Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el
producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure
La informacin
general
La informacin particular
Se
solicitar
en
las
oficinas
pblicas
correspondientes.
La informacin particular se puede solicitar y
facilitar d forma oral o escrita pero no por telfono.
Debido a la dificultad para identificar a la persona
legitimada para recibir la informacin.
Igualmente podr referirse a los datos de carcter
personal que afecten de alguna forma a la
intimidad o privacidad de las personas fsicas. La
informacin sobre documentos que contengan
datos de esta naturaleza estar reservada a las
personas a que se refieran con las limitaciones y
en los trminos establecidos en la Ley.
Esta informacin ser aportada por las unidades
de gestin de la Administracin General del
LIBRO DE RECLAMACIONES
Decreto
Supremo
N
11-2011-PCM.
Norma
complementaria muy esperada tanto por las
empresas proveedoras de productos como por los
consumidores en la medida que establece las pautas
para la implementacin de tal libro en los
establecimientos comerciales abiertos al pblico.
QUE ES EL LIBRO DE
RECLAMACIONES?
El Libro de Quejas y
Sugerencias tiene por
objeto dejar constancia
de
las
quejas,
reclamaciones,
iniciativas
o
sugerencias, que los
ciudadanos
estimen
convenientes sobre el
funcionamiento de las
unidades
Las
empresas
reguladas
o
supervisadas por la Superintendencia
de Banca y Seguros (SBS) deben contar
con
unde
libro
de reclamaciones?
En
el caso
los proveedores
que brinden
servicios pblicos regulados o los que se
encuentren bajo la supervisin de la SBS,
se
entender
el
procedimiento
establecido previamente por el supervisor
para la atencin de reclamos y quejas
equivale al libro de reclamaciones. Esto,
siempre y cuando el procedimiento
permita dejar constancia del reclamo o
queja, de su contenido y regule el
cmputo de plazos de atencin.
En el caso de las empresas supervisadas
por la SBS, los sistemas de registro de
reclamos y quejas debern encontrarse a
disposicin inmediata y accesible al
consumidor, en cada una de sus agencias
establecimiento perteneciente
a un solo proveedor debe
contar con un libro de
reclamaciones?
S. Cada establecimiento
comercial abierto
al pblico deber contar un Libro de
Reclamaciones independiente, cada uno de
los cuales deber contar con un cdigo de
identificacin, que le permita al proveedor
consolidar todos los Libros de Reclamaciones
en un nico registro a nivel nacional.
El Libro de Reclamaciones
puede ser de naturaleza
virtual?
S. Dependiendo del caso podra incluso ser
obligatorio
el
establecer
un
Libro
de
Reclamaciones virtual:
a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o
productos a travs de un establecimiento abierto
al pblico podr optar por tener un Libro de
Reclamaciones fsico o virtual. En este ltimo caso,
dicho establecimiento deber contar con una
plataforma virtual de acceso al libro de
reclamaciones.
b) Si el proveedor comercializa sus productos y
servicios a travs de un establecimiento abierto al
pblico y adems utiliza medios electrnicos para
el mismo fin, tiene la obligacin de contar con un
Libro de Reclamaciones virtual.
Reclamos y quejas
Obligaciones
1 Todo reclamo registrado deber ser
atendido y respondido en un plazo de 30
das calendario. El plazo puede ser
extendido por 30 das calendario ms si la
situacin y naturaleza del reclamo lo
justifican.
2 No es necesario que el proveedor
conteste las quejas consignadas en el
Libro de Reclamaciones.
3 Los proveedores debern conservar las
hojas de reclamacin por dos aos,
contados desde la fecha de registro de la
queja o reclamo en el Libro de
Reclamaciones.
4 En caso de prdida del Libro de
Reclamaciones o de sus hojas, el hecho
deber ser comunicado a la autoridad
policial competente en un plazo no mayor
a las 48 horas de ocurrido el hecho.
CONCEPTO :
En las sociedades modernas, se tiende a dar una gran importancia a este rol y a brindarles a
los ciudadanos los mximos derechos como agentes del intercambio comercial. Por tales
motivos, se ha potenciado el papel de los consumidores a travs de la proteccin de los
alimentos y otros artculos consumibles, as como una mayor transparencia a la hora de
realizar la distribucin.
La composicin del consumo viene determinada por la importancia de los ingresos y las
necesidades domsticas. Por ejemplo, en aquellas familias con ingresos reducidos, los
gastos para adquirir y mantener los bienes de primera necesidad tales como alimentacin,
vivienda, salud y abrigo, representan una parte proporcionalmente alta en los gastos de
consumo.
Por otra parte, la clasificacin de los distintos tipos de consumidores est compuesta por: los
consumidores primarios, que son los animales fitfagos; los consumidores secundarios, que
son los animales carnvoros y se alimentan de los primeros; y los consumidores terciarios,
que son los supe depredadores y se alimentan de los dos primeros.
DEFINICIN DE PROVEEDOR
RELACIN DE CONSUMO:
En materia de proteccin de los
consumidores, una relacin de consumo es
aquella que se produce entre las empresas y
los consumidores cuando el consumidor o
usuario solicita informacin, compra o
contrata bienes o servicios o contacta a esta
empresa posteriormente.