Accountability Systems

Establish Accountability,
Implementation Plan, Monitoring & provide feedback

Hanna Permana Subanegara

Bentuk-bentuk akuntabilitas
1. Akuntabilitas manajerial: kesanggupan dan
efisiensi / efektifitas dalam mengalokasikan
sumber daya manajemen
2. Akuntabilitas proses: kebijakan dan strategi yang
digunakan untuk mendukung kegiatan yang
ditempuh mulai proses perencanaan s.d evaluasi
3. Akuntabilitas program: pencapaian hasil kegiatan
instansi apakah sudah memberikan kepuasan /
kenyamanan pada pelanggan dan stakeholders
dan
berdampak
positip
pada
kemajuan
masyarakat
4. Akuntabilitas
politik
dan
administratif:

Focusing Team Basics

Performance
Result

nt

Sk
i

lls

u
co
Ac
i
ab
li t
y

Collective work
Product

Commitment

Personal
Growth

Jon R. Katzenbach & Douglas K. Smith, 1993

Good Corporate Governance

Laporan Kinerja Bulanan

Laporan Kinerja Tahunan

Hasil Pengukuran Kegiatan

Hasil pengukuran Program
Berdasarkan Balanced scorecard
Termasuk clinical governance

Laporan Kinerja 5 Tahun

Hasil pengukuran Misi Organisasi

Akuntabilitas Kinerja

B
I
S
A

usiness plan

mplementation plan
trategic Action Plan

nnual Plan

ccountability systems

Pimpinan Organisasi

Target Strategis

Business Plan

Strategic Action Plan

Revenue Center
1.
2.
3.

Proses pelayanan
Hasil
Target Pendapatan

Cost Center
1.
2.
3.

Proses Pelayanan
Target pembiayaan
Target penghematan

Accountability system

BUSINESS PLAN

Organization plan

Current marketing situation

Opportunity and issues
Objectives
Marketing strategy
Action program
Financial Projections
Implementation control

Financing document

Programming
Budgeting
Policy
Procedure

Marketing plan

Vision, mission, value

Environmental analysis
Corporate strategy
Requiring Estimation
Target / Standard

IMPLEMENTATION PLAN

Financing conditions
Assets
Balancing sheet
Financing analysis
Break-even analysis

Supporting document

STRATEGIC ACTION PLAN

ANNUAL PLAN

Programming Unit
Budgeting Unit
Target Unit 5 Tahun

Activities

Indicators, Target, Standard

Anggaran Tahunan
ACCOUNTABILITY SYSTEMS
Pemantauan kegiatan berdasar indikator,
standar/target
Feedback berupa traffic light systems,
dashboard systems
Evaluasi dan koreksi

Accountablity System Scheme

Tentukan Kriteria
0 - 70 %
Merah
71 - 90 %
Kuning
91 - 100%
Hijau

Revenue center
Feedback

Pejabat Revenue center

Traffic light
systems

Pejabat Cost center

1. Strategy
2. Implementation plan
a. Sasaran
b. Program
c. Kegiatan
Indikator

Bobot
Standard
Target

Dashboard Systems

Corrective
Action

Laporan bulanan
Feedback
Seluruh Unit Revenue center
Dan Cost center
Coist center
Traffic light tergambar
Kinerja bulanan Unit

Bentuk Dokumen Accountability Systems

1.

SAMPUL

2.

NAMA PEJABAT, JABATAN, UNIT KERJA, ORGANISASI

3.

PENDAHULUAN

4.

MISI, PROGRAM , KEGIATAN

5.

MONITORING
a. Rumusan pengukuran Kinerja Kegiatan, program dan Misi
b. Dasar penetapan Indikator
c. Dasar Penetapan Standar/Target
d. Kriteria Penilaian kinerja
e Sumber data kinerja
f. Kegiatan yang dimonitor, Form monitoring
g. Faktor penentu keberhasilan (CSF)
h. Pelaksana Monitoring

6.

EVALUASI
a. Waktu Evaluasi, Bulanan, Tahunan dan lima tahunan
b. Bentuk Evaluasi
c. Aspek aspek yang di Evaluasi
d. Pejabat yang mengevaluasi

7.

PENUTUP

Dokumen Akuntabilitas
Pejabat Revenue center
Maupun Cost center

MONITORING

A. PENGUKURAN KINERJA KEGIATAN/PROGRAM/MISI

1.

Pengukuran kinerja atau pencapaian kegiatan dilakukan tiap bulan dengan atas
dasar hasil kegiatan dan diukur berdasarkan indikator serta standar yang telah
ditentukan
Hasil kegiatan
Capaian kegiatan = --------------------- X Bobot
Standar

2.

Pengukuran pencapaian program dilakukan setiap tahun berdasarkan hasil capaian

kegiatan dikalikan dengan bobot masing-masing kegiatan.
Rumus
Capaian Program =Jumlah hasil kegiatan bulanan X Bobot

3.

Pengukuran capaian misi setelah 5 tahun, berdasarkan jumlah capaian program

dikali bobot masing-masing program
Rumus
Capaian misi = Jumlah hasil program tahunan X Bobot

B. PENETAPAN INDIKATOR
1. Indikator disusun berdasarkan kesepakatan antara unit
atau instalasi dengan manajemen rumah sakit
2. Indikator berdasarkan kajian target strategis yang telah
ditentukan.
3. Indikator terdiri dari indikator :
a. Input
b. Proses
c. Output
d. Outcome
e. Benefit
f. Impact

C. PENETAPAN STANDAR

1. Standar ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

unit atau instalasi dengan fihak manajemen rumah
sakit
2. Standar mengacu kepada SPM, Standar pelayanan
RS, Akreditasi, IDI, Depkes, Nasional atau
internasional , JCI sesuai dengan kebutuhan, atau
disusun sendiri.
3. Satuan standar bisa kuantitatif atau kualitatif

D. KRITERIA PENILAIAN AKUNTABILITAS

Ditentukan secara bersama-sama sesuai dengan komitmen
dalam organisasi
Contoh :

KRITERIA PENILAIAN :
A. 0 - 70%
B. 71 - 90%
C. 91 >100%

BURUK
SEDANG
BAIK

MERAH
KUNING
HIJAU

I. SUMBER DATA KINERJA

Tuliskan darimana data tersebut didapat

Contoh :
Data-data didapatkan dari :
1. Laporan bulanan
2. Laporan survey bulanan dari Customer service
3. Laporan akuntabilitas staf yang dibawahinya
4. Kotak saran atau VoC
5. Pengaduan langsung (lisan)

J. KEGIATAN YANG DIMONITOR

Tuliskan kegiatan apa yang harus dimonitor, apakah pelaksanaan
program dan kegiatan sesuai dengan yang direncanakan, dilakukan
pemantauan terhadap kegiatan yang sedang dilaksanakan
Contoh :
Kegiatan yang dimonitor adalah :

Persiapan perencanaan,
Proses pelaksanaan kegiatan
Akurasi pengumpulan data kinerja
Hasil Kinerja dan umpan balik pada laporan bulanan, triwulan
semester dan tahunan

K. FAKTOR-FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN (CSF)

Tuliskan faktor kritis sebagai penentu keberhasilan meraih

sukses dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan,
keterkaitan atau koherensi apa yang harus ada.
Contoh :

Rencana Strategis Organisasi

Rencana strategis masing-masing unit
SAP pada masing masing pejabat struktural maupun fungsional
Dashboard Rumah Sakit
Pelaku kunci perubahan (Change agent)
The voice of the customer
Kelengkapan prosedur dan ketaatan aplikasinya
Pembiayaan yang memadai
Komitmen karyawan

EVALUASI

A. WAKTU EVALUASI

Contoh
1. Evaluasi dilakukan setiap minggu untuk kegiatan tertentu di
masing masing unit
2. Evaluasi bulanan dilakukan oleh masing-masing unit, yang
dilaporkan oleh kepala unit dalam pertemuan bulanan atau
rapat koordinasi
3. Evaluasi tahunan dilakukan oleh direksi dan seluruh kepala
unit
4. Evaluasi strategis terhadap perencanaan strategis setiap lima
tahun. Untuk mengetahui apakah strategi kita tepat.

B. ASPEK-ASPEK EVALUASI

Sebaiknya evaluasi berdasarkan empat perpektif

Balanced Scorecard
1.
2.
3.
4.

Pembelajaran dan pengembangan SDM

Proses bisnis Internal
Kepuasan pelanggan
Keuangan

Monitoring Kinerja IGD

N
o

Kegiatan

Pelayanan
IGD

Indikator
Kinerja

STD
Target

HASIL KEGIATAN
Bob
ot

Karyawan bersertifikat
ATLS
Kemampuan
lifesaving

100%
100%

10
10

Salam, perkenalkan
diri sebelum
pelayanan
Sudah dilayani dokter
< 5

100%

10

100%

20

OP

ADQ

24.000

OC

Tidak terjadi komplain

Kepuasan pelanggan
Kematian < 24 Jam
Menenangkan pasien
jiwa < 24 Jam

95%
75%
2,5%
100%

10
10
10
10

Pendapatan

2,4 M

JAN

FEB

MRT

APR

MEI

JUN

Monitoring Kinerja Keuangan

No

Kegiatan

Pelayanan
keuangan

Indikator
Kinerja

STD
Target

HASIL KEGIATAN
Bobot

System keuangan accrual

100%

Penyelesaian rincian
rawat inap kurang dari 2
jam
Pengajuan klaim JKN <
2 minggu
Remunerasi setiap tgl 10
Laporan Keuangan
setiap tgl 3

100%

20

100%
100%
100%

10
10
20

OP

Dokumen terselesaikan

30
dok

20

OC

Tidak terjadi komplain

Kepuasan plg

100%
86%

10
10

B
IM
CAPAIAN KEGIATAN 1

100

JAN

FEB

MRT

APR

MEI

JUN

Monitoring Kinerja Inst. Laboratorium

No

Kegiatan

Pelayanan
lab

Indikator
Kinerja

STD
Target

HASIL KEGIATAN
Bobot

Kelengkapan alat
Kelengkapan Protap

100%
100%

5
10

Salam perkenalkan
diri
Waktu tunggu < 120
menit
Expertisi dr
Tdk ada tertukar hasil

100%
100%

10
20

100%

10
20

Jumlah pemeriksaan
(ADQ)

66.000

80%
100%

10

2,4M

10

OP

OC Kepuasan plg
Tidak terjadi komplain
B

Pendapatan

100%

IM
CAPAIAN KEGIATAN 1

100

JAN

FEB

MRT

APR

MEI

JUN

Monitoring Kinerja Inst. Bedah Sentral

No
1

Indikator
Kinerja

Kegiatan
OK

STD
Target

HASIL KEGIATAN
Bobot

Sertifikat kamar bedah

Dikepali dr Bedah

100%
100%

10

Salam dan perkenalkan

Waiting time 2 Hari
Tidak terjadi Kematian di
meja operasi
Tidak terjadi operasi
salah sisi
Tidak terjadi operasi
salah orang

100%

10

100%
100%

20
10

100%
100%

10
10

40.000

75%
95%
95%

10
5
5

3M

OP ADQ
OC Kepuasan pelanggan
Tidak terjadi KTD
Tidak terjadi Komplain
Tidak terjadinya reoperasi
dalam waktu
penyembuhan
B

Pendapatan

JAN

FEB

MRT

APR

ME
I

JUN

Monitoring Kinjerna PPSDM

No
1

Indikator
Kinerja

Kegiatan
PPSDM

STD
Target

HASIL KEGIATAN
Bobot

SDM bersertifikasi sesuai

kompetensi

100%

10

Penerimaan pegawai
sesuai Jadwal
Monitoring kinerja
karyawan
Tanggap pengaduan
konflik < 2 hari

100%

20

100%
100%

20
20

OP

Diklat karyawan 20
jam/Kry/Thn

100%

10

OC

Kepuasan plg

80%

20

Pendapatan

IM
CAPAIAN KEGIATAN 1

100

JAN

FEB

MRT

APR

MEI

JUN

Monitoring Kinerja Pemasaran & CS

No

Kegiatan

Pemasaran
dan
Costumer
service

Indikator
Kinerja

STD
Target

HASIL KEGIATAN
Bobot

Mapping target pasar

100%

10

Pembinaan dan monitoring

CS
Survey pasar sesuai jadwal
Penyelenggaraan event
nasional
Hospital tour minimal 4 X
setahun
Seluruh karyawan sebagai
pemasar
Melaksanakan promosi
Tanggap thd pengaduan
pasien <15 menit

100%

10

100%
100%

10
10

100%

10

100%
100%
100%

10
10
10

OP

Perusahaan kontrak kerjasama

OC

Rerata Kepuasan pelanggan

di RS
Rerata tidak terjadi Komplain

75%

10
5

95%

Pendapatan

IM
CAPAIAN KEGIATAN 1

100

JAN

FEB

MRT

APR

MEI

JUN

Monitoring Kinerja Pemasaran & CS

No

Kegiatan

Pembinaan

Indikator
Kinerja

STD
Target

HASIL KEGIATAN
Bobot

Tersedianya SOP pembinaan

100%

10

Supervisi Penerapan SOP

Menyelesaikan konflik
internal < 2hari
Merubah protap sesuai
dengan kondisi yang ada

100%
100%

10

Hospital tour minimal 4 X

setahun
Seluruh karyawan sebagai
pemasar
Melaksanakan promosi
Tanggap thd pengaduan
pasien <15 menit
OP

Pertemuan dengan kepalakepala instalasi

Mengikuti rapat komite medik
dan keperawatan

OC

Rata- rata kepuasan

pelenggan terhadap semua
unit

100%

10
10

100%

10

100%
100%
100%

10
10
10

80%

10

95%

JAN

FEB

MRT

APR

MEI

JUN

Akuntabilitas

Bagi Para Karyawan Yang Tidak Memangku Jabatan

Monitoring Kinerja Pemasaran & CS

No

Kegiatan

Pelayanan
Poli
Kandungan

Indikator
Kinerja

STD
Target

Pelayanan oleh dokter

spesialis
Kelengkapan SPO

100%
100%

10

Salam perkenalan diri

OTD

100%
100%

10
20

OP

ADQ

4000

20

OC

Rerata Kepuasan pelanggan

di Poli Kandungan
Rerata tidak terjadi Komplain

80%

10

90%

10

Pendapatan

100 jt

20

HASIL KEGIATAN
Bobot

IM
CAPAIAN KEGIATAN 1

100

JAN

FEB

MRT

APR

MEI

JUN

Monitoring Kinerja Pemasaran & CS

No
1

Indikator
Kinerja

Kegiatan
ICU

STD
Target

HASIL KEGIATAN
Bobot

Tersedianya dokter spesialis

anestesi
Kelengkapan SPO

100%
100%

10

Salam perkenalan diri

Time respont

100%
100%

10
20

OP

ADQ

4000

20

OC

Rerata Kepuasan pelanggan

di ICU
Rerata tidak terjadi Komplain
Tidak terjadi kasus yang
sama
Tidak terjadinya komplain
pasien

80%

10

90%

10

Pendapatan

100 jt

20

B
IM

CAPAIAN KEGIATAN 1

100

JAN

FEB

MRT

APR

MEI

JUN

Nama
:
Unit Kerja :
No

INDIKATOR
PENILAIAN

Standard
Target

Bobot

- Tidak Absen

100%

10

- Seragam atribut lengkap

100%

- Tidak Terlambat

100%

- Kerja sesuai SOP

100%

- Tidak Error

100%

- Mempertahankan Keutuhan alat kerja

100%

- Tidak ada Alat, bahan yang hilang

10 0%

- Respont time

100%

- Inovasi

100%

ATTITUDE

1 - 10

Score 2014
Jn

DISIPLIN KERJA

KINERJA

-Mematuhi perintah

100%

10

-Tidak ada Komplain pelanggan

100%

10

-Salam, perkenalkan diri

100%

10

-Tdk Menyebarkan info salah

100%

10

-Menjaga Rahasia perusahaan

100%

10

Jn

Jl

FORM SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

N0
1
2
3

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PUAS TIDAK PUAS
Puaskah Bpk/Ibu/Sdr
terhadap pelayanan Dokter
PUAS TIDAK PUAS
Puaskah Bpk/Ibu/Sdr
terhadap pelayanan Perawat
PUAS TIDAK PUAS
Puaskah Bpk/Ibu/Sdr
terhadap pelayanan
Manajemen
Puaskah Bpk/Ibu/Sdr
terhadap fasilitas RS

PUAS

TIDAK PUAS

Personal Traffic Light Systems

NAMA
Aira
Bajirani
Drg
Chabuta
Shakitane
Dr Kukira
Takhada
Zedihe
mandarita
Codhota
kampretta

F M A M J

S O N D

Remuneration System dan SPM

No

1
2
3
4

Nama Penanggung
Jawab Program

Dr Boma Molotova
Dr Chipika Chipiki
Drg Chabuta
Sakitane
Dr Lukha Zadiza

Capaian
Kinerja
A
80%
90%
94%

Insentif
Tidak
langsung
D
1.500.000
1.500.000
1.500.000

Insentif
E
1.200.000
1.350.000

Traffic Light System Revenue Center

Menentukan area Kuning

Cari data 5 tahun (Activity driver quantity) instalasi
Pada setiap bulan pada data tersebut (5 tahun), Januari,
Februari Maret .dst, lihat data yang terkecil dan yang
terbesar
Buat diagram dan tempatkan nilai terkecil serta terbesar
sesuai bulan, misalnya nilai terkecil dan terbesar bulan
Januari selama 5 tahun. Dilihat dari Januari tahun I, Januari
tahun II dst.
Hubungkan nilai terkecil setiap bulan selama satu tahun.
Dan hubungkan nilai terbesar selama satu tahun.

FORM MONITORING PROGRAM TAHUNAN

No

PROGRAM

Pengembangan
perilaku SDM

KEGIATAN
Pelatihan
Customer Service

INDIKATOR KINERJA

HASIL

BOBOT

CAPAIAN

100

..%

100

..%

I
P
OP
OC
B
IM
HASIL KEGIATAN - 1

Pelatihan
kepribadian

I
P
OP
OC
B
IM
HASIL KEGIATAN - 2

Pelatihan
Penampilan

I
P
OP
OC
B

FORM EVALUASI PROGRAM (1 Tahun )

No
1

PROGRAM
Pengembangan
Profesionalisme
SDM

KEGIATAN

Bobot

NILAI CAPAIAN

Kegiatan 1

60

Kegiatan 2

40

100

A+B

Kegiatan 1

30

Kegiatan 2

70

Hasil Capaian Program - I

2

Pengembangan
System Keuangan

Hasil Capaian Program - II

Hasil

C +D

Evaluasi Program Tahunan

PROGRAM

TARGET
STANDAR

HASIL

Kesenjangan

200

100

50%

Biaya tidak mencukupi

Perubahan anggaran

Pelayanan
Canggih

150.000

125.000

25000

Pemeriksaan pelanggan
tidak tepat waktu

Peningkatan disiplin waktu

Delighted
customer

90%

85%

5%

Kurang ramah

Pelatihan customer service

45 milyar

42 milyar

3 milyar

Lambatnya pelayanan

Perubahan protap waktu pelayanan

Cost containtment

5%

1%

4%

SDM belum sadar biaya

Perlu pemahaman tentang biaya

ROI

15%

10%

5%

Aspek SDM, PBI

Pembelajaran dan perbaikan protap

Pelatihan SDM

Peningkatan
pendapatan

HAMBATAN

SOLUSI

No
1

FORM EVALUASI MISI (5

Tahun )
MISI

PROGRAM

Pengembangan
Profesionalisme SDM

Hasil

Bobot

NILAI CAPAIAN

Pengembangan Perilaku SDM

60

Penerapan Sistem Kendali Mutu

40

Hasil Capaian Misi-1

2

Pengembangan System
Keuangan

A+B

Billing system

30

Dashboard Keuangan

70

Hasil Capaian Misi-2

HASIL PENCAPAIAN MISI UNIT

C+D
Misi-1 + Misi-2

Akuntabilitas Melalui Dashboard Systems

SIMRS

DIREKTUR
DASHBOARD

Komite Medik
Komite Kep
Panitia Q.A.
Pan. GKM
Pan. Nosokomial

KM
SMF

K.Kep

STAFF
-Keuangan
-Admnistrasi
-Logistik
-Kepegawaian
- Dll

Pan. Rekam medik

Instalasi
Survey Kepuasan Pelanggan
SPI
Case Manager
Staf Direksi

ADVOKASI PERUBAHAN
PROSEDUR/STANDAR BARU

Seluruh staf dan karyawan RS.

INSTALASI
-Rawat Inap
-Rawat Jalan
-IPSRS
-Farmasi
-Bedah Sent.
-Gizi
-ICU
-Anestesi
-IRD
-Radiologi
-Laboratorium
-Rahabilitasi Med

Indikator Kinerja Pembelajaran dan pengembangan SDM

Indikator Kinerja Pembelajaran dan pengembangan SDM

Indikator

Target

Pendidikan dan pelatihan medis

20 org

Pendidikan dan pelatihan paramedis

200 org

Pendidikan dan pelatihan manajemen

35 org

Customer service
Hasil Penelitian dan pengembangan
Komitmen karyawan

Hasil

Bobot

90%
5 riset
2%

Pencapaian Kinerja Pembelajaran dan pengembangan SDM

100

Capaian

Indikator Proses Usaha RS

Indikator Kinerja Proses Usaha
Indikator
Kecepatan pelayanan

Target
Standar

Hasil

Bobot

5 menit

10

Max 0,5%

20

Pencegahan Kematian pasien eklampsia

100%

20

Kelengkapan pengisian rekam medik

100%

10

Tidak terjadi Kematian pasca bedah

100%

20

Tidak terjadi infeksi pasca bedah

100%

10

Waktu tunggu operasi

2 hari

BOR

72%

Error

100

Capaian

Indikator Kinerja Keuangan RS

Indikator Kinerja Keuangan
Indikator

Target

Hasil

Bobot

Debt equity ratio (DER)

Cash ratio
Net working capital to assets (WCA)
Return on investment (ROI
Inventory turn over (ITO)
Collection period
Sales to total assets (STA)
Return on equity
Return on assets (ROA)
Payback periode
Net profit margin
Pencapaian Kinerja Keuangan

100

Capaian

TERIMAKASIH