Administrao da Qualidade e

Processos Operacionais

GESTO DE PEQUENAS E MEDIAS

EMPRESAS
Aula: 01/04/2013

prof. Ricardo Ker Elias

Foco na Pequena Empresa

As pequenas empresas podem e
devem implementar com sucesso os
programas de gerenciamento da
qualidade (TQM) e colher benefcios
no mercado onde atuam.

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O Processo operacional e a
qualidade
Este processo consiste naquelas atividades
necessrias para aquilo que chamamos de
realizar o servio, isto , para desempenhar
o trabalho para o qual a empresa foi criada.
fato que a lucratividade de uma empresa,
assim como sua aceitao no mercado fruto
da maneira pela qual esta empresa gerencia
suas operaes bsicas, isto , seus processos.
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A meta da Qualidade no
Gerenciamento Operacional
A qualidade tem muitos aspectos. A forma pela qual os
clientes de restaurantes percebem a qualidade, por exemplo,
vai depender do sabor da comida, da aparncia atraente da
decorao, da receptividade, da limpeza, da rapidez no
atendimento, da msica de fundo, etc. O processo operacional
estabelece o nvel de qualidade medida que um produto
produzido ou um servio oferecido. Embora existam custos,
a qualidade deve ser uma condio bsica das operaes de
uma empresa (independentemente do seu tamanho).
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A natureza do Processo
Operacional
Todo tipo de empresa exige processos operacionais, tanto as
que fabricam produtos tangveis como aquelas prestadoras de
servios (produtos intangveis) como por exemplo, os processos
de fabricao de roupas, preparao do po, ou mesmo, os
processos de limpeza de uma tinturaria e o processo de
desempenho na rea de servios de entretenimento.
Apesar de suas diferenas, os processos operacionais so
semelhantes, no sentido de que todos transformam insumos em
produtos e / ou servios que as empresas ofertam aos seus
clientes.
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O Gerenciamento de
Operaes
Envolve o planejamento e o controle de
converso, ou seja, o processo que inclui a
aquisio e a superviso da transformao de
insumos em produtos tangveis ou servios
intangveis desejados pelos clientes

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INSUMOS
INSUMOS

-Projetos

Processamento

Fabrica
o

-Refinamento

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OPERAES
- Tratamento

-Montagem

Armazename
nto

Aconselhame
nto

-Expedio

- Instruo

PRODUTOS
SERVIOS

Operaes de Fabricao e
Servios
As operaes da empresa de produo de bens
se diferem em diversos aspectos daquelas que
produzem servios. Uma das diferenas mais
bvias relaciona-se ao maior contato do cliente
que acontece tipicamente em uma empresa de
servios, isto , em um salo de beleza, por
exemplo, o cliente participa do processo
operacional, alm de ser usurio do servio.
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Operaes de Fabricao e Servios

Tangveis X Intangveis

1.

A produtividade geralmente mais facilmente medida nas operaes

de fabricao do que nas operaes de prestao de servios;

2.

Os padres de qualidade so mais difceis de estabelecer e a

qualidade do produto mais difcil de ser avaliada em operaes de
servios do que em operaes de fabricao de produtos;

3.

As pessoas que fornecem servios geralmente tm contato com os

clientes, enquanto que as pessoas que executam operaes de
fabricao de produtos tangveis raramente veem o consumidor
daquele produto.

4.

As operaes de fabricao podem acumular ou diminuir estoque de

produtos acabados, particularmente em operaes de produo
contnua, de produtos padronizados. Um barbeiro, em contraste, no
pode armazenar os cortes de cabelo durante pocas de menos
movimento, de modo que possa fornecer este servio a uma taxa
extremamente alta durante a poca de picos de demanda.

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Vdeo: Gesto Eficaz Gesto da Qualidade

http://www.youtube.com/watch?v=P1XrQ08QvOQ

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