El Proceso de Ventas

enfocado en la objecin
Marcello Pastora M.
Definicin de Ventas:
Es el intercambio de productos o
servicios por dinero.

Contacto Identificar Seleccionar

CIERRE Entrega
Inicial necesidad Producto
En Odontologa
Saludo
Saludo y
y
Bienvenid
Bienvenid
a
a

Seguimien
Seguimien Obtencin
Obtencin
to
to de
de Datos
Datos

Paso
Paso al
al
Cierre
Cierre ambiente
ambiente
Clnico
Clnico

Aceptaci
Aceptaci Examen
Examen
n
n // Clnico
Clnico
Objecin
Objecin
Propuesta
Propuesta
de
de
Tratamien
Tratamien
to
to
OBJECIONES
Aunque son parte normal de la
negociacin que se da durante el proceso
de ventas:

Son una barrera para lograr nuevos pacientes

Nos alejan del SI del paciente
Dificultan la lealtad del paciente
Nos generan desmotivacin y fastidio
Generan prdida econmica
El NO del paciente
Objecin

Excusa Miedo
Es crucial
identificar de
dnde
proviene la
objecin
Resistenci
Duda
a

Paradigma
Dudas del cliente
Dudas del cliente

Falta de
confianz
a

OBJECIN

Duda
 Generar valor

BENEFICIOS
Valor = ----------------
---
COSTOS

A ms beneficios, mayor valor para el paciente

A ms costos, menor valor para el paciente
Aumentar los beneficios
Ejemplo
 OBJECIONES DEL PACIENTE
Frenan la venta

Generan prdida, porque hemos invertido

dinero, tiempo y esfuerzo en:

Recibir al paciente y realizar el examen

Y no solemos
Plantear el plan de tratamiento cobrar por ell
Iniciar los procedimientos odontolgicos
OBJECIONES
Muy caro
No tengo dinero
No lo necesito
Djeme pensarlo
Djeme consultarlo
Argumentos sin sentido
Mentiras
Objeciones al Precio
Pregunte: Se trata de un tema de
disponibilidad de dinero o considera que
la propuesta carece de valor?

Al cliente le puede dar vergenza decir

que no tiene dinero
Generalmente el paciente no busca el
menor precio, sino el menor riesgo
 Objeciones a la necesidad

Ayudarlo a pensar
No le agradara que sus dientes estn
alineados?
No desea proteger su estmago?
No quiere proteger a los suyos?

Converse lo que pasar si no se hace el

tratamiento
 Djeme pensarlo

Responda: Por supuesto, y pregunte:

hay algo que no entendi?

algn aspecto le parece negativo?
qu lo hace dudar?
necesita que le entregue material
informativo?
 Si el paciente quiere
tiempo:
Probablemente, sea un pretexto para
evitar el NO

Puede ser que desee ponderar la

propuesta y compararla con otras

Tambin es posible que necesite

conversar con otras personas que
participen en la toma de decisiones
 Si el cliente quiere tiempo:
Debemos asegurarnos de que:

haya entendido
entregarle material informativo, en el que
se destaquen los principales argumentos
y detalles de nuestra propuesta
Agregumosle algn argumento
profesional, que acelere la decisin: la
enfermedad bucal es progresiva
La objecin del
acompaante
Puede presentarse una situacin difcil,
cuando el acompaante del paciente:

Asume una posicin activa en la cita

Toma las decisiones
Genera objeciones
 Momento de Imaginar

Generar realidades y evidenciar el

problema

Imagnese que ya hemos

reemplazado los dientes que le faltan
Supongamos que sus dientes ya
estn blancos
Piense que sus dientes ya estn
derechos y ordenados
Visualice sus encas sanas, que no
sangran
Vender, no solamente es proponer

Para lograr una venta exitosa, por definicin

debemos cerrar la venta

Llegado el momento, debemos preguntar:

Entendi lo que le explicamos o necesita ms
informacin?
Est de acuerdo con lo que le planteamos?
Desea empezar ahora o prefiere que le
programemos una cita?
Cundo empezamos con su tratamiento?
Ha tomado ya su decisin?
 Prevenir las objeciones:
Ser proactivo, conversar y ESCUCHAR

De esta manera, logramos mayor

sintona con el paciente y generamos
ms confianza
No deje pasar el tiempo
El paso de los das

Genera una distancia no deseada

Enfra la posible venta
Genera confusin y olvido
Disminuye el valor de los detalles de
nuestra propuesta
Expone al paciente a interesarse por otras
posibilidades
En la Post-Venta
Objecin

Presentaci
n de
Control
tratamient
o

Cobro Aceptacin

Realizacin
del
tratamient
o
 Situaciones post-venta:
No me gustan las carillas que me coloc,
quiero que me las retire y me devuelva mi
dinero
Me sigue doliendo la endodoncia que me
realiz antes del perno y la corona, mejor
squeme le muela
No saba que iba a ser tan complicado, mejor lo
dejamos as
Fui donde otro odontlogo y me hizo esto mal,
me lo hara bien pero por la mitad de precio
porque ya pagu
Qu hacer?
Establecer el verdadero problema y
actuar contundentemente

Identifiquemos las siguientes

posibilidades:

HAY QUE
EL PACIENTE HAY QUE HAY QUE
REHACERLO Y
NO TIENE LA REHACERLO PAGARLE A
VOLVERLO A
RAZN SIN COBRAR OTRO COLEGA
COBRAR
 Identifique si Usted tiene la
responsabilidad

Si Usted tiene la responsabilidad:

Est en juego su eficiencia y su reputacin

En la medida que haya logrado consolidar
una buena relacin interpersonal, es
factible que le perdonen
Deber actuar rpido y probablemente,
ofrecer algo ms
Conclusiones
Debemos ser conscientes que el xito en
las relaciones comerciales se basa en un
real convencimiento de las bondades de
su propuesta y calidad de trabajo.

A pesar de que logremos manejar las

objeciones del paciente, no siempre se
gana.
Muchas
Gracias