DIPLOMADOFORMACIN DE

MEDIADORES
EN EL MBITO ESCOLAR

Mdulo
Habilidades
sociocognitivas y
comunicacionales de la
mediacin escolar
Facilitadora:
Patricia Gonzlez Lozano

22 y 23 de septiembre de 2014

PROGRAMA

OBJETIVOS
Al concluir el curso los participante
Desarrollarn habilidades comunicacionales para
la trasformacin del dilogo, valorando la
aplicacin de las tcnicas en los procesos de
reparacin y restauracin entre las partes en
controversia.

Evaluarn la importancia de las habilidades

comunicacionales en procesos de solucin de
todo tipo de conflictos.

TEMAS
1. Comunicacin sistmica
2. Siete principios de la comunicacin
3. Tcnicas y herramientas en la
comunicacin

BIBLIOGRAFIA

Bibliografa Bsica
P Guix, Xavier. (2005) Ni me explico, ni me entiendes. Grupo Editorial
Norma, Colombia, segunda Edicin.
Pesqueira, Jorge y Ortiz, Amalia. (2010). Mediacin asociativa y cambio
social. El arte de lo posible, Mxico, Ed. Universidad de Sonora-Instituto de
Mediacin de Mxico.
Bibliografa Complementaria
Tannen, Deborah. (1995) Yo no quise decir eso!. Altaya, Espaa,
Thomson, Peter. (1999) Los secretos de la Comunicacin. (Granica, Espaa
Torralba, Francesc. (2007) El arte de saber escuchar. Milenio, Espaa
Watzlawick, P., Beavin, J. Y Jackson, D. (1983) Teora de la comunicacin
humana. Barcelona: Herder.
http://www.dialogosapreciativos.es/index.php/esqueson

EVALUACIN
CRITERIOS
REPORTES DE LECTURA 10%
PARTICPACION EN CLASE 40%
PARTICPACION EN CASOS SIMULADOS 50%
Puntualidad y asistencia (90%)

COMUNICACIN SISTMICA

COMUNICACIN
En la intervencin para la solucin de conflictos,
las tcnicas comunicacionales son esenciales.
Para obtener informacin valiosa en relacin con
los intereses y sentimientos.
En las relaciones humanas, la incapacidad de las
partes de lograr una buena comunicacin
produce conflictos.
Los mediadores deben prestar atencin a su
propia manera de comunicarse

Desde cundo nos

comunicamos?
Para qu nos comunicamos?
Qu es la comunicacin
Humana?

Dinmica:

Escucha en cadena

CMO NOS

COMUNICAMOS?
Las personas comunicamos con claves que
emanan directamente de:
El cuerpo,
El habla,
La voz y
El contexto inmediato.

Comunicacin humana
Caractersticas

En palabras de Watzlawick. Escuela de

Palo Alto

Todo el comportamiento y no slo

el discurso es comunicacin y toda
la comunicacin, comprendidos los
signos del contexto interpersonal
influye en el comportamiento

CONCEPTO
Comunicacin sistmica

Hace posible que las personas nos

relacionemos dentro de un sistema, da origen
a la parte social que sin la comunicacin no
sera posible.

PGL/CC

16

La interaccin es constante y determina

CMO SE MANIFIESTA el sistema

CMO NOS

COMUNICAMOS?
Del cuerpo: movimientos, gestos y posturas.
Del habla: verbalizaciones.
De la voz: tono, volumen, tiempos.
Del contexto inmediato: lo fsico, lo social, lo
cultural.
Todo lo anterior se ha estudiado desde cinco
axiomas.

Es una afirmacin que representa una

verdad que es evidente por s misma, o
en otras palabras que se acepta como un
principio no es cuestionable para poder
avanzar en una determinada
argumentacin.

AXIOMAS
1. La imposibilidad de no comunicar.
2. Niveles de contenido y relaciones de
la comunicacin.
3. La puntuacin de la secuencia de los
hechos.
4. Comunicacin digital y anloga.
5. Interaccin simtrica y
complementaria.

LA IMPOSIBILIDAD DE NO
COMUNICAR

No existe el no comportamiento, es imposible no

comportarse.
Todo comportamiento implica una situacin de
interaccin con un valor comunicativo.
El comportamiento influye sobre los dems, quienes
a su vez, no pueden evitar comunicarse.
La comunicacin puede o no tener intencionalidad.
Toda conducta en interaccin es un mensaje.
La comunicacin es un compromiso y define cmo el
emisor concibe su relacin con el receptor.

NIVELES DE CONTENIDO Y
RELACIONES DE LA
COMUNICACIN
La comunicacin transmite
informacin e impone conductas.
A. aspecto referencial: transmisin de
informacin, datos, contenido.
B. aspecto conativo: cmo debe
entenderse el mensaje.

NIVELES DE CONTENIDO Y
RELACIONES DE LA
COMUNICACIN

Una comunicacin
Transmite informacin (aspecto de
contenido)
Impone conductas (aspecto
relacional)

NIVELES DE CONTENIDO Y
RELACIONES DE LA
COMUNICACIN

Una mujer le dice a otra: Son tuyas esas perlas? Mientras

eso pregunta, la mujer puede poner varias caras: puede
hacer la
pregunta mientras sonre amistosamente, o
mientras pone una cara despectiva, o tambin puede poner
una cara reconcentrada como si estuviera haciendo un
inventario aduanero, etc. Todo esto significa que la
pregunta, el mensaje, tiene un aspecto informativo (la mujer
quiere saber si las perlas son de ella o no) pero al mismo
tiempo est definiendo una relacin con la otra:
una relacin amistosa si sonre con ingenuidad e inters,
una relacin de competividad si la expresin es despectiva,
una relacin impersonal si pone cara de inventario, etc.

LA PUNTUACIN DE LA
SECUENCIA DE LOS HECHOS

Intercambio de mensajes entre los comunicantes.

Los participantes puntan la secuencia de los
hechos de forma arbitraria.
La puntuacin es circular y se retroalimenta
unilateralmente por cada participante.
La puntuacin organiza los hechos y es vital para
las interacciones (causas y efectos).
No acordar la puntuacin de la secuencia de
hechos ocasiona conflictos en la relacin.

LA PUNTUACIN DE LA
SECUENCIA DE LOS HECHOS
Se trata de una serie de mensajes
intercambiados mutuamente y
que se influyen entre s, y
adems que este rasgo permite
ver qu tipo de relacin se da
entre dos personas, ya que una
cosa es si la serie es finita, o si
es infinita

LA PUNTUACIN DE LA
SECUENCIA DE LOS HECHOS

La mujer regaa al marido y ste, como

consecuencia, se retrae. La mujer vuelve a
regaarlo porque est retrado, y el marido
vuelve a retraerse porque lo regaan. Esto
puede seguir indefinidamente, y por ello se
habla de una serie que puede extenderse al
infinito.

Ambos estn encerrados en un dilogo

reiterativo: "te regao porque te retraes", dice
la mujer, y "me retraigo porque me regaas",
contesta el hombre.

Comunicacin digital y
anloga

Podemos referirnos a los objetos de forma

representativa o mediante un nombre.

a. Digital: habla, lenguaje. Los objetos y hechos son

expresados por signos arbitrarios que no tienen
semejanza estructural con el objeto o evento.
b. Anloga: todo lo no verbal, postura, gestos,
expresin, inflexin de la voz, ritmo, etc.
El contenido es digital y la relacin es analgica.

Comunicacin digital y
anloga
Cuando las personas se
comunican entre s, en su
necesidad de integrar ambos
lenguajes deben traducir
constamente lo digital a lo
analgico, y viceversa,
operacin en la cual se pierde
mucha informacin.

Comunicacin digital y
anloga

La comunicacin digital es
compleja, verstil y con mayor
abstraccin. Posee sintaxis lgica y
compleja.

La comunicacin analgica suele

ser ambigua y con varios
significados, no posee indicadores de
presente, futuro o pasado. Posee
semntica.

COMPONENTES DE LA
COMUNICACIN

INTERACCIN SIMTRICA
Y COMPLEMENTARIA
La comunicacin posee relaciones basadas
en:
a. La igualdad. Los participantes intercambian
el mismo tipo de comportamiento (simetra).
Ambos toman decisiones, critican, comentan,
aconsejan, proponen, etc., uno al otro.
b. La diferencia. Los comportamientos son
diferentes, una conducta complementa a la
otra, es una relacin complementaria. Se da
por alguien que ocupa la posicin superior o
primaria y alguien que ocupa la inferior o
secundaria.

INTERACCIN SIMTRICA
Y COMPLEMENTARIA
Si dos personas empezaron una mandando y la
otra obedeciendo, a medida que pasa el tiempo si
siguen haciendo lo mismo, la primera va a
mandar todava ms hasta ser un cruel tirano, y
la segunda tambin va sometindose cada vez
ms.
Anlogamente, si todo empez con que ambos se
burlaban uno del otro en igualad de condiciones,
dichas burlas aumentarn en intensidad cada vez
ms y ms, si ambos siguen haciendo lo mismo y
nadie hace nada por cortar enrgicamente este
crecimiento natural del vnculo natural.

INTERACCIN SIMTRICA
Y COMPLEMENTARIA
Es decir cuando dos personas se comunican,
pueden establecerse entre ellas dos tipos de
relaciones
Simtrica si est basada en al igualdad. Ejemplo
la relacin de amistad(misma relacin respecto
del otro)
Complementaria si se basa en la diferencia.
Ejemplo jefe-empleado ( uno manda, otro
obedece )

METACOMUNICACIN
Es aquella comunicacin que
habla acerca de la comunicacin
misma.
El prefijo meta entendido como
acerca de.
El trmino comunicacin entendido
como la transmisin de seales
mediante un cdigo comn entre un
emisor y un receptor.

VALOR DE LA
METACOMUNICACIN
La comunicacin humana jams es
perfecta, siempre est sujeta a malos
entendidos y desacuerdos. Estos pueden
limitarse o superarse mediante el uso de
la metacomunicacin.

La metacomunicacin es una
comunicacin cuyo tema es la
comunicacin misma y tiende a la
aclaracin de las rupturas ocurridas en un
proceso comunicativo.

Gestos, posturas, distancias

entre los comunicantes.
Se les ha llamado analgicas
porque su magnitud tiene
significado.
Por ejemplo: A mayor magnitud del
gesto, mayor significado. La intensidad de
un abrazo nos permite inferir la intensidad
de la relacin.

Cinticos

Gestos
Posturas
Movimiento
Tacto

Gestos de ilustracin.
Gestos convencionales.
Gestos que expresan estados
emotivos.
Gestos que expresan el carcter.
Gestos reguladores de la interaccin
Gestos de adaptacin.

Ejemplos:
Hacia adelante: atencin, cario, violencia.
Hacia atrs: espera, duda.
Inclinada hacia adelante: miedo, rabia,
inseguridad, sumisin.
Inclinada hacia atrs: resistencia y duda.
Inclinada hacia un lado: escepticismo,
incredulidad, vanidad.
Moverla hacia el interlocutor: atender.
Moverla en sentido contrario del interlocutor:
distraccin, indiferencia.

La expresin de la cara se limita a cambios de

posicin de los ojos, de la boca, de las cejas, de
los msculos faciales, cambios de coloracin y
temperatura en la piel.
La cara puede ser contemplada como una
zona de comunicacin especializada utilizada
para comunicar emociones y actitudes.
Las expresiones del rostro pueden facilitar la
retroalimentacin en el proceso de
comunicacin.
Existe una semejanza intercultural de la
expresin emotiva.

Pupilas. Brillo y dilatacin.

Direccin de la mirada.
Prpados. Guio, pestaear
Cejas. Levantarlas, fruncimiento

Se utiliza para:
Obtener informaciones
Regular la sincronizacin en el marco del
dilogo.
Propiciar encuentros y para indicar que se
ha captado la idea expresada por el otro.
Como poder comunicado.
Existen diferencias individuales en la mirada
relativas a los rasgos de personalidad.

La postura puede definirse como el

arreglo y la posicin del cuerpo y de las
extremidades en su conjunto.
Puede reflejar las motivaciones internas,
las intenciones y la actitud en una
situacin de comunicacin. Incluyen o
excluyen.
Revelar la actitud del comunicador con
relacin al mensaje y al receptor.

Constituye la forma ms primitiva de accin

social. Contactos sexuales, agresivos, empujones,
diversas y mltiples modalidades de estrechar la
mano.
Se observan importantes diferencias
interculturales. Uso y al significado del contacto
fsico y a la frecuencia con que se utiliza.
En general en la mayor parte de las culturas el
contacto fsico es particularmente usado en flujos
afectuosos (institucin familiar).
Saludo

La proximidad fsica parece seguir reglas

determinadas, que varan en relacin a la situacin,
al ambiente y a la cultura.
Variables
Entusiasmo - Frialdad
Formalidad Informalidad
Relacin status

Ritmo. No siempre tiene un significado, lo

ms importante son las variaciones. Rapport
Entonacin. El nico indicador que tiene el
que recibe la elocucin para saber si le estn
preguntando, ordenando, afirmando, que
dudamos, que estamos ansiosos, apurados,
felices, tristes Cuando se termina de hablar
Volumen. Potencia de la voz
Calidad de la voz: permite conocer edad,
sexo, caractersticas fsicas, salud del
hablante

 Todos aquellos sonidos emitidos por las

cuerdas vocales. No constituyen palabras.
Llanto. Puede significar ms de mil
palabras.
Suspiros. De alivio, de bronca
Ruidos. timbre y extensin, sonidos Uh,
Uhm
Risas. Discreta, carcajada
Pequeas toses o un carraspeo. Antes de
decir algo importante, si es una pauta
repetida, probablemente nos estn
prolongando una intervencin interesante.

Aspecto fsico de las personas.

Su ropa, forma de vestir,
pulcritud
Logros. Escudos, marcas de la
ropa
Artefactos. Relojes,
encendedores, plumas

Es el espacio que rodea a un

acontecimiento Confidencialidad,
neutralidad del mediador, voluntariedad,
no violencia, posibilidad de llegar a un
acuerdo
Cada contexto es a su vez parte de otro
mayor, el histrico-social en el que se
desarrolla la mediacin

SIETE PRINCIPIOS DE LA
COMUNICACIN

1. Conocerse para confiar y

colaborar
Este principio se refiere a la importancia de
entablar la primera relacin para conocerse.
A partir de esto, se podrn establecer
similitudes entre los integrantes de un grupo
y, las diferencias que existan, podrn ser
trabajadas.

2. Observacin del conflicto desde

la convivencia asociativa
En

el dilogo, en la comunicacin, existen

una alta proporcin de componentes
analgicos, y dentro de este tipo estn los
no lingsticos, que solo podrn ser
registrados a partir del sentido de la vista.
Adems nuestro cuerpo reacciona a las
acciones o palabras de las personas con las
que estamos conversando.
La observacin activa incluye lo que el otro
dice, como lo dice, la observacin de sus
acciones y las diferentes sensaciones que
uno tiene como facilitador.

3. Lenguaje positivo
Este principio hace nfasis en el trato
cordial, amable, que hace sentir a las
personas queridas y aceptadas. Adems
fortalece valores como: demostrar aprecio
y respeto a los dems.
Las palabras mgicas
lenguaje claro y sencillo.
lenguaje positivo
Mensajes en primera persona
Mirar al futuro
Metfora

4. Escucha creativa
La escucha es una parte muy importante de
la comunicacin, permite atender, clarificar,
pensar y responder de forma responsable y
cordial. Adems, apreciar el tono y el estado
de nimo de las personas.
Observar
Mirar
Preguntas
Vocabulario
Hacer saber a los otros que estamos escuchando

5. Manejo emocional
La capacidad que tiene el ser humano, gracias a su
proceso evolutivo, para armonizar lo emocional y lo
cognitivo, de manera que pueda atender, comprender,
controlar, expresar y analizar las emociones dentro de
s, y en los dems. Todo ello le permitir que su
actuacin sobre el entorno, y sus relaciones humanas
sean eficaces, tiles y tengan repercusiones positivas
para l, los dems y el entrono en el que se
desenvuelve.
Gallego, 2004.

COMPETENCIAS BSICAS DE LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Autoconciencia
Autocontrol
Auto-motivacin
Empata
Habilidades sociales
Salovey y Mayer en Goleman (2005)

EMOCIONES INTELIGENTES
Autoconciencia
Conocer las propias emociones
Manejar las emociones
La propia motivacin
Reconocer emociones en los
dems
Manejar las relaciones

EDUCACIN DE LAS
EMOCIONES
Autocontrol
a.Control de impulsos
b.Manejo de la ira
c.Bsqueda de soluciones creativas

HABILIDADES DE LA
ALFABETIZACIN EMOCIONAL
AUTOCONTROL EMOCIONAL
Mejora en el reconocimiento y la
designacin de las propias
emociones.
Mayor capacidad para entender las
causas de los sentimientos.
Reconocimiento de la diferencia entre
sentimientos y acciones.

APROVECHAMIENTO PRODUCTIVO
DE LAS EMOCIONES

Auto-motivacin
Ms responsabilidad.
Mayor capacidad de concentrarse
y atencin en las tareas .
Menos impulsividad, mayor
autocontrol.

INTERPRETACIN DE LAS
EMOCIONES
Empata
Mayor capacidad para comprender
el punto de vista de otra persona.
Mejora de la empata y de la
sensibilidad para percibir los
sentimientos de los otros.
Mejora de la capacidad de
escuchar.

Manejo de las relaciones

personales
Aumento de la habilidad para analizar y comprender las
relaciones.
Mejora en la solucin de problemas planteados en las
relaciones.
Mayor habilidad y actitud positiva en la comunicacin.
Ms popularidad y sociabilidad: actitud amistosa e
interesada con sus iguales.
Mayor preocupacin y consideracin.
Mayor solicitud por parte de sus iguales.
Ms actitud pro-social y armoniosa en grupo.
Mayor cooperacin, ayuda y actitud de compartir.
Actitud ms democrtica en el trato con los otros

Inteligencia emocional y
resolucin de conflictos
Es el sentimiento anterior al
pensamiento?
El desarrollo de habilidades o
competencias emocionales hace que
se piense despus de sentir y luego
acten.
Es correcto sentir ira, frustracin,
enojo, etc., lo incorrecto es no elegir
la mejor forma de expresarlo.

Las emociones se sienten y

expresan
Cmo expresar lo que sentimos
de forma adecuada, en el
momento adecuado y de forma
apreciativa, restaurativa o
asociativa.

6. LA MAGIA DE LAS
PREGUNTAS
Hacerles las preguntas que ellos no se han
podido hacer

Estructura de las preguntas

Tipologa de las preguntas. Abiertas-cerradas,

directas-indirectas. Orientadas al pasado-presentefuturo

Objetivo de las preguntas. De apertura, para

obtener informacin, para negociar, para contrastar
con la realidad, para desarrollar acciones, para
clarificar prioridades, para confirmar, para
desagregar, reflexivas, hipotticas y circulares

TIPOLOGA DE LAS
PREGUNTAS

Preguntas abiertas. Para generar

datos (quin, qu, dnde, por qu,
cundo, cmo)

Preguntas cerradas. Para ajustar,

clarificar afirmaciones y corroborar el
compromiso con algo (a las que slo
cabe responder s o no),

Ambos tipos de preguntas pueden

referirse al pasado, al presente y al
futuro.

TIPOLOGA DE LAS
PREGUNTAS
Preguntas
abiertas:

Qu otra
informacin sera
necesaria para
evaluar los
daos?

Qu otra
persona mostr
inters en est
problema?

Cmo ve esta
situacin?

Preguntas
cerradas
Ha conseguido que se
haga una evaluacin?
Les dijo que llegara
tarde?
Cunto hace que
trabaja aqu?

Tipo de
pregunta

Finalidad

Ejemplo

Contraste con
la realidad

Ayuda a explicar las ideas

de forma correcta

Cmo funcionara esto en la prctica?

Para clarificar la
informacin

Busca una informacin

especfica o pretende una
respuesta ms amplia

Podra hablar un poco ms de?

Para resumir

Recapitula, puntualiza,
focaliza

Por tanto estoy en lo cierto si digo que la

cuestin principal ahora es?

Estratgica

Para cambiar la direccin o

dejar de lado un tema

Podemos por ahora dejar este tema y

pasar a?

Reflexiva

Para estimular la reflexin,

para ofrecer otras
perspectivas

Me pregunto si sera til hablar de

Hipottica

Permite indagar sobre un

punto sin comprometer a los
participantes

Clara, si consigues un trabajo de tiempo

completo, Cmo te organizaras respecto
de?

Circulares

Permite entender
percepciones y relaciones

Si Juan estuviera aqu, qu crees que l

dira?

7. Re significacin individual y
re significacin relacional

Todo lo que existe es muy valioso. Apreciar lo que

nos rodea y lo que poseemos, para cuidarlo y
optimizarlo. Adems apreciar la naturaleza y lo que
los dems poseen

La vida de los sujetos y los grupos se desarrolla

dentro de las relaciones y los rituales, sociales,
culturales, econmicos y de poder.

Todo
sujeto
y
grupo
social
constituyen
inevitablemente su subjetividad y su identidad dentro
de relaciones y rituales sociales.

Re significacin individual y re
significacin relacional
El enfoque sistmico analiza la interaccin
entre la conducta y el contexto, engloba
todas aquellas perspectivas que toman en
cuenta, primordialmente, las interacciones
del individuo con su medio.
En
el
dilogo
como
herramienta
comunicacional que acerca los miembros de
un grupo y fortalece las relaciones mutuales
afectivas basadas en el amor, respeto, la
tolerancia y la solidaridad.

7. Re significacin individual y
re significacin relacional

Fusin asociativa de historias: la persona y la de la

relacin.

Creacin de historia individual y la creacin de

historia alternativa relacional

Debe buscar que lo que se cuente de cada historia

individual
se
complemente
y
se
acepte
colectivamente para congregar cada historia en un
mismo relato.

TCNICAS Y
HERRAMIENTAS
EN LA
COMUNICACIN

Hablar en primera persona significa expresar lo que se

siente y piensa en lugar de acusar o juzgar al otro.

Este tipo de mensajes se conocen como mensajes yo, se

caracterizan por centrar la atencin en la persona que
habla en vez de la que escucha y en permitir a quien habla,
expresar intereses, necesidades de un modo afirmativo y
no amenazador.

Al utilizar los mensajes yo resulta difcil que se cuestione

lo que uno dice acerca de cmo se siente y a diferencia de
una queja o una crtica es menos probable que se obligue a
la otra persona a adoptar una postura positiva.

Se trata de que quien esta comunicando,

hable de si haciendo referencia y registro de
sus sentimientos, sus pensamientos y sus
creencias

Repetir lo que la persona acaba de decir, de esta

manera verifica la informacin recibida y logra
que las partes se escuchen.

El mediador remarcar la perspectiva de una

persona, con el uso del lenguaje positivo que
permita entenderla con claridad sin modificar el
significado.

Una vez que el mediador detect los intereses

ms all de las posiciones, debe comunicarlos a
las partes, lo hace replanteando el problema en
trminos de intereses en lugar de posiciones.

Consiste en repetir de manera ms precisa o ms

explcita lo que ha escuchado y observado,
introduciendo los elementos interaccinales que
ha identificado, de modo que los participantes se
sientan comprendidos y animados a avanzar con
confianza en su relato.

 El

reencuadre significa cambiar lo que se

dice para poner la atencin en las
caractersticas o conductas clave eliminando
las palabras ofensivas.

Reencuadrar

el lenguaje no debe diluir o

disminuir una critica, sino que debe
concentrarse en resolver el problema en vez
de atacar a la persona.

 Un

resumen de lo escuchando dando

continuidad a los hechos narrados y
facilitando que las ideas tengan un
orden.

 Permite

identificar los puntos torales

del tema y los concentra.

 Favorece

la corresponsabilidad y que se
eviten las negociaciones privadas.

 Produce

y desarrolla alternativas y
propuestas.

 Sirve

para relajar el ambiente y la tensin

emocional.

Se

usar si nos sentimos cmodos con l.