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LINHA DATASUL
2
INTRODUO
OBJETIVO:
HISTRICO / EVOLUO
A integrao do
CRM com os Os usurios externos (Representantes,
demais mdulos Agora o CRM um Tcnicos, etc...) acessam apenas o Portal
ocorre de forma CRM via internet, usando seus Tablets ou
mdulo do ERP
On-line, atravs TOTVS, linha Notebooks.
O Portal uma extenso do CRM,
de APIs e BOs Datasul. que permite realizar as principais
funes e direcionado aos
usurios externos. Ele roda sobre
Assim como os demais
o Tomcat que permite
mdulos do ERP TOTVS
disponibiliz-lo para acesso
Linha Datasul, o externo
CRM com segurana em uma
roda sobre redeo DMZ. (Tambm permite
Framework desta linha,
acesso interno, mas no sua
onde esto os usurios,
principal aplicao)
segurana,
configuraes, menus,
etc...
Os usurios internos acessam o INTRODUO
mdulo de CRM atravs do menu do ERP
CRM
A DATASUL COM ERP
integrao do LOGIX
CRM Datasul.
com o LOGIX ocorre
atravs do EAI2, via
mensagem XML.O MduloNa TOTVS CRM da
sesso Integraes Os usurios externos (Representantes,
linha DATASUL funciona
dessa apresentao, Tcnicos, etc...) acessam apenas o Portal
integrado ao LOGIX,
mostramos o conjunto CRM via internet, usando seus Tablets ou
instalando o Datasul e
de entidades Notebooks.
O Portal uma extenso do CRM,
mantendo ativo o
integradas entreFramework
CRM + CRM que permite realizar as principais
x ERP LOGIX funes e direcionado aos
usurios externos. Ele roda sobre
Assim como os demais
o Tomcat que permite
mdulos do ERP TOTVS
disponibiliz-lo para acesso
EAI
Linha Datasul, o externo
CRM com segurana em uma
2 roda sobre redeo DMZ. (Tambm permite
Framework desta linha,
acesso interno, mas no sua
onde esto os usurios,
principal aplicao)
segurana,
configuraes, menus,
etc...
GESTO DE CONTAS
CRM GESTO DE CONTAS
DEFINIO DE CONTA
FUNCIONALIDADES
As seguintes funes esto disponveis para Gesto de Contas no CRM
CARTEIRA DE
CLIENTES
a funo onde os usurios podem visualizar todas as Contas de sua Carteira.
Todas as Contas
Apenas as contas de sua carteira
As contas de sua carteira + contas dos usurios subordinados a ele
Ou tambm, contas de outras carteiras, mas que ele possua acesso por algum motivo
A partir dessa funo o usurio pode detalhar, alterar e realizar outras operaes
para Conta.
Exemplo da
Interface de
Carteira de
Clientes
CRM GESTO DE CONTAS
CADASTRO DE CONTAS
Alm dos dados normais do ERP, permite registrar informaes comportamentais dos
clientes, suas potencialidades, inmeros endereos, telefones, observaes e anexar
documentos .
Exemplo de
Interface
para
Registro de
um novo
Cliente
CRM GESTO DE CONTAS
DETALHAMENTO E
ATUALIZAO DE
CONTAS Permite visualizar todas as informaes sobre a Conta, que estejam disponveis no CRM.
DETALHAMENTO E
ATUALIZAO DE
CONTAS Ainda nessa mesma funo, o usurio pode atualizar os seguintes dados da conta:
CONTATOS
Os Contatos podem ser novos ou podem ser reaproveitados registros que j existem na base,
para evitar replicaes de informaes, desorganizao e para permitir centralizar os
histricos.
possvel definir os Contatos focais para cada Conta ou ainda, uma Hierarquia de Contatos.
NOTIFICAO DE
CLIENTES SEM
MOVIMENTAO Permite que o CRM seja configurado para notificar via e-mail, os gestores comerciais, sobre
os clientes que esto X tempo (parametrizvel) sem alguma interao via CRM.
Essa funo utilizada por empresas que possuem regras onde os clientes precisam ser
visitados ou sofrerem alguma ao por parte dos representantes ou colaboradores, pelo
menos uma vez a cada perodo, para manter o relacionamento ativo.
As aes podem ser de vrios tipos, como um registro de Histrico de Relacionamento, uma
atualizao cadastral, registro de uma Oportunidade de venda ou Ocorrncia, etc...
PRFV
uma metodologia que se aplica ao time de Vendas e Marketing, com o objetivo de identificar
quando tempo se passou da ltima compra pelo cliente, qual o ticket mdio de cada
transao e a periodicidade de operaes com este cliente.
O sistema apresenta essas informaes e calcula um indicador para cada cliente, que
permite identificar rapidamente informaes como:
TIME DE VENDAS
Recurso que permite estabelecer uma ou mais estruturas hierrquicas dentro da organizao
e restringir o acesso aos dados (Contas) por nvel da estrutura.
Exemplo: Empresas onde representantes atuam em uma mesma regio, mas cada um possui
acesso a sua carteira de clientes(Contas), no sendo possvel que um realize
vendas/operaes em clientes do outro.
Mesmo com o time de vendas ativo, existem configuraes que permitem que alguns clientes
configurados podem ser acessados por qualquer usurio na empresa e tambm, alguns
usurios podem ter acesso a qualquer cliente, mesmo pertencendo a carteira de outros
usurios.
Excees tambm podem ser criadas, como por exemplo, um Representante que tem sua
carteira poder acessar uma Conta da carteira de outro Representante, cujas contas so
exclusivas.
CRM GESTO DE CONTAS
TRANSIO
DE CLASSES
Permite classificar os clientes em grupos, onde a Classe identifica o grupo ao qual o cliente
pertence.
FUNCIONALIDADES
Calendrio de Tarefas
Histrico de Relacionamento
Aniversariantes
CRM RELACIONAMENTO
REGISTRO E
HISTRICO DE
Permite que os usurios das diversas reas da empresa, inclusive externos, registrem todas
AES
as iteraes realizadas com as Contas.
REGISTRO E
HISTRICO DE
AES Durante o registro das iteraes (Aes) com Conta, dentre outras informaes como data,
descrio, horrio, etc... possvel informar o resultado do relacionamento.
Dependendo do resultado informado, o CRM poder gerar uma ou vrias prximas Aes,
que nada mais so, do que Tarefas futuras a serem executadas e cuja origem foi o histrico
registrado.
Exemplo
Interface para
Registro de
Ao
(Followups)
com Clientes
Exemplo
Interface de
Pesquisa/Consult
a de Histrico de
Aes
CRM RELACIONAMENTO
CONSULTA E
AGENDAMENTO DE
TAREFAS
Recurso que permite agendar tarefas no CRM, consult-las atravs de filtros e ainda
gerenciar tarefas de uma ou mais equipes subordinadas.
As tarefas podem ser para os mais diversos fins e estarem relacionadas com os demais
processos do CRM, como Oportunidades, Ocorrncias, etc...
Exemplo de Tarefas:
CONSULTA E
AGENDAMENTO DE
TAREFAS
As tarefas no CRM possuem Status, Responsvel por execut-las, Conta relacionada, Data
de incio e trmino, objetivo, dentre outras informaes.
CALENDRIO DE
TAREFAS
O Calendrio permite que os usurios do sistema consultem suas tarefas em um formato que
permite visualizar todas as tarefas do ms, semana ou dia.
HISTRICO DE
RELACIONAMENTO
Essa funo permite que os usurios possam consultar todo o histrico de relacionamento da
Conta com a empresa.
Ocorrncias da Conta
Oportunidades da Conta
Histrico de Aes registradas para aquela Conta (visitas, contatos, eventos, etc...)
Tarefas executadas e pendentes da Conta
Documentos anexados a Conta (E-mails, formulrios, fotos)
Assim como as demais funes, os usurios contam com filtros avanados, controle de
acesso para somente usurios autorizados verem os campos e realizarem
as operaes conforme suas permisses.
CRM RELACIONAMENTO
ANIVERSARIANTES
Permite que seja configurado o sistema para que no dia do aniversrio do cliente, seja
enviado automaticamente um e-mail parabenizando o cliente (pessoa de contato).
O Administrador do sistema pode configurar para que o e-mail enviado tenha um template
personalizado.
Com essa funo, a empresa estar reforando seu relacionamento com os clientes, com
uma simples ao.
O sistema permite tambm que o usurio seja lembrado, assim, poder realizar aes
pontuais, como uma ligao, etc... O que tem um retorno ainda maior para empresa.
Tambm pode ser usado para envio de e-mails promocionais, relacionados a data de
aniversrio do cliente.
PS VENDAS
CRM PS VENDAS
FUNCIONALIDADES
REGISTRO E
CONSULTA DE
Permite registrar Ocorrncias para as Contas, onde elas podem ser tratadas, acompanhadas e
OCORRNCIAS
solucionadas, ficando disponveis para consultas futuras, aparecendo inclusive no histrico de
relacionamento da Conta.
Aps o registro da Ocorrncia, caso haja necessidade de envolvimento de outras reas para
soluo da mesma, o sistema permite que sejam delegadas tarefas para que essas reas
possam execut-las.
Todo o caminho que a ocorrncia percorre dentro da empresa fica registrado na mesma e
consequentemente no histrico de ao da Conta.
REGISTRO E
CONSULTA DE
possvel configurar essa funo para respeitar o Time de Vendas.
OCORRNCIAS
Por se tratar de um cadastro bem completo, possvel anexar documentos, informar sintomas,
palavras chaves, produto, lote, validade do lote, quantidade de amostras, dentre outras
informaes.
Para essa funo, o sistema pode ser configurado para que somente determinadas pessoas
atendam determinados tipos de ocorrncias, prioridades ou Status.
As Ocorrncias podem possuir fluxos diferentes, de acordo com sua Origem, Tipo, Prioridade,
etc... Exemplo: Clientes classe A podem ser atendidos por recursos mais seniores.
Tambm est disponvel o Controle de Acessos nessa funo, permitindo que o administrador
do sistema configure quais campos e operaes o usurio tem acesso, conforme seu perfil.
Exemplo da
Interface de
Pesquisa/Consulta
de Ocorrncias
Exemplo da
Interface para
Registro de
novas
Ocorrncias
Exemplo da
Interface para
Detalhamento das
Ocorrncias
OPORTUNIDADES
CRM OPORTUNIDADES
FUNCIONALIDADES
Ranking de Oportunidades
CARTEIRA E
REGISTRO DE Funo para registrar Oportunidades de Venda e consultar a Carteira de Oportunidades do
OPORTUNIDADES
Representante.
Permite que sejam definidas estratgias para vrios tipos diferentes de vendas, como licitaes,
Vendas consultivas, Vendas rpidas, dentre outros.
Possui controle de Times, permitindo que cada Representante possua sua carteira e tambm
pode ser configurvel atravs do Controle de Acessos, onde somente os campos/operaes
que o usurio tem acesso, ficam disponveis de acordo com seu perfil.
Exemplo da
Interface de
Pesquisa/Consulta
de Oportunidades
Exemplo da
Interface para
Registro de novas
Oportunidades
Exemplo da
Interface para
Detalhamento das
Oportunidades
CRM OPORTUNIDADES
FUNIL DE VENDAS
RANKING DE
OPORTUNIDADES
GERAO DE
PEDIDOS E A partir de uma Oportunidade de Venda registrada no CRM, possvel gerar vrias Cotaes
COTAES
de Vendas no ERP, com tabelas de preos e descontos diferentes.
A Cotao de Venda que for a vencedora, poder ser transformada em Pedido de Vendas no
ERP ou no Portal de Representantes.
Uma campanha pode conter vrias aes, que podem ser distribudas para diversas
reas/pessoas na empresa em forma de tarefas.
Essa funo est disponvel apenas no CRM para acesso interno, via mdulo do ERP.
Exemplo da Interface
para Cadastro e
Planejamento de
Campanhas
CRM MARKETING
MALA DIRETA E
E-MAIL MARKETING
Envio de E-mail Marketing, onde possvel enviar e-mail em lote para grupos de clientes,
previamente segmentados no CRM;
Alterao de Contas em Lote, onde os usurios podem alterar dados de vrios clientes de
uma nica vez.
Quando utilizado com ERP linha Datasul, existem indicadores de diversas reas de negcio
(mdulos) que podem ser agrupados em Papis e acessados a partir desse funo. Basta
que o usurio tenha acesso ao mdulo e dados nas tabelas para poder configurar, agrupar
em uma rea de trabalho e usar os indicadores.
FUNCIONALIDADES
Fluig
Outlook
ERP Logix
CRM INTEGRAES
INTEGRAO COM
OUTLOOK
FUNCIONALIDADES
Controle de Acessos
Controle de Processos
CONTROLE DE
ACESSOS
Permite que sejam configurados os campos e operaes que o usurio pode realizar/visualizar.
Com essa opo, possvel limitar o acesso ao sistema para determinados usurios, como
Representantes que no sejam colaboradores, etc...
CONTROLE DE
PROCESSOS
RELATRIOS EM
BIRT BIRT um Software Livre para criao e visualizao de relatrios em Java.
Sua arquitetura permite criao de relatrios com fontes de dados de vrios bancos de dados
simultneos e sua visualizao pode ser realizada localmente ou atravs da web.
Ele utilizado por empresas como TOTVS para produtos como FLUIG e ERP TOTVS Datasul
e tambm pela IBM nos produtos da linha TIVOLI.
O CRM possui uma interface para que os relatrios criados no BIRT sejam cadastrados, com
seus parmetros e associados a usurios que recebem permisso para execut-los.
RELATRIOS EM
BIRT Algumas caractersticas da utilizao dos relatrios em BIRT:
CRM E
PORTAL CRM Para utilizar o Portal, pr-requisito que o mdulo de CRM esteja implantado e configurado.
A tecnologia empregada no Portal (HTML5 e CSS3) no requer Plugins adicionais como Flash
Player para sua execuo nos navegadores.
A partir da verso 12.1.8 as Interfaces do Portal podero ser executadas a partir do Fluig.
As telas em Flex do mdulo de CRM esto sendo descontinuadas para substituio pelo HTML5.
TABLETS
HOMOLOGADOS
CRM INOVAES
ltimas Inovaes
CRM x FLUIG:
A partir da verso 12.1.9, os usurios do CRM linha Datasul, podero realizar as principais operaes do mdulo de Gesto de Relacionamento e Gesto de
Contas atravs do Fluig. Com as novas interfaces HTML5 em conjunto com as demais experincias do Fluig, o dia a dia do usurio ficar muito mais gil e fcil,
pois eles podem aplicar os conceitos de CRM, como identificao, diferenciao e fidelizao de clientes atravs destes mdulos. Algumas operaes disponveis
so: Consulta de carteira de clientes, registro de relacionamento e tarefa, viso dos processos relacionados do cliente como: oportunidades, ocorrncias, tarefas,
Aes, PRFV entre outros. As novas interfaces HTML5 possibilitam a empresa definir controles de acesso para os objetos, facilitando a administrao das
informaes por usurio ou grupo de usurios.
Informaes ERP:
A partir da verso 12.1.10, os usurios do Portal CRM linha Datasul ao detalhar um cliente do ERP no CRM podero usar o boto Informaes ERP para
visualizar algumas informaes relacionadas ao Cliente como:
Dados Financeiro
Dados Crdito
Dados Fiscais
Dados Faturamento
Itens do Cliente
Pedidos do cliente entre outras informaes do ERP.
Com as novas interfaces HTML5 em conjunto com as demais experincias do Fluig, o dia a dia do usurio fica muito mais gil e fcil, pois algumas operaes que
antes precisavam de vrios clicks, agora esto disponveis atravs de hyperlinks ou atalhos.
Envio de E-mail: A partir da verso 12.1.11, os usurios do Portal CRM linha Datasul tero acesso a funo de "Enviar E-mail" com interface em HTML., facilitando
a comunicao entre a empresa e seus clientes e funcionrios, alm de registrar os envios em forma de aes de relacionamento, mantendo o histrico das
negociaes de forma fcil e gil.
Campo Matriz: A partir da verso 12.1.10, os usurios do Portal CRM linha Datasul tero como identificar a Empresa Matriz de forma fcil, ou seja, quando
executar uma pesquisa, detalhar uma conta ou mesmo visualizar na lista de contas possvel identificar quais so as empresas Matriz pelo cone de Globo.
Adilson de Oliveira
Inovao
adilsonoliveira@totvs.com.br
Obrigado ;)