STRATEGI

TERKINI
PENINGKATAN
MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
Ny. Rokiah Kusumapradja
 MUTU
BILL CREECH ==> LIMA PILAR
MANAJEMEN MUTU
1. PRODUK
2. PROSES
3. ORGANISASI
4. KEPEMIMPINAN
5. KOMITMEN
 DEMING ==> 14 PRINSIP
TENTANG MUTU
1. PENINGKATAN MUTU MERUPAKAN
TUJUAN YANG SECARA KONSISTEN
HENDAK DICAPAI
2. PENERAPAN FILOSOFI MUTU
3. PENGURANGAN KETERGANTUNGAN
PADA PENGAWASAN
4. PENGHENTIAN PENDAPAT BAHWA
HARGA MEMBAWA NAMA
5. PENINGKATAN YG BERKESINAMBUNGAN
SISTEM PELAYANAN DAN PRODUKSI
6. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
KARYAWAN
 LANJUTAN

7. KEPEMIMPINAN YG MEMPUNYAI
KOMITMEN TERHADAP MUTU
8. PENGHILANGAN RASA TAKUT DALAM
IKLIM KERJA
9. PENGHILANGAN BARIER ANTAR UNIT
KERJA
10. PEMBATASAN SLOGAN
11. PENGURANGAN PENEKANAN PADA
ANGKA PENCAPAIAN TARGET
12. PENGHILANGAN HAMBATAN TERHADAP
KEPUASAN KERJA
13. PERENCANAAN DAN PELAKSANAAN
PROGRAM DIKLAT YG MEMBANGUN
14. PELAKSANAAN PROSES PERUBAHAN
JURAN : TRILOGI MUTU

1. QUALITY PLANNING
( PERENCANAAN MUTU)
2. QUALITY CONTROL
( PENGAWASAN MUTU )
3. QUALITY IMPROVEMENT
( PENINGKATAN MUTU )
 DEMING, CROSBY DAN
JURAN
( 12 KONSEP MUTU )
1. KEPEMIMPINAN MANAJEMEN PUNCAK
2. MERUMUSKAN KERANGKA KERJA
MUTU
3. TRANSFORMASI BUDAYA KERJA
4. FOKUS PADA PELANGGAN
5. FOKUS PADA PROSES
6. PENDEKATAN KERJASAMA UNTUK
PERBAIKAN PROSES
7. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
8. BELAJAR DARI PRAKTIK DAN
PENGAJARAN
 LANJUTAN

9. TOLOK UKUR PERBANDINGAN

RUJUKAN ( BENCHMARK)
10. PENGUKURAN MUTU DAN
LAPORAN BERDASAR STATISTIK
PADA SETIAP TINGKAT
MANAJEMEN
11. PENGAKUAN DAN PENGHARGAAN
12. INTEGRASI MANAJEMEN
 AKTIVITAS DALAM MUTU
1. MANAJEMEN RISIKO : program pengelolaan
risiko mencegah permasalahan mutu dan
mengembangkan sistem berbasis masalah yg
telah dialami.
2. UTILIZATION REVIEW: telaah pemanfaatan
adalah mengkaji, menelaah, memonitor dan
mengevaluasi layanan yg digunakan
efisiensisumber daya ( orang, uang, waktu)
3. PEER REVIEW : tinjauan dan telaah
pelayanan yg dilakukan sekelompok sejawat.
4. INDIKATOR: instrumen yg dapat digunakan
indikasi kinerja / mutu pelyanan ( indikator
kinerja dan indikator klinis )
 LANJUTAN
5. PROSEDUR TETAP: SOP yg merupakan
pedoman petunjuk pelaksanaan atau pedoman
praktik digunakan sbg acuan memberikan pel
6. AUDIT MEDIS : pendekatan sistematis
menelaah & menganalisis pel. Medis
berdasarkan standar
7. CLINICAL PATHWAY : peta pelayanan sbg
cermin pola atau kecenderungan pel klinis bagi
pasien biasa/ umum
8. ALGORITMA : membantu proses pembuatan
keputusan. Perbedaan yg mungkin terjadi
berasal clinical pathway
9. BENCHMARKING : sebuah observasi dan
perbandingan dg pel. Kes lain yg dianggap baik
paling tdk serupa ( benchmarking internal atau
kompetitif )
DIMENSI DAN KARAKTERISTIK
MUTU
1. BAGAIMANA MELAKUKAN HAL YG BENAR
( DOING THE RIGHT THINGS ) :
EFFICACY ( PELAYANAN MENUNJUKAN
MANFAAT DAN HASIL YG DIINGINKAN PADA
KONDISI IDEAL)
APPROPRIATENESS ( PELAYANAN YG DIBERIKAN
RELEVAN DAN TEPAT SESUAI KEBUTUHAN
2. PELAYANAN BERMUTU BERCIRIKAN
MELAKUKAN HAL YG BENAR TERSEBUT
SECARA BENAR ( DOING THE RIGHT THINGS
RIGHT )
AVAILABILITY ( TERSEDIA PELAYANAN YG
DIBUTUHKAN )
TIMELINESS ( TEPAT WAKTU )
 LANJUTAN

EFFECTIVENESS ( keberhasilan di
dalam kondisi riil di lapangan )
CONTINUITY ( pel yg diberikan
berkelanjutan dan terkoordinir dari
waktu ke waktu )
SAFETY ( keamanan pelayanan
yang diberikan )
EFFICIENCY ( efisiensi pelayanan )
RESPECT AND CARING ( sopan,
hormat, penuh perhatian )
 DIMENSI DAN KARAKTERISTIK
MUTU LAINNYA :
ACCEPTABILITY ( sejauh mana pel. Yg
diberikan dapat diterima oleh masy.:
memenuhi harapan, kebutuhan, pandangan
dan pilihan penerima )
LEGITIMACY / ACOUNTABILITY ( pel dapat
dipertanggung jawabkan )
ACCESSIBILITY ( pel yg diberikan dapat
dicapai )
AMENITIES ( kenyamanan )
TECHNICAL COMPETENCE ( kompetensi
teknis )
INTERPERSONAL RELATIONSHIP
( hubungan antar manusia )
 lanjutan
AFFORDABILITY : terjangkaunya
pelayanan oleh masy)
RELIABILITY ( dapat dipercaya )
ASSURANCE ( jaminan )
TANGIBLE ( nyata / tampak )
EMPHATY ( empati)
RESPONSIVENESS ( sikap
responsif)
 PERUBAHAN BENTUK
PROGRAM MUTU

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

CONTINOUS QUALITY IMPROVEMENT

QUALITY ASSURANCE

QUALITY CONTROL
 PERBANDINGAN PEMIKIRAN
TRADISIONAL DAN TQM
PEMIKIRAN TRADISIONAL
Mutu tgjwb manajemen
Pelanggan pihak luar
kita menjual pel.
Cukup baik adalah cukup
baik
Kt membutuhkan org
terbaik utk melakukan mutu
Vendor dan pemasok bukan
merupakan bag. Organisasi
Mutu diperolah dari
inspeksi,rejeksi, kerja ulang
Jika tdk ada yg rusak , tdk
perlu diperbaiki
Peningkatan kualitas
mahal
TQM
Mutu tgjwb semua orang
Pelanggan ( internal dan
eksternal bag vital org
Tdk ada yg kurang 100%
setiap usaha yg dilakukan
Kita memiliki org terbaik u/
melakukan mutu
Vendor dan pemasok bag
dari organisasi
Mutu dibangun pelayanan
sejak awal input dan proses
Jika tdk rusak perbaikilah
, peningatan secara terus
menerus
Peningkatan kualitas
menurunkan biaya
 LISENSI, AKREDITASI DAN
SERTIFIKASI
LISENSI : sebuah proses pemberian izin yg
dilakukan oleh pihak pemerintah yg
berwenang ( perorangan atau organisasi )
operasional atau menjalankan praktik
AKREDITASI : proses formal guna mengenali
atau menilai sebuah organisasi telah
memenuhi dan menerapkan standar yg telah
ditetapkan oleh badan indpenden/ pemerintah
SERTIFIKASI : ( organisasi atau perorangan)
penilaian sejauh mana kriteria/ persyaratan
dapat dipenuhi
Oragnisasi menunjukan kapasitas, teknologi /
pel telah memenuhi persyrsratan
Perorangan menunjukan kompetensi spesifik
terhadap orang tersebut
 TEHNIK DAN LANGKAH-
LANGKAH PENINGKATAN MUTU
DONABEDIAN (1980):
MENGUMPULKAN INFORMASI PROSES
PEL
MENGANALISIS INFORMASI LIHAT
KECENDERUNGAN (TREND )
MENGGAMBARKAN DAN MENERANGKAN
KECENDERUNGAN (TREND )
MENGOREKSI SETIAP KEKURANGAN YG
TERINDENTIFIKASI
MELANJUTKAN PROSES MELAKUKAN
MONITORING PERFORMA
TEKNIK YG DIGUNAKAN

1. FOCUS PDCA ( PLAN, DO, CHECK,

ACTION)
2. CURAH GAGASAN
( BRAINSTORMING)
3. ANALISIS SIPOC ( SUPLIER, INPUT,
PROSES, OUTPUT, CUSTOMER )
 PENDEKATAN
STATISTIK
FLOW CHART ( BAGAN ALUR YG
MENGGAMBARKAN ALUR/ LANGKAH-
LANGKAH DALAM PROSES )
DIAGRAM SEBAB AKIBAT
LEMBAR PENGECEKAN ( CHECKSHEET)
GRAFIK PARETO
DIAGRAM KENDALI
HISTOGRAM
DIAGRAM SEBAR ( SCATER DIAGRAM)
DAN ANALISIS KORELASI
 EVALUASI MUTU
PELAYANAN
1. MODEL EVALUASI MUTU
STRUKTUR
PROSES
OUTCOME
FEED BACK
2. KAJIAN INTERNAL ( APA , SIAPA, KAPAN,
BAGAIMANA)
KEBIJAKAN
PROSEDUR OEPRASIONAL
TUPOKSI
INDIKATOR KINERJA
3. SERQUAL ( ZEITHHAML,DKK )10 DIMENSI
TANGIBLE, RELIABILITAS, RESPONSIVENESS,,
KOMPETENSI , KESOPANAN, KREDIBILITAS,
KEAMANAN , AKSES, KOMUNIKASI, PEMAHANAN
THD PELANGGAN
TANGIBLE, RELIABILITAS, RESPONSIVENESS,
EMPATI, ASSURANCE
 ISO DAN CLINICAL
GOVERNANCE
ISO : ORGANISASI STANDAR SISTEM MUTU
YG DIAKUI SECARA INTERNASIONAL;
BADAN AKREDITASI : NACCB, RAB, JAB,
SGS SUCOFINDO, TUV, DLL
ADA 5 SERI STANDAR : ISO 9000, ISO 9001
( disain, pengembangan produk,
pelayanan ), ISO 9002 ( produksi,
instalasi,pel), ISO 9003( inspeksi dan tes
akhir), ISO 9004 bersifat tidak mengikat
SEdangkan ISO 9001, ISO 9002 , ISO 9003
( bersifat kontraktual)
 SISTEM MANAJEMEN KUALITAS
ISO 9000
TUJUAN ISO 9000 :
KOMITMEN PERUSAHAAN TERHADAP MUTU PRODUK,
EFISIENSI, EFEKTIVITAS, PRODUKTIVITAS DAN
PENINGKATAN PROSES YG SEDANG OPERASIONAL
KEBERHASILAN TERGANTUNG :
KOMITMEN YG DIBANGUN
SDM
MOTIVASI
TAHAPAN PELAKSANAAN :
SOSIALISASI/ PEMAHAMAN
KONSULTAN
MENDEFINISIKAN RUANG LINGKUP PROSES
PENGEMBANGAN SESUAI RUANG LINGKUP
IMPLEMENTASI
PENILAIAN BADAN SERTIFIKASI
 ELEMEN ISO 9000
ISO 9003 = 17 ELEMEN
ISO 9002 = 19 ELEMEN

ISO 9001 = 20 ELEMEN

 Prinsip clinical
governance
1. AKUNTABILITAS
2. CONTINOUS QUALITY
IMPROVEMENT
3. STANDAR PELAYANAN YG
BERMUTU TINGGI
4. PENGKONDISIAN LINGKUNGAN YG
MENDUKUNG UPAYA
PENINGKATAN MUTU
Menerapkan ISO 9000 artinya telah
menerapkan clinical governance