TEMA 1.

PRINCIPIOS DE ATENCIN AL CLIENTE

La atencin al cliente es la actitud que mantienen todos los
miembros de una organizacin en funcin de la plena satisfaccin de
las necesidades del cliente, y que reflejan ante ste la confiabilidad y
la excelencia de la organizacin. Esta actitud se basa en diez
principios fundamentales.

PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfaccin del

cliente:
El servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los
miembros de la Organizacin. Son las personas, las encargadas de
llevar satisfaccin al cliente, no son las mquinas, o los papeles,
las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los
gerentes, los asesores y los representantes de ventas entre otros.

 PRINCIPIO 2.- Proactividad: Cada miembro de la

Organizacin debera ser proactivo en su trato a los
clientes. Ser proactivo es responder eficaz y
oportunamente a los requerimientos de cada cliente,
incluso anticipndose a sus necesidades futuras. Lo
contrario es ser reactivo. Ser proactivo es mantener
control sobre los factores que determinan la Calidad en
el servicio y estar preparados para afrontar las
situaciones difciles que se presenten, tales como
conflictos, discrepancias, quejas y reclamos. El cliente
siempre espera de su proveedor gente experta y
capacitada
para
atender
sus
requerimientos,
sugerencias y reclamos.

PRINCIPIO 3- Incondicionalidad:

Un cliente
nunca debe ser una interrupcin de nuestro trabajo. El
nos trae sus necesidades y nosotros debemos
manejarlas de una manera provechosa para ambas
partes. Los miembros del personal de la organizacin
deben ser conscientes que son los clientes quienes le
proporcionan a la empresa la oportunidad de servirles,
y estar a su disposicin. El personal nunca debe actuar

 PRINCIPIO 4.-Prioridad:
Para la organizacin y su personal, el cliente debe estar siempre
en un primer plano. Se debe actuar inmediatamente, nunca se
debe dejar a un cliente esperando. Recuerde que el cliente es la
persona ms importante para la organizacin.

PRINCIPIO 5.-Accesibilidad:
La alta direccin de la organizacin debe asegurarse que
existen los mecanismos suficientes y necesarios para ser
contactado por el cliente cuando as lo necesite. De esta
manera podr brindarle una atencin oportuna y directa a sus
requerimientos. Medios tales como: telfonos, correos
electrnicos, radios, localizadores y otros similares debern ser
puestos a la disposicin del cliente.

 PRINCIPIO 6.- Trato personalizado

Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga
la razn, usualmente l sabe lo que quiere y nosotros estamos a su
disposicin para satisfacer sus necesidades. Proporcione a sus clientes
una atencin personalizada, con un contacto directo y acorde con sus
requerimientos individuales.

PRINCIPIO 7. Comunicacin eficaz

La comunicacin eficaz con el cliente es la base para una relacin
fructfera y duradera. Cuando nos comunicamos con nuestros clientes
con respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la
relacin y se pueden encontrar mejores soluciones a los conflictos.

Escuche, comunquese con respeto y use su capacidad para generar

relaciones que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANARGANAR porque todos ganan.
El personal de la organizacin debe aplicar la escucha dinmica y
activa a fin de identificar y comprender las necesidades y
requerimientos de los clientes. Tal como expres Stephen Cobey:
Entender antes de ser entendido. Formular las preguntas claves y
escuchar con atencin lo que el cliente necesita. Prcticas como
tomar notas, escuchar entre lneas, mantenerse interesado en lo que
el cliente dice y controlar sus emociones son aspectos bsicos para
mantener una comunicacin eficaz con el cliente.

PRINCIPIO 8.-Credibilidad
Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y
obligaciones contrados con el cliente. Esa es la base para ganarse
su respeto, lealtad y confianza. Nunca debe prometerse algo que
de antemano se sabe que no es posible cumplir.

 PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua

En las organizaciones donde la calidad es un objetivo prioritario, se
considera al cliente como la meta final; sin embargo, sus
necesidades cambian con el tiempo. Las empresas no solo deben
satisfacer sus necesidades actuales y sobrepasar sus expectativas,
sino que la calidad debe mejorarse cada da. Anteriormente los
consumidores esperaban calidad, hoy en da la exigen.
El fracaso tiene mil excusas, el xito no requiere
explicacin.
La Mejora Continua es la bsqueda constante de oportunidades
para la Mejora, y sta empieza con la investigacin de los clientes,
el anlisis de las ventas y el anlisis de las visitas de servicio, para
determinar sus necesidades actuales y qu nuevas necesidades
podran surgir en el futuro.

En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a

retroceder. (H. James Harrington)

PRINCIPIO 10.- Reciprocidad

Atienda a su cliente como Ud. Espera ser atendido. Si una
organizacin aspira obtener el respeto, la lealtad y la
confianza de su cliente, debe tratarlo de manera recproca.