A Gesto da Qualidade

ea
Norma ISO 9001:2000
Ismael da Silva
Faculdade de Tecnologia de Ourinhos
- FATEC
KAIST
Julho / 2008

Roteiro da Aula

Introduo
Gesto da Qualidade do Atendimento processos.
A norma ISO 9001:2000 melhoria contnua.
Aplicao da norma ao processo de um Help-Desk.

A gesto da qualidade e a Norma ISO 9001:2000

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Introduo
Situao Problema
Epaminondas chega ao escritrio para trabalhar.
Ele est atrasado na entrega ao seu chefe da planilha de
consolidao das vendas do ms.
Seu micro est lento e as tarefas demoram a ser feitas.
Ele j havia ligado vrias vezes para a informtica e as
respostas
que recebia eram:
O Windows assim
Deve ser a rede
Sai do sistema e entra novamente
Nenhuma das respostas resolveu seu problema
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Introduo
Situao Problema
Hoje, foi diferente. Ele nem conseguia dar seu login.
O problema ficou pior, ligou para o help-desk relatando seu
problema,
segue o dilogo que se passou:
Meu micro no acessa a rede.
Como? Nem consigo entrar, como vou sair?
Poxa, estamos cheios de coisas aqui, o link da filial
est parado.
Vou ver se consigo ir a tarde.
tarde! Meu chefe me mata. Preciso trabalhar agora.
Usa outro micro.
Meus arquivos esto neste micro...
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Introduo
Situao Problema
O que se segue um dilogo que vai ficando mais rude e
se
transformando em debate.
Percebe-se uma clara diferena entre viso (help-desk) e
expectativa (usurio).
O atendente no tinha certeza sobre o que fazer primeiro.
O telefone tocava sem parar, emails com problemas
chegavam e ele
acabava comeando as coisas e parando para atender
outras.
Seus colegas ajudavam, ele ajudava os colegas, mas eles
tinham
dificuldade em se organizar para atender.
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Introduo
Situao Problema
Neste caso do Epaminondas, ele tinha decidido deixar para
quando
sobrasse um tempinho, pois era s um micro lento, com
a

confuso,

acabou esquecendo.
Tambm, ele e seus colegas viviam nervosos, ouvindo
desaforos
dos usurios, ingratos, no reconheciam o quanto eles
davam

duro

resolvendo problemas muito mais srios.

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Gesto da Qualidade de Atendimento

Questes
O que exatamente atender aos clientes?
Como isso pode ser feito da melhor maneira possvel,
ou como medir ser est adequado o atendimento, se
pode melhorar?
Ser que o cliente tem suas expectativas atendidas, o
tempo para as respostas dadas adequado?

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Gesto da Qualidade de Atendimento

Administrar o processo de atendimento
Processo um conjunto de aes ou atividades
relacionadas que visam produzir um resultado
esperado.
O processo deve ser padronizado e repetido, com um
entrada, passando por um processamento e gerando
uma sada.
Entrada: reclamao, sugesto ou solicitao
Sada: problema resolvido, solicitao atendida,
dvida sanada, etc.

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Gesto da Qualidade de Atendimento

Objetivo

Responsvel
Controle do
Processo

Entrada e
especificaes

Habilitadores
do Processo

Medio, monitoramento
e
anlise

Process
o
Atividade e
Sub-processos

Recursos

Sada e
especificaes

Regras,
polticas

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Gesto da Qualidade de Atendimento

Elementos
qualidade:

fundamentais

da

Processo
Objetivos de qualidade
Indicadores de qualidade
Mtodo de acompanhamento

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Estrutura da ISO 9001

Elementos Chave
Satisfao do Cliente
Atendimento, Produto, Servio, Projeto, Produo e Entrega.

Abordagem de processo
Controle contnuo sobre a ligao entre os processos individuais dentro do
sistema de processos, bem como sua combinao e interao.

Indicadores de desempenho
Anlise das informaes para saber se as metas e objetivos da qualidade esto
sendo atingidos.

Melhoria Contnua
Pode ser aplicado o ciclo PDCA.

ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

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Estrutura da ISO 9001

Foco no cliente
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem por processo
Abordagem sistmica administrao
Melhoria contnua
Decises tomadas com base em fatos
Relacionamento mutuamente benfico com fornecedores

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Modelo de Abordagem por Processos

ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

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Concluso
Gesto da qualidade
Atendimento
Processo

ISO 9001:2000
Aplicao

Help-Desk
Gesto do atendimento
Melhoria contnua
Indicadores de qualidade

ISO 9001:2000 / ISO 9000-3

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