PROPUESTA PARA EL SOPORTE

ANTE FALLA MASIVA

Fecha:3/27/17
PROPUESTA PARA EL SOPORTE ANTE
FALLA MASIVA

OBJETIVOS DE LA SESIN

ANTECEDENTES

SITUACIN ACTUAL

PROPUESTA

Flujo de Proceso

Plantillas de Solucin

PRXIMOS PASOS

Fecha:3/27/17
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FALLA MASIVA

OBJETIVOS DE LA SESIN

Debido a los importantes impactos que se

generan en la operacin de la fuerza de
ventas, al momento de presentarse una
falla masiva en los sistemas que atienden
su gestin, hemos diseado una propuesta
de atencin que se pueda implementar en
conjunto entre la Direccin de Sistemas y
el negocio, con el fin de asegurar un
esquema de atencin y solucin directo,
idneo y expedito.

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FALLA MASIVA

ANTECEDENTES
En el pasado reciente se han presentando
situaciones, (originado por actualizaciones
de data maestra o por incidentes tcnicos)
,que generaron grandes impactos en
detrimento de la gestin de la fuerza de
venta

La implementacin y comunicacin de
la solucin identificada implica
habilitar mltiples contactos a nivel
nacional, los cuales no se realizan
con la oportunidad que amerita,
debido a la gran cantidad de usuarios
afectados
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PROPUESTA PARA EL SOPORTE ANTE FALLA
MASIVA

GRAFICOS DE ESTADISTICAS
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FALLA MASIVA
Situacin Actual

TOMA LAS SOLICITUDES DE LOS USUARIOS Y ASIGNA CASO A

CDL
GRUPO AUSUC

SI LA FALLA ES DE SISTEMAS ABRE CASO A GRUPO PSCOM (CUANDO LA FALLA ES POR EL NEGOCIO OBVIA ESTE
PASO)
COMUNICA A LA COORDINACION PSCOM (MILAGROS USN-DANALI REQUEIJO LA SITUACIN DE FALLA Y ESPERA
FEEDBACK.
SE COMUNICA CON PERSONAL DE LAS AGENCIAS NOTIFICA AVANCE DE LA SITUACIN, ADELANTA PASOS DE

AUSUC SOLUCION HASTA UN NUEVO AVISO

UNA VEZ TENIDA LA SOLUCIN LLAMA A CADA USUARIO AFECTADO VERIFICA SINCRONIZACIN Y CIERRA CASO

REALIZA LAS DILIGENCIAS ANTE GRUPO INVOLUCRADO (BASIS SI ES ERROR DE SISTEMAS; O PERSONAL DEL
NEGOCIO)
NOTIFICA A AUSUC QUE LA FALLA ESTA SUPERADA

PSCOM

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FALLA MASIVA
Situacin Actual

CONSECUENCIAS
Gran Volumen de casos que se vencen el mismo da

Retrasos en la Solucin Final por parte de AUSUC al usuario ante la

dificultad de llamarlo antes del vencimiento del caso

Reapetura de Casos por Cambios en la decisin ante la demora en

La solucin. (Secuela de la falla).

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FALLA MASIVA
PROPUESTA

Apalancados en las
Direccin NEGOCI
una de las rea, es
Sistemas
fortalezas de cada AGENCIA PSCOM AUSUC
O
LEVANTAR INFORMACION DE
posible implementar DISEAR PLANTILLA PARA CONTACTOS RESPONSABLES
COMUNICACIN Y SOLUCION DE EN CADA AGENCIA PARA LA
un esquema CASOS MASIVOS CENTRALIZACIN DEL
integrado de SOPORTE
comunicacin e
implementacin de la IDENTIFICACIN D E LOS PASOS
ESTIPULAR HORA TOPE PARA
LA TOMA DE DECISIN EN LA
solucin, que facilite PARA IMPLEMENTAR SOLUCIN SINCRONIZACIN DE LA LISTA
corregir la situacin y DEL DIA
normalizar las
operaciones de la SOLICITAR AL ADMINISTRADOR
DE SM DOS CDIGOS DE
FDV CIERRE PARA ESTOS CASOS

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MASIVA
Gerencia de Servicio (Dir. Sistemas)
Analistas de servicio:
Determina que hay una falla masiva
Analiza el problema o lo escala con el rea respectiva
Identifica y comunica la plantilla de solucin que se debe aplicar
Negocio
Dueos de procesos:
Comunica la existencia de una falla masiva.
Es comunicado del estatus de la solucin
Responsables de data maestra:
En caso que aplique corrige los datos que estn generando el
problema
Enlaces claves (Especialistas de Distribucin de los 3 Negocios)
Comunica a la FDV la solucin que se debe implementar
Vendedores
Implementa la solucin incluida en la plantilla
 PROPUESTA DE FLUJO DE PROCESO

Centro
Centro de
de Gerencia
Gerencia de
de Negocio
Negocio Vendedor
Vendedor
Llamadas
Llamadas Servicio
Servicio (Usuarios
(Usuarios Claves)
Claves)

Crea casos Reporta problema en su

correspondientes a DM gestin de ventas

Crea Caso IM Relacionado

a PSCOM
Asigna casos al a AUSUC

Crea IM PADRE y asocia

Recibe Mensaje de la
todos los casos Masivos
Gerencia d e Servicios
Relacionados a este. con status de la situacin
Falla
Masiva? Define mensaje inicial y lo real
comunica a contactos
claves en los ]Negocios
Si
Determina solucin a
implementar

Comunica a usuarios Recibe e implementa la

Da por cerrada la situacin
de falla masiva
claves la solucin solucin al problema
(plantilla) que se va a segn plantilla
aplicar
Comunica a la FDV la
Procede al cierre masivo plantilla de solucin que
de los casos creados Problem
deben implementar No
a
resuelto?
Comunica solucin de la
falla masiva

10
PROPUESTA PARA EL SOPORTE ANTE
FALLA MASIVA
VENTAJAS

Dar Instrucciones de Manera Directa y Oportuna a los Usuarios afectados

Evitando la angustia de la espera.

Garantiza que la Comunicacin con las Agencias no se disperse y que la

solucin Final sea satisfactoria.

La Agencia Puede tomar a tiempo la Decisin de Cual es la Lista que le

interesa Sincronizar
Permite el Cierre Masivo de los casos. Cierre a tiempo
Al cerrar estos casos con cdigo de cierre especial nos Permite tomar Estadsticas
de estos Casos

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FALLA MASIVA
Borrador De Plantilla de cierre de caso
Cuando es Error de Sistemas
Estimado usuario (a) la falla de sincronizacin presentada
en su Dispositivo se debi a la cada del servicio en la
aplicacin del servidor de SAP ocasionando lentitud en el
proceso a nivel Nacional. Se ha Solucionado la falla por lo
cual le notificamos que puede continuar con la
sincronizacin teniendo en cuenta las sgtes
recomendaciones:

1. Verifique en cada DM que el proceso del UPLOAD haya

finalizado correctamente.(Upload de Ruta Cerrado).

2. Si la respuesta al punto anterior es AFIRMATIVA

entonces proceda a REINICIALIZAR CLIENTE EN EL
HH (Vea gua Como Reinicializar cliente en el HH), y
trate de sincronizar la lista del da Sgte.

3. Si la respuesta al punto 1 es NEGATIVA entonces NO

REINICIALICE CLIENTE en el HH si no que trate de
volver a realizar el UPLOAD de la lista del da hasta
que aparezca el mensaje de UPLOAD de Ruta cerrado

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FALLA MASIVA
Borrador De Plantilla de cierre de caso
Cuando es Error del Negocio
Estimado usuario (a) la falla presentada se
origin por un Error en la actualizacin de los
Materiales Precios por parte del Negocio.
El error fue corregido, por favor siga las
Instrucciones para la solucin definitiva en el
HH:
1. Reinicialice Cliente en el HH para
limpiarlo, (Vea Gua Como reinicializar
cliente en el HH),
2. Si Desea Sincronizar la lista del da
Realice Redownload de esta,(Vea gua
Como realizar Redownload de Lista de
vistas o transporte). Una Vez haya
Realizado Redownload debe esperar 20
minutos para INICIAR la sincronizacin en
el HH
3. Si ya gestion la lista de hoy manera
manual y ya no le interesa sincronizarla,
ELIMINELA del conector , para sincronizar
la del da sgte. (Vea Gua Como Eliminar
Lista de visitas o Transporte),
4. o Eliminado la Lista ,

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PRXIMOS PASOS

Revisin funcional de las plantillas

Revisin de las guas de apoyo en la Solucin de la falla
Aprobacin y difusin de las plantillas y guas
Acordar fecha de inicio del proceso
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MASIVA

Gracias.. !