Manajemen Kualitas dalam

Industri Jasa

Evaluasi Kualitas Jasa

Tujuan evaluasi kualitas jasa adalah agar jasa yang
diberikan dapat didesain, dikendalikan dan dikelola
sebagaimana halnya dengan kualitas barang
Secara konseptual manajemen kualitas dapat
diaplikasikan pada barang maupun jasa, karena yang
ditekankan adalah perbaikan sistem kualitas
Dengan demikian yang perlu menjadi perhatian adalah
pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari:
Perencanaan sistem kualitas
Pengendalian sistem kualitas
Perbaikan sistem kualitas

 Beberapa dimensi yang harus diperhatikan

dalam perbaikan kualitas adalah :
Ketapatan waktu pelayanan
Yang perlu diperhatikan disini adalah waktu tunggu dan
waktu proses

Akurasi pelayanan
Reabilitas pelayanan bebas dari unsur kesalahan

Kesopanan dan keramahan

Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan dan
ditampilkan oleh petugas pada garis depan dalam melayani
konsumen sehingga mereka senantiasa menjaga keramahan
dan kesopanan

Tanggung jawab
Berkenaan dengan penerimaan keluhan yang disampaikan
konsumen / pelanggan

Kelengkapan
Tersedianya sarana pendukung serta pelayanan
komplementer

 Kemudahan mendapatkan pelayanan

Menyangkut banyaknya petugas dan dukungan sarana
pendukung elektronik

Variasi model pelayanan

Ada inovasi untuk memberikan pola baru dala pelayanan

Pelayanan pribadi
Berkaitan dengan fleksibilitas penanganan atas permintaan
pelayanan khusus

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Berkaitan dengan lokasi, ruangan pelayanan, mudah
terjangkau, tempat parkir yang cukup dan ketersediaan
informasi / petunjuk dalam bentuk prosur dan lain
sebagainya

Atribut pendukung lain , seperti ruang tunggu, fasilitas

musik / TV, AC dan kebersihan

Berbagai dimensi kualitas pelayanan diatas harus diperhatikan oleh

manajemen industri jasa terutama dalam hal menetapkan biaya /
harga yang dibayar oleh konsumen atas jasa yang diterimanya

Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing lainnya

dalam industri jasa

Collier D.A (The Service Quality Solution : Using Service

Management To Gain Competitive Advantage) mendefenisikan
manajemen kualitas pelayanan sebagai suatu studi tentang
bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama
sama melalui teknologi dan orang, mampu merencanakan,
mencipta dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi
pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka

Terdapat kesulitan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan dibandingkan dengan kualitas barang

 Manajemen industri jasa yang berorientasi pada

kepuasan konsumen membutuhkan komitmen
dan tindakan nyata dalam memberikan
pelayanan prima kepada konsumen
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
manajemen kualitas jasa menfokoskan
perhatian pada strategi pelayanan 7P

Product
Price
Place
Promotion
Phisical Evidence
Process Design
Participants

 Strategi Produk; dengan isu

Ide pengembangan produk
Variasi dan model produk
Spesifikasi kualitas produk
Pengepakan
Logo produk / merk dagang
Pelayanan pendukung

Staretgi Harga; dengan isu

Analisa kompetitif
Strategi penetapan harga
Diskon
Metode /cara pembayaran

 Strategi Tempat; dengan isu

Rencana saluran distribusi

Alokasi tempat pamer
Manajemen gudang / persediaan
Kenijakan dan standar tingkat pelayanan
Kenyamanan lokasi

Strategi Promosi; dengan isu

Strategi periklanan
Media iklan yang digunakan
Penjualan langsung bersifat pribadi
Posisi pasar
Posisi produk

 Phisical Evodence; denga isu

Kebersihan dan penerangan
Kesehatan karyawan
Kenyamanan dalam menggunkan peralatan
Kredibilitas profesional

Process Design; dengan isu

Deskripsi pekerjaan
Prosedur menangani masalah pelanggan
Prosedur pelatihan
Penetapan standar performance

 Participants; dengan isu

Pelatihan tentang keterampilan interaksi
dengan pelanggan
Sistem dan prosedur balas jasa karyawan
Personal Selling
Prosedurpartisipasi sesuai norma berlaku

Unsur Pelayanan
Sampai tingkat tertentu, suatu organisasi / perusahaan
dinilai dari kemampuannya menanggapi dengan cepat
kebutuhan pelanggan dan kemampuan memberikan
layanan yang sempurna dan lebih cepat dari saingan
Tanggapan perusahaan atas pelanggan dipengaruhi oleh
dimensi waktu
Prinsip pertama yang perlu diamati adalah pelanggan
harus dapat menghubungi orang yang dapat menangani
keluhannya dengan cepat dan mudah. Pelanggan harus
segera tahu bahwa mereka tidak lagi menghadapi
masalah karena telah diambil alih oleh perusahaan.
Karena itu kontak pertama dengan pelanggan
merupakan hal yang vital

 Prinsip respons pertama berupa:

Berikan kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi anda
Pelanggan tahu bahwa masalahnya kan
diselesaikan oleh perusahaan
Pastikan bahwa anda mengharapkan
kehadiran petugas secepatnya
Pastikan bahwa anda telam membuat
tanggapan yang cepat mengenai apa yang
akan terjadi dan kapan terjadi

 Banyak produk yang memerlukan layanan service atau

perbaikan secara teratur
Manejer dukungan kepada pelanggan harus menetapkan
pengadaan tingkat dukungan layanan
Manejer layanan harus tahu pelanggan mana yang
diprioritaskan dan kemampuan petugas pelayanan
memberikan waktu kedatangan dengan cepat
Perusahaan harus mampu menetapkan waktu yang
diperlukan untuk pelayanan (Mean Time To Repair) dalam
rangka perbaikan efisiensi
Banyak organisasi karena tekanan biaya melakukan
sentralisasi, baik terhadap bahan maupun atas ssumber
daya manusianya

 Memberikan pelatihan kepada pelanggan

dalam menangani penanganan masalah
di lapangan
Dimensi lain dari pelyanan ini adalah
masalah biaya yang harus dibayar
pelanggan; dengan pendekatan :
Pelanggan siap membayar lebih bila ia yakin
bahwa produk tudak akan rusaj lagi
Layanan dimasukkan dalam komponen harga
Pelanggan membayar lebih untuk biaya
layanan olus dengan batas yang dapat
disetujui