Gestin de la Calidad Total

La Calidad Total es el evolucin dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido la palabra Calidad a lo largo del
tiempo.

Evolucin histrica del concepto de calidad

Etapa
Artesanal:

Revolucin
Industrial:

Hacer las cosas

bien no importa
el costo o
esfuerzo
necesario.

Hacer muchas
cosas no
importando que
sean de calidad

Segunda
Guerra
Mundial:
Asegurar la
eficacia del
armamento no
importa el costo.
Mayor y ms
rpida
produccin

4
Posguerra
(Japn):
Hacer las cosas
bien a la primera

Evolucin histrica del concepto de calidad

5
Postguerra
(Resto del
mundo):
Producir, cuanto
ms es mejor.

6
Control de
Calidad:
Tcnicas de
inspeccin en
Produccin para
evitar la salida de
bienes
defectuosos

7
Aseguramiento
de la Calidad:
Sistemas y
Procedimientos
de la
organizacin
para evitar que
se produzcan
bienes
defectuosos.

8
Calidad Total:
Teora de la
administracin
empresarial
centrada en la
permanente
satisfaccin de
las expectativas
del cliente.

Definicin de Gestin de la Calidad Total:

GESTIN

DE LA CALIDAD

TOTAL

Es gestin porque es cambio guiado,

racional y planificado, conducida por
la alta direccin, y alineada con los
objetivos estratgicos.
Es de calidad puesto que permite
satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes y de la
comunidad

Es total porque abraza todo: cada

parte de la organizacin, tanto
procesos como resultados, servicios
as como productos, proveedores y
clientes, relaciones internas con
relaciones externas

PROPOSITOS de la GCT:

Crear valor para todos sus grupos de inters, lo que

implica:

Proporcionar a los clientes productos que satisfagan

completamente sus necesidades y expectativas.
Optimizar la motivacin y la satisfaccin del personal con
el trabajo, prevenir los riesgos laborales

2
3

Optimizar la adaptacin medioambiental, y un

comportamiento regido por normas ticas y la
responsabilidad social.
Lograr ventajas competitivas y rentas diferenciales
sobre la competencia.
Configurar una cultura, una organizacin y un estilo de
direccin que fomenten el compromiso, la participacin
y la cooperacin, as como el aprendizaje y la
innovacin.

ncipios de la Gestin de la Calidad Total

ORIENTACIN AL CLIENTE:
Este principio postula la consideracin de los clientes como el eje de la
actividad empresarial, que debe estar enfocada a su satisfaccin, por ser
quienes finalmente enjuician la calidad del servicio que la empresa les
presta. Este principio es aplicable tanto a los clientes internos como a los
clientes externos.

Dimensiones
Cuidado del producto: implica : Cuidado del cliente: Este
principio propugna adelantarse
lograr la conformidad con las
especificaciones que traducen
sus necesidades.

a las necesidades de los

clientes.

Qu
Obtencin de informacin sobre
los clientes
hacer?:

Diseo del producto orientado al cliente.

Reingeniera de procesos.
Diseo organizativo lo ms horizontal posible.
Asociacin a largo plazo con clientes y proveedores.
Concesin de poder y responsabilidad a los
empleados.

ORIENTACIN ESTRATGICA A LA
CREACIN DE VALOR

La filosofa de direccin basada en la calidad implica que la

organizacin formule y aplique claramente una estrategia
corporativa que integre la calidad en el proceso de formulacin e
implantacin estratgica.

Qu
La definicin de un propsito
compartido, plasmado en la visin y
Implica?
la misin de la organizacin, que incorpore la calidad como
principio.
El despliegue de estrategias, programas y proyectos de calidad
apropiados a la misin y a la estrategia de empresa, que
sistematicen las actividades organizadas para el control y la
mejora de la calidad.
Apoyar la implantacin de la estrategia de empresa y de calidad
en los procesos de cambio organizativo y cultural que facilitan los
principios de la filosofa de direccin basada en la calidad,
instaurando estructuras, sistemas, culturas y procesos apropiados.

LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA DIRECCIN

La GCT extiende la responsabilidad sobre la calidad a todos los

niveles jerrquicos. Supone un cambio de los estilos de direccin,
siendo necesario la adopcin de diversos roles por parte de la
direccin:

Qu
Sucede
?

La tarea de la direccin no consiste en el control,

sino en un papel de entrenador (coaching),
concentrado en fomentar la participacin de todos
los miembros de la organizacin, en educar y ayudar
a las personas para que asuman la calidad como su
prioridad y hagan un trabajo con la mayor
efectividad posible.
La tarea de los directivos pasa a ser la de un lder en
aprendizaje.
El compromiso de la direccin tambin conlleva una
implicacin personal visible y constante en la mejora
de la calidad. Es necesario un compromiso en la
prctica, en la ejecucin integral del mtodo.

ORIENTACIN A LAS PERSONAS Y AL DESARROLLO

DE SUS COMPETENCIAS

Este principio establece que para, que la GCT de sus frutos, la

organizacin
debe
desplegar
conocimiento,
habilidades,
responsabilidad y compromiso por todos sus mbitos, para inducir la
germinacin de una conciencia de calidad en sus miembros. La GCT
asume que la calidad es algo que se hace con las personas, en vez
de algo que se hace a las personas.

Qu hacer?

Desarrollo de la motivacin y del compromiso con la calidad de los

empleados, estimulando la responsabilidad compartida y la
autorresponsabilizacin.
Promocin de la participacin de todo el personal en la mejora
continua, descentralizando la toma de decisiones y dndole poder,
autonoma e iniciativas para tomar iniciativas.
Sistemas de reconocimiento que incorporen explcitamente
recompensas del esfuerzo individual y de los resultados colectivos.

Conseguir una comunicacin ascendente, descendente y lateral

efectiva.

VISIN GLOBAL, SISTMICA Y HORIZONTAL DE LA

ORGANIZACIN

La GCT se configura como una estrategia que envuelve a la

organizacin completa: a cada departamento, a cada actividad, a cada
persona, contribuyendo cada uno desde su nivel de responsabilidad.

Prcticas de gestin por procesos.

Qu
Implica
Esto?

Cooperacin organizacional interna

Trabajo en equipo.

Implica
desechar
las
jerarquas
verticales y la divisin del trabajo
mxima, para adoptar un enfoque
horizontal,
agrupada
por
interdependencias y no por la divisin
del trabajo.

ORIENTACIN A LA COOPERACIN

Este principio mplica, adems de entender sistmicamente todos los

procesos internos de la organizacin, integrar igualmente los procesos
externos de las organizaciones que le proporcionan bienes o servicios,
extendindose hasta los procesos de sus clientes y proveedores.
El establecimiento de alianzas estratgicas con sus
proveedores.

Qu se
hace?

La prctica de la cooperacin con los clientes mediante

equipos conjuntos les permitir participar en la creacin
de los productos.
Programas de mejora de los proveedores, para que
aprendan a gestionar y mejorar la calidad y la eficiencia
de sus procesos.
Programas de reconocimiento a la calidad de los
proveedores, que pueden incluir recompensas tanto
monetarias como no monetarias.
Conexin de los sistemas informticos facilitando la
automatizacin y agilizacin de las relaciones

ORIENTACIN AL APRENDIZAJE Y A LA
INNOVACIN

El principio de orientacin al aprendizaje y a la innovacin postula que

la direccin debe liderar la organizacin abriendo las puertas al
aprendizaje adaptativo y generativo, as como a la innovacin
incremental y radical.

Clases de Procesos de
La mejoramejora
continua: El
enfoque de la mejora continua
es atacar constantemente los
focos
de
no
calidad,
cuestionando las prcticas y
mtodos organizativos.
La mejora radical: conducen
a cuestionar el paradigma gua
de la accin organizativa, es
desestabilizante
y
revolucionario,
aunque
fundamental
para
la
innovacin y la creatividad en
ciertos contextos.

Qu
se
hace?

Establecer un sistema de
calidad que documente
adecuadamente los
procesos, los
procedimientos y las
instrucciones de trabajo.
La tcnica del ciclo PDCA
de Deming.
Prcticas de benchmarking
para aprender de las
mejores prcticas de otros.

ORIENTACIN TICA Y SOCIAL

Desde luego, se trata de un planteamiento que va mucho ms all de

la simple pregunta de si es inmoral o injusta una produccin de mala
calidad. Se trata de un planteamiento muy prximo a los enfoques de
responsabilidad social corporativa y tica empresarial.
Acciones encaminadas a la resolucin de problemas
que influyen en la comunidad local.

Qu
puedo
hacer?

Establecimiento de sistemas de GC que incorporen el

respeto al medioambiente, el ahorro de recursos y la
seguridad en los procesos y los productos
Cooperacin para prevenir o corregir los daos, el
impacto medioambiental y el deterioro o agotamiento
de recursos naturales
Certificacin del sistema (calidad medioambiental y
calidad social y tica), como las normas ISO 14000 por
ejemplo.

III

Cmo?
Implementar un
sistema de calidad

Un sistema de calidad es un mtodo planificado y

sistemtico para asegurar que tus productos o
servicios se ajusten a lo planeado y logren la
satisfaccin de tus clientes.

Lograr el
compromiso de
la alta direccin
y de los
recursos
humanos
liderazgo de calidad, un
enfoque en el cliente,
participacin total y una
mejora continua

Redactar el
manual de
calidad

QU es lo que va a hacer
en relacin a la calidad

Redactar el
manual de
procedimiento
CMO se van a llevar
a cabo

Identificar las
expectativas de
los clientes

Qu esperan los clientes?

Cmo les damos lo que
requieren?

Realizar el
diagnstico
inicial

FODA, Diagrama de Ishikawa,

Investigaciones de Mercado,
Diagrama de Pareto

Establecer los
registros de
calidad
sistematizar los
registros

Determinar el
tipo de sistema
a seguir
normas, modelos o manuales

Designar un
responsable

Comit o un departamento de
calidad

Ejecutar
auditoras o
autoevaluacion
es peridicas.
La medicin del
cumplimiento

Nuestras Conclusiones

En definitiva, la calidad no se controla sino que se disea, se estructura

preventiva y continuamente, donde todo hace a la calidad, desde
atender al cliente, entregar en tiempo y con calidad certificada hasta
eliminar defectos burocrticos y disfunciones en todos los
departamentos. Se deben crear y controlar procesos de nuestra
organizacin as como tambin, el de los proveedores.
La Calidad Total es un programa integral que abarca a toda la
organizacin y al cliente, que es a quien hay que conquistar en un
mercado altamente competitivo, brindndole seguridad, rendimiento
y servicio.