CONSIDERACIONES SOBRE

L A AT E N C I N A L C L I E N T E
Lpez Martnez Zaira
Guadalupe

INTRODUCCIN
Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de la
atencin al cliente, este todava es un concepto ajeno a muchas
empresas.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que,
en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios
proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que
el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas para la
seleccin de su mejor proveedor. En este contexto la atencin
al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede
llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre
productos y servicios de similares caractersticas.

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A S P E C T O S I M P O R TA N T E S D E L
CONCEPTO DE CLIENTE
Son las personas mas importantes para
cualquier organizacin
Un cliente no depende de usted, es usted quien
depende del cliente.
Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es
la finalidad del mismo.
No le est haciendo ningn favor al servirle,
sino que ese es su obligacin.
Son seres humanos llenos de necesidades y
deseos. Su labor es satisfacerlos

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TIPOS DE CLIENTES

INTERNO

EXTERNO

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Son aquellas personas dentro de

la Empresa, que por su ubicacin
en el puesto de trabajo, sea
operativo, administrativo o
ejecutivo, recibe de otros algn
producto o servicio, que debe
utilizar para alguna
de sus labores.
Son aquellos que no pertenece a
la Empresa u Organizacin y va a
solicitar un servicio o a
comprar un producto.

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Diferencias entre clientes internos y externos

Diferencias

Clientes Internos

Clientes Externos

Las necesidades
que
satisfacen

Buscan satisfacer necesidades de

afiliacin, seguridad, autoestima,
autorrealizacin, poder, seguridad
monetaria.

Buscan satisfacer una

necesidad
mayoritaria y fcilmente
identificada,
alimentacin, transportacin,
sed,
recreacin, etc

Las formas en que

retribuyen sus
necesidades

Retribuyen la satisfaccin de una

necesidad mediante el propio
esfuerzo
fsico y mental. Recibe menos
dinero
que el equivalente al esfuerzo
realizado.

Retribuyen la satisfaccin de
una
necesidad mediante el dinero.
Paga
mas que el costo del producto
recibido

El poder de
eleccin
del cliente

Los proveedores de trabajo

resultan
escasos, por lo que los clientes
internos
estn dispuestos a cualquier cosa
por
conseguir un trabajo donde
satisfacer
sus necesidades.

Cuando se siente insatisfecho

con su
proveedor, lo puede abandonar
y
buscar otro

Duracin del

Es un poco mas larga, en este

caso
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generalmente interacta casi

La duracin de ciclo de
servicio resulta
relativamente mas corta, de

7/13/16 proceso

de satisfaccin de

Que busca obtener el cliente cuando compra un producto y/o servicio

Precio
razonable

Variedad de
oferta

Horario
accesible
para realizar
la compra

Calidad y
amabilidad

Buen servicio
de entrega

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CARACTERSTICAS
DE LOS SERVICIOS
Intangibilidad: Significa que no se
puede apreciar con los sentidos antes
de ser adquirido.
Inseparabilidad: Esta caracterstica
est asociada a la inseparabilidad de los
servicios de la persona
del vendedor, que es quien lo produce.
Significa que la creacin de un servicio
puede tener lugar
mientras se consume.
Heterogeneidad o inconsistencia: Que
los servicios sean heterogneos
significa que es difcil de
estandarizarlos. Un mismo servicio
puede variar segn quien lo
proporcione.
Perecedero: No se puede almacenar

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Porcentaje de calidad en la atencion al cliente

Cortesia
0.6

0.8

ataencion
rapida

1.2
5.4

Confiabilidad
Atencion
personal

1.4

Buena
informacion
proporcionada

3.2

Simpatia

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MEDICIN Y ANLISIS DE
S AT I S FA C C I N A L C L I E N T E
A continuacin algunos elementos bsicos a valorar para hacer una eficiente evaluacin y
control de los
procesos de atencin al cliente.
1. Determinacin de las necesidades del cliente: Este anlisis genera una base interna de
informacin
primaria, que servir para analizar ms detalladamente el sistema de atencin al cliente que la
empresa posee y su posible mejora.
2. Anlisis de los ciclos de servicio: Consiste en determinar dos elementos fundamentales
Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes: (cada cuanto piden
ayuda, en qu pocas del ao se necesita mayor atencin etc.)
Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin. Un
ejemplo es
cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el
cliente y sus preferencias

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3. Encuestas: Es el mecanismo por excelencia para conocer sobre las

preferencias, inquietudes y
expectativas de los clientes.
4. Evaluacin de servicio de calidad: Tiene que ver con la parte de
atencin personal del cliente, un trato
personalizado, es la mejor manera de amarrar y lograr la fidelidad del
cliente
Reglas importantes para la persona que atiende:
Mostrar atencin.
Tener una presentacin adecuada.
Atencin personal y amable.
Tener a mano la informacin adecuada.
Expresin corporal y oral adecuada.

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5. Anlisis de recompensas y motivacin: La constante retroalimentacin entre

clientes y trabajadores,
perfeccionar paulatinamente todos los procesos de atencin. La valoracin del
trabajo y la motivacin
garantizaran una mejor atencin del cliente en un inicio y un mejor servicio de
atencin a mediano plazo.
Otras formas de medicin Incluyen:
Anlisis estadstico de los niveles de quejas, devoluciones, reparaciones,
retrasos de entrega, etc.
Estudios de mercado para la retencin e incorporacin de nuevos
clientes, etc.
La organizacin deber darle un papel preponderante al cliente,
mediante el conocimiento y satisfaccin de
sus expectativas, antes, durante y despus de haber entregado sus
productos y servicios.

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