CONTROL DE LA CALIDAD

TOTAL, CLAVES,
METODOLOGAS Y
ADMINISTRACIN PARA
EL XITO

CAPITULO I: REVOLUCIN DE LA CALIDAD

Perspectiva general. El gnesis del control

de calidad total.
El control de calidad moderno, o control estadstico como lo

llamamos hoy, comenz en los aos 30.

La II guerra mundial fue el catalizador que permiti ampliar el
cuadro de control a diversas industrias en los Estados Unidos,
cuando la simple reorganizacin de los sistemas productivos
resulto inadecuada para cumplir las exigencias del estado de
guerra y semiguerra
genero una gran aportacin econmica en trminos
cuantitativos y cualitativos para su pas dando inicio al
control total estadstico moderno, esta situacin estimulo los
avances tecnolgicos.

Beneficios de la calidad
La calidad genera mltiples beneficios tales como: tener mayor
productividad, fidelidad de los clientes y tambin garantiza un
espacio de Mercado para la organizacin. Ante la apertura de
mercados, las Organizaciones aspiran tener una ventaja que le
permita ser ms competitiva. En esto interviene el precio, la
satisfaccin del cliente en poco tiempo y la calidad.
El estudio PIMS
Ofrece datos y conclusiones difciles de rebatir a menos que se
ofrezcan hechos y anlisis de la misma magnitud y fiabilidad,
recopilados y analizados con el mismo rigor, en el fondo, lo que
se procura con el estudio PIMS es identificar cules son los
principios estratgicos de la aplicacin general que, sise
gestionan eficazmente, le permiten a las empresas generar
niveles adecuados de beneficios

Datos del premio Deming

.

El Premio parte de la base del control de los resultados: los

buenos resultados se obtienen por la implantacin eficaz de
las actividades de control de la calidad en todas las
funciones de la empresa. Los resultados los considera como
fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con
un control estricto del proceso y una actuacin adecuada, se
pueden modificar los resultados futuros .

Beneficios de un esfuerzo TQC

Es un proceso de cambio continuo, visualizando la
efectividad
de
la
organizacin.
Es un proceso participativo en donde los involucrados
tienen
las
condiciones
para
desarrollar
sus
potenciales con SINERGISMO (objetivo comn)

Objetivo de un esfuerzo de control

de calidad total
El objetivo fundamental del control de la calidad es el
mejoramiento continuo de cada aspecto de la propia tarea
El objetivo primordial es construir la calidad en el producto,
desarrollando y diseando productos que satisfagan
plenamente las necesidades del cliente.
Definicin de calidad
La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y
que existe una gran variedad de formas de concebirla en las
empresas, a continuacin se detallan algunas de las
definiciones que comnmente son utilizadas en la actualidad
Necesidad de un sistema
Elementos clave del TQC
Satisfaccin del Cliente
Mejoramiento del Proceso
Gente. Accin basada en hechos
Hablar con datos

CAPTULO 2: La obsesin por el cliente

La obsesin por el cliente mediante un enfoque sistemtico
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Sistema de administracin de quejas del cliente y de
retroalimentacin
Cuando un cliente esta disgustado, usted puede recibir una queja,
junto con una demanda exigiendo una compensacin. En otras
ocasiones, los clientes le pueden proporcionar una
retroalimentacin, porque genuinamente desean que usted mejore
su producto o su servicio. La queja de cada cliente se debe tratar
como una piedra preciosa sin pulir: una gema es necesaria capturar,
examinar y pulir. Su empresa u organizacin se enriquecer mas y
ser mas sabia a medida que recopile y pula cada una de esas
piedras preciosas de perspicacia y sabidura (Singh,1997).

La necesidad de un sistema para manejar las quejas del cliente

H. James Harrington (1997) afirma que las necesidades y expectativas de los
clientes a menudo son muy diferentes. En la mayora de los casos, las
primeras son mucho ms fciles de satisfacer que las segundas. Los
clientes tienden a comunicar y a preparar las especificaciones con base a
sus necesidades, pero miden el desempeo de la organizacin
fundamentada en sus expectativas.
Sistema de quejas del cliente y de retroalimentacin

Las actividades claves de un sistema de quejas del cliente y de

retroalimentacin se pueden resumir a continuacin:

Se recopilan las quejas de todas las cuentas.

2. Recopilacin de datos mediante una forma de quejas del cliente y

retroalimentacin, por ejemplo, encuestas presnciales o telefnicas, entre
otras.
3. Resolucin rpida.

4. Todos los clientes deben obtener una respuesta ya sea con una nota de
agradecimiento o una solucin para una queja.

5. Resolucin del problema sistemtico. Sobre una base regular los datos
se analizan y los problemas sistemticos se identifican, se resuelven y se
eliminan.
6. Identificar y supervisar las medidas de desempeo con regularidad,
tales como, nmero de quejas por mes, tiempo que se lleva en la
resolucin de cada uno, etc

Promocin y facilitacin del sistema

Tendencias en un sistema de quejas del cliente y de
retroalimentacin
La tendencia que deben manejar las empresas u organizaciones en sus
sistemas de quejas y de retroalimentacin es: documentar, resolver,
controlar, reducir al mnimo la recurrencia y reducir la intensidad de las
quejas. A medida que se eliminan las causas de las quejas, se cambiara
la tendencia de las quejas.
Encuestas de satisfaccin del cliente
Existen varias clases de encuesta de satisfaccin al cliente, entre las que
se destacan:
Encuesta posterior a la compra: se realizan luego que el cliente ha
comprado el producto o disfrutado el servicio.
Encuesta posterior a la instalacin: se realiza luego que el producto ha
sido entregado e instalado en el domicilio del cliente.
Encuesta de la satisfaccin del cliente: esta encuesta mide el nivel de
satisfaccin del cliente con los productos y/o servicio de una empresa.
Las encuestas debe medir la satisfaccin del cliente relacionados a los

atributos de los productos y servicios, cada uno de los atributos se

desglosa en un grupo de preguntas, todas las preguntas se pueden
medir preferiblemente a travs de una escala numrica, la cual se
deber mantener a travs de tiempo para luego comparar los resultados

Cmo hacer una encuesta de la satisfaccin del cliente

PERSONALES
ENCUESTAS POR CORREO
ENCUESTAS TELEFNICAS
ENCUESTAS POR CORREO ELECTRNICO Y WEB

Establecimiento de prioridades para problemas y comentarios del

cliente
La mejor manera de medir la satisfaccin del cliente es a travs de los
cambios registrados en su posicionamiento en el mercado, ya que si una
organizacin proporciona el mejor valor para su cliente y logra llegar a otros
potenciales, continuamente aumentara su participacin en el mercado; y si la
prefieren con respecto a otra, es probable que tenga una alta satisfaccin del
cliente.
Modelo de satisfaccin del cliente
Confiabilidad del producto.
Facilidad de uso.
Funcionabilidad y desempeo.
Integracin y compatibilidad de los sistemas.
Precio y costo de la propiedad.
Servicio posterior a la venta.
Quejas del cliente y su retroalimentacin.
Documentacin.
Disponibilidad y entrega.
Entre otros.

Otros tipos de datos de la satisfaccin del cliente

Definir nuevos productos y servicios con base a sugerencias del cliente y
necesidades indefinidas.
Proporcionar un amplio rango de productos y/o servicios de menor precio
cuyo desempeo sea menor que de la competencia
Buscar factores y tendencias que puedan ocasionar problemas futuros y corregirlos
antes de que se conviertan en quejas.

Cmo asegurar el seguimiento de las encuestas de la satisfaccin del cliente

Es emprender una correccin despus de haber analizado o copilado los datos de la
encuesta, el seguimiento es responsabilidad de la gerencia de la satisfaccin del
cliente.

Procesos de comparacin competitivos

Propsito de los procesos de comparacin (Benchmarking)
Comprende la identificacin de productos, servicios y procesos de trabajo de los
competidores directos de su organizacin. El objetivo del benchmarking competitivo
es de identificar informacin especfica acerca de los productos, los procesos y los
resultados comerciales de sus competidores y compralos con los de su organizacin.

Qu se puede someter a un proceso de comparacin?

Productos y Servicios:
Procesos de Trabajo
Funciones de Apoyo:
Desempeo Organizacional:
Estrategia:

El proceso de comparacin
Recoleccin de la opinin y las necesidades del cliente
Necesidades fisiolgicas
Necesidades psicolgicas
Las necesidadesdel cliente explcitas y objetivas

Por qu los productos tienen xito en el mercado?

Planeacin
Anlisis
Integracin
Accin
Madurez

Despliegue de la funcin de la calidad

El Despliegue Funcional de la Calidad como un mtodo para desarrollar una calidad de diseo enfocada

a satisfacer al consumidor (cliente interno o externo), de forma que se conviertan los requerimientos del
mismo en objetivos de diseo y elementos esenciales de aseguramiento de la calidad a travs de la
fase de produccin (de bienes o servicios), por lo que se puede afirmar que el despliegue de funciones
de calidad es un modo de asegurar la calidad mientras el producto o servicio est en fase de diseo

Cmo satisfacer y exceder las necesidades de los clientes

La satisfaccin constituye un elemento importante en la etapa de evaluacin. La satisfaccin designa el

estado del consumidor de ser premiado adecuadamente en la situacin de compra o adquisicin del
producto o servicio, por el sacrificio hecho

Calidad atractiva en los productos

En el caso de los productos es fcil distinguir la calidad, a calidad atractiva es lo que ni ellos saben que

quieren pero que de tenerlo quedaran fascinados ,

Calidad atractiva en los servicios

Las personas son conscientes de la necesidad de mejorar la calidad de productos y servicios, y

empresas y pases consideran a la calidad como factor de xito. Esta exigencia de calidad en productos
y servicios slo se lograr si existe calidad personal. El aspecto humano de la calidad impone a la
calidad personal como la base de todas las calidades.

CAPTULO 3: El proceso de planeacin

Perspectiva general
Aspectos esenciales de un proceso de planeacin

Un plan es esencialmente una declaracin de:

1. lo que la organizacin espera alcanzar
2. Como espera alcanzarlo y
3. Cuando espera lograrlo.

Plan de largo alcance

Documenta como la organizacin espera operar en el futuro, basado en la visin de la empresa, describe lo que

debera ser la institucin o empresa, incluye metas y planes estratgicos y puede extender hasta cinco aos en el
futuro.

Plan anual
Proceso de planeacin Hoshin karin
Hoshin Kanri, es un proceso gerencial destinado a asegurar el xito del negocio a partir de

estructurar el planeamiento y el control de la gestin, alrededor de las cuestiones crticas del

mismo. Algunas de sus caractersticas principales son: Soportar un sistema de planeamiento capaz
de relacionar efectivamente los planes de largo plazo o estratgicos con el plan anual y con el
seguimiento de los procesos fundamentales que hacen al da a da de la empresa.

Plan de administracin diaria, o de aspectos fundamentales del negocio

Con el Sistema de Administracin Diaria (SAD), Envases organiza, mide y controla el desempeo cotidiano y los

procesos rutinarios para detectar anormalidades o desviaciones, y prevenir su recurrencia. Hacer el trabajo con
orden es uno de los objetivos del Sistema de Administracin Diaria (SAD) que utiliza Envases para organizar,
medir y controlar la operacin de todas sus plantas.

Como iniciar el plan

Despus se pone en practica el plan, a menudo se requiere hacer una junta en la cual se da un informe del plan

cmo va su desarrollo

Revisiones del plan Hoshin

Las revisiones del documento de alcance, del plan del proyecto, del plan de adquisicin del personal, etc. pueden

revelar riesgos.

Plan Hoshin: cmo asegurar el xito

El HK una serie de sistemas, formularios y reglas que impulsan a los trabajadores a analizar situaciones, crear

planes de mejoramiento, llevar a cabo controles de eficiencia y tomar las medidas necesarias, resultando como
beneficio principal el que todos enfocan sus esfuerzos hacia los aspectos claves para alcanzar el xito

Relacin entre el plan Hoshin y el plan de administracin diaria

Con el Plan de administracin diaria, todos sabemos lo que debemos hacer y cmo
debemos trabajar para que la organizacin funcione bien El sistema es aplicable en
todas las reas, pero con algunas variantes mientras que el plan Hoshin permite
establecer una estructura sistemtica y efectiva para divulgar las polticas generales
a largo y corto plazo, que parte desde la alta gerencia y cubre la parte administrativa
y operativa, lo cual asegura su cumplimiento.
La MBO, o la planeacin Hoshin?
"La filosofa Hoshin se origina con las antiguas tradiciones y la eficiencia militar.
Muchas grandes compaas Japonesas y varias compaas Norteamericanas que
adoptaron la Administracin por Objetivos (MBO), han renunciado a ese proceso y han
cambiado al tipo de planificacin Hoshin Kanri."
MBO tiene puntos fuertes y a su favor, sin embargo presenta vnculos
dbiles entre la estrategia y su puesta en prctica ya que no hay un proceso
detallado de planeacin para convertir esos objetivos a acciones prcticas

Formatos y pautas
Plan Hoshin anual
Este plan se conecta en cascada hacia abajo en la organizacin va los cuadros
anuales de planeamiento. En cada nivel, la poltica se traduce y se pone en
ejecucin en polticas, metas y acciones para el siguiente nivel. Estos cuadros
anuales de planeamiento se revisan peridicamente y cualquier diferencia entre
los resultados esperados y reales se identifican, se discuten y se concuerdan
Objetivos del director ejecutivo
El director ejecutivo tiene que tener pocos objetivos pero primordiales como:
Designar todas las posiciones gerenciales.
Realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las funciones de los
diferentes departamentos.
Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y
entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobacin de los gerentes
corporativos.

Despliegue y cascada de objetivos

Una vez determinado el Hoshin anual basndose en el pasado y el futuro, el mismo
deber ser desplegado por toda la organizacin
Plan para la puesta en prctica
Constituye una prueba definitiva con respecto a la pertinencia y viabilidad de las
propuestas elaboradas.
Plan de la administracin diaria, o de aspectos fundamentales del negocio
El plan de administracin diaria es utilizada para prevenir errores y detectar
anomalas en la planeacin de procesos empleados
Limites del control
Este proceso se repetir hasta que todas las muestras utilizadas para el clculo de
los Lmites de Control muestren un proceso dentro de control
Establecimiento de objetivos numricos
Son objetivos cuantificables que se utilizan para los sistemas de administracin de
objetivos y muchos son predeterminados
Revisiones del plan Hoshin y de la administracin diaria, o de los aspectos
fundamentales del negocio
Las revisiones del Plan Hoshin y de la administracin diaria previenen en todos los
casos y aspectos riesgos.
Planeacin: cmo armarlo todo
Es una herramienta por excelencia, consiste en la bsqueda de una o ms ventajas
competitivas de la organizacin y la formulacin y puesta en marcha de estrategias
permitiendo crear o preservar sus ventajas, todo esto en funcin de la Misin y de
sus objetivos, del medio ambiente y sus presiones y de los recursos disponibles
Calendario de planeacin
En el contexto normal de la planeacin de proyectos, la misma ha sido simplificada
al punto de creer en forma errnea que planeacin es simplemente establecer una
relacin de actividades con responsabilidades, tiempos y recursos (es decir, un
cronograma o calendario).

Planeacin para proyectos especiales o de investigacin y

desarrollo
La planeacin de proyectos en una segunda
aproximacin debe contemplar las siguientes fases:
Definicin del proyecto
Estructura del proyecto
Requerimientos del proyecto
Red del proyecto
Evaluacin del proyecto
Planeacin y presupuesto
El presupuesto es la expresin cuantitativa de un plan
de accin y una ayuda la coordinacin y la ejecucin.
Los presupuestos se pueden crear para la organizacin
en general o para cualquier subunidad. El presupuesto
maestro resume los objetivos de todas las subunidades
de una organizacin: ventas, produccin, distribucin y
finanzas

CAPTULO 4: EL CICLO DE MEJORAMIENTO

Perspectiva general
Seleccin de los aspectos que se deben mejorar
Dentro del ciclo de mejoramiento hay aspectos que deben ser cuestionados y se
deben perfeccionar para obtener una mejor calidad as permite una reduccin de
productos defectuosos que trae como consecuencia una reduccin en los costos,
como resultado de un consumo menor de materias primas, adems que
incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo
cual es de vital importancia para las actuales organizaciones; contribuye a la
adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos y permite eliminar
procesos repetitivos.
Costo de la mala calidad
El costo de la mala calidad es importante porque ayuda a medir el desempeo y
porque indica donde se debe llevar acabo una accin correctiva y que sea
rentable.
Las consecuencias comunes de la mala calidad son: volver a hacer el trabajo,
rechazo por parte de produccin, devoluciones por parte del cliente, desperdicio
de recursos, reuniones, envos, costos de viaje.
El ciclo PHVA
El ciclo Shewhart y Deming
El Ciclo Deming, es un modelo para el mejoramiento contnuo de la calidad.
Consiste en una secuencia lgica de cuatro pasos repetidos para el mejoramiento
y aprendizaje continuo: (Planifica, Ejecuta, Estudia (revisa) y Acta).
El ciclo PHVA
Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una
mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad,
reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y aumentando
la rentabilidad de la empresa

El ciclo VA-PHVA
El pensamiento que sustenta el ciclo VA-PHVA es que usted necesita verificar o
analizar la situacin actual antes de empezar a planear, hacer, verificar y actuar. La
lgica es correcta, pero, por qu no aadir simplemente un paso de anlisis en el
plan? Ese fue el propsito original de Shewhart. Si se hace as, esto permitir
conservar el ciclo original PHVA.
La historia del QC
Este concepto trata de abrirse paso entre la confusin de los diversos ciclos de
mejoramiento y proporciona una secuencia de actividades similar a la del ciclo VAPHVA,
Una advertencia sobre la historia del QC: muchas personas tienen la impresin de
que la historia del QC es el nico medio de documentar un proyecto una vez que
est terminado
El ciclo PHVA modificado y mejorado
El ciclo PHVA modificado, que conserva el propsito original del ciclo, pero incluye
los diversos mejoramientos de las otras versiones. Este es el ciclo que se
recomienda en la presente investigacin.
Relacin entre mejoramiento y control
Al final de un ciclo de mejoramiento se tienen dos elecciones: poner bajo control el
proceso mejorado, o iniciar otro ciclo de mejoramiento. La naturaleza del proyecto
que se lleva a cabo y otras prioridades influyen en la eleccin.
Beneficios del ciclo de mejoramiento PHVA
El ciclo de mejoramiento PHVA brinda varios beneficios (Singh Soin, 1997), (Villa,
Eulalia; Pons, 2006), entre los cuales se destacan los siguientes: 1) asegura un
programa en el cual se ha convenido para la terminacin del proyecto; 2) asegura el
anlisis, la verificacin y la eliminacin de los modos de fallos ms probables; 3)
facilita la puesta en prctica de controles para supervisar y administrar el nuevo
proceso mejorado; 4) crea las condiciones para la capacitacin permanente y la
actualizacin de la documentacin que se requiere en cada ciclo de mejora; 5) evita
la reaparicin de las causas que provocan los problemas, mediante la
estandarizacin de los procesos mejorados.

Ciclo detallado PHVA

Etapa de Planear
Identifique el problema. Una multa por estacionarme indebidamente se me envi
por error. Mi nombre esta en la multa, pero la licencia y registro le pertenecen a
alguien mas que tiene mi apellido. La oficina de correos me enva su correo
asumiendo que somos parientes porque tenemos el mismo apellido.
Analice el problema. Cmo ocurri el error? La oficina de correos me envi el correo
de alguien mas. Que efecto puede tener? Si la multa no se paga, puede prevenir el
que yo pueda comprar y registrar un carro en el futuro.
Etapa de hacer
Desarrolle soluciones. Debo de ignorar la multa y romperla? Debo de llamar al
telfono que aparece en la multa de la oficina encargada de violaciones de
estacionamiento y explicar mi situacin? Debo de llamar a un amigo o un familiar
quien es oficial de polica o abogado y dejar que esta persona resuelva todo?
Implemente la solucin. Decid llamar por telfono a la oficina de violaciones y hacer
cualquier otra llamada necesaria basadas en informacin que se me dio para
resolver el error.
Etapa de verificar
Evale los resultados. El llamar a la oficina de violaciones no ayudo. Tampoco ayudo
el ir a agencias de gobierno locales y explicar el error.
Fue alcanzada la meta deseada? (Si as fue, contine al paso siguiente. Si no fue
as, regrese al principio y empiece de nuevo.) No, la meta deseada no se alcanz; el
error con la multa no se a corregido. Entonces regres al principio y repas la
informacin. Encontr el telfono de la oficina de violaciones y lo llam. La persona
con quien habl me dio instrucciones de cmo proseguir paso a paso para borrar mi
nombre de la multa.
Etapa de actuar
Estandarice la solucin. Si el problema vuelve a ocurrir, me pondr en contacto
directamente con la oficina estatal. Para prevenir ocurrencias futuras, le dir a la
oficina de correos que el correo de la persona equivocada se esta enviando a mi
direccin y pedir que le pongan alto.

Siete instrumentos del control de calidad y otras metodologas

Recopilacin de datos, hojas de verificacin y lista de verificacin
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa y efecto
Estratificacin
Graficas e histogramas
Diagrama de dispersin
Diagrama de control
Educacin de los empleados
Anime a los empleados a que obtengan y mantengan sus
certificaciones y licencias profesionales apropiadas para cada industria.
Anime a los empleados a que tomen cursos para continuar su
educacin (continuing education courses) para que permanezcan
actualizados con lo ltimo en prcticas y obtengan guas e informacin.
El origen de los errores y defectos
Errores humanos
Los errores son equivocaciones o respuestas no acertadas. Responder a
un proceso sencillo de aprendizaje supone cubrir una serie de etapas
que incluyen la asimilacin, interpretacin y respuesta adems de
evaluar su pertinencia, Los errores pueden ser debidos a muchas
causas como los prejuicios, la mala asimilacin de los contenidos e
informacin recibida por fallos de tipo interno y externos adems de
una deficiente congruencia con el proceso de interpretacin interno o
con la respuesta esperada por el entorno o sujeto que demanda una
accin.

Plan de Negocios para la Comercializacin de

Tallados de Madera en la ciudad de Quito y a travs
de un sitio Web

Introduccin

En el Ecuador est actividad tiene una tradicin de cientos de aos. En

efecto, al principio la madera fue utilizada en la elaboracin de
elementos muy simples, utilizados para la realizacin de actividades
de la vida diaria. Sin embargo, con el pasar del tiempo se utiliz la
madera, en la modalidad de tallado de productos, para expresar el
arte, las tradiciones y el folklore del pueblo. En este oficio han existido
grandes exponentes que alcanzado reconocimiento internacional.

Los productos que comercializamos son:

adornos
muebles
esculturas religiosas, modernas y clsicas.

Objetivos
Evaluar las diversas alternativas que permitan viabilizar el plan de

comercializacinde los tallados de madera.

Determinar y utilizar las herramientas del marketing en el desarrollo

de la propuesta.

Desarrollar el anlisis estratgico de las empresas dedicadas

a la
industria de la maderacon visin dirigida a la internacionalizacin.

Conseguir el posicionamiento de nuestra marca como madera tallada

artesanal de excelente calidad.

Atender las demandas de los mercados objetivo al trmino de la

distancia aprovechando al mximo

comunicaciones y el transporte.

la

tecnologa

de

las

Justificacin

En nuestro pas contamos con numerosas

posibilidades de desarrollo econmico pero la
escasa visin individualista ha impedido la
evolucin de mecanismos que permitan crecer a
las empresas, especialmente de aquellas que
sabemos tienen productos con gran acogida por
los mercados exteriores. Esta situacin justifica
ampliamente el planteamiento de la presente
propuesta de comercializacin y su ejecucin
posterior.

Objetivos Financieros
Conseguir ventaspor $80.000 en el primer ao de desarrollo del

en el mercado quiteo e internacional a travs de la Web.

Obtener una rentabilidad del 40% en los productos vendidos,

luego de descontados los impuestos y otros gastos, al final del
primer ao.

Lograr un crecimiento progresivo en la venta de madera tallada.

Antecedentes
En el mercado mundial de artesanas, los productos elaborados a mano,
especialmente en madera, tienen un valor particular por sus caractersticas de
productos nicos, con diseos que se desprenden nicamente de la
imaginacin, destreza y habilidad de sus autores, elementos que constituyen en
componentes bsicos para reconocer su preferencia en los diferentes mercados
del mundo.
La ciudad de Quito, reconocida por su belleza arquitectnica y cultural,
mantiene en cada uno de sus rincones un legado de obras de arte en madera
tallada. Esta actividad en el Ecuador ha perdurado hasta nuestros das y se ha
trasladado a otras regiones del pas, en especial la ebanistera. Esta modalidad
la encontramos en algunas provincias de la sierra y costa.
Cabe sealar asimismo, que esta actividad no hubiera tenido el empuje suficiente
sino fuera por la gran riqueza maderera que existe en el Ecuador. Entre las
variedades ms apreciadas se encuentran el roble, guayacn, blsamo, nogal,
cedro, laurel, entre otras.

Ventaja Competitiva

La madera ecuatoriana ha demostrado tener grancalidad, con

importantes ventajas competitivas, requiriendo slo de la adquisicin
de una cultura de comercializacin(tecnologa, calidad, etc.)
Los tallados de madera ecuatorianos poseen gran acogida y
admiracin por los clientes nacionales y extranjeros, constituyndose
en una excelente oportunidad y que debe ser aprovechada.
Los tallados en madera se realizan con la utilizacin de una tecnologa
artesanal, donde las diferentes fases del proceso son ejecutadas en
forma manual por un grupo de artesanos, los mismos que adems de
ser proveedores de la materia prima, tienen a su cargo actividades
especificas dentro del proceso de produccin.

Anlisis del Entorno

Fortalezas
Amplia experiencia de los artesanos en la elaboracin de
tallados en madera
Empresas familiares que heredan conocimientos y destrezas
(micro o pequeas empresas)
Variedad de diseos pero con inmenso potencial no utilizado
Calidad de los productos con potencial de desarrollo
Amplia disponibilidad de mano de obra
Disponibilidad de materias primas a precios bajo
Ciclo de vida prolongado de sus productos.

Debilidades
Incapacidad de las empresas de ser sujeto de crdito por la banca

formal
Desconocimiento de dinmica de comercializacin formal
Capacidad logstica reducida por la atomizacin empresarial
Desorganizacin de la mayora de artesanos
Baja productividad
Capacidad y actitud gerencial inexistente
Inexistencia de marca comercial
Bajo nivel de tecnologa
Desconocimiento del marketing
Limitados recursos financieros
Recursos humanos pocos capacitados
Poca flexibilidad en el volumen de produccin

Oportunidades

Existencia del BNFpara acceder a lneas de crdito

Mejora de la materia prima
Informacin de oportunidad comercial disponible (asociacin, cmara

comercio, etc.)
Materia prima disponible y barata
Presencia de asociacin de artesanoscomo organizacin formal
Organizacin que pueden brindar apoyo: JNDA Junta Nacional
Defensa Artesanos
Maquinaria, tecnologa, asesora e investigaciones
Personas oriundas de la zona con tcnicas y conocimiento muy
desarrollados
Acceso a Internet
Posicionamiento excelente del arte ecuatoriano en el exterior
Universidades locales para asesora en marketing, comercio exterior y
otros aspectos
Desarrollo de ferias y exposiciones nacionales

Amenazas
Competencia
con artesanas de otras
provincias(Guayas, Esmeraldas, etc.)
Riesgo de presencia de desastres naturales
que empeoren situacin econmica de los
micro-empresarios artesanos

Anlisis
La lnea de productos que se plantea comercializarno existe los locales comerciales
quiteos, aunque potencialmente podra competir con maderas (de
caractersticas variables) de otros almacenes. Los almacenes ms competitivos
en este caso seran Sukasa, Colineal, El Bosque, etc.
La demanda existe cuando se ofrecen los productos y cuando existe capacidad
adquisitiva y gusto por las artesanas.
La demanda de los productos puede ser afectada por el nivel de compromiso de la
detallistas, y especialmente por la ubicacin y caractersticas del lugar donde se
ofertan los productos.
Las pymes tambin tienen establecidas mecanismos que bien utilizados pueden
favorecer de manera importante esta propuesta.
No resulta necesario adaptar los productos a cada uno de los mercados quiteos,
pero si deben hacerse las investigaciones para determinar que gusta ms de
nuestros productos.
En esta instancia no consideramos pertinente la idea de establecer centros de
produccin en Quito.
Podra registrarse una marca comercial.
Definitivamente si es posible implantar un plan de marketing-mix con los medios
existentes, utilizando las capacidades de las empresas, trabajando en el
mejoramiento contino de la calidad y la direccin efectiva.

MISION
Elaborar productos a base de madera que satisfagan
los gustos de nuestros clientes, dndoles valor
agregado permanentemente y favoreciendo el
desarrollo integral de nuestros recursos humanos.
VISION
Ser un exitoso consorcio de empresas autogestionado
con capacidad creciente de exportacin de maderas
talladas de la ms alta calidad y diseo innovador para
mercados muy exigentes.

Mercado Meta

Nuestro mercado objetivo es la ciudad de Quito y dentro de esta los habitantes de

entre 18 a 50 aos de un nivel socioeconmico medio y alto, ya que
consideramos que este tipo de personas tiene ya una capacidad adquisitiva
definida y en ciertos casos posee admiracin por el arte del tallado o
simplemente son compradores con algn inters particular en el producto.
Otro mercado objetivo son los turistas, los cuales visitan nuestro pas en busca
de este tipo de artesanas y los coleccionistas que por obvias razones desearan
adquirir el producto.
Especficamente es en este segmento donde entra la creacin de un sitio Web, ya
que nos permitir comercializar los productos sin necesidad de tener un
contacto fsico con nuestros clientes en el exterior y posiblemente en otras
ciudades del pas.
Tratamos de identificar mercados con alta afluencia de turistas, sin restricciones
legales o subsanables, sociedades consumistas con alto poder adquisitivo y
gustos artsticos. Debemos aprovechar el canal de distribucin directo,
proponiendo precios de acuerdo a la capacidad de los clientes.

Competidores
Nuestra

principal competencia seran los tallados de

madera,cermicas y otros objetos artesanales provenientes de varias
provinciasdel pas. Principalmente Guayas Esmeraldas.
Se requiere conocer de la competencia, las estrategias que
desarrollan, sus fortalezas, debilidades, etc.
Tecnologa ms avanzada en las empresas competitivas: mayor
productividad
productos se venden en los mismos lugares (tiendas) que los de la
competencia
Posicionamiento de productos similares al nuestro en muchos
mercados nacionales e internacionales.

Lnea de Productos
Los productos que comercializamos son:
adornos
muebles
esculturas religiosas, modernas y clsicas.

Marketing Mix
Producto.
Requerimos producir una gran variedad de tallados en madera, con
diseos religiosos, clsicos y modernos, creativos, exclusivos con buen
acabado (colores, pintado, brillo y textura), y que satisfagan las exigencias
de calidad para el mercado( en proceso, acabado ypresentacin).

Para conseguir estos ltimos atributos necesitaramos disponer de un buen

sistema de gestin de la calidad, adoptando las normas ISO 9000, para que
los clientes observen que los tallados de maderacumplen con los requisitos
nacionales e internacionalesexigidos para la fabricacin de productos de
calidad aceptable.
Los productos que comercializamos son:
- adornos
- muebles
- esculturas religiosas, modernas y clsicas.

Precio
Actualmente los precio fluctan entre $5 y $150, pero en general estos
varan segn la pieza, el tamao y lo que representa, las esculturas son
las ms caras y los adornos, son los ms baratos.
Planteamos obtener una rentabilidad neta de por lo menos el 51% por
producto y dependiendo de la rotacin puede ser muy alta al final del
ao.
Aparentemente se trata de productos de bajo costo, por el precio de
venta actual, pero teniendo en cuenta la necesidad imperiosa de
capacitacin, tecnologizacin y establecimiento de mecanismos que
garanticen la calidad (cultura y control de la calidad) y la adecuada
gerencia de la empresa debe considerarse este margen para recuperar
la inversin que demandan estas actividades.
La naturaleza del mercado determina la necesidad de establecer el
precio en funcin del costo de produccin y asignando un margen de
utilidad para la microempresa.
Con base en lo anterior, la empresa debe seguir manteniendo la
estrategia de fijacin de precios en funcin del costo medio de
produccin ms un beneficio razonable.

A continuacin se presentan los resultados de un anlisis de costos realizado

para un mes de produccin de madera tallada. En trminos globales la
estructura de costos es la siguiente:
CONCEPTO
1. Costos Variables
2. Costos Fijos

Costo Total
$
1660
517

Total Costo de Produccin

2177

Nmero de figuras producidas

658

Costo Unitario por figura

3,3

Punto de equilibrio

646

De las cifras anteriores se deduce que el costo variable es el de

mayor peso relativo en el costo de produccin de una figura. Esta
estructura de costos permite afirmar que la empresa para ser ms
competitiva en el mercado lo debe hacer va margen de contribucin
(entendido como la diferencia entre el precio unitario y el costo
variable unitario) ms que por el volumen de ventas.
Entonces, la empresa debe necesariamente asignar los diferentes
factores de la produccin con la mxima eficiencia posible a efectos
de ampliar el margen de contribucin sin necesidad de aumentar el
precio de venta.


Promocin
Las tcnicas de promocin y publicidad deben ser
dirigidas principalmente a los consumidores por
ejemplo a travs de las siguientes estrategias:

a). Una figurade regalo por cada 2compradas, elegidas

por los clientesen funcin de 5 opciones.
b). Asistencia a ferias relacionadas con los productos.
c).Paneles de publicidad en los principales centros
comerciales,hoteles y en los aeropuertos para
conseguir el posicionamiento de la marca y la ubicacin
del punto de venta.
d). Distribucin de hojas volantes en los principales
centros comerciales.

Distribucin
La distribucin de nuestro producto tambin se
manejar de manera DIRECTA
Maderas Talladas- CONSUMIDOR.
Consideramos que la distribucin debe hecerse a
travs de unaagencia de venta exclusiva de nuestras
figuras.

Elpunto de venta deber tener ciertas caractersticas

tales como:
Ubicacin estratgica para acceso a los turistas (alto
flujo) o en zonas con poblacin de alto poder
adquisitivo, consumista.
Ambientacin ecolgica (paredes de colores
agradables).
Iluminacin adecuada.
Afiches en los que se pueda ver nuestro proceso
productivo
Acceso directo de los clientes a los productos.
Muebles de madera elaborados por nuestra empresa.

MARKETING ELECTRNICO
Diseo del sitio Web
La pgina tendr todo tipo de informacin tal como:
Una breve descripcin inicial de los productos y su

elaboracin
Imgenes y comentarios del proceso productivo y de
los principales talleres en la ciudad de Ibarra
Galera con fotos de todos nuestros productos
Precios de cada uno de los productos y formas de pago
Un link de contacto, el cul incluir informacin sobre la
ubicacin de la tienda fsica, telfonos, mail, etc.

Formas de pago
Efectivo: est forma de pago estar disponible en dos

opciones, a las personas que se acerquen directamente

a la tienda se les dar un 10% de descuento y para las
personas que compren a travs de la Web se les
proporcionar un nmero de cuenta para que depositen
el valor del producto ms el valor de la entrega, y luego
se les har llegar a travs de Servientrega. Para las
personas extranjeras que desean comprar en efectivo
se les pedir un depsito a travs de Western Union y
se les enviar el producto a travs de DHL.

Tarjeta de crdito: se ofrecer pagos a travs de las

principales tarjetas de crdito, ya sea va Internet o en

el local.

Estrategias
En el caso de la madera tallada utilizaremos la estrategia de
producto diferenciado orientando tal diferenciacin al hecho de
ser elaborados a mano, con diseos extraordinarios y con
procesos y materias 100% ecuatorianos.
Lamadera talladadebe consolidar su presencia en el
mercado quiteo e internacionalque es donde ms ha
llegado en los ltimos dos aos, debido a su participacin en
ferias de regalos y a la difusin que hacen de los productos y su
tcnica los maestros artesanos que salen a los eventos
culturales y artsticos que son invitados.

Posicionamiento
La estrategia de posicionamiento para darle al producto la
mayor ventaja competitiva en mercados seleccionados debe
estar orientada a mantener clientes satisfechos y por tanto
concentrarse en el mercado local, habida cuenta las limitaciones
de recursos que dispone la empresa.

Posicionar el producto haciendo conocer al cliente los atributos

del producto. Es importante tener presente que los clientes
quieren un producto que les beneficie, que tengan algn valor
tangible o intangible en sus vidas.

Promocin
Las tcnicas de promocin y publicidad deben ser
dirigidas principalmente a los consumidores
a travs de las siguientes estrategias:

Una figurade regalo por cada 2compradas, elegidas

por los clientesen funcin de 5 opciones.

Asistencia a ferias relacionadas con los productos.
Paneles de publicidad en los principales centros
comerciales,hoteles y en los aeropuertos para
conseguir el posicionamiento de la marca y la ubicacin
del punto de venta.
Distribucin de hojas volantes en los principales
centros comerciales

Presupuesto Bsico

Conclusiones
El aspecto ms importante para conseguir la comercializacin de la madera

tallada consiste en la tecnologizacin y estandarizacin de sus productos con

alta calidad e innovacin en funcin de la demanda de sus clientes.

La comercializacin de la madera tallada en grandes dimensiones se inici

hace poco menos de un ao, pero existe una tendencia creciente en la demanda
de la cermica y un inmenso mercado potencial en el exterior por el
posicionamiento internacional de nuestro arte, Estados Unidos sera nuestro
principal pas-cliente.

El potencial de crecimiento de la oferta es excelente pero se requiere de la

organizacin de los artesanos, cambio de su visin y desarrollo de cultura de

comercializacin.

El desarrollo de esta actividad comercial promete mejorar el nivel de vida de

Imbabura a travs de la provisin de fuentes de trabajo.

La comercializacin de la madera tallada se encuentra en la fase de

introduccin en el mercado quiteo requirindose mucho apoyo para lograr su

consolidacin, en especial en la mejora de calidad y tcnicas de
comercializacin.

1.- Actividades del crculo de calidad.

2.- Programas de sugerencias de los
empleados.
3.- Educacin de los empleados.
4.- Publicidad ,promocin y
reconocimiento

CIRCULO DE CALIDAD
Es un grupo pequeo de empleados que

realizan tareas similares y que

voluntariamente se renen con regularidad,
en horas de trabajo, para identificar las
causas de los problemas de sus trabajos y
proponer soluciones a la gerencia.

Que se consigue?
Deteccin de problemas
Unin de la gente
Involucramiento
Responsabilidad
Elevar la estima
Mejoras para la compaia

MISION DEL CIRCULO DE

CALIDAD
Contribuir a mejorar y desarrollar a la
empresa.
Respetar el lado humano de los individuos y
edificar un ambiente agradable de trabajo y
de realizacin personal.
Propiciar la aplicacin del talento de los
trabajadores para el mejoramiento continuo
de las reas de la organizacin.

PROCESO QUE SIGUE EL

CRCULO DE CALIDAD

PARTICIPACION DE LOS
EMPLEADOS

La calidad es trabajo de todos, por ende se

requiere la participacin de todas y cada una
de las personas de la compaa y no hay que
subestimar a nadie

HERRAMIENTAS QUE USAN

LOS
CIRCULOS
DE
CALIDAD
* Improvisacin de ideas en grupo.
*
*
*
*
*
*
*
*
*

Diagramas de flujo.
Anlisis de Pareto.
Diagramas de causa efecto.
Histogramas.
Grficos.
Cuadros de control.
Hojas de verificacin.
Matrices para decisiones.
Anlisis de costo-beneficios.

PROGRAMA DE
SUGERENCIAS
DE
LOS
Los objetivos o mejoras para la empresa son las
siguientes:
EMPLEADOS

Obtencin de beneficios directos tales como una

mayor nivel de seguridad y un mejor ambiente de
trabajo.
Mejorar las actitudes de los empleados dirigiendo su
atencin a los aspectos positivos y de progreso en su
trabajo.
Servir como medio de comunicacin efectiva entre los
empleados y la direccin
Servir como medio de integracin de la prevencin en
los diferentes niveles jerrquicos de la empresa

AMBITO DE
SUGERENCIAS
Mejorar los mtodos de manufactura.
Ahorrar materiales, tiempo de trabajo o

energa.
Mejorar la productividad, calidad seguridad o
ergonoma.
Ahorros de inversin, transporte, espacio,
etc.

PUBLICIDAD PROMOCION Y
RECONOCIMIENTO

Como en toda campaa la promocin y el

aliento o nimo son necesarios para que
tenga xitos.
Se debe colocar carteleras en lugares visibles
para que todos los empleados se entren.
Debe existir un sistema de premios o
incentivos para las mejores sugerencias.

EDUCACION EN LAS
METODOLOGIAS
DE
LA
La capacitacin de cada uno de los
CALIDAD
empleados es fundamental para que pueda
funcionar el plan de calidad total
La capacitacin abarca conocimientos de:
Diagramas de Pareto
Diagramas causa y efecto
El ciclo de mejoramiento PHVA