DECRETO SUPREMO

N 011-2011-PCM

DECRETO SUPREMO 011-2011PCM QUE APRUEBA EL

REGLAMENTO DEL LIBRO
DE RECLAMACIONES DEL CDIGO
DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR.
Lima, 18 das de febrero del 2011.

ART. 150 LEY 29571

Que, el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de

Proteccin y Defensa del Consumidor, dispone que los
establecimientos comerciales deben contar con un Libro
de Reclamaciones, en forma fsica o virtual y que el
Reglamento establece las condiciones, los supuestos y
las dems especificaciones para el cumplimiento de la
obligacin sealada en el mencionado artculo.
Que, la Tercera Disposicin Complementaria Final de la
Ley N 29571 establece que, en el plazo de ciento
ochenta (180) das calendario contados a partir de la
entrada en vigencia de dicha Ley, el poder Ejecutivo
expide, entre otras, las disposiciones reglamentarias de
lo dispuesto en el artculo 150 sobre el libro de
reclamaciones.

Artculo 1.- Aprobacin del

Reglamento
Aprubese el Reglamento del Libro
de Reclamaciones a que hace
referencia el artculo 150 de la Ley
N 29571, Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor, el cual
consta de quince (15) artculos y dos
(2) anexos, y forma parte integrante
del presente Decreto Supremo.

Artculo 2.- Vigencia

El
presente
Decreto
Supremo,
entrar en vigencia a partir del da
siguiente de su publicacin en el
Diario Oficial El Peruano.
. Dada en la casa de
Gobierno, en Lima a los 18 das del
mes de febrero del 2011.

Artculo 1.- mbito de aplicacin

Las
disposiciones
del
presente
Reglamento
son
de
obligatorio
cumplimiento para los proveedores
que desarrollen sus actividades
econmicas
en
establecimientos
comerciales abiertos al pblico;
tomando
en
consideracin
la
definicin detallada en el Artculo
3.2.
Los consumidores debern respetar y
seguir el procedimiento establecido

Artculo 2.- Proveedores que

desarrollen actividades
econmicas supervisadas o
reguladas

En el caso de los proveedores que desarrollen

actividades econmicas de servicios pblicos
regulados o que se encuentren bajo la supervisin de
la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, el
procedimiento previamente establecido por el
organismo supervisor para la atencin de quejas y
reclamos de los consumidores deber entenderse
como la implementacin y puesta a disposicin del
Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este
procedimiento permita dejar constancia de la
presentacin del reclamo o la queja, de su contenido
y

 que adems regule el cmputo de los plazos de atencin,

as como la puesta a disposicin de canales para su
presentacin. En estos casos los proveedores se regirn
por las normas emitidas por dichos organismos.
En el caso de las empresas supervisadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, los sistemas
de registros de quejas y reclamos debern encontrarse a
disposicin inmediata y accesible al consumidor y permitir
que stos obtengan una copia o constancia de la queja o
reclamo presentado, con la informacin mnima prevista
en el Anexo 1 del presente Reglamento. Asimismo,
debern exhibir en un lugar visible, como mnimo un Aviso
del Libro de Reclamaciones en cada una de sus agencias,
utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del
presente Reglamento.

ART. 3.-

PUBLICACION

El presente Decreto Supremo, el

Reglamento y los anexos debern ser
publicados en el Diario Oficial El
Peruano, en el Portal del Estado
Peruano (www.peru.gob.pe), en el
Portal de la Presidencia del Consejo
de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en
el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad
Intelectual
(www.indecopi.gob.pe).

ART.1 AMBITO DE
APLICACION
Las disposiciones del presente Reglamento
son de obligatorio cumplimiento para los
proveedores que desarrollen sus actividades
econmicas en establecimientos comerciales
abiertos al pblico; tomando en consideracin
la definicin detallada en el Artculo 3.2.
Los consumidores debern respetar y seguir
el procedimiento establecido en la presente
norma para el uso del Libro de Reclamaciones.

Artculo 2.- Proveedores que

desarrollen actividades econmicas
supervisadas o reguladas
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades
econmicas de servicios pblicos regulados o que se encuentren
bajo la supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP, el procedimiento previamente establecido por el organismo
supervisor para la atencin de quejas y reclamos de los
consumidores deber entenderse como la implementacin y puesta
a disposicin del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este
procedimiento permita dejar constancia de la presentacin del
reclamo o la queja, de su contenido y que adems regule el
cmputo de los plazos de atencin, as como la puesta a disposicin
de canales para su presentacin.
En estos casos los proveedores se regirn por las normas emitidas
por dichos organismos.

 En el caso de las empresas supervisadas por la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, los
sistemas de registros de quejas y reclamos
debern encontrarse a disposicin inmediata y
accesible al consumidor y permitir que stos
obtengan una copia o constancia de la queja o
reclamo presentado, con la informacin mnima
prevista en el Anexo 1 del presente Reglamento.
Asimismo, debern exhibir en un lugar visible,
como mnimo un Aviso del Libro de
Reclamaciones en cada una de sus agencias,
utilizando el formato establecido en el Anexo 2
del presente Reglamento.

Artculo 3.-

Definiciones

3.1. Libro de Reclamaciones:

Documento de naturaleza fsica o
virtual provisto por los proveedores
en el cual los consumidores podrn
registrar quejas o reclamos sobre los
productos o servicios ofrecidos en un
determinado
establecimiento
comercial abierto al pblico.

3.2 .- ESTABLECIMIENTO
COMERCIAL ABIERTO AL PUBLICO
Inmueble, parte del mismo o una instalacin o
construccin en el que un proveedor debidamente
identificado desarrolla sus actividades econmicas
de venta de bienes o prestacin de servicios a los
consumidores.
La identificacin a la que se hace alusin en el
presente punto se encuentra constituida por el
nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC)
que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido
en el Decreto Legislativo N 943, Ley del Registro
nico de Contribuyentes; o norma que la modifique
o sustituya.

 Las instalaciones que se ubiquen en el

interior de un establecimiento comercial
abierto al pblico, que se presenten o
identifiquen
como
un
establecimiento
independiente del que los alberga y que
otorguen sus propios comprobantes de
pago, debern contar con su propio Libro de
Reclamaciones.
Cuando una entidad pblica o empresa
estatal,
actuando
como
proveedores,
vendan productos o presten servicios a los
consumidores, estarn obligadas a contar
con un Libro de Reclamaciones.

3.3. - Reclamo:

Manifestacin que un consumidor realiza al

proveedor a travs de una Hoja de
Reclamacin del Libro de Reclamaciones,
mediante la cual expresa una disconformidad
relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados. La
reclamacin no constituye una denuncia y en
consecuencia, no inicia el procedimiento
administrativo sancionador por infraccin a la
normativa sobre proteccin al consumidor.

3.4.- Queja:

Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a

travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de
Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad que no se encuentra relacionada a los
bienes expendidos o suministrados o a los servicios
prestados; o, expresa el malestar o descontento del
consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que
tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento
por parte del proveedor. La queja tampoco constituye
una denuncia y en consecuencia, no inicia el
procedimiento
administrativo
sancionador
por
infraccin a la normativa de proteccin al consumidor.

3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones:

Letrero fsico o aviso virtual que los

proveedores debern colocar en sus
establecimientos comerciales y/o cuando
corresponda en medios virtuales, en un
lugar visible y fcilmente accesible al
pblico para registrar su queja y/o
reclamo, en el formato estandarizado
establecido en el Anexo 2 del presente
Reglamento.

Artculo 4.- Caractersticas del

Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al pblico
deber contar con un Libro de Reclamaciones,
el cual debe ser de naturaleza fsica o virtual.
Los
proveedores
que,
adems
del
establecimiento comercial abierto al pblico
utilicen medios virtuales para la venta de
bienes y/o prestacin de servicios, debern
implementar, adicionalmente, un Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual
debe ser accesible para el consumidor en el
mismo medio virtual empleado.

 Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios

nicamente en establecimientos comerciales abiertos al pblico
podrn optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual en lugar del fsico. Este Libro de Reclamaciones de
naturaleza virtual deber estar a disposicin de los consumidores
en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil
acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe
brindar al consumidor el apoyo tcnico necesario para que pueda
registrar su queja o reclamo de manera adecuada.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber
contar
con
Hojas
de
Reclamaciones
desglosables
y
autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de
Reclamaciones es de naturaleza virtual, deber permitir que el
consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de
Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o reclamo
y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja
de Reclamacin virtual en el correo electrnico que para dichos
efectos proporcione el consumidor.

Artculo 5.- Caractersticas de la

Hoja de Reclamacin
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber
contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la
primera de las cuales ser obligatoriamente entregada
al consumidor al momento de dejar constancia de su
queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del
proveedor y la tercera ser remitida o entregada al
INDECOPI cuando sea solicitada por ste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de
Reclamaciones de naturaleza fsica como virtual,
debern contener como mnimo la informacin
consignada en el formato del Anexo 1 del presente
Reglamento.

Dicha informacin incluye:

1- Denominacin que permita identificar
claramente a la Hoja de Reclamacin como tal.
2Numeracin
correlativa
y
cdigo
de
identificacin.
3- Fecha del reclamo o queja.
4-Nombre del proveedor y direccin del
establecimiento donde se coloca el Libro de
Reclamaciones.
5-Nombre, domicilio, nmero de documento de
identidad, telfono y correo electrnico del
consumidor reclamante.

 6- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de

uno de los padres o representantes del consumidor,
en caso se trate de un menor de edad.
7-Identificacin del producto o servicio contratado.
8-Detalle de la reclamacin.
9- Espacio fsico para que el proveedor anote las
acciones adoptadas con respecto a la queja o
reclamo.
10- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de
Reclamaciones
virtual
el
proveedor
deber
implementar mecanismos que reemplacen la firma
del consumidor pero que acrediten que se encuentra
conforme con los trminos de su reclamo o queja.

IMPORTANTE :
En caso que el consumidor no
consigne de manera adecuada la
totalidad de la informacin requerida
como mnima en el formato del
Anexo 1 del presente Reglamento, se
considerar el reclamo o queja como
no puesto.

Artculo 6.- Responsabilidad del

proveedor
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones
determina la obligacin del proveedor de cumplir con
atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a
treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser
extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situacin que es puesta en
conocimiento ante la culminacin del plazo inicial, de
conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la
Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
No puede condicionarse la atencin de reclamos de
consumidores o usuarios al pago previo del producto o
servicio materia de dicho reclamo o del monto que
hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

Artculo 7.- Proveedores con

varios establecimientos
comerciales abiertos al pblico

Los proveedores que cuenten con ms

de un establecimiento comercial abierto
al pblico debern implementar un
Libro de Reclamaciones de naturaleza
fsica o virtual por cada uno de ellos.

Artculo 8.- Cdigo de Identificacin

Si el proveedor cuenta con varios Libros de
Reclamaciones de naturaleza fsica, deber
contar con un cdigo de identificacin que le
permita controlar y consolidar todos los
Libros en un registro nico a nivel nacional.
Cada
proveedor
es
responsable
de
suministrar las Hojas de Reclamaciones
sealadas
a
cada
uno
de
sus
establecimientos comerciales, as como de
consolidar toda la informacin en un nico
registro de quejas o reclamos.

Artculo 9.- Exhibicin del

Aviso del Libro de
Reclamaciones
Los proveedores que cuenten con un Libro de
Reclamaciones
debern
exhibir
en
sus
establecimientos
comerciales
y/o
cuando
corresponda en medios virtuales, en un lugar
visible y fcilmente accesible al pblico, como
mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones,
utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del
presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios
establecimientos comerciales, la obligacin de
exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se
extiende a cada uno de ellos.

Artculo 10.- Implementacin

del Libro de Reclamaciones
El plazo de implementacin del Libro de
Reclamaciones por parte de todos los
proveedores a los que comprende el
Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor y el presente Reglamento, es
de ciento veinte (120) das calendario
contados desde la fecha de publicacin de
la presente norma.
Artculo Modificado
por Dec. Supremo 037-2011.

Artculo 11.- Remisin de

informacin al INDECOPI
11.1. El INDECOPI podr solicitar en cualquier
momento
las
copias
de
las
Hojas
de
Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del
presente Reglamento. El proveedor deber remitir
la informacin solicitada en el plazo establecido en
el requerimiento efectuado por la autoridad
administrativa, el cual no puede ser menor a tres
(3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser
sancionado conforme a lo previsto en la Ley N
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

 11.2. En los casos en que, en ejercicio de su facultad

fiscalizadora, el INDECOPI requiera las copias de las
Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y
5 del presente Reglamento al momento de efectuar
una verificacin, la documentacin deber ser
entregada en ese momento sin dilacin.
11.3.
Los
proveedores
que
cuenten
con
establecimientos comerciales que se encuentran en
Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones
respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI
sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de
acuerdo a la determinacin de competencia territorial
correspondiente, conforme a las Directivas del
INDECOPI vigentes en la materia.

 11.4. Los proveedores que cuenten con establecimientos

comerciales que se encuentren fuera de Lima debern
remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro
de Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que
corresponda en funcin de la determinacin de
competencia territorial correspondiente, conforme a las
Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.
11.5. El proveedor tiene la posibilidad de dar
cumplimiento a esta obligacin remitiendo en forma
virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de
Reclamaciones de naturaleza fsica, a la direccin
electrnica que se informar en la pgina web del
INDECOPI: www.indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la
facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la
veracidad de la informacin proporcionada.

 11.6. Los proveedores que empleen

el Libro de Reclamaciones de
naturaleza virtual debern remitir al
INDECOPI las Hojas de Reclamaciones
de naturaleza virtual respectivas o el
Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual a la direccin electrnica que
se informar en la pgina web del
INDECOPI: www.indecopi.gob.pe.

Artculo 12.- Conservacin de las Hojas de

Reclamaciones por parte de los proveedores

El proveedor deber conservar las Hojas de

Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual
registradas por los consumidores por el lapso de
dos (2) aos desde la fecha de registro de su
queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.
En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de
Reclamacin o del Libro de Reclamaciones, el
proveedor deber comunicar ello a la autoridad
policial competente, realizando la denuncia
correspondiente en un plazo mximo de
cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.

Artculo 13.- Limitacin para

solucin
de controversias

La formulacin de una queja o reclamo en el

Libro de Reclamaciones no supone limitacin
alguna para que los consumidores puedan
utilizar otros mecanismos de solucin de
controversias ni constituye una va previa
necesaria para interponer una denuncia por
infraccin a las normas de proteccin al
consumidor ante el INDECOPI.
El Libro de Reclamaciones no limita el derecho
del consumidor de interponer una queja o
reclamo ante el proveedor utilizando otras vas.

Artculo 14.- Responsabilidad

administrativa
El proveedor tendr responsabilidad
administrativa
por
cualquier
comportamiento que transgreda las
disposiciones establecidas en el
Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor o en el presente
Reglamento,
conforme
a
lo
establecido en el Artculo 104 y
108 de la Ley N 29571, Cdigo de
Proteccin
y
Defensa
del

Artculo 15.- Autoridad

competente
y Sanciones
El Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual es la autoridad con competencia
primaria y de alcance nacional para conocer las
presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor o en el presente Reglamento, as
como para imponer las sanciones y medidas
correctivas establecidas en el Captulo III del
Ttulo V de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor; o norma que la
modifique o sustituya.

DECRETO SUPREMO 037-2011-PCM

Disponen implementar en el plazo ms breve
el Libro de Reclamaciones por parte de los
proveedores a los que comprende el Cdigo
de Proteccin y defensa del Consumidor.
ARTICULO 1. IMPLEMENTACION DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES. El plazo de implementacin
del libro de Reclamaciones por parte de todos
los proveedores a los que comprende el
Cdigo de Proteccin
y defensa del
Consumidor y el presente Reglamento es de
15 das calendarios

DECRETO SUPREMO N 042-2011-PCM

Que, el artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per establece
que el Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios.
Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los
bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el
mercado.
Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la
poblacin;
Que, el numeral 3 del artculo 11 de la Ley N 29158, Ley Orgnica
del Poder Ejecutivo, establece que los Decretos Supremos son
normas de carcter general que reglamentan normas con rango
de ley o regulan la actividad sectorial funcional o multisectorial
funcional a
nivel nacional;
Que, el artculo 48 de la Ley N 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General
establece que la Presidencia del Consejo de Ministros est
facultada para establecer los mecanismos para la recepcin de
denuncias y otros mecanismos de participacin de la ciudadana;

facultados para proporcionar a las entidades la

informacin y documentos vinculados a sus peticiones o
reclamos que estimen necesarios para obtener el
pronunciamiento;
Que, asimismo, el artculo 107 de la Ley N 27444
establece que cualquier administrado con capacidad
jurdica tiene derecho a presentarse personalmente o
hacerse representar ante la autoridad administrativa, para
solicitar por escrito la satisfaccin de su inters legtimo,
obtener la declaracin, el reconocimiento u otorgamiento
de un derecho, la constancia de un hecho, ejercer una
facultad o formular legtima oposicin;
Que, en la actualidad los administrados no cuentan con un
procedimiento para expresar directamente a las diferentes
entidades del Sector Pblico, su insatisfaccin respecto a la
atencin brindada por parte de estos;

 Que, en tal sentido, es necesario establecer

la obligatoriedad de que toda entidad pblica
cuente con un Libro de Reclamaciones en el
cual los ciudadanos puedan registrar su
reclamo, entendido como la expresin de
insatisfaccin o disconformidad del usuario
respecto de la atencin brindada por la
entidad pblica en el ejercicio de su funcin
administrativa; En uso de las atribuciones
conferidas por el numeral 8) del Artculo 118
de la Constitucin Poltica del Per, y de
conformidad con la Ley N 29158, Ley
Orgnica del Poder Ejecutivo,

Artculo 1.- Finalidad

El presente Decreto Supremo tiene
por
finalidad
establecer
un
mecanismo
de
participacin
ciudadana para lograr la eficiencia
del Estado y salvaguardar los
derechos de los usuarios frente a la
atencin en los trmites y servicios
que se les brinda

Artculo 2.- Definiciones

Usuario: persona natural o jurdica que
acude a una entidad pblica a ejercer alguno
de los derechos establecidos en el artculo 55
de la Ley N 27444 o a solicitar informacin
acerca de los trmites y servicios que realice
la administracin pblica.
Reclamo: expresin de insatisfaccin o
disconformidad del usuario respecto de un
servicio de atencin brindado por la entidad
pblica, diferente a la Queja por Defecto de
Tramitacin, contemplada en la Ley N 27444.

Artculo 3.- Libro de Reclamaciones

Las entidades de la Administracin Pblica, sealadas en los numerales
del 1 al 7 del artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, deben
contar con un Libro de Reclamaciones en el cual los usuarios podrn
formular sus reclamos, debiendo consignar adems informacin relativa
a su identidad y aquella otra informacin necesaria a efectos de dar
respuesta al reclamo formulado.
La informacin consignada por el usuario, ser registrada en el Libro de
Reclamaciones, cuyo formato en anexo forma parte integrante del
presente Decreto Supremo.
El Libro de Reclamaciones deber constar de manera fsica o virtual,
debiendo ser ubicado en un lugar visible y de fcil acceso. A tal efecto,
las entidades debern consignar avisos en los cuales se indique la
existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que poseen los
usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren conveniente.
La entidad debe proporcionar de manera inmediata al usuario una copia
o constancia del reclamo efectuado.

Artculo 4.- Respuesta al

reclamo
La entidad pblica est obligada a
dar respuesta al usuario, por medios
fsicos o electrnicos, en un plazo
mximo de 30 (treinta) das hbiles,
informndole, de ser el caso, acerca
de las medidas adoptadas para
evitar el acontecimiento de hechos
similares en el futuro.

Artculo 5.- Funcionario

responsable.
Mediante resolucin del titular de la
entidad se designar al responsable
del Libro de Reclamaciones de la
entidad.
Las entidades pblicas debern
informar a sus respectivos rganos
de Control Institucional sobre el
cumplimiento del presente Decreto
Supremo.

Artculo 6.-

Sanciones

La
Contralora
General
de
la
Repblica a travs del rgano de
Control Institucional de cada entidad,
es la competente para conocer y
sancionar, de corresponder conforme
a las normas vigentes, ya sea
actuando de oficio o por denuncia de
parte, el incumplimiento de lo
dispuesto en el presente Decreto
Supremo.