Lic. Lawrence Valle. Psic.

15/3/2017
ESCALA DE VALORARSE A SI MISMO

AUTOESTIMA

AUTORRESPETO

AUTOACEPTACIN

AUTOEVALUACIN

AUTOCONCEPTO

AUTOCONOCIMIENTO
 QUERER PODER

QUERER + CREER = PODER

QUERE CREER VOLUNTAD PODER

R
 LA IMPORTANCIA DE LA MOTIVACIN

Gran parte de nuestro comportamiento

tiene un propsito o tiende hacia un
objetivo.

Motivacin significa motivo y

proviene del latn movere, motum
que tambin significa mvil, motor y
emocin.

Motivo o motivacin es un estado interno que resulta de una

necesidad. Es algo que activa nuestra conducta (drive o energa) en
direccin a satisfacer el requerimiento.
PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIN
SE REQUIERE:

Incentivo

Inters
 FACTORES QUE FAVORECEN LA
MOTIVACIN EN EL TRABAJO

Compromiso con la institucin.

Estar conscientes de que participamos

activamente en las decisiones y en la calidad
de nuestro trabajo.

Responder a un liderazgo respetuoso.

Adecuada integracin o cohesin de los

equipos de trabajo

Un claro sentido de satisfaccin en el

trabajo.
RACIONALIDAD Y
EMOCIONALIDAD
 As como la mente racional se
expresa a travs de palabras, la
expresin de las emociones es no
verbal.
La verdad emocional de una
persona esta ms en la forma en
que la persona dice algo y no en
aquello que dice.
 El objetivo principal de
cualquier organizacin es
el cliente interno y
externo.
 DESTREZAS BASICAS:
Ser capaz de motivarse y tolerar la
frustracin
Controlar los impulsos y demorar su
gratificacin.
Regular el humor y los trastornos anmicos.
Empata

Conocer sus propios sentimientos.

Interpretar adecuadamente los sentimientos
de los otros.
 HABILIDADES SOCIALES

Influir positivamente en los otros.

Prevenir y resolver conflictos.

Compenetrarse y responder adecuadamente

a los sentimientos de los otros.

Disposicinpara entender a los dems y

atender desinteresadamente sus
preocupaciones.
 Habilidades sociales en la
atencin de pblico:
Amabilidad, an cuando se este de mal
humor.
Orientacin hacia el servicio.
Anticiparse
en reconocer y satisfacer los
requerimientos de usuarios.

Captarsentimientos, preocupaciones y
puntos de vista de los otros.
Capacidad de negociar y resolver conflictos.
Buscar el modo de exceder las expectativas
del pblico.

Brindar ayuda desinteresadamente.

Ser persuasivos.

Ser buenos comunicadores.

Combinacin equilibrada de sinceridad y

colaboracin.
HABILIDADES SOCIALES y
credibilidad

Ejercicio

Qu factores perjudican la credibilidad?

 HABILIDADES SOCIALES EN LA
PRCTICA DIARIA

1. Haga preguntas abiertas:

Qu?, Dnde?, Cmo?,Cundo?, Quin?, Por
qu?
2. Escuche.

3. Trate a su interlocutor como

una persona.
4. No descuide detalles,
mantngase atento.
5. Hable el mismo idioma de la
otra persona, reduzca las
imprecisiones.
 6. Evite ser reactivo:
No rebatir, no criticar, no juzgar.

7. Conctese con el otro

(empata)
8. Cntrese en los hechos.
Utilice preguntas, separe hechos de juicios

9. Anticpese a las necesidades de

la persona a la que esta
atendiendo.
 MANEJO DE CLIENTES DIFCILES
MEDIENTE HABILIDADES SOCIALES
 Ilustrando:

Experiencias
Experiencias con
con Pacientes:
Pacientes:

1.- Describa una situacin de trato Difcil con un Cliente que

no se haya podido resolver, que a usted le haya
correspondido vivir :

2.- Describa una situacin de trato con un Cliente Difcil que

se pudo resolver, que a usted le haya correspondido vivir:
 Manejo
Manejo de
de Pacientes
Pacientes Difciles
Difciles
.... y
y por
por qu
qu son
son tan
tan difciles?
difciles?

Porque presentan dificultades de control durante la

conversacin.
Porque aumentan el tiempo de duracin del contacto, sea
telefnico o sea cara a cara.
Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano.
Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos
o servicios que ofrecemos.
 Manejo de Reclamos y de Pacientes
Difciles.
Llamamos un cliente difcil a aquellos que nos presentan
ms dificultades de manejo que la mayora de quienes
tratamos. Son difciles porque ellos desean mantener el
control de la situacin a toda costa, y nos cuesta
encauzar el contacto en la direccin que deseamos.

TIPOS BSICOS DE CLIENTES DIFCILES

Cliente Hablador

Cliente enojado

Cliente Exigente
Paciente Hablador

Consume una gran

cantidad de tiempo.

Por otra parte, dejaremos de

escucharlo, y no podremos encauzar
la conversacin

Qu Hacer?

Hacer preguntas cerradas.

Controlar el espacio.
Evite la conversacin social.
PACIENTE EXIGENTE

Trata de controlar la
conversacin desde el inicio.

Adems, es directo y podemos

confundir sus exigencias con
agresividad.

Qu Hacer?
Ser breve y directo.
Evitar la conversacin social.
Proponer alternativas.
PACIENTE
PACIENTE ENOJADO
ENOJADO

Nos provoca a responder

agresivamente.

Qu
QuHacer?
Hacer?
Mantener la voz en calma.
Mantener la voz en calma.
Recoger explcitamente su emocin.
Recoger explcitamente su emocin.
Ofrecer un curso de accin inmediato.
Ofrecer un curso de accin inmediato.
 PACIENTE
PACIENTE DIFCIL
DIFCIL
MLTIPLE
MLTIPLE

Qu
QuHacer?
Hacer?
Mantener la calma.
Mantener la calma.
Ser Breve y Directo.
Ser Breve y Directo.
Recoger explcitamente su emocin.
Recoger explcitamente su emocin.
Ofrecer un curso de accin inmediato.
Ofrecer un curso de accin inmediato.
PACIENTE
PACIENTE SABELOTODO
SABELOTODO

Qu
QuHacer?
Hacer?
PACIENTE
PACIENTE DESCONFIADO
DESCONFIADO

Qu
QuHacer?
Hacer?
PACIENTE
PACIENTE TIMIDO
TIMIDO

Qu
QuHacer?
Hacer?
PACIENTE
PACIENTE AGRESIVO
AGRESIVO

Qu
QuHacer?
Hacer?
PACIENTE
PACIENTE NEGATIVO
NEGATIVO

Qu
QuHacer?
Hacer?
PACIENTE
PACIENTE CHARLATAN
CHARLATAN

Qu
QuHacer?
Hacer?
PACIENTE
PACIENTE AMABLE
AMABLE

Qu
QuHacer?
Hacer?
PACIENTE
PACIENTE DISTRAIDO
DISTRAIDO

Qu
QuHacer?
Hacer?
PACIENTE
PACIENTE IMPULSIVO
IMPULSIVO

Qu
QuHacer?
Hacer?
PACIENTE
PACIENTE SABELOTODO
SABELOTODO

Qu
QuHacer?
Hacer?
PACIENTE
PACIENTE TECNICO
TECNICO

Qu
QuHacer?
Hacer?
Y ante un Paciente con un
Reclamo...
1
1Preguntar
Preguntaryyescuchar
escucharatentamente.
atentamente.

2
2Solidarizar
Solidarizarcon
conel
elCliente;
Cliente;pedir
pedirDISCULPAS.
DISCULPAS.

3
3Investigar
Investigarel
elOrigen
Origendel
delProblema
Problema

4
4Actuar
Actuarrpidamente.
rpidamente.

5
5Explicarle
Explicarleal
alCliente
Clientelo
loque
quesucedi
sucediyylo
loque
que
hicimos
hicimospara
pararesolver
resolverla
lasituacin.
situacin.
Actitud para el Manejo de Reclamos

Para recibir y manejarlos,

hay que tener en
consideracin:

* No corresponden a un ataque
personal.
* No se puede responder al
mismo nivel de agresividad
que recibimos.
* Jams los dilate o postergue.
* Ofrezca una solucin.
EMPATA Y HABILIDADES SOCIALES

La mayor parte de las personas no

escuchan con intencin de comprender si
no de contestar. Estn hablando o
preparndose para hablar. Lo filtran
todo a travs de sus propios
paradigmas.

Stephen coyey
 TEMPERAMENTO Y
ACTITUDES QUE DAAN
EL SERVICIO
 APATA
APATA

Me
Meimporta
importaun
uncomino
cominololoque
queusted
ustedme
meesta
esta
diciendo
diciendo
 DESAIRE
DESAIRE

Quiero
Quierosacarme
sacarmede
deencima
encimaesta
estapersona
personalo
loantes
antes
posible
posible
 FRIALDAD
FRIALDAD

Si
Siusted
ustedno
nololoentiende
entiendeno
noes
esproblema
problemamo
mo
Hostilidad
Hostilidadlaconismo
laconismoantipata
antipata--impaciencia
impaciencia
 AIRE
AIRE DE
DE SUPERIORIDAD
SUPERIORIDAD

Tratar
Trataral
alotro
otrocomo
comoununinferior
inferiordestacando
destacandola
la
diferencia
diferenciajerrquica.
jerrquica.

Trato
Tratodespectivo.
despectivo.
 ROBOTISMO
ROBOTISMO

...
...Que
Quepase
paseel
elsiguiente...
siguiente...
 EVASIVAS
EVASIVAS

Lo
Losentimos,
sentimos,tiene
tieneque
quehablar
hablarcon
confulano
fulanode
detal,
tal,
nosotros
nosotrosno
nohacemos
hacemoseso
esoac
ac
IMPULSIVIDAD Y FALTA DE CONTROL
EMOCIONAL :
IMPACTO SOBRE LA ATENCIN DE
CLIENTES
 EVIDENCIAS DE FALTA DE
AUTOCONTROL EMOCIONAL

Malos modos.
Respuestas sarcsticas.
Exabruptos.
Amurrarse.
Gritos.
Risas excesivas.
Bromas fuera de contexto.
Prdida de la distancia social.
Quedarse en blanco.
Malas palabras.
Intolerancia impaciencia -
REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD
DE SERVICIO:

Agilidad de respuesta.
Informacin completa y veraz.
Actitud cordial.
Buena disposicin.
Actitud fsica congruente.
Humildad.
Atencin.
Amabilidad.
Respeto.
Empata.
PROTOCOLOS DE
ATENCIN
COMPONENTES DE UN PROTOCOLO
DE ATENCIN:

Identificacin de la organizacin.

Saludo.

Nombre de la persona que atiende.

Ofrecimiento de ayuda.

Derivacin a unidades de apoyo.

CONCEPTOS DE CALIDAD
APLICADOS A LA
ATENCIN DE CLIENTES
 El Paciente y las Quejas
Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100
usuarios solo 9 lo hacen.

Cuando un paciente esta insatisfecho del servicio lo comenta por lo

menos con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20.

Por cada paciente que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos son
problemas serios.

Si se maneja satisfactoriamente la queja de un paciente hasta un 70%

vuelve al servicio que le caus la molesta.

Si la queja se resolvi muy rpido el 95% regresar a hacer negocios.

Los pacientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le

hablar hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que
recibieron.