PENGENALAN

CRM
FRANCIS BUTLER, CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT 2TH,
2009

FRANCIS BUTLER
30 tahun di dunia pendidikan
Pertama di dunia: Professor of Customer Relationship
Management
Professor of Marketing, Professor of Relationship
Marketing and Professor of Management
Manchester Business School (UK), Cranfi eld School of
Management (UK) and Macquarie Graduate School of
Management (Australia)
founder and principal consultant of Francis Buttle &
Associates (Sydney), 2006

TUJUAN
Memahami definisi CRM
Mengetahui tipe CRM
Mengetahui contoh CRM
Memahami hubungan
Atribut hubungan yang berhasil
Arti dan pentingnya customer lifetime value

PENGENALAN
Istilah CRM mulai dikenal sekitar 1990
Pendekatan CRM dari dua arah, secara
manajemen dan teknologi.
Ada yang mendefinisikan CRM sebagai
software, ada yang mendefinisikan sebagai
pendekatan manajemen untuk mengelola
pelanggan.

TIPE CRM

STRATEGIC CRM
Berfokus pada pengembangkan budaya
customer-centric pada perusahaan.
Customer-centric: membuat dan menghasilkan
nilai lebih bagi konsumen sehingga dapat
memenangkan kompetisi dengan perusahaan
lain

 Philip Kotler mengidentifikasi centric lainnya:

Product konsumen memilih produk berkualitas baik
Production konsumen memilih produk berharga
murah
Selling investasi di marketing untuk meyakinkan
pembeli
Yang mana yang terbaik?

OPERATIONAL CRM
Automasi sistem yang berhadapan langsung
dengan konsumen

ANALYTICAL CRM
Berfokus pada mengambil, menyimpan,
mengekstrak, memproses, menginterpretasi,
dan mendistribusikan data terkait konsumen

COLLABORATIVE CRM
Strategic CRM antar lebih dari satu perusahaan
dalam rantai pasok
Beberapa vendor mengembangkan CRM
menjadi Partner Relationship Management
(PRM)

KONSEP SALAH TENTANG CRM

CRM database untuk marketing
CRM untuk marketing proses
CRM persoalan TI
CRM program loyalitas konsumen
CRM dapat diterapkan di semua perusahaan

DEFINISI CRM
CRM adalah strategi bisnis utama yang
mengintegrasikan proses internal dan jaringan
luar untuk menghasilkan nilai bagi konsumen
dan mendatangkan keuntungan. CRM berbasis
pada data terkait konsumen yang berkualitas
tinggi dan dilakukan oleh TI.

CONTOH APLIKASI CRM

BANK
Analytical CRM: identifikasi konsumen yang prospek
untuk cross-sell
Operational CRM: contact center yang online 24 jam

HUBUNGAN
Sebuah hubungan adalah episode serial
interaksi antara berbagai pihak yang timbal
balik sepanjang waktu
Apa yang dimaksud episode?
Ada awal dan akhir
Dapat diberi judul
Apakah hubungan bisa berakhir?

 Tidak realistis jika tidak ada ikatan emosi

1. awareness
2. exploration
3. expansion
4. commitment
5. dissolution
Ada trust kepercayaan memunculkan komitment

EFEK MEMPERTAHANKAN
KONSUMEN BAGI PERUSAHAAN

EFEK RETENTION PROGRAM

Mengurangi biaya marketing
Pengetahuan mengenai konsumen dan sudut
pandangnya yang lebih baik
Lifetime value -LTV (nilai pendapatan yang
mungkin didapat bagi perusahaan dari
hubungan dengan konsumen)

PERJALANAN KONSUMEN

PROFIT MARGIN CENDERUNG

BERTAMBAH KETIKA SEMAKIN
LAMA HUBUNGAN DENGAN
KONSUMEN

 Biaya layanan semakin berkurang pada

konsumen lama
Referensi muncul
Harga lebih mahal tetap akan dibayar

MENGAPA KONSUMEN
INGIN BERHUBUNGAN
DENGAN PERUSAHAAN?
TUGAS....

MENGHITUNG LOYALTI
(KESETIAAN)
METODE RFM (RFM)

ATTITUTE: PERASAAN, HASRAT,

KEYAKINAN