Atencin al

Cliente
interno y
externo
El nivel de calidad de servicio es la
diferencia entre el servicio
percibido y las expectativas del
Cliente que hace uso del servicio en
cuestin.

Objetivos
Proporcionar a los participantes los conceptos bsicos para lograr que la
atencin y el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad excelente.
Mejorar las habilidades para atender satisfactoriamente a los clientes internos y
externos.
Mejorar nuestra actitud y la capacidad de comunicacin que impacta en la
calidad del servicio

Servicio
percibido

y las expectativas del

Cliente

Servicio al Cliente
Servicio al Cliente es la habilidad de una organizacin en
superar constante y consistentemente las expectativas de los
clientes
Un cliente externo es
alguien que utiliza tu
empresa de productos o
servicios, pero no forma
parte de tu
organizacin.
Un cliente interno es
cualquier miembro de
tu organizacin que
depende de la ayuda de
otros para cumplir con
sus responsabilidades
de trabajo.

Cliente

Principal generador de recursos.

Sin clientes las empresas no existiran.
Persona que busca un producto o servicio.
Quien decide si el servicio tiene o no calidad.
Quien con sus comentario puede hacer intil cualquier
campaa.
No es una cifra, es una persona con sentimientos
Nos hace llegar sus necesidades.
Quien paga tu salario
Quien merece tu salario

Caractersticas de los clientes

Manejan mas informacin que antes.

Ahora son ms exigentes.
Les gusta la velocidad de respuesta.
Les gusta ser escuchados.
Quieren trato personalizado.
Buscan instalaciones limpias.
Ya no son leales

Por qu se pierden los clientes

El 3% se mudan
El 1% se mueren
El 5% se hacen amigos de
otros
El 9% por precios bajos en la
competencia
El 14% por mala calidad de
los productos
El 68% por mala atencin e
indiferencia del personal.

Los 10 puntos de la excelencia

Los 30 primeros segundos cuentan.

Atindales inmediatamente
Dele toda su atencin
Sea natural
Asesrele
Sea flexible
Demustrele inters
Tenga sentido comn
Est siempre atento
Los ltimos 30 segundos tambin cuentan.

Caractersticas en la organizacin
de un buen servicio
1. Identificar al cliente
2. Expresar una
actitud positiva
3. Identificar
necesidad del
cliente
4. Practicar las
relaciones humanas
4.1. Dar solucin
4.2. Direccionar

Cualidades de un experto en
servicio al cliente

Sincero inters por los dems

Optimismo y actitud positiva
El arte de caer bien
Compresin hacia los dems
Asertividad en la comunicacin
Habilidad para resolver problemas
Perseverancia
Entusiasmo

Tipos de clientes
Interno

Externo
Difcil
Amigable
Tmido
Impaciente

7 claves para un servicio

excelente

Contacto visual
Sonrisa amable
Saludo entusiasta
Odo atento
Empleo del nombre
Empleo de las palabras mgicas
Actitud positiva

7 pecados del servicio

Apata
El desaire
La frialdad
Aire de superioridad
Robotismo
Reglamento
Evasivas

Que me importismo
Resentimiento y amargura
Iceberg
Yo soy as y?...
Falta de creatividad
As lo dice
No me lo permiten

Formas de atencin al cliente

Atencin presencial:
En este caso, se produce un encuentro fsico con el cliente,
Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel
muy importante.
Atencin telefnica:
Este tipo de atencin al cliente exige que se cumplan una
serie de normas no escritas para lograr una plena
satisfaccin.
Atencin virtual:
Ya sea por correo electrnico o a travs de la misma web, el
cliente, en este caso, valora la atencin recibida por otros
parmetros, como la respuesta ante dudas va correo
electrnico, etc.
Se debe tener el cuenta de la forma, el como y el
cuando