MONITOREOS IZO

AREA CALIDAD

FECHA
04/005/2017
ndice

Proncipios de Gestin de
Calidad
Norma ISO 9001:2015

Familia de Normas ISO

Norma COPC

Matriz de monitoreo

Monitoreo

Six Sigma

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LOS PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

2. Liderazgo 8. Relaciones mutuamente

beneficiosas con el proveedor
3. Participacin
del personal

1. Enfoque al cliente 7. Enfoque basado en hechos

para la toma de decisin

4. Enfoque basado
en procesos 6. Mejora
continua

5. Enfoque del sistema

para la gestin

3
NORMA ISO 9001:2015

Emitida por la organizacin

Internacional para la Normalizacin
(ISO)
Desarrollada por consenso
internacional entre expertos de
diferentes sectores (Industriales,
Tcnicos, Negocios)
Son de aplicacin voluntaria
Cada pas adopta las normas mediante
un organismo
4
LA FAMILIA DE NORMAS ISO

NORMAS PERSPECTIVAS OBJETO DE LA

NORMA
ISO 9001 Calidad/cliente Cumplimiento
requisitos del cliente.
ISO 14001 Social/Ambiental Proteccin medio
ambiente
OHSAS 18001 Salud Ocupacional Control de riesgos
ocupacionales
BASC, HACCP Seguridad Control de riesgo
fines ilcitos
S.A 8000. GTC 180, Responsabilidad Mejora condiciones de
ISO 26000 Social trabajo,
Responsabilidad
tica, social,
ambiental,
econmica.
ISO 9004 Todas las Eficiencia y Eficacia
perspectivas
Ttulo de la presentacin 5
COPC
Centro de Operaciones de Atencin a Clientes de Alto Rendimiento.
La norma COPC, es unmodelo de gestin de performance,que rene las
mejores prcticas de gestin y entrenamiento para operaciones de servicio
centradas en el cliente, llevando a cabo auditoras, monitoreos y revisiones
a la operacin, como un sistema de gestin que genera resultados

OBJETIVO: Realizar una descripcin detallada de los lineamientos del

enfoque de monitoreos
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MATRIZ DE MONITOREO

Permite tipificar si el monitoreo es realizado de forma

remota o al lado. Con el objeto de cuantificar la
gestin
Est compuesta por diferentes atributos que para la
evaluacin tanto del ECUF (Error Critico de Usuario
Final), como del ECN (Error Critico de Negocio. Estos
tems a su vez se dividen en factores causales que
permiten analizar los datos y gestionar los indices de
satisfaccin.
Precisin de EC para Usuario Final es del 94%
Precisin de EC del Negocio 94%.
Evala el conocimiento y habilidades del analistas
(Encuesta de satisfaccin).

Monitoreos izo 7
MONITOREO
Quien la realiza: Analista de Calidad y/o proveedor externo (Telefnica)
Supervisores/coordinadores del canal telefnico

Que se monitorea: Analistas del canal telefnico (Fija y Mvil)

Muestras de monitoreo: Como mnimo se debe realizar 4 monitoreos

mensuales por analista: 3 grabaciones y un monitoreo al lado (recomendacin
COPC)
Analistas nuevos: Durante el primer mes se realizarn 6 monitoreos. En
Atencin Telefnica se monitorean 4 grabaciones y 2 monitoreos al lado
(recomendacin COPC)
Analistas que desaprueban el monitoreo: En caso de detectar un
monitoreo con EC se deber incrementar la frecuencia de monitoreo al analista
a dos (2) escucha ms por semana durante las siguientes dos (2) semanas

Monitoreos izo 8
HERRAMIENTAS A UTILIZAR

Tamao muestral: Es el nmero de observaciones requeridas para obtener

una muestra estadstica valida de la poblacin. ( proporcin histrica
defectuosa, grado de confianza, precisin).

Aleatoriedad: Cantidad de muestras mensuales, sacadas del tamao muestral.

Base de monitoreos: Debe registras tems a evaluar y la calificacin de ECUF /

ECN

Bitcora de EC: Permite tener un control de monitoreos realizados por auditor

externo (IZO), los cuales son evaluados por analista de calidad para justificar el
respectivo retiro de la calificacin.

Cuadro de mando para monitoreos y percibida: cuadro que permite

controlar el los indicadores de forma trimestral (Generado por Telefnica)

MONITOREOS Izo 9
RETROALIMENTACIN Y ACCIONES
Dar a conocer los resultados de las evaluaciones realizadas a los RAC, resaltando
el desempeo de aquellos que alcanzaron los umbrales de calidad o generando
planes de accin y compromisos de ejecucin en aquellos que no los alcanzaron.

Inicia con el conocimiento de los resultados de la evaluacin por parte del

Coordinador y del RAC (Representante de Atencin al Cliente)
involucrado de forma personalizada,
Los RACs deben recibir los resultados de las evaluaciones

Cuando los resultados de las evaluaciones alcancen los umbrales, el Coordinador,

por lo menos una vez al mes, debe reunirse con el RAC para retroalimentarlo,
las dems aclaraciones las puede comunicar a travs de cualquier medio

El Coordinador debe realizar la retroalimentacin, definir acciones y

compromisos de mejora junto con el RAC
MONITOREOS Izo 10
 Definicin de Six Sigma

Una metodologa que se centra en encontrar y eliminar las

causas que producen defectos
Es una medida estadstica del nivel de desempeo de un
proceso o producto
Es un sistema de calidad destinado a mejorar la
satisfaccin del cliente: Mejora procesos, productos y
soluciona problemas
Un sistema de direccin para lograr un liderazgo duradero
en el negocio y un desempeo de primer nivel en un mbito
global
Six sigma es un proceso empresarial que permite a las
compaas mejorar drsticamente sus resultados finales,
diseando y supervisando sus actividades
 . Definicin de Six Sigma

Six sigma gua a las empresas hacia el objetivo que supone

cometer el menor nmero de errores en todas sus
actividades, desde elaborar las rdenes de compras hasta,
por ejemplo, la fabricacin; eliminando los errores de
calidad lo antes posible
Seis sigma no slo detecta y corrige errores sino que aporta
mtodos especficos para volver a crear procesos de modo
que los errores no vuelvan a producirse.

6 = 3.4. D.P.M.O
6 = 3.4 defectos por milln de oportunidades
 Porqu Six Sigma?

Porque est basado en resultados segn

herramientas estadsticas y adems interviene el
factor humano capacitado e involucrado en
desarrollar el proyecto correspondiente bajo la
metodologa Six Sigma
Porque se puede aplicar a procesos o subprocesos.
Se puede desarrollar en todas la reas de una
empresa
 . Porqu Six Sigma?

Six Sigma integra los principios de la Calidad Total

Satisfaccin
Objetivo
del cliente

Enfoque Mejora de procesos

Punto fuerte Empleados comprometidos

Mtodo Herramientas efectivas

Liderazgo
Soporte Comunicacin Recursos Recompensas
. Determinacin del nivel de Sigma

Cp < 1 El proceso A, sale de las especificaciones

Cp = 1 El proceso B, esta bien

Cp = 1 El proceso C, es ptimo
 ...... Etapas del mtodo Six Sigma
En qu problema trabajar
Por qu trabajar en ese problema
Definir el Quin es el cliente
problema Requerimientos del cliente
Realizacin del trabajo en la actualidad
Beneficios de una mejora
Toma de datos
Medir Objetivos Identificar las causas
DMAMC
reales del problema
Descubre la Herramientas de gestin
Analizar
causa raz de la calidad
Diseo Benchmarking
Mejorar
Implementacin
Evolucin del proyecto
Controlar
Verificar la estabilidad
Fuente: Claudio Muoz
Gracias por su atencin !!

Ttulo de la presentacin 17