
Control
Mejora Continua
Enfoque Basado en Procesos
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Checar
Las cosas
pasaron
segn se
planificaron?
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Planear
Qu hacer?
Cmo
hacerlo?
Hacer
Hacer lo
planeado
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Enfoque
Realizar
Hacer
el
Definir proceso
producto
Con los
Seguimiento,
recursos
Medicin,
necesario
Propuesta de
Monitoreo,
Despliegue
s
Mejora Modificacin
Auditorias,
Se determinan Planificar
objetivos y el
desarrollo del
enfoque a proceso
de poltica y
objetivos
Satisfaccin
Del cliente.
Se
Medicin de
registran y
los
Registro
y
anlisis
analizan los
diferentes
de datos
resultados
Verificar factores
Actuar
y
del proceso
Resultados
se efectan
Realizar Seguimiento
acciones Tomar acciones
y
correctivasPara la mejora
medicin a los
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Consultores
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Enfoque de sistemas a la
administracin
Identificar, entender y administrar los procesos
interrelacionados como un sistema de gestin, contribuye
a la efectividad y eficiencia de una organizacin en el logro
de los objetivos
Estos procesos no slo son los que estn directamente
relacionados con la elaboracin del producto, sino implica
otros procesos de administracin, seguimiento y medicin
como, los procesos de administracin de recursos,
comunicacin, auditoria interna, revisiones directivas
y otros.
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Responsabilidades
Directivas
6.-Procesos
de Admn.
de Recursos
Clientes
Requerimientos
Administracin
.de
los Recursos
Entradas
Clientes
Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento
Elaboracin de
los Productos
Salidas
Satisfaccin
Productos
8.Procesos
de
Medicin,
Anlisis y
Mejora
7.-Procesos de Elaboracin de
Productos
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Implementacin
del
enfoque
basado en procesos de acuerdo
con los requisitos de la Norma
ISO 9001: 2008
El apartado 0.2 de la Norma ISO 9001: 2008 establece:
Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro
de un sistema de administracin de calidad, enfatiza la
importancia de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que
aporten valor,
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del
proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en
mediciones de objetivos
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Consultores
60
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Se
han
implementado
estas
acciones
correctivas/preventivas?
Fueron efectivas?
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Enfoque a Resultados
Lo que no se mide no se mejora ni se controla,
Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o
apoyar a otros procesos, dentro de una secuencia e
interaccin en una organizacin,
El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos
requerimientos, pero el Enfoque al Desempeo es
Resultados, Efectividad (o Eficacia) y Eficiencia
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Principios
ISO/TS 16949:2009 requiere de auditorias de sistemas,
de procesos de manufactura y de productos,
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