METODOLOGIA

Aulas tericas com exposio de contedo audiovisual;

Discusses e debates em sala de aula;
Anlise de peas grficas;
Simulao de problemas;
Resoluo de exerccios;
Leitura e interpretao de textos;
Seminrios Temticos.

AVALIAO

1 Bimestre: trabalhos realizados em sala de aula por meio

de avaliao contnua, alm da participao (3 pontos)

Avaliao escrita, individual e sem consulta (7 pontos)

Avaliao Bimestral em equipe (10 pontos)

2 Bimestre: trabalhos realizados em sala de aula por meio

de avaliao contnua, alm da participao (3 pontos)

Avaliao escrita, individual e sem consulta (7 pontos)

Avaliao Bimestral em equipe (10 pontos)

BIBLIOGRAFIA
FERRARI,F,Planejamento e atendimento: A Arte do
Guerreiro. So Paulo, Edies loyola, 1990.
BENETTI,E,Tudo o que voc queria saber sobre
propaganda e ningum tee pacincia para explicar. So
Paulo,Atlas,1995.
SAMPAIO, R.Propaganda de A a Z: como usar a
propaganda para construir marcas e empresas de
sucesso. Rio de janeiro: campus, 1999
CORREA,R. Planejamento de Propaganda.So Paulo:
Global Editora, 2004.

ATENDIMENTO
De 1900 a 1950
O TIRADOR DE PEDIDO - O homem de atendimento
confundia-se com a prpria agncia, e, na maioria dos casos,
era a prpria agncia.
Eles eram os donos das contas Os outros departamentos
eram funes auxiliares.
Sem nenhuma tcnica de argumentao, convencia o cliente
a fazer propaganda.E seu contato era direto com o dono da
empresa.
De 1950 a 1970
As mdias se sofisticaram e se multiplicaram. A televiso
surgia com toda a fora. As empresas criaram setores de
marketing, diminuindo o relacionamento do homem de
atendimento com os clientes. As pesquisas deram um grande
salto e os dados disponveis para anlise tornaram as simples
decises em algo complexo, demorado e estudado.

ATENDIMENTO
Surge o conceito CLIENTE NA AGNCIA E AGNCIA NO CLIENTE:
Uma funo ambgua onde ,dentro da empresa, o atendimento representava a
agncia e todo o seu potencial de prestar servios. E dentro da agncia, o
atendimento representava o cliente com seus anseios, objetivos e
necessidades.
Ascenso da criao Graas ao talento dos criadores e a evoluo das
tcnicas de produo de anncios, o atendimento cedeu seu lugar
preponderante para a criao.
De 1970 a 1980
Fase mais difcil do atendimento. Ele perde a viso poltica do relacionamento e
no adquire viso tcnica e profissional. Com isso, o atendimento comea a
se relacionar com nveis hierrquicos cada vez mais inferiores, como o
supervisor de propaganda.
A criao, por sua vez, perde o prestgio para a mdia. Por causa dos altos custos
de veiculao, multiplicidade de opes e a evoluo fantstica dos servios
de informao em mdia, o setor de mdia comeou a ser mais exigido.

ATENDIMENTO
Quarta fase: Agncia na Agncia e Cliente
no Cliente.
O atendimento retoma seu papel de importncia, tornando-se
indispensvel tanto para clientes quanto para a agncia.
No cliente: Lidera os processos de decises, propiciando agncia a
possibilidade de agir pronta e eficientemente.
Na agncia: Lidera as aes, possibilitando o rpido alcance de
resultados e retorno de suas aes.

Agir como Agncia

e Pensar como Cliente
Agir como agncia ter completo conhecimento
das tcnicas de comunicao, das mltiplas
opes de utilizao dessas tcnicas e da
melhor forma de administrar as aes definidas.
Pensar como cliente ter absoluto controle das
informaes da empresa e do mercado, agindo
objetivamente na busca de resultados,
maximizando a utilizao das verbas e
orientando as tcnicas de mensurao de
retorno para eventuais correes de rumo.

Papel do Atendimento
Account management (Gerncia de contas) administra o investimento
do cliente em comunicao, atravs do planejamento e da
coordenao dos seus esforos na rea.
Funes:
Analisa o problema comercial do cliente e traduz para a agncia
(briefing)
Determina at onde a propaganda pode contribuir(objetivos)
Faz parte do planejamento
Orienta e acompanha a execuo do planejamento para garantir o
controle
Avalia diversas reas do trabalho e discute resultados para corrigir
falhas o quanto antes
Estabelece relacionamento e confiana entre agncia e cliente
Documenta a conta
Preocupa-se com a conta.

Papel do Atendimento
Atribuies do Atendimento
Parceria o atendimento tem que conquistar a confiana do cliente
com entusiasmo e empatia. Ao se formar essa parceria, a
administrao da conta fica mais fcil.
Documentao o disse no disse pode comprometer o
relacionamento construdo com o cliente. O nico jeito
burocratizar. Alm de preservar as relaes, minimiza a
possibilidade de ms interpretaes. Os documentos mais usados
so: briefing, plano de comunicao, pedido de criao, pedido de
mdia, pedido de oramento, pedido de produo, autorizao de
veiculao e relatrio de visita.
Ateno O atendimento tem que ficar antenado em tudo o que diz
respeito a sua conta. Crticas, sugestes, idias, oportunidades,
atuao da concorrncia e comportamento do target.

Papel do Atendimento
Cargos e Funes
O nmero de cargos varia de agncia para agncia. Mas citaremos
quatro nveis hierrquicos:
Assistente de Contato est sendo preparado para o cargo de contato.
o leva-e-traz. Trfego de documentos, relatrios e cobranas
internas (follow up) so as primeiras tarefas deste camarada.
Contato o responsvel pelo dia-a-dia do relacionamento da conta
com a agncia. Atravs dele fluem todas as atividades e
informaes. Leva ao cliente informaes sobre o andamento da
campanha, e leva agncia informaes sobre as reaes do
mercado e do cliente. O contato treinado para transformar dados
em informaes, alm de administrar o tempo e ter organizao e
metodologia impecveis.

Papel do Atendimento
Rotina bsica do Contato

Levantamento de pendncias a discutir com o cliente;

Definio de pauta para a reunio com o cliente;
Marcar reunio;
Participar da reunio representando o ponto de vista dos
departamentos da agncia;
Documentar reunio(relatrio de visita);
Elaborar os pedidos aos departamentos competentes;
Verificar pendncias gerais;
Follow-up(acompanhamento) das pendncias;
Atualizar cronogramas
Emitir autorizao conforme o cronograma.

Papel do Atendimento
Supervisor de atendimento Este est sendo treinado para ser diretor
de atendimento. Supervisiona os contatos e orienta
operacionalmente. Responsvel pela operacionalizao das idias
do diretor. Transforma o briefing em aes concretas a serem
implementadas, com objetivos e prazos determinados.
Supervisiona tambm os trabalhos em andamento dos seus
clientes nos diferentes setores da agncia. Em resumo, o
supervisor aquele que transforma definies em aes concretas
e orientaes em resultados prticos.
Diretor de atendimento Responsvel final pelo atendimento. O
mentor. A inteligncia da agncia. Dirige o atendimento e
planejamento das contas. A ele cabe o raciocnio estratgico.
Ele define os objetivos de marketing e de comunicao. Lidera e
orienta toda a agncia em funo dos resultados para a satisfao
do cliente.Motiva o cliente a aprovar a estratgia de comunicao
desenvolvida.
O dia-a-dia do diretor consiste em se manter informado no nvel de
agncia, cliente, mercado e mundo.

Papel do Atendimento
Perfil do profissional de atendimento:
Caractersticas pessoais:
Liderana, autoridade,bom gosto e bom senso;
Objetividade;
Didtica e fluncia;
Descontrao, versatilidade de vocabulrio e postura;
Agilidade de raciocnio.
Caractersticas profissionais:
Conhecimentos gerais;
Noes gerais de marketing;
Conhecimentos tcnicos de propaganda;
Conhecimentos tcnicos de outras reas(quanto mais, melhor).

Miopias
Tendncia de ignorar Crises;
Dificuldade do briefing poltico;
Estar disposio no significa estar
disponvel;
Confuso entre funo e estilo.

Doers, thinkers e
follow-uppers
Doers aqueles que fazem ou so pagos para
fazer;
Thinkers aqueles que pensam ou so pagos para
pensar;
Follow-uppers aqueles que controlam ou so
pagos para controlar.