El proceso de la comunicacin puede

entenderse como una transmisin de

seales que representan imgenes o
significados que son conocidos por
las personas que intervienen en la
comunicacin para que sean
entendidas
 Entre las atribuciones que tiene un
gua de turistas en un destino
turstico estn
Acompaar, dirigir, orientar, ayudar
en informacin turstica a los viajeros
 Es por ello, que para guas de turistas
en destinos tursticos, las tcnicas de
comunicacin tienen vital importancia.
 Para que la comunicacin se pueda
realizar son necesarios los siguientes
elementos:
FUENTE
CANAL
MENSAJE
RECEPTOR
 Persona que emite un
mensaje que puede ser
tanto escrito, gestual,
sonoro, como verbal. Es
el elemento en que se
origina el mensaje, en la
comunicacin humana
la fuente se refiere a
una persona o a un
grupo de personas.
 Es el elemento en que
se origina el mensaje,
en la comunicacin
humana la fuente se
refiere a una persona o
a un grupo de personas.

La fuente tambin es
conocida como el
emisor o codificador.
 Son cosas que
tienen significado
para alguien.
Pueden ser
verbales, no
verbales, y
grficos como los
dibujos.
 Se refiere al
estmulo que se
transmite, es una
aseveracin oral, un
comentario escrito,
una expresin facial
o alguna otra
actividad no verbal,
que es creado por la
fuente.
 Es la persona que recibe o interpreta el
estmulo que la fuente o codificador
comunica. Usamos el termino receptor
o decodificador para referirnos al
receptor, quien al recibir el mensaje o
cdigo lo decodifica y de esta manera:
crea significado para l..
 El receptor o no recibe
directamente la idea de
la fuente, sino su
mensaje, que consiste
de un cdigo o smbolo
que representa su idea.
Desde la perspectiva,
el receptor se refiere a
la mente del receptor
o decodificador y no
solamente la persona
 Medio por el cual el
estmulo o mensaje
pasa de la mente de
la fuente
(codificador) a la
mente del receptor
(decodificador)
Cualquier medio que
permite que se enve
el mensaje se
considera un canal.
 El aire, por ejemplo se
considera como un canal,
porque funciona como medio
a travs del cual viajan las
ondas sonoras de la voz
humana, resultado de sus
palabras habladas.
 Otros ejemplos de canal, son
cualquier medio impreso, como una
carta, un pster, valla publicitaria,
rotulo luminoso o cualquier otro medio
electrnico, como la televisin,
computadora, maquina de fax, etc.
 Cualquier interferencia en el proceso
de la comunicacin. Puede ser externo,
es decir, originarse en el medio
ambiente: como un sonido, olor o un
gesto que distrae. Puede ser interno,
es decir, originarse en la misma fuente
o receptor, como podra ser cualquier
dolor fsico cansancio, recuerdos o un
sentimiento de rechazo hacia alguien.
 Tambin es ruido interno
o ruido semntico la
diferencia de significado
que puede tener un
mensaje para las
personas debido a las
diferencias
socioculturales, de origen
o procedencia o valores
de diversa ndole.
Cualquier medida
que toma la fuente
o el receptor para
mejorar el proceso
de la comunicacin,
sirviendo como un
elemento que se
contrapone al ruido.
Este puede ser verbal,
por ejemplo hacer
preguntas o parafrasear
las palabras del otro; o
no verbal, por ejemplo;
fruncir la frente en seal
de confusin, o asentir
con la cabeza en seal
de entendimiento o
comprensin.
 Es tambin importante
el contexto, los
elementos que rodean
al proceso de
comunicacin, que
influyen
profundamente sobre
las personas, el
proceso y el resultado
final. El contexto
puede ser fsico,
histrico, social,
psicolgico y cultural.
 La funcin expresiva
de la comunicacin,
se refiere a los
saludos,
felicitaciones,
expresin de
emociones y
compartir vivencias.
 La funcin utilitaria se
divide en informativa y
persuasiva. La
primera se refiere al
intercambio de ideas,
informaciones,
sentimientos y
opiniones. La
segunda extiende
invitaciones.
 El 7% del proceso de
comunicacin, es
comunicacin verbal es
decir, el mensaje oral y
escrito. Mientras el 93 %
restante se compone de las
seas y seales relacionadas
con las palabras escritas u
orales, lo que significa que el
sistema de comunicacin no
verbal es parte del sistema
de comunicacin verbal.
 KINESICA: A la persona, le
interesa qu aspecto tengo.
Se refiere al estudio de la
comunicacin no verbal
corporal. El lenguaje corporal,
en donde las manos, la cara y
la mirada son los ms
importantes (el contacto
visual, los ceos, fruncir la
ceja, las sonrisas y el contacto
fsico).
 Dentro del lenguaje corporal, debe
ponerse atencin a la postura, las
manos y el lenguaje del rostro.
 La postura: girar el
tronco, para dirigirnos a
todos los que nos
escuchan. Permanecer
de pie, transmite una
actitud de servicio y
disponibilidad, que
caracterizan a un buen
lder. No se debe dar
impresin de necesidad
de proteccin,
aferrndose al atril,
escritorio, micrfono,
Etc.
 Las manos: No debe jugarse con las
manos o estas con los anillos, cinchos,
corbatas, pauelos o cualquier otro
elemento del vestuario. No debe
permanecerse cruzado de brazos o con
las manos dentro de las bolsas del
pantaln.
 El lenguaje del rostro: Establecer un
contacto con la mirada es
imprescindible, no solo para demostrar
el inters, sino para demostrarlo. Los
gestos o movimientos de los ojos, las
cejas, la boca e incluso la nariz y la
frente, pueden reafirmar un mensaje.
 Hay siete
presentaciones de
emociones, que
podran llamarse
primarias y que
son comunes en
diferentes
culturas; estas
son: felicidad,
enojo, miedo,
sorpresa, tristeza,
disgusto e inters.
 La persona, se interesa por el como
hablo.
La paralingstica estudia las
caractersticas de la voz humana,
que son:
Graduacin: que es el alto o bajo
tono de la voz.
Volumen: la intensidad o suavidad
de la voz.
Ritmo: La velocidad a la que la
persona habla.
Calidad: El tono de voz que cada
persona tiene.
 PROXEMICA: Se
encarga del estudio
del espacio. La
forma en que se
percibe, organiza y
utiliza el espacio
personal y social.
 Distancia de contacto:
Establecida a 0.45 Cm. La
comunicacin se da a travs
de palabras, el olor, el tacto
y a temperatura del cuerpo
 Distancia personal: A 0.75 Cm. Se
limita por el dominio del espacio
fsico
 Distancia social prxima: Sobre los 2.00
Mts. Se establece entre compaeros de
trabajo o en situaciones semi formales.
 Distancia pblica: A ms de 4.00
Mts. Para la pronunciacin de
discursos o conversaciones muy
formales o rgidas.
 Existen siete
pasos para
escribir y
hablar mejor
a
continuacin
se detallan.
 1.- Planificar: A partir de un idea
central o un tema, se considera toda
la informacin importante que de el
se pueda obtener. Son grandes
auxiliares en esta etapa, las
siguientes preguntas:
.- Qu?
.- Cundo?
.- Dnde?
.- Con quin?
.- Por qu?
.- Cmo?
 2.- Organizar. Definir
encabezados o bien sub temas,
en hojas distintas, que
ayudaran en la organizacin de
la informacin. Pueden ser
cinco a partir de las preguntas.
 Realizar el borrador. En l se
anotarn todas las ideas que surjan
al momento, en relacin al tema.
Si trabaja en uno de los
encabezados y surgen ideas de
otros, redctelas donde
corresponden, para no olvidarlas.
 afinar lo escrito. De todas las
ideas surgidas, deben preferirse
las ms originales, certeras y
explicativas. Se deber ampliar
la informacin, con explicaciones,
ejemplos o narraciones.
 Revisar el trabajo. Lea lo escrito
con nimo crtico y adems de
revisar si tiene un sentido lgico
y/o cronolgico, revise si tiene
errores ortogrficos, redundancias
y dislexias
 Realizar introduccin, conclusiones y
ancdotas que hagan tu charla interesante
 Presentacin final. Aun cuando lo
ms importante es el contenido
prepara las futuras preguntas
segn las dudas de las personas
que te escuchan
 El gua de turistas que atiende destinos
tursticos debe evitar la fatiga o
cansancio que pueda perjudicar su buen
desempeo laboral:

Descansa cuando la realidad te lo permita es

preferible descansar antes de llegar a estar
exhausto, debes aprender a ubicar los
momentos adecuados para descansar durante
el trabajo.
 Evita considerar a los turistas como
nios son personas adultas que desean
en momentos conocer y experimentar,
aventurar de forma personal y sin
compaa por eso buscarn
informacin y el uniforme identifica a
un servidor pblico
 Aplica las siguientes normas de prioridad en el
trabajo:

a) mantn tu rea de trabajo limpia y ordenada, que

todos los instrumentos de trabajo estn listos,
limpios, ordenados y con una presentacin
adecuada.
b) realiza tus obligaciones en orden lgico y segn la
importancia de las mismas.
c) si se presenta un problema a un viajero, si la
realidad te lo permite y debes tomar decisiones hazlo
en forma serena, piensa los pros y los contras y
realzalo de forma inmediata.
 d) aprende a organizar, delegar, supervisar el
tiempo y actividades personales y del grupo
de viajeros buscando el bien comn del grupo,
pero debes hacerle saber a las personas por
que se estn realizando estos cambios.
Nunca olvides ponerle entusiasmo, amor y
emocin a tu trabajo, es muy til para que las
cosas salgan bien y adems las horas
laboradas son ms agradables, placenteras y
fructificantes.
 El gua de turistas debe ser un
lder.
Elogie a las personas cuando realizan
algo bien, cuando su colaboracin y
comprensin es en beneficio de todos,
las dems personas observarn lo que
se hizo bien y tratarn de imitarlo en
un futuro.
 Evita criticar a los dems mejor habla de
tus errores y vers que no es tan
agradable que hablen de nuestros
aspectos negativos, sta es la mejor
formula para evitar los chismes y crticas,
evita a las personas quisquillosas,
chismosas e intrigantes son un fastidio
para la paz y el alma. Y si
lamentablemente tienes que participar en
una situacin como est evita hablar y
escucha.
CINCO ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ACTITUD QUE SE DEBEN
RECORDAR SIEMPRE:

1. Su actitud hacia los turistas tiene influencia en su propio

comportamiento, no siempre puede esconderse lo que se siente.
2. Su actitud determina que tan satisfecho se siente en su trabajo.
3. Su actitud afecta a todos los que tengan contacto con usted.
4.- Su actitud no slo se refleja en su tono de voz, sino
tambin en la forma en que usted se para o se sienta,
en la expresin de su cara, como en otras formas no
verbales.
5.- Su actitud no est predeterminada; la actitud que
usted decida demostrar depende de su satisfaccin
personal
QUIENES TIENEN XITO
EN EL SERVICIO AL TURISTA:
Aquellos que disfrutan de verdad trabajando con
y para otras personas.
Aquellos que poseen la capacidad de hacer que el
tusita se sienta importante.
Aquellos que gozan de un alto nivel de energa y
que disfrutan trabajando a un ritmo
acelerado.
Aquellos que son flexibles y se pueden adaptar a
demandas y experiencias nuevas.
Aquellos que son capaces de reconocer sus
errores, enmendarlos y aprender de ellos
 Momentos en la prestacin de un
Servicio

Momentos de Miseria:
El empleado no tiene cultura de servicio ni vocacin, trabaja porque
no tiene otra opcin, no tiene idea de la importancia que es
tratar bien a un cliente.
 Momentos en la prestacin de un
Servicio

Momentos de verdad:
Es un episodio en el que el cliente entra en contacto
con la empresa, este momento puede ser positivo
o negativo, el empleado tiene vocacin ms no
cultura de servicio y cuando le parece oportuno
hace bien las cosas.
.
 Momentos en la prestacin de un
Servicio

Momentos de Magia:
Es cuando el cliente es la razn de ser, no solo hay cultura de
servicio sino que tambin hay vocacin y el empleado no
solo busca satisfacer plenamente las necesidades del
cliente sino que tambin busca sorprenderlo
GRACIAS POR
SU ATENCIN