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ATENCIN AL CLIENTE FINANCIERO

PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS

2014

ORGANISMOS DE SUPERVISIN Y
CONTROL

ORGANOS DE SUPERVISION
Y CONTROL

Son instituciones pblicas que aseguran el buen


funcionamiento del sistema financiero, empresas
de seguros, AFPs, mercado de valores , con el fin
de proteger a los clientes y usuarios de estos
mercados. Son 3 instituciones:

La Superintendencia de Banca y Seguros


(SBS)

Salvaguarda los intereses de los


Clientes ( personas naturales o jurdicas)
De las inst. financieras, empresas de seguros y
AFPs.
Ejerce control y supervisin sobre ellas.
Supervisa cumplimiento de la ley orgnica
y disposiciones del BCR.

La Superintendencia de Banca y Seguros


(SBS)

REGULACIN
ESTABLECE LA NORMATIVA SOBRE LAS CUALES LAS EMPRESAS DEBEN
COMPETIR.

SUPERVISIN
VERIFICA QUE SE CUMPLAN LAS REGLAS DE JUEGO Y NORMAS
ESTABLECIDAS.

La Superintendencia de Banca y Seguros


(SBS)

RESPONSABILIDADES
AUTORIZAR ORGANIZACIN Y FUNCIONAMIENTO DE EMPRESAS DEL S.F.
VIGILAR EL CUMPLIMIENTO DE LEYES, NORMAS, REGLAMENTOS,
RESOLUCIONES, CIRCULARES DEL SISTEMA FINANCIERO.
SUPERVISAR EMPRESAS DE OPERACIONES COMPLEMENTARIAS Y A LAS
QUE COLOQUEN FONDOS EN EL PAS.
APROBAR O MODIFICAR NORMAS SBS.
INTERVENIR EMPRESAS DEL S.F. QUE TENGAN PROBLEMAS
ECONMICOS O INCUMPLAN ALGUNA NORMA ESTABLECIDA
DENUNCIAR A LOS AGENTES ECONMICOS QUE REALICEN
INTERMEDIACIN FINANCIERA SIN LA DEBIDA AUTORIZACIN.

A quin supervisa la SBS?


Empresas Bancarias.
Empresas Financieras.
Cajas Rurales de ahorro y crdito.
Cajas Municipales.
EDPYMES.
Empresas Afianzadoras de Garantas.
Empresas de Arrendamiento Financiero.
Almacenes Generales de Depsito.
Empresas de Seguros.
AFP.
Empresas de Transferencia de Fondos.
Empresas de Transporte, Custodia y Administracin de

numerario.

El Banco Central de Reserva del Per (BCRP)

Es la entidad central del Sistema Financiero de un pas, Es


el Banco del Estado. El BCR es persona jurdica de derecho
pblico y tiene autonoma dentro del marco de su ley
orgnica

COMPETENCIAS
Emitir y regular la moneda nacional. Control de la Inflacin.
Actuar como Banco de los Bancos de operaciones

mltiples
Dirigir el Sistema Bancario
Centralizar las reservas de oro del pas
Estabilizar el cambio regular de la tasa de inters

Superintendencia de mercado de Valores


La SMV es una Institucin Pblica del sector Economa y
Finanzas cuya finalidad es promover el Mercado de Valores,
velar por el adecuado manejo de las empresas y normar la
contabilidad de las mismas.
Estudiar promover y reglamentar el Mercado de Valores.
Velar por la transparencia de los mercados de valores.
Supervisar a las personas jurdicas organizadas de
acuerdo a la Ley General de Sociedades, requirindoles
para ello la presentacin regular de sus Estados
Financieros.

Superintendencia de Mercado de Valores

Reglamenta y controla a las empresas


clasificadoras de riesgo de fondos colectivos
administradoras de fondos mutuos de inversin
en valores.
Las empresas bancarias, financieras y de
seguros, sujetas a la supervisin de la
Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), lo
estn tambin a la SMV, por la funcin que
desempeen como intermediarias del Mercado de
Valores.

A quin supervisa la SMV?


Sociedades Agentes de Bolsa
Sociedades Intermediarias de Valores
Instituciones de Compensacin y Liquidacin de

Valores
Fondos de Inversin
Fondos Mutuos
Empresas Titulizadoras
Bolsa de Valores
Empresas Clasificadoras de Riesgo

INTRODUCCIN A LA BANCA

Introduccin a la Banca
El sistema financiero nacional
Banco
Definicin
Funciones
Elementos de la administracin de la banca

SISTEMA FINANCIERO PERUANO


BANCO CENTRAL DE RESERVA

SBS

SMV

INTERMEDIACION INDIRECTA
FSD

INTERMEDIACIN DIRECTA

BANCOS

SEGUROS

FINANCIERAS

REASEGUROS

CAJAS
MUNICIPALES

CORREDORES

CAJAS RURALES
EDPYMES
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS Y
CONEXOS

ADMINISTRADORAS
PRIVADAS DE FONDOS
DE PENSIONES

EMISORES DE VALORES
BOLSAS
SOCIEDADES AGENTES
DE BOLSA

EMPRESAS ESPECIALIZADAS
Arrendamiento Financiero
Capitalizacin Inmobiliaria
Servicios Fiduciarios
Afianzadotas y de Garantas
Empresas de Factoring

Transferencias de Fondos
Almacenaje financiero
Transporte de Dinero y Caudales
Emisoras de Tarjetas de Crdito y Dbito
Servicios de Canje

ADMINISTRADORAS DE
FONDOS MUTUOS Y
FONDOS DE INVERSION
CLASIFICADORAS DE
RIESGO

Qu es un BANCO?

Banco

DEPSITOS

EL BANCO

CRDITOS

CLIENTES

PUBLICO

INTERMEDIARIO FINANCIERO

El Banco

Es una institucin financiera intermediaria


(IFI) cuya funcin principal es la captar
dinero del pblico (personas naturales y/o
jurdicas) o bajo cualquier otra modalidad
formal, sumndolos a su propio capital
(patrimonio)
y
otras
fuentes
de
financiamiento; para utilizarlos en la
colocacin de crditos o prstamos en
diversas modalidades.

Recursos de la Entidad
Bancaria
CAPTACIONES
CLIENTES

CAPITAL

OTRAS. OPER.

BANCO

CLIENTES

INVERSIONES

COLOCACIONES

OTRAS. OPER.

Funciones de los Bancos


Funcin Monetaria
Funcin Crediticia
Funcin de Inversin
Captacin de ahorro
Seguridad de los depsitos
Intermediacin en los pagos
Creacin de medios de pagos

Funciones de los Bancos

FUNCIN MONETARIA:
Esta funcin la cumplen tanto el Banco Central de Reserva como los bancos
comerciales, quienes mediante sus diversas operaciones crean los medios
de pago que sern utilizados por los agentes econmicos para realizar sus
diversas operaciones de intercambio.

FUNCIN CREDITICIA:
Los bancos cumplen con su misin de intermediar fondos, ya que reciben
dinero a crdito de parte de los depositantes mediante las diversas formas
de captacin (ahorro, plazo, vista, etc.), y a su vez dan dinero a crdito a
personas y empresas, mediante operaciones de prstamo en las varias
formas de colocacin de recursos (sobregiros en cuenta corriente,
descuento de documentos, adelantos en cuenta corriente, leasing, etc.)

Funciones de los Bancos

FUNCIN DE INVERSIN:
Los bancos asumiendo el riesgo crediticio hacen productivos los recursos
captados a travs de los depsitos al canalizarlos hacia negocios rentables,
hacia empresas que demuestren eficiencia, es decir hacia aquellas
actividades que favorezcan el desarrollo de la economa en general.

FUNCIN DE CAPTACIN DE AHORRO:


Captar dinero de los agentes superavitarios a travs de depsitos de
personas naturales y jurdicas.

Funciones de los Bancos


FUNCIN DE SEGURIDAD DE LOS DEPSITOS:
Cuando un depositante coloca su dinero en un banco no slo lo hace con la finalidad
de ganar un inters sino tambin para evitar los riesgos de su tenencia personal.
Adems los bancos ofrecen dos mecanismo de seguridad para los depsitos del
pblico que son: Fondo de Seguro de Depsitos (FSD), y Secreto Bancario.

FUNCIN DE INTERMEDIACIN EN LOS PAGOS:


Esta funcin permite a los bancos que a travs de los instrumentos que emite y
mediante las compensaciones de cuentas se efecten pagos sin necesidad de
movilizar dinero, CUENTA SUELDO.
FUNCIN DE CREACIN DE MEDIOS DE PAGO:
El progreso de la ciencia y el avance tecnolgico que experimenta la banca en los
ltimos aos ha permitido la creacin de otros medios de pago adems del cheque;
como son: la tarjeta de dbito, tarjeta de crdito, banca por Internet, banca por
telfono, banca mvil, entre otros.

Intermediacin Financiera

La intermediacin financiera
Concepto
Clases
Intermediacin directa
Intermediacin indirecta
Bancarizacin e intermediacin financiera
Impuesto a las transacciones financieras

CONCEPTO
La Intermediacin Financiera es un proceso que est
integrado por diferentes Instituciones y mecanismos que
facilitan la transferencia o canalizacin de los recursos
financieros que circulan en la economa, desde los agentes
econmicos superavitarios hacia los llamados agentes
econmicos deficitarios

La Intermediacin Financiera
INTERMEDIACIN
PERSONAS
FAMILIAS
EMPRESAS

CAPTACIONES

UNIDADES
SUPERAVITARIAS
- OPERACIONES PASIVAS
- GENERAN OBLIGACIONES DE
LA IF
- PAGO DE INTERESES

COLOCACIONES

PERSONAS
FAMILIAS
EMPRESAS

SPREAD
UNIDADES
DEFICITARIAS

- OPERACIONES ACTIVAS
- GENERAN DERECHOS DE LA IF
- COBRA INTERESES

Clases de Intermediacin

INTERMEDIACIN
INDIRECTA

INTERMEDIACIN
DIRECTA

Intermediacin Indirecta
AGENTES DEFICITARIOS

INDIRECTA
DEMANDA

PRESTA
Y
COBRA

T.I.A.
Crdito
Bancario

INTERMEDIARIO FINANCIERO

Mercado de
Monetario o
de Dinero

OFERTA

RECIBE

AGENTES SUPERAVITARIOS
(AHORRISTAS)

T.I.P.
Depsitos

Mercado de Dinero o Monetario

1.- RECURSOS FINANCIEROS DE CORTO PLAZO


2.- DE CARCTER TIPICAMENTE BANCARIO Y COMERCIAL
3.- LOS INSTRUMENTOS Y LA RENTABILIDAD ESTAN EN
FUNCIN A:
a.- Tasas de Inters
b.- Plazos
c.- Variacin del Tipo de Cambio

Intermediarios Financieros

CANALIZAN
RECURSOS FINANCIEROS

SUPERAVITARIOS

EJEMPLO

- BANCOS
- FINANCIERAS
- AFPs
- FONDOS MUTUOS
- FONDOS DE
INVERSIN
-CIAS DE SEGUROS
- ETC.

DEFICITARIOS

INTERMEDIACIN FINANCIERA
INDIRECTA

SISTEMA BANCARIO

SISTEMA NO BANCARIO

Sistema Bancario

BANCOS DEL PAS

1.- BCRP
2.- Banco de la Nacin
3.- Bancos Comerciales
4.- Sucursales de los Bancos del
Exterior

Sistema Financiero no Bancario

NO BANCOS

1.- FINANCIERAS

2.- CMACs
3.- EDPYME
4.- CAJA MUNICIPAL DE AHORRO
Y CRDITO POPULAR

5.- CAJAS RURALES

Intermediacin Directa
AGENTES DEFICITARIOS
(EMPRESAS EMISORAS)
DIRECTA
VALORES
MOBILIARIOS

Mercado de
Capitales o
Valores

DINERO

AGENTES SUPERAVITARIOS
(INVERSIONISTAS)

MERCADO DE VALORES O DE CAPITALES


1.- RECURSOS FINANCIEROS DE LARGO PLAZO
2.- VINCULADO AL COMERCIO DE VALORES, FINANZAS
CORPORATIVAS, INVERSIONES, ETC.
3.- FORMADO POR:
a.- Mercado Primario BURSTIL
b.- Mercado Secundario EXTRABURSTIL

Intermediacin Financiera Directa


1.- Bolsa de Valores de Lima (BVL)
2.- Sociedades Agentes de Bolsa (SAB)
3.- Administradoras de Fondos Mutuos y Fondos de
Inversin
4.- Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP)
5.- Bancos de Inversin
* Empresas Clasificadoras de Riesgos

Bancarizacin e Intermediacin
Financiera
Se entiende por Bancarizacin a la utilizacin del sistema
financiero en las transacciones que se efectan entre los
diferentes agentes econmicos antes mencionados. Este proceso
facilita el sistema de pagos y reduce la utilizacin del dinero
fsico, resultado menores riesgos y costos en su ejecucin . El
mayor uso de los servicios financieros permite canalizar de
manera adecuada el ahorro hacia actividades productivas.

La Bancarizacin mide la relacin existente entre los depsitos en el


sistema financiero y el Producto Bruto Interno (PBI) de un pas, en tanto
que la Intermediacin mide la relacin existente de los crditos en el
sistema financiero con el PBI.

IMPORTANCIA DE LA BANCARIZACIN

Bancarizacin

La bancarizacin influye directamente en el crecimiento econmico.


El DL. 975 norma la utilizacin de medios de pago bancarios para
evitar la evasin (Bancarizacin de la economa).
Dicha norma genera la obligacin de utilizar medios de pago
bancarios para cancelar operaciones superiores a determinado
importe. (Actualmente los importes son de S/. 3,500.00 y en
dlares de US$ 1,000.00)
Los medios de pago que podrn utilizarse son:
Depsitos en Cuentas.
Giros o transferencias de fondos.
rdenes de pago.
Tarjetas de dbito expedidas en el pas
Tarjetas de crdito expedidas en el pas
Cheques con la clusula de "no negociables", "intransferibles".

Impuesto a las Transacciones


Financieras (ITF)
El ITF es una herramienta que sirve a la
Administracin Tributaria para obtener
informacin respecto de las operaciones
econmicas
realizadas
por
los
contribuyentes.
Es un % de los montos transaccionados en
la entidad financiera.
En la actualidad el % es 0.005%

Operaciones Bancarias

Las Operaciones Bancarias


Clasificacin de las operaciones bancarias

Operaciones Bancarias

Son aquellos negocios con los que el banco cumple su


funcin de intermediacin crediticia. Recibe dinero a
crdito pagando intereses y da dinero a crdito
cobrando intereses.

Clasificacin de Operaciones Bancarias

Principales

Pasivas

Activas

Complementarias

Contingentes

Otros negocios
bancarios

De Servicios

Operaciones Principales

Operaciones Pasivas
Son las captaciones de fondos de los clientes en las
distintas modalidades de deposito que existen donde
la entidad financiera otorga el pago de un inters. ad
de cuenta.
Operaciones Activas
La institucin financiera otorga financiamiento a los
clientes, a quienes les cobra un inters por el crdito
otorgado.

Operaciones Complementarias

Operaciones Contingentes
Son operaciones que no constituyen una salida de
fondos de caja sino exclusivamente el compromiso
mediante FIRMA, y por lo tanto no forman parte del
activo o pasivo del banco.

Servicios Bancarios
Son aquellos negocios en los que no se efectiviza la
intermediacin crediticia.
Negocios en los que el Banco cobra comisiones.

Clasificacin de las Operaciones y Servicios Bancarios

Informacin General
sobre las cuentas pasivas

La Plataforma de atencin al cliente


La plataforma de atencin al cliente, es el rea
(canal de atencin), en el cual se da el primer
contacto del cliente con el banco, es all donde
se da inicio a la relacin cliente banco.

La Plataforma de atencin al cliente


Por lo cual resulta muy importante que el
personal que labora en esa rea est capacitada
para brindar una adecuada y satisfactoria
atencin a los clientes sin ningn tipo de
discriminacin, atendiendo a todos por igual.

Perfil del personal de Plataforma

El perfil del personal que sea ubicado en el rea de


Atencin de Plataforma, deber por lo menos reunir los
siguientes requisitos bsicos:
Adecuada presencia personal.
Facilidad de palabra.
Trato amable y diligente.
Conocimiento integral de los productos y servicios que
ofrece el banco.
Conocimiento de los documentos a utilizar en cada una
de las operaciones que ofrecen los bancos.
Capacidad de identificar las necesidades de los
clientes.

Funciones de Plataforma

Identificacin del cliente.


Reconocimiento
de
sus
necesidades.
Informacin sobre los productos.
Orientacin.
Informar sobre los requisitos o
documentos a solicitar segn el
producto o servicio en cuestin.

Proceso de Apertura de Cuentas

1. Identificacin del Cliente


2.- Verificacin de la Solvencia Moral
3.- Verificacin de la Solvencia Econmica
4.- Llenado de Requisitos Formales

Identificacin del Cliente


Los requisitos estn bsicamente orientados a identificar
y conocer a los clientes
Busca determinar la capacidad legal de la Persona Natural
o Jurdica

RUC

Verificacin de la Solvencia Moral

Con sta gestin se buscar


evaluar el comportamiento del
cliente con relacin a algunas
obligaciones que pueda haber
tenido con el banco en anteriores
oportunidades, as como con
otras empresas vinculadas a l o
a
su
actividad
comercial/empresarial.

Verificacin de la Solvencia Moral

Referencias comerciales y/o bancarias.


Boletines emitidos por la SBS, para verificar que el
cliente no haya tenido tarjetas de crdito canceladas
por falta de pago o cuentas corrientes cerradas por
girar cheques sin fondos, ya que se encontrara
inhabilitado para abrir cuenta por espacio de un ao,
tres aos o de manera definitiva si fuera reincidente.
Verificar que no tenga documentos protestados,
informacin obtenida a travs de boletines emitidos
por la Cmara de Comercio.
Filtrar en las centrales de riesgos, para verificar su
calificacin del cliente en el registro de deudores del
sistema financiero.

Verificacin de la Solvencia Econmica

Se busca evaluar la capacidad


de pago del posible deudor a
travs de los diversos medios
que acrediten los ingresos con
que cuenta para pagar la
obligacin asumida, as como el
respaldo que pudiera tener con
bienes de su propiedad y
garantas ofrecidas.

Llenado de Requisitos Formales


Una vez cumplido los requisitos
anteriores, se procede al llenado y a la
firma de documentos que cada institucin
financiera exige de manera interna:
Firma del Contrato de Apertura de
Cuenta
Registro de Firma de titular (es) de la
Cuenta
Primer depsito dependiendo del tipo de
cuenta y es fijado libremente por cada
institucin de forma independiente.

Conceptos Bsicos para el manejo de cuentas


Cliente :
Es toda Persona Natural o Jurdica que mantiene
algn vnculo con el Banco (aval, ahorrista, deudor o
usuario de algn servicio) y es registrado en los
sistemas del Banco para su identificacin y
consolidacin de sus responsabilidades.
Deudor:
Cliente del Banco que mantiene una responsabilidad
Directa o Indirecta (aval, carta fianza).

Que es un registro de Cliente Cdigo nico ?


Registro del Cliente
Los
Clientes del Banco deben ser
identificados claramente, motivo por el cual se
genera una ficha informtica (Registro del
Cliente)
con
sus
datos
principales,
comnmente denominada Cdigo Unico,
permitiendo su posterior identificacin.
Relaciones Cliente - Productos

La Funcin del Cdigo de Cuenta

Sirve como identificador de la cuenta


correspondiente a determinado cliente.
Dentro de su estructura nos permite identificar
lo siguiente:
Tipo de cuenta ( corriente, ahorros, etc.)
Tipo de cliente.
Moneda de la cuenta.
Agencia donde fue abierta la cuenta.
Otros datos necesarios para el banco.

Sistema Financiero Nacional

FORMAS DE ENTREGAS
Y DISPONIBILIDAD DE FONDOS
POR DEPOSITOS

Modalidades de Depsitos
Los saldos de las cuentas se van
incrementando a travs de los depsitos o
entregas que los clientes realizan en forma
contnua a travs de:
1. Depsitos en efectivo.
2. Depsitos en cheques a cargo del mismo
banco.
3. Notas de abono.
4. Depsitos en cheques a cargo de otros
bancos.

Disponibilidad de Fondos
Se genera de acuerdo al tipo de entrega que se efecta.
El efectivo es disponible a la vista (en forma inmediata).
Los cheques del mismo banco segn el girador tenga o no los
fondos suficientes para cubrir el importe girado, podran ser
disponibles en forma inmediata, caso contrario pasaran a
diferido 24 horas.
Los depsitos con cheque de otro banco podran ser disponibles
despues de 48 horas, luego del proceso llamado canje bancario

Operaciones Pasivas
Son operaciones financieras que tienen como fin captar recursos
(dinero) del pblico.

Las principales operaciones pasivas son:


-Depsitos de ahorro
-Depsitos a plazo
-Depsitos CTS
-Depsitos en cuenta corriente

Qu son los Depsitos de Ahorro?


Modalidad de deposito tanto en moneda nacional como en moneda
extranjera, permite disponer de los fondos en cualquier momento.
Tipos: Individual y mancomunada.

Qu son los Depsitos a Plazo?


Tambin llamados depsitos a termino puesto que no pueden ser
retirados hasta que se haya vencido el plazo. Esta modalidad ofrece
una mayor tasa de inters pero el monto depositado queda
inamovible.

Qu son los Depsitos CTS?


Es un depsito a plazo que tiene como propsito fundamental
prever el riesgo que origina el trmino de una relacin laboral. La
totalidad de la CTS, puede ser usada por el trabajador cuando se
quede sin empleo.

Qu son los Depsitos Cuenta Corriente?


Es un contrato en virtud del cual una empresa se obliga a
cumplir ordenes de pago de su cliente hasta por el importe del dinero
que hubiera depositado a travs de cheques.

Requisitos para aperturar cuentas

Manejo de las cuentas


1. Formas de deposito
1.1 Depsitos en efectivo: Es la entrega del dinero y la cual
se convierte en disponible. Se realiza en agentes,
ventanillas u oficinas.

1.2 Depsitos con cheques del mismo banco: Cheques girado o endosado a
nombre de los titulares. Estarn disponibles el da posterior al deposito.

1.3 Depsitos con cheques de otros bancos: Del mismo modo que el anterior.
Estar disponible entre uno o dos das tiles posteriores al deposito.

1.4 Depsitos con cheques de bancos del exterior: Segn el banco emisor del
cheque depender la disponibilidad este servicio esta sujeto a cobro de comisin.

1.5 Transferencias entre cuentas propias: Es el traslado de fondos de cuentas del


mismo titular. Estas operaciones no estn sujetas a ITF.

1.6 Transferencias a cuenta de terceros: Traslado de fondo de la cuenta del titular


a la cuenta de otro titular.

1.7 Transferencias interbancarias: Traslado de fondos hacia cuentas propias de


titulares o de terceros pero desde otra entidad financiera (banco).

2. Formas de retiro
2.1 Retiro por ventanilla: Es la operacin que permite al titular sacar dinero de su
cuenta desde ventanilla.
2.2 Retiro por cajero automtico: Es el mismo procedimiento que el anterior solo
que mas automatizado gracias al cajero automtico.

2.3 Retiro por cajero corresponsal: Los cajeros corresponsales son canales de
atencin por las entidades del sistema financiero (agentes) para realizar retiros
o depsitos.

2.4 Cheque pagador: Los cheques disponen de los fondos de las cuentas
corrientes de los titulares y son girados a nombre de titulares o a favor de
terceros.

Inmovilizacin del dinero en el saldo de los titulares a causas


internas o externas. Este puede ser parcial o total del saldo
disponible.

Retencin Interna: Este tipo de retencin se da por orden del banco.


comn que pase en los depsitos de cheque o formacin de fondos
de garanta para la cobertura de crditos.

Retencin Externa: Se dan por ordenes que ya no estn al alcance


del banco sino dadas por factores externos como el poder judicial
(ejm. Juicio de alimentos) o por deudas tributarias (SUNAT).