Gestin de Calidad

Anlisis e implementacin de la
NORMA ISO 9001

4 Sesin
Docente: Mg. Sc. Elizabeth Luz Segovia Aranibar.
26 de Abril 2016.
1

. INTRODUCCION

PROBLEMATIZACIN
a) Qu es calidad?
a) Cmo se logra satisfacer al cliente en base a la calidad en
el servicio?
b) Quines son los agentes que participan en la calidad de
servicio de una empresa?
3

2. CONCEPTOS DE CALIDAD

Tipos de
Calidad

EXTERNA
Satisfaccin de
los clientes
El logro de la calidad externa
requiere
proporcionar
productos o servicios que
satisfagan las expectativas
del cliente para establecer
lealtad con el cliente y de ese
modo mejorar la participacin

INTERNA
Satisfaccin de los
empleados

Mejoramiento de la
operacin
interna de una
compaa. Los
beneficiarios de la calidad
interna son la
administracin y los

3. COMPETITIVIDAD
Una empresa es competitiva
cuando puede producir
productos y servicios de
calidad superior y a costos
inferiores que sus
COMPETITIVIDAD
competidores.
Rentabilidad de una empresa
Beneficios para sus clientes

COMPETITIVIDAD
Es la capacidad de un pas o compaa para generar
proporcionalmente ms riquezas que sus competidores en
el mercado mundial Fuente: World Competitiviness Report Lousanne Institute
for Management Development (IMD), Suiza.

El entorno nacional desempea un papel estelar en el xito

competitivo de las empresas (...) La nacin influye en la capacidad de
sus empresas para triunfar en determinados sectores. El resultado de
miles de luchas de sectores individuales determina el estado de la
economa de una nacin y su capacidad para progresar.Michael Porter, La
Ventaja Competitiva de las Naciones, 1990, Pg. 13

La competitividad es la capacidad de crear valor para satisfacer las

necesidades de un cada vez ms elevado nmero de consumidores
exigentes e informados que estn deseosos de pagar mejores y
mayores precios por el valor agregado de los bienes o servicios que
reciben. Michael Fairbanks, Stace Lindsay

ompetitividad en base al PLANEAMIENTO TURIS

N1: MACHU PICCHU

CTIVO DE MAYOR JERARQUIA MUNDIAL.
ARROLLO ESPONTANEO DEL TURISMO.
CIONALIDAD DE LOS COSTOS DEL PRODUCTO.
ENCIA DE PLANIFICACION.

La Competitividad en base al
PLANEAMIENTO TURISTICO
CASO N2: POSADA AMAZONAS
ASOCIACION ENTRE OPERADOR PRIVADO RESPONSABLE Y
COMUNIDAD NATIVA.
BENEFICIO COMPARTIDO Y TRANSFERENCIA COMPARTIDA DE
GESTION.
OPTIMA PLANIFICACION PRIVADA DEL TURISMO.

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ALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTIC

El turismo es una actividad de servicios. Durante
sus desplazamientos a los destinos tursticos para
la visita a los atractivos, los turistas hacen uso de
una serie de servicios que contratan para
satisfacer sus necesidades.

11

12

De acuerdo con la Organizacin Mundial de Turismo

la calidad total es la apuesta mas segura para
lograr la competitividad.
Las organizaciones deben garantizar a los
clientes que son capaces de responder a sus
necesidades, deseos y expectativas, mejor que los
competidores.
Su objetivo es claro : satisfacer a los clientes en
todos los mbitos, logrando de esta manera
beneficios mutuos para visitantes, empresas y
residentes.
13

Sistema de Gestin
de la Calidad
ISO 9001

14

OBJETIVOS DE UN SGC

Implantar un Sistema de Normas en una

empresa para lograr la Calidad y la
Competitividad.

Busca la satisfaccin de las necesidades

y expectativas de sus clientes internos y
externos.

PORQUE UN SGA?
PARA QUE LOS CLIENTES
RECIBAN LO QUE ESPERAN
Y LA EMPRESA OFREZCA
LO QUE PROMETE.
EMPRESA: COMPETITIVIDAD
(MERCADO - RENTABILIDAD)
CLIENTES: SATISFACCION
(FIDELIDAD Y PREFERENCIA DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO)

Sistema de Gestin de la Calidad

Se denomina sistema de gestin de calidad al

mecanismo operativo de una ORGANIZACIN
para
OPTIMIZAR
SUS
PROCESOS.
El objetivo es orientar la informacin, la
maquinaria y el trabajo de manera tal que los
clientes estn conformes con los productos
y/o los servicios que adquieren dentro de un
proceso de Calidad.

Real compromiso de todos

Lograr el compromiso de la alta direccin y
de los recursos humanos.
Como argumenta Richard Chase en su libro
"Administracin de la Produccin y Operaciones"
(2007):
Para lograr una calidad sobresaliente se requiere
un LIDERAZGO DE CALIDAD por parte de la alta
gerencia, un ENFOQUE EN EL CLIENTE, una
PARTICIPACIN total de la fuerza laboral y
una MEJORA CONTINUA basada en el anlisis de
los procesos.

1.- Identificar las expectativas de

los clientes.
Qu

esperan los clientes?

Cmo les damos lo que requieren?

Una vez detectado el mercado al que nos dirigimos,

es importante
determinar las necesidades de los compradores y
traducirlas en trminos de los productos o servicios
que brinda la empresa.

2.- Determinar el tipo de sistema a

seguir.
Existen numerosas opciones para gestionar la calidad:
Normas

Manuales

Pueden ser gratuitas o pagas.

Algunas son internacionales (las normas ISO),

SGC: 9001:2015

Otras regionales y hasta se han desarrollado estndares que pueden

ser exclusivamente locales (por ejemplo, certificaciones de origen de
una determinada localidad).

CALTUR
-- MINCETUR
BUENAS PRACTICAS
PROMPERU

3.- Designar un responsable.

Podr ser una persona, un comit o
un departamento de calidad.

4.- Realizar el diagnstico inicial.

Para entender el punto de partida es
necesario realizar mediciones de la
situacin actual de la empresa en materia
de calidad.
Se pueden analizar las fortalezas y debilidades
actuales para definir el mejor camino.("Anlisis
FODA")
El diagnstico puede realizarse mediante
entrevistas o cuestionarios, observacin de los
procesos o revisin de registros.

5.- Redactar el manual de calidad.

En este documento la empresa especifica
QU es lo que va a hacer en relacin a la
calidad (poltica, medios, compromiso),
ajustado a la dimensin de la organizacin.
Debe escribirse en forma concisa y
concreta.

6.- Redactar el manual de

procedimiento.
En este documento se detalla
CMO se van a llevar a cabo los compromisos
registrados en el manual de calidad.
Al estar escrito, sea quien sea que realice la
tarea, puede ajustarse al procedimiento.
Se describen desde los procedimientos generales
de la organizacin, hasta los especficos de cada
puesto.

7.- Establecer los registros de

calidad.
Esta etapa implica sistematizar los registros
de los diversos procesos y sectores para
poder realizar diagnsticos posteriores.
Por ejemplo;

la cantidad de unidades que pasaron las pruebas

las que fueron devueltas
los reclamos y observaciones de clientes.

8.- Ejecutar auditoras o

autoevaluaciones peridicas.
La medicin del cumplimiento es parte del
mismo sistema.
Es necesario realizar diagnsticos
permanentes para detectar dnde la empresa
est fracasando y dnde debe realizar
correcciones o poner mayores esfuerzos para
alcanzar la calidad deseada.

FORTALEZAS

Qu cosas son las que tu empresa hace muy bien,

mejor que muchos otros?
Tu empresa es fuerte en el mercado o en el
segmento al que apunta? Por qu?
El equipo de gente est comprometido con la
empresa y con la visin a futuro?
DEBILIDADES
Qu cosas son las que tu empresa no hace bien,
incluso peor que otros?
Cules son las razones detrs de los problemas
existentes?
Los defectos vienen de la mano de insuficientes
recursos o de una mala asignacin de los mismos?

OPORTUNIDADES
El mercado en el que opera tu empresa est en
crecimiento?
Los productos o servicios satisfacen tendencias
de consumo, o podran adaptarse para hacerlo?
Existen nuevas tecnologas o cambios en el marco
regulatorio que tu empresa puede aprovechar?
AMENAZAS
Qu cosas hacen los competidores de mejor forma
que tu empresa?
Qu obstculos legales, impositivos o normativos
enfrenta tu negocio?
Existen nuevas tecnologas o modas de consumo
que amenacen el futuro de tus productos o
servicios?

CARACTERISTICAS
DE UN SGC
CALIDAD

El sistema de gestin de calidad, por lo tanto, apunta a

la coordinacin de procedimientos y recursos para
mejorar la calidad de la oferta. Un cliente satisfecho
siempre implica un beneficio para la empresa:
mayores ganancias, fidelidad, menos gastos en
resolucin de problemas, etc.

Un elemento clave en la gestin de

calidad es el capital humano. El sistema
de gestin de calidad debe contemplar la
formacin y el control de los trabajadores
para que stos desarrollen sus
funciones de manera exitosa.

El sistema de gestin de calidad

tambin
debe
analizar
el
funcionamiento de las mquinas y
de los dispositivos empleados por
la compaa para lograr que la
produccin alcance la ms alta
calidad posible.

Es importante destacar que, con un sistema

de gestin de calidad eficiente, el cliente
obtiene productos y/o servicios acordes a
sus requerimientos, eliminado su necesidad
de realizar reclamos y perder tiempo. Un
cliente satisfecho con la calidad de lo
adquirido, adems, volver a confiar en las
propuestas de la compaa en cuestin.

ISO 9001
Certificacin
Sistemas de Gestin de
Calidad
SGC.

ISO 9001 - CERTIFICACIN

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
La puesta en prctica de la ISO 9001:2015 permite la mejora
continua de los sistemas de gestin de calidad (SGC) y los
procesos de su organizacin. A su vez, esto mejora la
capacidad de sus operaciones para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.

Al mejorar los sistemas de gestin de calidad de su

organizacin, podr aumentar positivamente su
rentabilidad. Si demuestra que est realmente
comprometido con la calidad de los productos y
servicios, podr transformar su cultura empresarial, ya
que, como resultado, los empleados entendern la
necesidad de mejorar continuamente.

La norma ISO 9001:2015 se basa en ocho

principios de gestin de calidad:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

BENEFICIOS DE UN ISO
SGC

1 La certificacin del sistema de gestin de la calidad

con SGS le ayudar a que su organizacin desarrolle y
mejore su rendimiento.
2 La certificacin ISO 9001 le permite demostrar alto
nivel de calidad de servicio al hacer ofertas.
3 Un certificado ISO 9001 vlido demuestra que su
organizacin sigue los principios de gestin de
calidad internacionalmente reconocidos.

Beneficios clave:ISO 9001

Demuestra su compromiso con la calidad y la
satisfaccin del cliente
Asegura que sus productos y servicios,
cumplen tanto los requisitos del cliente como
los legales aplicables
Permite medir su progreso hacia la mejora
continua del desempeo de la organizacin
Ayuda a la mejora del desempeo de su
organizacin