Ejemplo de uso de las

tcnicas
3C y relacin causal
Equipo Carpe Diem

2013

Tatiana Palma
Claudia Figueroa
Gustavo Ramos
Gerardo Yoppi
Ral Salinas
Vctor Silva
Juan Bravo
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Ejercicio tcnica las 3C

Aplicado al destinatario del flujograma
de informacin (sea el cliente o un
usuario interno). Sealar cmo medir el
nivel de satisfaccin.
En cada C identificar 6 iniciativas y
detallar 2 (cada una en una lmina de
PowerPoint con descripcin y plan de
cmo realizar)
1. Desde preguntar al destinatario
2. Desde observar casos similares
3. Desde la innovacin
Nota: en cada C la seleccin de dos iniciativas es por
factibilidad interna y por mayor valor agregado
2 al cliente.
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Se supone un plazo
de implantacin de alrededor de un

Flujograma de informacin del proceso desvincular

Destinatario del proceso: Gerente de RRHH

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Iniciativas en CALIDAD
1. Cumplir con las formalidades del proceso.
2. Que el solicitante tenga razones fundamentadas para la
desvinculacin.
3. Que el empleado desvinculado sea informado de todos los
detalles.
4. Que se cumpla oportunamente con la anulacin de claves
de acceso.
5. Que la desvinculacin administrativa sea completa.
6. Que se cumpla con precisin y oportunidad el pago del finiquito.

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CALIDAD: Que el empleado desvinculado sea

informado de todos los detalles

Descripcin
Informar al empleado desvinculado de todos los detalles permite
transparentar el proceso y ayuda a evitar problemas futuros.
Plan de trabajo
Elaborar un instructivo con el detalle especfico que debe conocer el
empleado desvinculado.
Acompaar el instructivo con una lista de chequeo de todos los
detalles que deben cumplir los participantes en el proceso.

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CALIDAD: Que se cumpla oportunamente con la

anulacin de claves de acceso
Descripcin
Cumplir oportunamente con la anulacin de claves de acceso en las
diferentes aplicaciones, Intranet y otros accesos permite prevenir
problemas de seguridad.
Plan de trabajo
Elaborar un instructivo con relacionado con una revisin especfica
de todos los accesos del empleado desvinculado.
Acompaar el instructivo con una lista de chequeo que permita
realizar la anulacin del claves al mismo tiempo que se retira el
empleado desvinculado.

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Iniciativas en COMPARACIN
1. Se cuenta con una lista de chequeo de todos los pasos del
proceso.
2. Se miden los tiempos y se lleva un control al respecto.
3. Existe una aplicacin computacional que ayuda en el
seguimiento.
4. Existe una poltica con causales de desvinculacin.
5. Los solicitantes han sido entrenados en llenar la solicitud.
6. El gerente del rea conversa por separado con el solicitante
y con el empleado a desvincular antes de proceder.

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COMPARACIN: Se miden los tiempos y se lleva

un control al respecto
Descripcin
Medir los tiempos de cada actividad permite evitar errores de plazos
en el proceso y adems facilita el control.
Plan de trabajo
Realizar un estudio con la duracin de cada actividad con
propuestas de mejora y estandarizacin en un estndar de
cumplimiento.
Contratar apoyo externo para este efecto, un profesional de
procesos por 30 das.

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COMPARACIN: El gerente del rea conversa

por separado con el solicitante y con el
empleado a desvincular antes de proceder

Descripcin
Cuando el gerente del rea conversa por separado con el solicitante
y con el empleado a desvincular, antes de proceder, se logra
objetivar la desvinculacin y anularla a tiempo si no fuera necesario.
Plan de trabajo
Incorporar estas tareas en la actividad Aprobar que realizar el
gerente del rea.

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Iniciativas en CREATIVIDAD
1. Aplicar una forma de autocontrol en cada actividad del
proceso para evitar errores.
2. Disponer de un registro histrico que permita aprender de las
desvinculaciones anteriores.
3. Cuando la desvinculacin es por necesidades de la empresa,
ayudar con outplacement.
4. Elaborar un proceso gil para completar en un da los detalles
tcnicos y administrativos de la desvinculacin.
5. Mejorar la comunicacin entre Finanzas y RRHH para efectos
de contar oportunamente con el pago.
6. Comunicar las razones de la desvinculacin a los
compaeros de trabajo de la persona desvinculada.

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CREATIVIDAD: Aplicar una forma de

autocontrol en cada actividad del proceso para
evitar errores
Descripcin
Aplicar una forma de autocontrol en cada actividad del proceso para
evitar errores es una forma de hacer ms seguro y expedito el
proceso, evitando contingencias.
Plan de trabajo
Definir medios de comprobacin y una lista de chequeo en cada
actividad.
Logradas las aprobaciones se capacitar a los participantes del
proceso en cada forma de autocontrol.

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CREATIVIDAD: Comunicar las razones de la

desvinculacin a los compaeros de trabajo de
la persona desvinculada
Descripcin
Comunicar las razones de la desvinculacin a los compaeros de
trabajo de la persona desvinculada permite que el clima laboral se
vea afectado lo menos posible en este proceso.
Plan de trabajo
Elaborar un instructivo que se refiera a la forma y contenido de la
comunicacin donde tenga especial participacin el gerente del
rea.
Comunicar el instructivo y aplicarlo.
Establecer una forma de medicin del clima laboral antes y despus
de la desvinculacin.

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Medicin del nivel de satisfaccin

Previo a la implantacin se validan las
mejoras en talleres con clientes para
asegurar que efectivamente les agregan
valor.
Se mide el nivel de satisfaccin
mediante encuestas de satisfaccin al
cliente antes y despus de realizar las
mejoras.

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Ejercicio tcnica relacin causal

Identificar el problema: sealar sntomas, elaborar el
enunciado de un problema y plantear una variable
crtica.
Aplicar los 5 Por qu (pueden ser ms o menos de 5).
Al resultado de los 5 porqu aplicar Ishikawa y Pareto
(puede ser comenzando a la inversa, comenzando con
la causa mayor).
Proponer un plan de trabajo para resolver las causas.
Indicar cmo medir la variable crtica.

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Identificar el problema
Sealar sntomas, por ejemplo:

Alto nivel de reclamos

Clientes que no regresan
Demora excesiva
Desorden e ineficiencias
Partes del proceso en tierra de nadie
Participantes desmotivados
Etc.

Ejemplo de problema: tiempo de ciclo excesivo del

despacho en una tienda de venta al detalle
Variable crtica: tiempo

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Causas del problema: Tcnica de los 5 por qu

Ejemplo: tiempo de ciclo excesivo del despacho en una tienda de venta al detalle

Por qu Tiempo de ciclo excesivo del despacho

en la tienda? Porque el proceso no existe como tal.
Por qu el proceso no existe como tal? Porque
nunca fue diseado, se ha trabajado como
siempre y ni siquiera se ha modernizado.
Por qu el proceso nunca fue diseado?
Porque no ha existido profesionalizacin.

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Causas del problema

Relacin causal de Ishikawa

Se emplea el
MIC: Modelo
integral del
cambio (la
mesa)
Efecto

Causas

Personas

Procesos

Rotacin alta

Informales
Bodega desordenada

Desmotivacin
Competencias inadecuadas

Especializacin innecesaria

No existe
profesionalizacin
Objetivos
desconocidos

Estrategia

Cargos
obsoletos

Estructura

Obsoleta

Tecnologa

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El ltimo Por
qu
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Causas del problema

Priorizar con tcnica de Pareto
Se priorizaron las causas con % segn panel de
expertos

Proceso informal (30%)

Especializacin innecesaria del proceso (24%)
Tecnologa obsoleta (22%)
Desmotivacin y sentido de no pertenencia (10%)
Rotacin excesiva de trabajadores (5%)
Las competencias de las personas son inadecuadas (5%)
Los participantes ignoran objetivos del rea (4%) Panel de 5
expertos
reunidos
durante un
De 9 causas el
par de horas
panel de expertos
con la
dej 7 para
facilitacin
priorizar, se
del analista
presentan
ordenadas

Se refiere
al
porcentaje
de
incidencia
de la
causa en
el
problema

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Causas del problema: Pareto

Porcentaje de corte
Se estableci el porcentaje de corte en el 75% del
problema, obtenindose las primeras 3 causas

Ver
planillas
de
apoyo

Criterios para priorizar: el porcentaje de corte

relativamente alto se justifica porque el inters del sponsor
es dar una solucin amplia al problema, aunque sin el
riesgo de invertir es solucionar causas poco relevantes.

Es necesario justificar el
porcentaje de corte del
problema que se desea
resolver, en el ejemplo
desde 30% (cuando se
quiere rapidez
solucionando slo lo
principal) hasta 100%
(solucin completa y
total).
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Plan de trabajo para resolver las causas

Formalizar el proceso con la facilitacin del rea de

procesos.
Aplicar integralidad, de tal forma que el mismo
bodeguero prepare el despacho y entregue.
Cambiar los computadores obsoletos por otros
ms nuevos.

El plazo para realizar es de un mes y estar a cargo

del dueo del proceso.

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Medir la variable crtica

Se toman los tiempos de duracin de las

actividades antes y despus de aplicar las
mejoras.

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