Investigacin

Administrativa I
Docente:
Dr. Jaime PioSueldoMesones

Alumna:
Collazos Valerio Jhennyfer

EMPRESA JORGITO DISTRIBUCIONES S.A.C.

EMPRESA JORGITO DISTRIBUCIONES S.A.C.

JORGITO DISTRIBUCIONES
DISTRIBUCIONES S.A.C.
S.A.C. es
es una
una empresa
empresa dedica
dedica aa la
la
JORGITO
comercializacin yy distribucin
distribucin de
de productos.
productos.
comercializacin

NUMERO DE
DE RUC:
RUC: 20553880085
20553880085
NUMERO

UBICACIN: Ubicado
Ubicado en
en la
la Av.
Av. 23
23 de
de setiembre
setiembre mza.
mza. A2
A2 lote.
lote. 37
37 urb.
urb.
UBICACIN:
Residencial lucyana
lucyana de
de carabayllo
carabayllo (costado
(costado colegio
colegio garcilazo
garcilazo de
de la
la
Residencial
vega)lima -- lima
lima -- carabayllo
carabayllo
vega)lima

Cuenta con 25
trabajadores

PROBLEMA DE LA INVESTIGACION

El investigador debe ser capaz no slo de conceptuar el

problema sino tambin de verbalizarlo en forma clara,
precisa y accesible (Ackoff, 1953).

Por qu las ventas han decado estos

ltimos 4 meses del 2015?

Falta de
motivacin
al personal

No hay
calidad de
servicio

LOGISTICA

VENTAS

CONTABILID
AD

DISTRIBUCI
ON
Falta de
experiencia
laboral

Excesiva
competenci
a y mala
ubicacin.

IDENTIFICACION DE LAS VARIABLES

VARIABLE
INDEPENDIENT
E

VARIABLE
DEPENDIENTE

MOTIVACION DE
PERSONAL

Calidad de servicio

la variable como una propiedad que puede fluctuar y cuya

variacin es susceptible de medirse y de observarse
(Fernndez y Baptista, 2006)

ENUNCIADO DEL PROBLEMA

De que manera LA MOTIVACION
DE PERSONAL afecta la CALIDAD
DE SERVICIO en la empresa
JORGITO DISTRIBUCIONES
S.A.C.?

VARIABLE
INDEPENDIEN
TE
Motivacin de personal

1. El resultado de la interaccin entre el individuo y la situacin que

lo rodea. La capacitacin para las empresas es de vital importancia
ya que contribuye al desarrollo personal y profesional de los
individuos (Chiavenato, 2.000).
2. Motivacin es el proceso de estimular a un individuo para que se
realice una accin que satisfaga alguna de sus necesidades y alcance
alguna meta deseada para el motivador (Sexton, 1977:162).

TEORIA

3. Una caracterstica de la Psicologa humana, incluye los factores

que ocasionan, canalizan y sostienen la conducta humana y sus
actitudes. Lo que hace que las personas funcionen (Stroner, 1996).

4. La motivacin es el impulso que tiene el ser humano de

satisfacer sus necesidades. La idea principal es que slo se
satisfacen las necesidades superiores cuando se han
satisfecho las de ms abajo, es decir, no puedes pasar a la
siguiente hasta que no hayas satisfecho las anteriores
(Maslow, 1954)
5. La motivacin es el deseo de hacer mucho esfuerzo por
alcanzar las metas de la organizacin, condicionado por la
necesidad de satisfacer alguna necesidad individual. Si
bien la motivacin general se refiere al esfuerzo por
conseguir cualquier meta, nos concentramos en metas
organizacionales a fin de reflejar nuestro inters primordial
por el comportamiento conexo con la motivacin y el
sistema de valores que rige la organizacin (Robbins,
1999)

La variable independiente en la experimentacin es un

estmulo, que excita a los receptores (McGuigan, 1996)

VARIABLE
DEPENDIENTE
Calidad de servicio

1. Es la adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades

del cliente (Juran y Gryna, 1998).
2. El control de calidad no significaba alcanzar la perfeccin,
mas bien conseguir una eficiente produccin con la calidad que
espera obtener en el mercado y la fiabilidad de los consumidores
(W. Edwards Deming, 1989).
3. La calidad de servicio consiste en la discrepancia entres los
deseos de los usuarios acerca del servicio y la percepcin del
servicio recibido (Zeithami y Berry, 1988).

TEORIA

4. Calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad

es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la
informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del
sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos (Kaoru
Ishikawa, 2001).
5.
Calidad es conformidad con los requerimientos. Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para
que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de
calidad (Philip B. Crosby)

variable dependiente es el resultado medido que el

investigador usa para determinar si los cambios en la
variable independiente tuvieron un efecto (Kerlinger y Lee,
2002)

DIMENSIONES
SUBVARIABLES DE
MOTIVACION

Capacitacin
Estimulacin
Conducta
Actitud
Esfuerzo
Comportamie
nto

SUBVARIABLES DE
CALIDAD DE
SERVICIO

Satisfaccin
Eficiente
produccin
Fiabilidad
Deseos
de
usuario
Conformidad

MOTIVACION DE
PERSONAL

Capacitacin

Es toda accin organizada y evaluable que se desarrolla en una empresa para modificar, mejorar y
ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes del personal en conductas produciendo una
cambio positivo en el desempeo de sus tareas, (Aquino, 1997)

Comportamiento

Es el estudio y la aplicacin de conocimientos relativos a la manera en que las personas actan

dentro de las organizaciones, (Davis K. y Newstrom J. 2002)

Actitud

Son predisposiciones a responder a alguna clase de estmulos con ciertas clases de respuestas
Estas clases de respuesta se especifican como cognitivas, afectivas y conductuales; esto es, los tres
componentes que forma la actitud es un conjunto que media entre los estmulos que antecede y la
pre-conducta (Rosenberg y horland)

Conducta

La conducta de los sujetos es un emergente y la determina un interjuego de causas internas y

externas, causas histricas y actuales, (Pichon Rivieri)

Calidad de servicio

Satisfaccin

Juicio evaluativo o cognitivo que analiza si el producto o servicio produce un resultado

bueno o pobre o si el producto es sustituible o insustituible, (Swan, Frederick, y Carroll
1981)
Eficiente

produccin

La eficiencia significa hacer las cosas bieny de manera correcta, se relaciona con los
medios; es una medida de la proporcinde los recursos utilizados para alcanzar los
objetivos, es decir, una medida de salidas o resultados comparados con los recursos
utilizados, (I. Chiavenato)
Fiabilidad

La fiabilidad en condiciones de modernidad "existe en el contexto de un conocimiento

general de que la actividad es creada socialmente, y no dada en la naturaleza de las
cosas o por influencia divina". (Anthony giddens)

Conformidad

La conformidad consiste en la modificacin de una posicin ya asumida por el sujeto en

una direccin aceptada por otro o por un grupo, (Solomon Asch)

PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
De que manera LA MOTIVACION DE
PERSONAL afecta la CALIDAD DE
SERVICIO en la empresa JORGITO
DISTRIBUCIONES S.A.C.?

PE1:

PE2:

De que manera la CAPACITACION de personal afecta la

SATISFACCION del cliente en la empresa JORGITO
DISTRIBUCIONES S.A.C.?

De que manera la ACTITUD de personal afecta la FIABILIDAD

del cliente en la empresa JORGITO DISTRIBUCIONES S.A.C.?

Cumplen el propsito de vincular el nivel de abstraccin

presente en los objetivos generales, con la realidad
inmediata a estudiar (Balestrini Miriam)

MATRIZ
SEGN
ARISTIDES

MATRIZ SEGN
HERNANDEZ,
FERNANDO Y
BAPTISTA

CAPITULO
II

CAPITULO
III

FORMULACION DE HIPOTESIS

HIPOTESIS GENERAL:

La motivacin al personal de servicio influye en la

calidad de servicio para una adecuada satisfaccin
de los clientes en la empresa JORGITO
DISTRIBUCIONES S.A.C. en la ciudad de Lima

HIPOTESIS SECUNDARIAS:

* La capacitacin de personal influye en la

satisfaccin del cliente de la empresa JORGITO
DISTRIBUCIONES S.A.C. en la ciudad de Lima.
* Las actitudes de personal influye en la
fidelidad del cliente en la empresa JORGITO
DISTRIBUCIONES S.A.C. en la ciudad de Lima.

Hernndez sampieri (2014), Las hiptesis son las guas de una investigacin o estudio. Las hiptesis indican
lo que tratamos de probar y se definen como explicaciones tentativas del fenmeno investigado

CAPITULO
IV

METODOLOGIA DE LA
INVESTIGACION

TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION

TIPO DE
INVESTIGACION

Enfoque cuantitativo. Representa un

conjunto de procesos, es secuencial y
probatorio

NIVEL DE
INVESTIGACION

Correlacional. Anlisis de relacin

entre las variables

Grinnell (1997), afirma que ambos enfoques cuantitativo y cualitativo emplean procesos
cuidadosos, metdicos y empricos en su esfuerzo para generar conocimientos, por lo que

METODO Y DISEO DE LA
INVESTIGACION

METODO DE
INVESTIGACION

Mtodo deductivo. Consiste en obtener

conclusiones particulares a partir de una ley
universal

Transversal-correlacional-causal. No se
realiza ninguna manipulacin de variables,
solamente se observan los fenmenos en
su ambiente natural en un nico momento
de tiempo para despus analizarlos
describiendo la relacin entre stas.

DISEO DE
INVESTIGACION

Hernndez sampieri (2013), afirma que el trmino diseo se refiere al plan o estrategia concebida
para obtener la informacin que se desea con el fin de responder al planteamiento del problema.