Une petite introduction au domaine de la

qualit

Concepts

Organisations
Satisfaction besoins
des clients

Mthodes

Outils

Tous les secteurs de lentreprise :

transversalit

Une petite introduction au domaine de la

qualit
DEFI : INTEGRATION

Stratgie
Performances

Marketing

Management

Evolution
des

Qualit

des
organisations

personnes
Projets

Composante sociale

Implication personnelle Participation

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

MANAGEMENT
DE LA QUALITE
ASSURANCE
QUALITE
CONTRLE
QUALITE

Composante conomique
Image de lentreprise
Rduction des cots qualit
Amlioration continue

1960

1980

2000

Les piliers
du systme de management de la qualit
Client

Avec en plus
socit,
environnement,
etc.

Collaborateu
r

Actionnaire

Le systme de management de la
qualit
SMQ

Systme de
management

Vision, Finalit

Valeurs (dintgrit, de
confiance, de fiabilit et de
responsabilit , ..)

SMQ et gestion du temps

Actions

Objectifs
moyens terme

Objectifs
Long terme
Valeurs

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

QUALITE

1920

1950

1970

1980

Inspection
(ou contrle volant)

Contrle
(statistique) de la
qualit

Assurance Qualit

Gestion de la qualit

MANAGEMENT
Organisation
scientifique du travail

Ecole des relations

humaines

Direction participative
par objectifs

Management
participatif

1990 Management de la Qualit

2000 Systme de management de la qualit

Lentreprise oriente processus

Stratgie

Sens
Valeur ajoute
Finalit attendue

Processus

Rsultats

Le cycle de lentreprise oriente processus

Piloter

Progresser

Amlioration

Processus

Stratgie

Tableaux de bord

Ragir

Mesurer

MANAGE THE COMPANY

Ensure Quality

Manage Resources

Doc control

Facilities
Human

Provide Internal
Information

Monitoring

Planning
CA/PA
Improve continuously

Financial

Ensure Safety

OPERATE
Marketing
New/revised

Product

product

managemen

Sales

Customer support
Manage inventory

TCC

Tech
Service

Training

SUPPORT
IT/MIS

Distribution
Warehouse

Distribution
transport

Purchasing

MANAGE THE COMPANY

OPERATE

SUPPORT

IMPROVE

Lorganisation de la norme ISO 9000 version

2000
Responsabilit du management

Management des processus

Donnes
dentre

Valeur
ajoute

Donnes
de sortie

Mesures, Analyse, Amlioration

CLIENTS

CLIENTS

Management des ressources

LE REFERENTIEL NORMATIF

ISO 9000
Principes essentiels
et vocabulaire

ISO 9001
Exigences

Systme de
management de
la qualit

ISO 19 011
Audit qualit et
environnement

ISO 9004
Lignes directrices
pour lamlioration
des performances

Prix Qualit

Lorganisation documentaire du
systme
Manuel

QUI, QUOI, QUAND

QUI, QUOI, QUAND, plus dtaill

Procdures

QUI, QUOI, QUAND, Comment

Documents opratoires

Enregistrements relatifs la
qualit

PREUVES

Amlioration continue : la roue de DEMING

(PDCA)
Systme de management responsabilisant
1-Plan
Prvoir

Systme
assurance
qualit

2-Do
Raliser

4-Act
3-Check
Amliorer Vrifier

Progrs permanent

1)Plan
Prvoirtoutcequilfautfaire
2)Do
Ralisertoutcequiatprvu
3)Check
Vrifierquetoutatfait
4)Act
Mesurerlesrsultats,adapteretcapitaliserlexprience,Amliorer.

Amlioration continue : la roue de linsuccs

(PDCA)

1-Perscution et
pression denjeu

4-Accentuation de
la pression

2 - Dbrouillent (les
quipes se)

3-Recherche de
Coupable

Amlioration continue : la rgle des 4 PR

PREETABLIR

PROGRESSER

PRATIQUER

PROUVER

CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRLE

TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM

Relation client - fournisseur

On passe dune organisation hirarchique,

structure de haut en bas

une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur

Prestations

UNITE DE
TRAVAIL

FOURNISSEUR
Besoins

Indicateur de
conformit

Prestations

CLIENT
Besoins

Indicateur de
conformit

Audit de certification

Audit de suivi

Audit de suivi

Audit de renouvellement

Audit de suivi

Pr-audit

DEROULEMENT DE LA CERTIFICATION

A
A+1
A+2
A+3
A+4