Gerencia

al servicio
 Como poner en marcha un
programa de servicios :
Para que el programa del servicio sea exitoso se requiere
adems, como hemos dicho, del apoyo de la gerencia, de
una fuerza de choque que acte como defensora del
proyecto desde sus inicios, con una misin y visin muy
clara, comprometida, entusiasmada y gran capacidad de
liderazgo
 Entender al cliente :
-Se necesita saber acerca de la situacin actual a fin de
plantear las oportunidades que se ofrecen para desarrollar
el resto del programa.
 Las necesidad del cliente :
Estas necesidades se deben llevar a cabo mediante
entrevistas en profundidad con clientes individuales,
entrevistas de grupo focal con grupos escogidos de
clientes y encuestas estadsticas de poblaciones
representativas de clientes.
 Clarificar la estrategia del
servicio :
una estrategia del servicio es una frmula caracterstica
para la prestacin de un servicio; esa estrategia es
inherente a una premisa de beneficio bien escogida que
tiene valor para el cliente y que establece una posicin
competitiva real, es decir la estrategia siempre va a
responder la pregunta.
 Educar la organizacin:
La fase de la educacin es una fase de comunicacin y
persuasin. Se tiene que vender el compromiso de la
excelencia en el servicio; se tiene que comunicar la
estrategia del servicio; se tiene que proporcionar a las
personas la informacin que necesitan para hacer
funcionar la estrategia en su trabajo y, adems, darles las
destrezas que necesitan para manejar bien a sus
empleados involucrados en el servicio.
 Poner en marcha las mejoras
fundamentales :
En esta las cosas ocurren espontneamente en todos los
niveles; la gente es ms receptiva, amplia y consistente
con el cliente, exige a sus jefes apoyo y asistencia para
manejar efectivamente los momentos de verdad, cuestiona
reglas, normas y sistemas que obstaculicen la excelencia
en el servicio.
 Unidades de trabajo o grupo
orientador de la calidad del servicio:
proporcionar el rumbo estratgico, la coordinacin y el
impulso para mejorar el servicio, construir el plan general
de accin, establecer prioridades de recursos econmicos,
orientar al desarrollo de iniciativas de servicio, servir de
receptor de ideas del resto del personal, controlar el
desempeo del servicio de la empresa.
 Crculos de servicios
Son los que proporcionan el servicio de estos se
encuentran los departamentos de apoyo, equipos de
proyecto y equipos encargados de prestar el servicio.
 Hacerlo permanente :
Los programas de calidad en el servicio deben
interiorizarse de tal forma, que hagan parte continua de
las polticas de la organizacin; esto no se da de la noche
a la maana, sino que requiere de un plazo, por lo menos
de tres aos, para hacerlo permanente.
 Crear un sistema de
reconocimiento:
Desde el gerente para que lo difunda, Se debe hablar y
asumir constantemente una actitud de servicio por parte
de todos y cada uno de los miembros de la organizacin de
la organizacin.
 Formular actividades de
comunicacin :
la organizacin debe apoyar el servicio, proporcionando
herramientas y capacitacin adecuada a sus empleados,
interaccin entre todos los miembros para evitar
inconsistencia, entre las diferentes actividades de
comunicacin.
 Evaluar el desempeo :
Recompensar la excelencia es importante que todos que
todos y cada uno de los miembros de la organizacin sean
retroalimentados; de esa forma se determinarn sus
fortalezas y oportunidades para incentivar y sus
debilidades o amenazas para corregir; asimismo, esto se
debe relacionar con la estrategia propuesta
 Reorganizar las polticas del
personal :
la puesta en marcha de un programa de gerencia del
servicio en una empresa exige un proceso de educacin,
un apoyo de la gerencia, evidente y continuo. Es necesario
que emprendan su misin de predicar y ensear el
evangelio del servicio y que presten especial atencin al
esfuerzo que requiere la orientacin del servicio entre las
personas encargadas de suministrarlo.