REGULAMENTAO DO

PEDIDO DE CANCELAMENTO
OU EXCLUSO DE
BENEFICIRIOS DE PLANOS
DE SADE
Principais
Contribuies
Cmara
Tcnica 2
reunio

REGRAS PARA SOLICITAO DE

CANCELAMENTO/EXCLUSO DO PLANO DE SADE
PLANOS INDIVIDUAIS OU FAMILIARES:
ABRAMGE/FENASADE/SINOG/UNIMED DO BRASIL/UNIMED-RIO
Apenas o beneficirio titular (contratante), pode solicitar o
cancelamento do contrato/excluso de dependentes. O dependente
(responsvel financeiro) poderia solicitar sua excluso do plano aps o
falecimento do beneficirio titular.
FENASADE O beneficirio deve ser informado sobre os meios
disponveis para solicitao do cancelamento do plano de sade.
PLANOS COLETIVOS:
ANAB a excluso do plano de sade pode ser solicitada de forma
presencial; atravs do site da Administradora de Benefcios; de carta
escrita de prprio punho; ou e-mail com protocolo de recebimento
da Administradora de Benefcios.
ABRAMGE/UNIMED DO BRASIL/UNIMED-RIO somente o beneficirio
titular pode solicitar a sua excluso ou a de seus dependentes,
devendo a solicitao ser feita somente Administradora de Benefcios
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nos planos
contratados atravs da mesma.

REGRAS PARA SOLICITAO DE

CANCELAMENTO/EXCLUSO DO PLANO DE SADE
UNIMED DO BRASIL o beneficirio titular deve solicitar a excluso
atravs de contato presencial com a administradora ou acesso ao
seu site, que repassaria operadora a solicitao e seria
responsabilizada por eventuais atendimentos realizados em funo
da sua negligncia.
SINOG a excluso do plano de sade deve ser encaminhada pessoa
jurdica contratante ou administradora de benefcios por serem as
pessoas jurdicas responsveis pela incluses/excluses de beneficirios.
FENASADE O beneficirio deve ser informado de que o pedido de
excluso deve ser formalizado pela pessoa jurdica contratante, que
determinar como ir recepcionar os pedidos de excluso do plano de sade.
Quando h participao da Adm. de Benefcios, devem ser
verificadas atribuies acordadas entre a mesma e a pessoa jurdica
contratante. A operadora somente poder processar os pedidos
formalizados pela contratante (art. 18, da RN n 195), salvo excees (ex
arts. 30 e 31 da Lei 9.656/98).
PROTESTE/SENACON Nos planos de sade intermediados por
3
Administradoras
de Benefcios, os pedidos de excluso podero ser

FORMAS DE SOLICITAO DE CANCELAMENTO/

EXCLUSO DO PLANO DE SADE
FENASADE O pedido que no observar as regras estabelecidas,
no ser aceito.
Cancelamento presencial: no h bice, caso a operadora possua
estrutura para tal atendimento.
Telefone/SAC: somente poderia ser requerido s operadoras que
realizem a venda do plano por meio deste canal. A gravao da ligao
deve ser aceita como prova do pedido de cancelamento.
Carta/E-mail: no h bice. Cartas no registradas (com aviso de
recebimento - AR) ou protocolizadas na operadora ou mensagens por
e-mail podem se extraviar no sendo recebidas pelas operadoras.
Pgina da operadora na internet: Algumas operadoras adotam
apenas carta protocolada ou formulrio no portal para comprovar o
pedido, visto que em demandas judiciais incitada a apresentar
comprovao. Nem todas as operadoras tm seus sites preparados
para executar essa funcionalidade.
SENACON Os pedidos apresentados presencialmente, por carta, e-mail,
via Internet, atravs do site da Operadora ou pelo SAC devem ser
processados imediatamente pelas Operadoras e/ou Administradoras
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de Benefcios.

FORMAS DE SOLICITAO DE CANCELAMENTO/

EXCLUSO DO PLANO DE SADE
PROTESTE/SENACON Deve ser estabelecida a obrigatoriedade de
instalao de canais gratuitos de atendimento ao consumidor (SACs)
nas Operadoras e/ou nas Administradoras de Benefcios (SENACON).
PROTESTE - Esses SACs devem atender 24 horas e 7 dias/semana, pois so
importantes canais de acesso do consumidor (para autorizaes,
agendamentos de consultas e procedimentos, informaes sobre a
rede credenciada, etc) e sua instalao facilitar a definio de
critrios para resposta quanto s solicitaes de cancelamento do
plano de sade, tais como o fornecimento de protocolo, prazos para
respostas, etc. Devem ser admitidas as solicitaes feitas
presencialmente, por carta, SAC., correio eletrnico ou internet, pois
deve ser garantido ao consumidor fcil acesso Operadora.
SINOG Solicitao deve ser possibilitada por meios, ainda que
remotos, que garantam a confidencialidade, integridade e a
autenticidade, o que no possvel por vias como telefone ou e-mail que
no esteja previamente cadastrado, em funo da possibilidade de qualquer
pessoa se passar como titular do plano para utilizar qualquer meio para
cancelar o contrato.
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Cancelamento
do plano de forma imediata quando feito por

FORMAS DE SOLICITAO DE CANCELAMENTO/

EXCLUSO DO PLANO DE SADE
PLANOS INDIVIDUAIS OU FAMILIARES: s seria possvel caso o
beneficirio ao fazer o pedido, garantisse, atravs da devoluo da
carteirinha que no haver acesso aos servios aps o pedido, pelo que
razovel estabelecer um aviso prvio na rede prpria e credenciada.
PLANOS COLETIVOS no possvel, uma vez que o pedido no
apresentado na operadora, sendo necessrio aguardar as
movimentaes cadastrais - o pedido encaminhado aps o envio dos
comunicados de incluso/excluso de beneficirios operadora, somente
poder ser atendido no ms subsequente.
UNIMED DO BRASIL o cancelamento/excluso do plano deve ser formal,
protocolar, com segurana, e por isso, somente a forma presencial deve
ser admitida para este fim. Alternativamente, poderia ser dado um prazo
para estudar a viabilidade tecnolgica para inserir no site das operadoras um
canal especfico para este fim no qual seria disponibilizado um formulrio
eletrnico para ser preenchido pelo beneficirio.
UNIMED-RIO Todas as formas de solicitao citadas (presencial,
por carta, SAC, e-mail ou pgina da operadora/administradora na
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internet)
so admitidas, todavia, a solicitao pelo portal da

INFORMAES SOBRE AS CONSEQUNCIAS DO

CANCELAMENTO/EXCLUSO
FENASADE a) O ingresso em novo plano poder importar no
cumprimento de novo perodo de carncia e em anlise de existncia
de DLP, podendo incidir CPT;
b) Perda do exerccio do direito portabilidade de carncias;
c) Carter irrevogvel do cancelamento;
d) Necessidade de devoluo da carteirinha ou sua inutilizao, sob o
risco de cobrana no caso de utilizao realizada aps o
cancelamento/excluso, conforme condies contratuais;
e) So devidas as contraprestaes pecunirias referentes ao
perodo anterior ao cancelamento;
f) O cancelamento do beneficirio titular implica em cancelamento
automtico dos beneficirios dependentes;
g) Portabilidade especial para os casos de beneficirios inativos
(arts. 30 e 31 da Lei).
h) Desconsiderar o recebimento de boleto aps o pedido de
cancelamento uma vez que sua emisso pode ter ocorrido antes da
solicitao (planos coletivos).
Divulgao destas informaes no portal da operadora de forma
permanente para consultas, no SAC (caso seja um canal disponibilizado
pela Operadora), caso contrrio, dever prestar as informaes
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determinadas
na regulamentao em todas as consultas acerca do

INFORMAES SOBRE AS CONSEQUNCIAS DO

CANCELAMENTO/EXCLUSO
ABRAMGE Devem ser elencadas pela ANS e includas nos novos
contratos (perda da qualidade de beneficirio e em resciso, se individual
ou familiar). Como os contratos atuais no possuem essas
informaes, devem ser includas tambm no portal da Operadora na
internet.
ANAB As Adm. de Benefcios podem disponibiliz-las no seu portal
na internet, atravs do SAC e de e-mails, alm de mant-las nos
manuais dos beneficirios ou na proposta de adeso.
PROTESTE O consumidor deve ser devidamente informado acerca das
consequncias do cancelamento do seu plano de sade no momento
da formalizao do seu pedido assim como no comprovante do
recebimento do pedido de cancelamento/excluso.
SENACON Perda dos direitos adquiridos, em relao s carncias
cumpridas e possibilidade de troca de plano de sade (portabilidade
de carncias) disponibilizao das informaes aos consumidores no
momento da solicitao de cancelamento e na forma da solicitao;
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SINOG
o ideal que as consequncias do pedido do cancelamento

INFORMAO SOBRE AS CONSEQUNCIAS DO

CANCELAMENTO/ EXCLUSO/ EMISSO DO
COMPROVANTE DE SOLICITAO
UNIMED DO BRASIL/UNIMED-RIO As operadoras devero enviar

aos
beneficirios as seguintes informaes: perda das carncias e do direito
portabilidade, que o cancelamento no d quitao a mensalidades
ou valores no pagos (ex. coparticipao), e que aps o
cancelamento eventuais despesas na rede de prestadores devero
ser custeadas exclusivamente pelo contratante.
UNIMED-RIO A operadora dever cientificar o beneficirio dos
riscos existentes em decorrncia da sua manifestao de vontade no
momento de sua solicitao.
ABRAMGE/FENASADE/UNIMED DO BRASIL/UNIMED-RIO Presencial
o beneficirio titular receberia protocolo neste momento, que servir
como prova irrefutvel do pedido e conter informaes importantes sobre o
cancelamento/excluso do plano de sade (Unimed do Brasil).
ABRAMGE se feita por carta com AR, o prprio AR o comprovante.
FENASADE carta/e-mail: a operadora enviaria carta (e-mail) ao
segurado titular; telefone/SAC: a gravao da ligao deve ser aceita
como9 prova do pedido de cancelamento; SAC/pgina da operadora na

EMISSO DE COMPROVANTE DE SOLICITAO

SINOG Desnecessrio emitir comprovante, pois o beneficirio o
ter quando solicitar o cancelamento (AR, quando emitir carta, o
carimbo no atendimento presencial, etc).
SENACON/PROTESTE Emisso do comprovante do pedido por
mensagem de texto, correio eletrnico, correspondncia ou qualquer
outro meio, a critrio do consumidor.
PLANOS COLETIVOS:
ABRAMGE caberia pessoa jurdica contratante fornecer ao
beneficirio a comprovao de envio do pedido operadora;
FENASADE Coletivo Empresarial - A Central de Atendimento das
operadoras forneceria as informaes e emitir o protocolo de atendimento.
Coletivo por Adeso - a operadora encaminharia o protocolo ao
contratante, que o enviaria ao beneficirio.
UNIMED-RIO a comprovao se dar atravs do lote de
processamento dos cancelamentos, enviados pela Contratante ou
Administradora de Benefcios.
ANAB Nas solicitaes pelo portal da adm. de benefcios/e-mail, a
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confirmao
deve ser enviada com nmero de protocolo para que o

REGRAS PARA O PROCESSAMENTO DA SOLICITAO

DE CANCELAMENTO/EXCLUSO
PLANOS INDIVIDUAIS OU FAMILIARES:
ABRAMGE prazo de 10 dias (art. 13, pargrafo nico, II, da Lei
9.656/98), para promover a excluso do beneficirio;
UNIMED DO BRASIL os pedidos sejam efetivados no ltimo dia de
vigncia da ltima mensalidade. Ex: o perodo de 5/01 a 4/02 j foi pago
pelo beneficirio, e este fez o pedido no dia 20/01, o plano ser cancelado no
dia 4/02 e at esta data ele ter cobertura para todos os atendimentos.
UNIMED-RIO Cancelamento imediato, com a data de excluso para
o ltimo dia de cobertura de seu ltimo pagamento ou igual data
de solicitao, caso este esteja inadimplente.
PLANOS COLETIVOS:
ANAB Planos coletivos em pr-pagamento prazo de at 15 dias
do incio da sua cobertura mensal para fazer o pedido, assegurada a
cobertura at o ltimo dia do ms de cobertura, mesmo aps a
realizao do pedido - deve ser encaminhado Adm. de Benefcios,
quando ela for a responsvel pela movimentao cadastral e pela cobrana
do consumidor.
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REGRAS PARA O PROCESSAMENTO DA SOLICITAO

DE CANCELAMENTO/EXCLUSO
ABRAMGE respeitar
definidas no contrato.

as

regras

de

movimentao

cadastral

UNIMED DO BRASIL devem ser respeitadas as datas de

movimentao cadastral pactuadas entre a operadora e a pessoa
jurdica contratante (Ex: as incluses/excluses devem ser solicitadas at
o dia 20 de cada ms para serem efetivadas no dia 1).
UNIMED-RIO prazo de at 72h para processamento da solicitao a
partir
do
seu
recebimento
pela
CONTRATANTE
ou
pela
Administradora, com a efetiva data de excluso igual ao trmino de sua
cobertura de pagamento.
PLANOS EM PR-PAGAMENTO
SENACON a operadora dever restituir proporcionalmente os
valores j pagos, referente ao perodo existente entre o pedido e o
final do ms j adimplido pelo consumidor, salvo se este optar
expressamente pela continuidade da cobertura at o final do ms j pago.
12 a mensalidade cobrada aps a disponibilizao do servio 1
SINOG

REGRAS PARA O PROCESSAMENTO DA SOLICITAO

DE CANCELAMENTO/EXCLUSO
Outras formas de processamento:
FENASADE O pedido do beneficirio titular pode ser atendido:
a)de forma imediata ou no prazo de 5 dias teis (para processar o
pedido com as informaes completas) com cobrana/devoluo de
valores pro rata;
a)no ltimo dia do ms de competncia, sem pagamento/devoluo
de valores, se o pedido for formalizado em at 10 dias teis de
antecedncia.
Ambas as alternativas sejam disponibilizadas, conforme previsto na
relao entre operadoras e contratantes.
H um lapso temporal na comunicao do contratante ou Adm. de
Benefcios operadora, havendo um descasamento entre a efetiva
data de solicitao do beneficirio titular e a data do processamento
da excluso.
SENACON Pedidos sem interveno de atendente - processamento
automtico e efeito aps um prazo razovel (ex: 2 dias teis), no qual
13 ser cancelado o pedido. O consumidor deve ser alertado de que
poder

REGRAS PARA O PROCESSAMENTO DA SOLICITAO

DE CANCELAMENTO/EXCLUSO
SINOG Planos mistos/em ps-pagamento o valor das
mensalidades auferido aps a operadora receber as cobranas das
utilizaes, logo, aps o cancelamento, ela poder receber
cobranas dos prestadores sobre utilizaes ocorridas na poca da
vigncia contratual.
Planos com fator moderador financeiro os pagamentos devidos ao
plano somente se encerram quando todos os prestadores enviarem as
utilizaes daquele beneficirio.
UNIMED DO BRASIL No h como operacionalizar que o pedido
tenha efeito imediato, pois necessrio avisar toda a rede de
prestadores
sob
risco
de
ocorrerem
atendimentos
aps
o
cancelamento/excluso que a operadora teria de suportar.
COBRANAS APS O CANCELAMENTO/EXCLUSO DO PLANO DE
SADE
ABRAMGE Inviabilidade de no realizao de cobrana aps o
cancelamento/excluso do beneficirio, pois a Operadora fica
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aguardando
as informaes da assistncia encaminhadas pelos

REGRAS PARA O PROCESSAMENTO DA SOLICITAO

DE CANCELAMENTO/EXCLUSO
UNIMED
DO
BRASIL

Deve
ser
permitida
aps
cancelamento/excluso
do
beneficirio
a
cobrana
coparticipaes ou franquias ainda no cobradas ou quitadas.

o
de

SENACON vedado s Operadoras e/ou Adm. de Benefcios a

realizao de quaisquer cobranas referente a mensalidades e/ou
servios prestados aps o pedido, assumindo o nus de eventuais
encargos, inclusive perante os Prestadores de Servios de Sade.
URGNCIA/EMERGNCIA APS A SOLICITAO
FENASADE A cobertura ser garantida at o trmino da vigncia
do beneficirio no plano (atendimento at a data do cancelamento).
UNIMED DO BRASIL Se a data de solicitao do procedimento for
anterior data da excluso do beneficirio, este ter direito aos
atendimentos.
Ex.1: Ind/Fam solicitou no dia 05 e seu atual pagamento vlido at o dia
10, os atendimentos sero autorizados at o dia 10 (data da excluso).
Ex.2: Coletivos ter os atendimentos liberados at a data de cobertura do
15
pagamento
do ms da solicitao. Ex. pedido feito dia 20, data de excluso

DIREITO DE ARREPENDIMENTO
ABRAMGE/FENASADE/SINOG/UNIMED DO BRASIL/UNIMED-RIO
Impossibilidade de desistncia do pedido, pois o beneficirio que
fosse diagnosticado com alguma doena aps o pedido, buscaria
desistir do cancelamento, mantendo a cobertura enquanto durar o
tratamento. A desistncia destinaria a assistncia do plano de sade
cobertura, no de um evento futuro e incerto, mas de uma
necessidade conhecida do consumidor.
FENASADE o beneficirio titular deve ser informado de que o
pedido irrevogvel.
UNIMED-RIO o beneficirio foi orientado pela operadora sobre as
consequncias do seu pedido.
A desistncia acarretaria um impacto operacional e financeiro
agressivo para as operadoras, no prprio gerenciamento da carteira,
ocasionando uma irregularidade no que tange na prestao obrigatria de
informao peridica ANS.
O direito ao arrependimento no aplicvel a uma cobertura securitria (no
h arrependimento em seguros de automvel, seguro garantia,
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residencial,
etc. Muitas vezes, alguns beneficirios agem de m f,

DIREITO DE ARREPENDIMENTO
ANAB O direito deve ser garantido at o ltimo dia do ms de
cobertura e reestabelecer o direito ao plano de sade nas mesmas
condies de carncias e CPT existentes quando da solicitao.
A Adm. de Benefcios dever no prazo de 5 dias teis a contar da data do
recebimento, encaminhar o pedido Operadora.
PROTESTE Pode ser exercido no prazo para processar o pedido de
cancelamento/excluso do plano de sade (devem estar cobertos
todos os atendimentos).

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Obrigado
ggeop.dipro@ans.gov.br
GEMOP/GGEOP/DIPRO
http://www.ans.gov.br/participacao-da-sociedade/camaras-e-grupostecnicos/camara-tecnica-da-regulamentacao-do-pedido-de-cancelamentoexclusao-de-beneficiarios-em-planos-de-saude

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