SISTEMAS DE

GESTIN DE
CALIDAD
ISO 9001:2008

S E G U N D A PA RT E

A LD O MER C AD O G U TI RREZ

GESTIN DE LOS PROCESOS

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos

para el logro de un resultado, producto o servicio.
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas
entre s que, a partir de una o varias entradas de materiales o informacin, dan
lugar a una o varias salidas tambin de materiales o informacin con valor
aadido.

Actividad: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado

esperado.

Tarea: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para ejecutar una actividad.

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GESTIN DE LOS PROCESOS

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de
entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del
siguiente proceso.

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GESTIN DE LOS PROCESOS

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que

proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio
sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

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GESTIN DE LOS PROCESOS

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de:
a)

la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,

b)

la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan,

c)

la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y

d)

la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

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GESTIN DE LOS PROCESOS

ELEMENTOS DE UN PROCESO

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MODELO DE UN SGC BASADO

EN PROCESOS
ES NECESARIO QUE CADA
ORGANIZACIN

Identifique los procesos.

Determine su secuencia e interaccin.
Determine los criterios y mtodos para asegurar que tanto su operacin como su control sean
efectivos.
Asegure la disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimiento.
Ejecute las actividades de Seguimiento, medicin y anlisis.
Implante acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.

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GESTIN DE LOS PROCESOS

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PAPEL DE LA GERENCIA

La alta gerencia debe estar comprometida con la implantacin efectiva de los

sistemas de la calidad y demostrarlo. La mejor manera de dirigir, participar y
demostrar su compromiso es dedicarle tiempo al Sistema de Calidad y liderar
los esfuerzos para la implantacin del sistema de la calidad en la funcin
donde cada individuo sea responsable.

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PAPEL DE LA GERENCIA
ALGUNAS FORMAS DE
DEMOSTRAR COMPROMISO

Asistir a cursos, seminarios, conferencias.

Participar y presidir reuniones referentes a temas de calidad.
Asistir como delegados y/o ponentes en conferencias y eventos dentro y
fuera de la organizacin.
Dar charlas a los trabajadores.

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PAPEL DE LA GERENCIA
ALGUNAS FORMAS DE
DEMOSTRAR COMPROMISO
Suministrar los recursos necesarios: se
trata de garantizar que estn disponibles
para apoyar el proceso las seis M:
MAN: Personal entrenado y capacitado
MTODOS: Procesos que utilicen
tecnologas apropiadas
MATERIALES: Partes, ingredientes,
documentos
MEDIOS: Ambiente, tiempo
MOTIVACIN: Creatividad, espritu de
ayuda, actitud
MONEDA: Apoyo financiero

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PAPEL DE LA GERENCIA
ALGUNAS FORMAS DE
DEMOSTRAR COMPROMISO
Emisin y difusin de polticas y procedimientos de apoyo
Tomar medidas organizativas
Nombrar al representante de la calidad por la direccin
Defina la estructura para la calidad
Desarrolle acciones para garantizar un ambiente propicio dentro de la
organizacin.
Reconocer los buenos desempeos

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RESPONSABILIDADES DE LA
DIRECCIN
Establecer y mantener los Objetivos y la Poltica de Calidad
Promover los objetivos y la poltica de calidad en la organizacin
Garantizar la atencin a los requerimientos de los clientes
Garantizar la implantacin de procesos apropiados para facilitar el
cumplimiento de objetivos de la calidad y los requerimientos de los clientes
Establecer un SGC efectivo y eficiente y mantenerlo
Garantizar las disponibilidad de los recursos
Inspeccionar peridicamente el Sistema de Calidad
Tomar decisiones acerca de las acciones referentes a los Objetivos y la
Poltica de Calidad
Tomar decisiones para el perfeccionamiento del Sistema de Calidad

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POLTICA Y OBJETIVOS DE
CALIDAD
La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de
referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la
organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, los
objetivos de la calidad tienen que ser consistentes con la poltica de la calidad y el compromiso de
mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener
un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y
en consecuencia sobre la satisfaccin.

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POLTICA Y OBJETIVOS DE
CALIDAD
La poltica de la calidad es la orientacin y objetivos
generales de una organizacin concernientes a la calidad,
expresados formalmente por el ms alto nivel de la
organizacin, debe ser coherente con la poltica global de
la organizacin y proporcionar un marco de referencia
para el establecimiento de los objetivos de la calidad.

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LA DOCUMENTACIN
CONTRIBUYE A:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la
mejora de la calidad;
b) proveer la formacin apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuacin continua del
sistema de gestin de la calidad.

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LA DOCUMENTACIN
TIPOS DE DOCUMENTOS
Documentos que definen el propsito y la direccin de
una organizacin (polticas y objetivos).
Documentos que proporcionan informacin sobre el
SGC de la organizacin (manuales de calidad).
Documentos que describen cmo se aplica el SGC a
proyectos o contratos especficos (planes de calidad).
Documentos que proporcionan informacin relacionada
con actividades especficas (procedimientos).
Documentos que proporcionan evidencia objetiva de
las actividades llevadas a cabo o de los resultados
obtenidos (registros).

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LA DOCUMENTACIN
QUE INCLUIR EN LA
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA
DE CALIDAD
Declaraciones documentadas de poltica y objetivos de
calidad
Un manual de calidad
Los 6 procedimientos documentados requeridos por la
norma
- control de la documentacin
- control de los registros
- auditoras internas
- control de productos no conformes
- acciones correctivas
- acciones preventivas

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LA DOCUMENTACIN
QUE INCLUIR EN LA
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA
DE CALIDAD

Documentos necesarios para asegurar la planificacin,

operacin y control de los procesos
Registros para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos as como de la
operacin eficaz del SGC.

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LA DOCUMENTACIN

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LA DOCUMENTACIN
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Aprobar los documentos antes de su emisin
Revisarlos, actualizarlos y reaprobarlos cuando sea
necesario.
Asegurar el estado de revisin. Los cambios se
identifican
Asegurar que las versiones pertinentes estn
disponibles donde se usan
Asegurar que son facilmente identificables y legibles.
Asegurar que los documentos de origen externo se
identifican y se controla su distribucin.
Prevenir el uso de los documentos obsoletos e
identificarlos adecuadamente si se mantienen por
cualquier razn.
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LA DOCUMENTACIN
LOS PROCEDIMIENTOS

Se organizan por procesos naturales

Dicen: Quin - Cmo - Cundo - Dnde - Para Qu
Pueden ser multi - o monodepartamento.
Disponibles en el punto de uso.
Se elaboran para ser cumplidos.
Se deben modificar siempre que sea necesario.

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LA DOCUMENTACIN
LOS PROCEDIMIENTOS
Deben incluir:
1. Objetivo: finalidad del procedimiento
2. Alcance: lmites de aplicacin
3. Referencias: otros documentos que lo fundamentan y/o
complementan.
4. Definiciones: conceptos y trminos claves, siglas,
abreviaturas.

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LA DOCUMENTACIN
LOS PROCEDIMIENTOS
Deben incluir:
5. Responsabilidades: quienes responden por la aprobacin,
implantacin, ejecucin.
6. Prerrequisitos: condiciones tcnicas y organizativas a cumplir
antes de comenzar las acciones del desarrollo (generalmente
no procede para los procedimientos administrativos).
7. Desarrollo: descripcin lgica, completa y coherente de las
acciones a ejecutar, contiene
exigencias del sistema de
calidad (requisitos, acciones)
8. Anexos: documentos (tablas, grficos, diagramas, modelos,
etc) necesarios para la ejecucin del procedimiento o que se
generan como resultado de la misma, cada anexo que
constituya registro se identificar como tal.
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LA DOCUMENTACIN
LOS REGISTROS
Deben demostrar que:
Las actividades se desarrollan segn lo establecido.
Los resultados son adecuados.
En el caso de que no lo sean, se actan para analizar las
causas y eliminarlas.

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LA DOCUMENTACIN
CONTROL DE LOS REGISTROS
Se mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos, as como de la operacin eficaz del SGC
Deben permanecer legibles, fciles de identificar y
recuperables
Procedimiento documentado para definir los controles para:
La identificacin
el almacenamiento
la proteccin
la recuperacin
el tiempo de retencin
la disposicin

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LA DOCUMENTACIN
REGISTROS REQUERIDOS POR LA
NORMA
- Revisiones por la Direccin.
- Educacin, formacin, habilidades y experiencia.
- Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto
resultante cumplen los requisitos.
- Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el
producto y de las acciones originadas por la misma.
- Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.

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LA DOCUMENTACIN
REGISTROS REQUERIDOS POR LA
NORMA
- Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y de
cualquier accin necesaria.
- Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y
cualquier accin necesaria.
- Resultados de las validaciones del diseo y desarrollo y
cualquier accin necesaria.
- Resultados de las evaluaciones de los proveedores y de
cualquier accin necesaria que se derive de
las mismas.
- Los requeridos por la organizacin para demostrar la
validacin de los procesos en los que los elementos de salida
resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medicin.
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LA DOCUMENTACIN
REGISTROS REQUERIDOS POR LA
NORMA
- Para registrar la identificacin nica del producto cuando la
trazabilidad sea un requisito.
- Cualquier bien del cliente que se pierda, deteriore o que de
algn modo se estime que es inadecuado para su uso.
- Cuando los patrones usados para la calibracin o verificacin
del equipo de medida no existen.
- Para evaluar la validez de los resultados de mediciones
anteriores cuando se detecte que el equipo
no est conforme con los requisitos.
- Resultados de la calibracin y de la verificacin del equipo de
medida.
- Resultados de las Auditoras Internas.
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LA DOCUMENTACIN
REGISTROS REQUERIDOS POR LA
NORMA

- Evidencia de la conformidad del producto con los criterios de

aceptacin e indicacin de las personas que autorizan el
despacho del producto.
- Naturaleza de las no conformidades del producto y de
cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.
- Resultados de las acciones correctivas tomadas.
- Resultados de las acciones preventivas tomadas.

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LA DOCUMENTACIN
CERTIFICACIN

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MUCHAS
GRACIAS