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PROGRAMA
1. PROCESOS
2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
3. EL ENFOQUE DE LA GESTIN POR PROCESOS
4. MAPA DE PROCESO
5. INDICADORES
6. RESUMEN
1. PROCESOS
DEFINICIONES DE PROCESO
DEFINICIONES DE PROCESO
NORMA ISO 9000:2005
Conjunto de recursos y actividades
mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada
en elementos de salida y resultados.
CLUB DE GESTIN DE LA EXCELENCIA
Conjunto de recursos y actividades
interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en elementos de
salida, con valor aadido para el cliente
QU ES UN PROCESO?
ESQUEMA DE UN PROCESO
Lo que tiene
que suceder
para que
comience
RR HH
Recursos
materiales
Lo que se
consigue
despus de
ejecutado el
proceso
PROCESO
ENTRADAS
Conocimientos
ACTIVIDADES E
INTERACCIONES
Informacin
SALIDAS
ELEMENTOS DE UN PROCESO
ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o
requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios
que tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor
aadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
SALIDAS: Resultados con un valor aadido.
ELEMENTOS DE UN PROCESO
Directrices
Directrices
A
D
A
R
T
N
E
O
R
P
O
S
CE
Recursos
Recursos
O
D
A A
T
L ID
U
L
S
A
RE O S
EJEMPLO DE UN PROCESO
ENTRADAS
DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
- Lista de la compra
ACTIVIDADES
SALIDAS
RECURSOS:
- Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energa
LA DOCUMENTACIN DE UN
PROCESO
PROCESO:
CDIGO: FP-XX
FECHA: de diseo
REVISIN: 00 si es el primer diseo
RESPONSABLE O PROPIETARIO:
ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o accin que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dnde o a quien abarca y que no
Termina: ltima actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor aadido
ESTNDAR
Entre 3 y 5
> 20% de los solicitados
< 15% de desviacin
QUIN?
CUNDO?
Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral
y dan informacin
Mensual
FORMATOS/REGISTROS:
Ficha de datos enviada a las entidades
Cuestionario de satisfaccin
CMO?
Por correo electrnico
En informe documentado
SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Lmites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un
proceso:
SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada
necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:
SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Decisin: Representa al punto del proceso donde se debe tomar
una decisin. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas
que salen del rombo muestran la direccin del proceso, en funcin
de la respuesta real:
No
SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en s misma
es un proceso y ha sido definido como tal.
DIAGRAMA DE FLUJO
REALIZADO POR:
VALIDADO POR:
APROBADO POR:
1.
2.
3.
4.
2. PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS
DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO
El
procedimiento es la forma
detallada y especfica con la que
debemos realizar una actividad o
proceso (Norma ISO 9000:2005).
El procedimiento establece
CMO tenemos que hacer las
cosas.
DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO
DOCUMENTACIN DE UN
PROCEDIMIENTO
El procedimiento es un documento escrito.
Todos los procedimientos se agrupan en un
documento llamado Manual de Procedimientos.
Los procedimientos llevan asociados una serie
de documentos para evidenciar su cumplimiento,
denominados Formatos.
Los formatos son las plantillas o herramientas
para recoger la informacin que establece el
procedimiento.
Cuando los formatos se cumplimentan con
datos, pasan a denominarse registros.
3. EL ENFOQUE DE
GESTIN POR
PROCESOS
QU ES LA GESTIN POR
PROCESOS?
GESTIN
Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar una
organizacin
POR
PROCESOS
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
interactan, las cuales
transforman los elementos de
entrada en resultados
QU ES LA GESTIN POR
PROCESOS?
QU ES LA GESTIN POR
PROCESOS?
SEGN EFQM:
Las organizaciones excelentes disean, gestionan
y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de
inters y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)
Resultados en
las Personas
Personas
Liderazgo
Planificacin
y Estrategia
Cooperacin
y Recursos
Procesos
Resultados en
los clientes
Resultados en
la Sociedad
Resultados
Clave
2. NORMALIZAR PROCESOS
Cmo hay que hacerlo para que salga bien?
Ajustar/
Corregir (ACT)
Supervisar
(CHECK)
Planificar
(PLAN)
Actuar/
Desarrollar (DO)
Los
procesos
de
valor
condicionan las actividades.
Orientacin externa
interno y externo.
hacia
aadido
el
cliente
Principios de burocracia,
formalismo y centralizacin en la
toma de decisiones
Principio de
competitivo
eficiencia:
ser
ms
El departamento es el centro de
atencin
REFLEXIONAMOS UN POCO
NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?
Disponemos de un sistema estructurado de identificacin y anlisis de procesos?
Los procesos estn vinculados a nuestra misin y desarrollan nuestra estrategia?
Estn los procesos adecuadamente documentados?
Se realiza su seguimiento?
Se definen los limites e interrelaciones?
Existe una asignacin de funciones y responsabilidades?
Contamos con una metodologa que identifique y priorice
las oportunidades de mejora?
Se mide?
Son conocidos?
4. MAPA DE PROCESOS
DEFINICIN DE MAPA DE
PROCESOS
3 tipos de procesos
diferentes:
PROCESOS ESTRATGICOS.
PROCESOS OPERATIVOS,
CLAVE O DE PRESTACIN DE
SERVICIOS.
PROCESOS DE SOPORTE O
APOYO TCNICO.
PASO
Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos o de Prestacin de
Servicios.
Procesos de Soporte.
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE SOPORTE
MAPA DE PROCESOS
5. INDICADORES
DEFINICIONES DE
INDICADOR
Herramienta para medir el rendimiento de
los procesos y gestionarlos.
Medio de realizar el seguimiento de los
niveles de calidad de los procesos de la
organizacin. Pueden estar relacionados con:
- Los resultados de los procesos (salida).
- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
TIPOS DE INDICADORES
Fundamentalmente trabajamos con dos tipos
de indicadores:
Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo
mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del
mismo.
Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.
CARACTERSTICAS DE LOS
BUENOS INDICADORES
Que midan algo importante y relevante
Que estn relacionados con los objetivos del proceso
Que tengan una interpretacin nica
Que sean medibles con facilidad
Que tengan unas fuentes de verificacin asequibles
Que estn claros los estndares de calidad de cada
indicador, es decir, saber para qu se va a medir
Adaptados al nivel de responsabilidad
Aceptados por el propietario/responsable de
proyectos
RESUMEN
Filosofa: Ciclo de la Mejora Continua
Modelo: Gestin por Procesos
Sistema: Sistemas de Gestin de Calidad (ISO,
EFQM..)
Herramienta: Procesos y Procedimientos
Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.