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ENFOQUE EN LOS CLIENTES

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Cal enbau
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F
A.

PARA TENER EN CUENTA

PARA TENER EN CUENTA

QUIN ES EL
CLIENTE?
Cliente

Viene del griego y


hace referencia a la
persona que
depende de.
Es decir, mis clientes
son las personas que
tienen cierta
necesidad de un
producto o servicio
que mi empresa
puede satisfacer.
satisfacer

Marketing de Clientes

El cliente es "una
persona o empresa
que adquiere bienes o
servicios (no
necesariamente el
Consumidor final)

CIM

QUIN ES EL
CLIENTE?

SATISFACCION
DEL CLIENTE
Los clientes leales gastan ms, recomiendan a otros
compradores y son menos costosos para hacer negocios
1.
2.
3.
4.

Satisfacer a sus clientes


Conseguir mayor satisfaccin del cliente que la de los competidores
Conservar los clientes a largo plazo
Ganar penetracin de mercado

Un efectivo enfoque a los clientes


se traduce en:

COMO?
A travs de la
entrega
permanente de
VALOR
CRECIENTE

El cual es percibido mediante el paquete de


beneficios brindados y el precio.

Modelo ACSI

CREACIN DE CLIENTES SATISFECHOS

Esperada: Las necesidades y


expectativas reales del cliente, que l
supone recibir del producto.
Real: Resultado del proceso de
produccin y lo que realmente se le
entrega al cliente.
Percibida: Lo que el cliente ve y
percibe.

CREACIN DE CLIENTES SATISFECHOS


Necesidades y expectativas del cliente
(calidad esperada)

Medicin y retroalimentacin

Identificacin de las necesidades del cliente.

Traduccin en especificaciones del producto o servicio.


(calidad del diseo)

Resultado.
(Calidad Real)

Percepciones del cliente.


(Calidad Percibida)

CREACIN DE CLIENTES SATISFECHOS

La C. Percibida es la que impulsa el comportamiento del


cliente.
En este punto las empresas deben centrar su atencin.
Si:
Calidad Real > Calidad Esperada

Satisfaccin no esperada

Calidad Real < Calidad Esperada

Falta de satisfaccin

IDENTIFICACION
DE LOS CLIENTES
Clientes EXTERNOS
Clientes INTERNOS
CONSUMIDOR
La identificacin de los clientes se inicia
haciendo algunas preguntas:
Qu productos o servicios se producen?
Quin utiliza esos productos o servicios?
A quin llaman, escriben o responden
preguntas los empleados?
Quin suministra los insumos del proceso?

SEGMENTACIN DE LOS CLIENTES

Joseph Juran aconseja segmentar los


clientes en dos grupos principales:

Muchos
tiles

Pocos
Vitales

PERCEPCIONES DEL CLIENTE

Qu implica enfoque al cliente?

1
Estudiar y
analizar las
necesidades y
expectativas
de los
clientes.

Asegurarse de
que los
objetivos de
mejora de la
empresa
coinciden con
las necesidades
y expectativas
de los clientes.

Comunicar y
hacer entender
las necesidades
y expectativas
de los clientes a
todo el personal
de la
organizacin.

Medir la
satisfaccin
del cliente y
actuar sobre
los
resultados.

Necesidades de los
Clientes

Profesor Japons
Narioki Kano

HERRAMIENTAS PARA CLASIFICAR


LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Recoleccin de informacin sobre


los clientes

Es necesario conocer la voz


del cliente
Existen diferentes mtodos para recolectar informacin sobre necesidades, expectativas y
satisfaccin del cliente:

MEDICIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE

La Satisfaccin
del Consumidor
es una actitud
psicolgica, no
resulta fcil de
medir y solo se
puede observar
de manera

MEDICIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Para ello es importante:
Diseo de encuestas de
satisfaccin
Anlisis y uso de la
retroalimentacin de clientes.

La medicin de la satisfaccin del cliente


permite a un negocio:
Descubrir lo que el cliente percibe del
cumplimiento de las necesidades.
Comparar
desempeo
(empresacompetencia).
Descubrir reas de mejora (diseo y
entrega).
Controlar
las
tendencias
para
determinar si los cambios resultan en
mejoras.

BENEFICIOS

CASO DE XITO
Fundada hace 64 aos por Max Bazinguer y
Walter Goggel
incorpor en la regin una cultura por los
quesos maduros, implant el yogur,
estableci los empaques de larga vida y la
tecnologa UHT de ultrapasteurizacin,
industrializ postres de gastronoma local
como el arequipe, y bebidas como la avena,
entre otros.
Alpina es una empresa reconocida por su calidad, tradicin, y constante
innovacin.
Siempre va pensar en sus clientes y consumidores, observndolos,
anticipando, y dndoles respuesta, para as lograr su fidelidad y preferencia.
Alpina es una empresa que busca el bienestar de sus clientes ofrecindole
productos de buena calidad a un precio asequible.

CONCLUSIONES

Cliente no es solo el consumidor o quien compra el producto;


cliente es todo aquel que interviene en la generacin de riqueza de
una organizacin.
La satisfaccin del cliente, el servicio competitivo que posee la
empresa, la fidelizacin de los clientes existentes y la atraccin de
nuevos mercados son fenmenos generados por la entrega
permanente de valor creciente.
El cliente compara todo el paquete de beneficios que le ofrecen con
la oferta y precio de la competencia, por tal razn es importante
contar con un efectivo sistema de medicin de la satisfaccin,
conociendo as sus preferencias y llevndolas a los procesos de
mejora continua de la calidad de la empresa.

CONCLUSIONES
El enfoque a los clientes no solo se traduce en cumplir y
exceder las expectativas y necesidades del cliente sino tambin a
la buena prctica de los negocios para generar utilidades en la
empresa.
Lograr una alineacin de la cadena de suministros/servicios que
Identifique las necesidades del cliente, las comprenda, las
traduzca en procesos y las satisfaga y exceda, sera una ventaja
para crear clientes leales en el entorno competitivo que
evoluciona rpidamente.

Bibliografa

http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/06/enfoque-al-clienteprincipios-de-la.html

James, Evans y William, Lindsay. Administracin y control de la


calidad

Hoyos Torres William. Un Libro de Calidad: La Ingeniera Industrial


Aplicada a la Calidad en las Empresas, Edit. UIS, 2010

http://es.scribd.com/doc/38848805/10-Prioridades-Clave-en-elServicio-al-Cliente-Mind-de-Colombia

http://www.larepublica.com.co/archivos/RSE/2010-03-25/empresascolombianas-con-espiritu-verde_96326.php

http://www.articulosya.com/article/6365/vale-la-pena-el-precio.aspx

http://www.retaileyes.es/encuesta_de_satisfaccin_de_clientes/

http://www.alpina.com.co

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